中醫名醫堂門診患者護理需求調查及對策分析

米 薇，舒寶珍，唐 玲，王華新，張永麗

（1.北京中醫藥大學東方醫院門診，北京，100078；2.北京中醫藥大學東方醫院護理部，北京，100078；3.北京中醫藥大學東方醫院急診科，北京，100078）

2021年6月17日國辦印發《深化醫藥衛生體制改革2021年重點工作任務》中指出：明確將推動中醫藥振興發展作為20項重點任務之一，實施中醫藥振興發展重大工程，努力打造一批國家中醫藥傳承創新中心、中醫特色重點醫院、實施名醫堂工程［1］。同時，中醫藥參與新型冠狀病毒肺炎疫情防控工作的臨床療效和安全性使得患者對中醫藥的接受度和信任度增高［2］。北京中醫藥大學東方醫院作為以中醫綠色治療為特色的教學醫院，在政策的推動下，自中醫名醫堂門診開診以來，患者就診量日益增高，對于中醫名醫堂護理人員的服務水平和服務質量也提出了更高的要求。本文就來院就診患者特點進行分析，針對存在的問題提出解決方案，優化服務流程，提升護理服務質量和患者滿意度，促進患者康復，現報告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取2021年4月—6月本院名醫堂就診患者。納入標準：①神志清楚可以配合調查；②年齡≥18歲；③自愿參與調查。排除調查問卷數據填寫不全者。

1.2 方法

1.2.1 調查工具：結合本院中醫名醫堂特點及具體情況，自行設計調查問卷，問卷內容包括患者基本信息（如性別、年齡、性別、文化程度、來自外地/本市、選擇名醫堂就診的原因、掛號方式、就診專家等）與滿意度調查內容（包括服務水平、就診流程和就診環境3個維度共11個條目）。滿意度調查內容包括：①服務水平：分診準確、服務熱情、服務主動、溝通能力、專業知識；②就診環境：候診區設施、路標是否清晰、是否“一醫一患”；③就診流程：掛號過程、候診時間、取藥過程；以上條目均采用Likert 5級分級量法，1代表非常不滿意，2代表不滿意，3代表一般，4代表比較滿意，5代表非常滿意；④意見和建議欄：為了更好地為患者服務，患者可以自行填寫意見和建議。調查前向患者說明此次調查的目的、內容及填寫方式等，爭取患者的配合。問卷內部一致性Cronbach's α=0.951，KMO=0.886，Bartlett球形檢驗P＜0.001，信效度良好。

1.2.2 樣本量的確定方法：樣本量為被試條目的5～10倍，并考慮20%脫落率［3］，因本研究的被試條目為15項，所需樣本量為86～180人，故本研究選取200人，樣本量充足。

1.2.3 質量控制方法：問卷由經過培訓的護理人員在門診候診室發放。對不能順利完成問卷的被調查者，由調查員解釋問卷題目，協助其完成問卷。

1.3 統計學方法

將數據錄入Excel 2017，使用SPSS 23.0進行統計分析。計量資料以均數±標準差（±s）表示，計數資料采用構成比表示。

2 結果

2.1 患者一般情況

本研究共發放調查問卷200份，回收200份，回收率100.00%，有效率100.00%。200例患者中男86例，女114例；年齡35～76歲，平均（59.29±12.27）歲；來自本市94例，來自外地106例；文化程度：初中以下16例，初中及以上24例，大專62例，本科及以上98例；首次就診72例，再次就診128例。

2.2 患者就診方式、原因及滿意度調查結果

掛號方式：71（35.50%）例患者通過“114咨詢臺”，56（28.00%）例患者通過“醫院公眾號”，28（14.00%）例患者選擇“現場掛號”，45（22.50）例患者通過“加號”方式。患者選擇名醫堂就診的原因見表1，其中134（67.00%）患者認為“知名專家的名聲”是選擇在名醫堂就診的主要原因。護理滿意度調查結果見表2，其中就診流程中“掛號過程”滿意度最低。護理滿意度各條目得分結果見表3，其中“就診環境”得分（4.51±0.60）分，高于“服務水平”的（4.17±0.61）分和“就診流程”的（3.84±1.04）分。

表1 選擇名醫堂就診的原因［n（%）］

表2 護理滿意度［n（%）］

表3 護理滿意度各條目得分（n=200）

3 討論

3.1 中醫名醫堂特點

中醫名醫堂同時具備特需門診和中醫工作室雙重特點：①面向患者的是具有高端服務需求的患者，追求的是“精細服務、全程無憂”的服務理念，良好的服務態度，軟硬件設施均需準備完善的優質、高效、人性化的特需服務［4-5］。②中醫名醫堂兼具傳承和發揚雙重任務，結合師徒傳承與院校教育優點，培養中醫人才，是展示名老中醫醫術、醫德、流派、文化特色的窗口［6-7］。③出診的專家職稱均為主任醫師，包括名老中醫，具有多重身份，如：院領導、部門領導等；④出診時間和診室相對固定；專家跟師帶教的學生較多；⑤因院內外會議、管理等事務停診情況較多；⑥出診專家執行限號原則，掛號需求量大，加號的現象普遍存在。

3.2 患者選擇中醫名醫堂就診的原因

患者滿意度調查是評價患者就醫體驗最直接的方式，對改善護患關系、提高護理服務質量具有重要意義，同時其也會進一步影響患者對醫療服務的選擇和利用［8］。來名醫堂就診的患者中來自外地的患者占調查對象的53.00%（106/200）。分析患者選擇中醫名醫堂就診的原因：①患者所患疾病多為疑難雜癥，如癌癥術后期恢復或放化療期間為減少不良反應而尋求中醫藥調理；②因為知名專家的名聲和大醫院良好聲譽，多數患者慕名而來［9］；③復診患者較多，說明患者對醫院、對名教授的信任，在中醫名醫堂就診能夠得到快捷、方便、優質的服務。

3.3 掛號方式分析

調查結果顯示，掛號方式主要以“114平臺”掛號和醫院公眾號掛號為主，占比共63.50%，（127/200），說明多數患者能夠通過網絡預約掛號［10］；但選擇“加號”患者占比較選擇“現場掛號”患者多，分析可能原因：疫情期間，國內醫院均提倡網上掛號，選擇“現場掛號”和“加號”的患者主要集中在年齡≥60歲人群；“加號”患者比例高的原因也為專家號數量有限，因未能成功網上掛號而急于看病的患者前往醫院后，在分診護士協助下掛號，并向專家申請給予加號，這也是疫情期間醫院為方便老年人群就診提供的服務。

3.4 護理滿意度分析

護理滿意度調查結果顯示，“就診環境”滿意度評分最高；“就診流程”滿意度評分最低，其中“掛號過程”滿意度較低，為44.00%（88/200）；“服務水平”中“專業知識”滿意度較低，為58.00%（106/200）。通過對意見和建議的分析，患者就診流程滿意度低的原因：①掛號不方便：老年人不會網上掛號，需要子女幫助掛號；個別專家號數量有限，預約相對困難。②取藥等待時間長。③預約掛號后，專家停診不能及時獲得信息。對“專業知識”滿意度評價低的原因：護士數量少，忙于分診、引導，缺乏足夠時間給予患者更多的專業知識指導。

3.5 改進措施

3.5.1 提高護理人員綜合素質：中醫名醫堂的護理服務內容以及要求的復雜程度都要高于普通門診，追求的是“精細服務、全程無憂”的服務理念，在實際服務中需要嚴格按照門診量配備護士，從就診流程的每一個環節中都能做的細致服務。同時配備綜合素質相對較高的護士，從服務質量到專業知識水平的整體提高。

3.5.2 協助患者掛號、繳費：中醫名醫堂需繼續優化就診流程設計，從精細化管理角度入手，針對不同人群開發多渠道分時預約掛號平臺，細化就診時段，針對無法按時就診的患者和復診患者開發二次分診系統和自動預約系統［11］。

護士幫助患者尤其是老年患者使用身份證完成實名注冊，綁定醫院公眾號及小程序。在網上提供護理咨詢等相關信息服務，對所有需要復診者進行預約；初診者預約后系統將信息自動轉入護理服務信息平臺，指導患者使用公眾號信息平臺，以便及時提供變動信息；對已經預約沒有繳費的患者，指導患者在掛號窗口或自助機上繳費；對已經在預約平臺上交過費的患者引導就診。此外，還可以通過“互聯網＋”技術等智能輔診系統應用于名醫堂門診的運行，提高患者就診效率［12］。

3.5.3 優化取藥流程：為方便就診患者，同時能夠全面提升門診藥房窗口服務質量［13］，經與藥房溝通，可以為患者提供藥物郵寄服務，縮短患者取藥等待時間。護士通過用藥指導卡告知患者服藥的注意事項，加強管理和用藥安全。

3.5.4 優化護理服務：中醫名醫堂作為直接面對高需求患者的部門，護理內容具有多樣化、復雜化的特點，且由于流動性高，也會帶來一些新的困擾，特別是由于患者人數多而造成的等候治療問題，容易引起患者之間的糾紛和護患矛盾。護士根據就診患者情況提供電話提醒服務，讓患者按預約時間復診，有利于縮短患者的候診時間；對就診進行專業指導、分診、推薦并預約專家，根據患者咨詢保健需求，對其提供相應指導服務，門診的服務質量直接影響了患者對該醫院的評價，因此在優質服務的實施應貫穿在患者就診全過程中，通過對醫護人員的培訓，建立新的服務理念，注重細節，強調服務態度以及效率，從而提高了對患者的服務質量［14］。

隨著人民物質生活水平的提高以及健康觀念的轉變，會有更多的患者體會到中醫的療效，信賴名老中醫的醫療技術，前來中醫名醫堂的就診患者也將越來越多。溫馨的環境、便捷的就診流程，以及個性化的健康宣教，這些人性化的服務措施是滿足中醫名醫堂就診患者需求的基本保障。通過對就診患者的護理需求調查，進一步優化就診流程，提升護理服務意識，促進和諧的醫患關系，可有效提高患者的滿意度，并能創造良好的社會效益。

利益沖突聲明：作者聲明本文無利益沖突。