增能理論視角下老年人數字生活障礙及社會工作應對策略

李建紅,李明博

(1.邢臺學院，河北邢臺 054001；2.新疆大學，新疆烏魯木齊 830046)

2020年10月國務院辦公廳印發(fā)《關于切實解決老年人運用智能技術困難實施方案的通知》，該文件表示“隨著中國的網絡、數據平臺、AI等智能技術加速發(fā)展，智能化服務得到普遍應用，很大程度上改變了老年人們的生產生活方式”[1]。但現實情況是許多老年人不太會使用互聯(lián)網、智能手機，在交通、醫(yī)療、購物等正常生活中遇到了許多困境，沒有辦法充分體會到智能化服務帶來的便利，老年人面臨的“數字生活障礙”日益凸顯。尤其是“在新冠疫情下的社區(qū)封閉式管理期間，更是出現了老年人無法掃描健康碼導致被拒之車外、不會上網購物導致無口罩可戴、不懂網上掛號導致看不上病等諸多不便利的事件”[2]。另一方面的問題是，有些老年人因過度沉迷手機也加入了低頭族，影響身體健康；或因辨識能力不強遭遇網絡詐騙，財務和精神都遭受損失。種種問題使老年人們感受到了生理、心理及社會交往等多方面的壓力。適應數字生活，老年人需要提升認知、轉變態(tài)度，更需要增強對數字生活方式的控制能力。社會工作增能理論假設個人的生活困境是由環(huán)境壓迫與個人的無力感造成的，通過改善環(huán)境、提升個體效能，能夠促進個人更好地應對外來挑戰(zhàn)。社會工作者運用增能理論介入老年人的數字生活障礙，具有獨特價值。

一、老年人數字生活障礙的表現

數字生活一般理解為依托互聯(lián)網和以一系列數字科技應用為基礎的生活方式。數字生活障礙表現為某些群體面對加速更迭的數字化生活，自身想要融入，但由于主觀或客觀的因素，在智能設備使用、信息獲取等能力方面的問題無力解決，導致在融入數字生活的過程中存在困難。

位于Y市的Z小區(qū)和X村相鄰，共有462位老年人，占社區(qū)總人口的23%，其中30%是獨居老年人，是典型的老齡化社區(qū)。筆者隨機選取其中60位老年人開展問卷調查(訪問代填)，并對10位老年人和2名居委會人員進行訪談。通過調查了解到老年人在數字生活中的障礙體現在以下幾個方面：

(一)操作能力弱

調查顯示，75%的老年人擁有智能手機，說明智能設備在老年人中的普及率較高。但在智能手機的使用上，有83.3%的老年人反映不明白操作界面中某些符號、圖形及提示的含義，網絡搜索和下載APP存在困難。在訪談中得知，這些智能手機以及家中其他智能化設備大都是子女為老年人們購買的，目的是讓老年人生活更便利，但是購買后子女如果沒有足夠時間教授老年人學習如何使用各種功能，這些智能化設備的應用操作便受到限制。

(二)辨識能力弱

針對智能設備安全性問題，42%的老人回答非常焦慮，32%比較焦慮。從訪談中了解到很多老年人表示他們不僅不懂得如何使用這些智能設備，更對于這些高科技的新鮮事物存有疑慮，擔心會因為自己的操作不當而造成財產損失。用智能設備上網時，老年人們不知道該如何去核實網絡信息的真實性和安全性，不知道怎樣過濾屏蔽掉有害、無用信息，怎樣獲取有用的信息。在信息辨別能力和信息處理技術上都存在問題。

(三)學習能力弱

在回答“是否有途徑學習智能設備”的問題時，83%的老年人表示“沒有”，17%表示“有”。訪談中社區(qū)工作人員也表示目前能夠幫助老年人學習使用智能設備的渠道非常少。一般都是等到孩子有空的時候隨機教授老年人當下急需掌握的某個功能，并不會全面系統(tǒng)講解具體操作背后的邏輯原則，很多時候出現學完就忘的狀況。對于獨居和空巢老年人來說，借助子女學習使用智能設備的機會更加微弱。學習渠道少且不規(guī)范，是造成老年人數字生活障礙的一個重要原因。

(四)自控能力弱

調查中也發(fā)現另一種情況，65%的老年人認為自己“沉迷于刷視頻、玩手游”。這種情況導致老年人身體素質變差、視力下降，子女們勸他們要節(jié)制，他們自身也明白，但就是改不。在觀察與訪談中發(fā)現，老年網癮背后的原因一是想要排遣孤獨，老年人希望借助網絡打開自己的社交面，發(fā)展自己的興趣，排遣孤獨寂寞。二是對自身欲望的克制能力不足。一旦陷入自己感興趣的事物中，一些老年人同樣不能自拔。

(五)自我效能感低

訪談中發(fā)現，一些老年人認為自己“過時了”“趕不上時代了”，對于自身是一種自我貶低式的想法。再加上社會對老年人的標簽，認為老年人接受新事物慢、反應遲緩，更加加劇了老年人的自卑。導致許多老年人在面對智能化時代數字化生活時常常認為自己是趕不上潮流的，沉浸在自我否定之中，自我效能感低，自信心不足。

調查中發(fā)現的問題，集中體現了社會快速發(fā)展與老年人適應不足的落差，提升老人的適應能力是改善數字生活質量的重要途徑。增能(Empower)理論，起源于美國哥倫比亞大學學者Solomon出版的著作《黑人的增能:被壓迫社區(qū)的社會工作》。該理論認為服務對象特別是弱勢群體的“失能”，是一種能力和資源缺乏的狀態(tài)，主張從“個人—人際—社會”三個層面實現權能提升，保障服務對象的權益。“個人層面，該理論認為每個人都有潛能，強調通過自我能力和生活技巧的提升來發(fā)揮主觀能動性；人際層面，認為人與人之間特別是有共同特質、需求的人之間，要通過關系建立、積極互動、相互影響，達到彼此之間自我能力和權利提升；社會層面，個體要適應社會并挖掘社會資源，通過外部力量來提高個體主觀能動性，以增強個人潛能”[3]。

二、個體層面增能策略

增強權能理論認為，權能是一種能力，具有權能的個體能夠在社會中獲得他們應該得到的社會資源，從而掌控自己的生活空間。權能的喪失首先與個體自我負向評價有關。困難群體容易受到社會環(huán)境的負向評價，久而久之這些負向評價會形成自我的負向認同，導致困難群體在參與社會事務時自信心不足，形成失敗的生活經驗。增強權能首先發(fā)生在個人層次上，主要包括個人感覺有能力去影響或解決問題。當人們面對挑戰(zhàn)的知識、信心和能力提高了，成功經驗會提升。數字生活是新時代新事物，人們往往認為年輕人更具適應性，老年人則習慣于傳統(tǒng)生活方式，老年人在數字生活面前似乎是“落伍”的存在。老年人自己由于在心智逐漸走向衰老的過程中遭遇數字生活，自身也產生出抗拒、跟不上潮流的感覺。但數字生活又避免不了，尤其是新冠疫情的到來，人們的消費、交往、出行、娛樂越來越依賴于智能化設備，使老年群體處于接受或逃避數字生活的矛盾之中。為了幫助老年人解決這一矛盾，主動適應新生活樣態(tài)，依據增能理論，社會工作者首先需要從個體層面介入，通過一系列活動改善老年人對新生活空間的把握能力。

(一)數字生活教育：知識增能

針對老年人們缺乏智能設備相關操作知識與信息辨識方法的問題，社會工作者可以扮演教育者角色，通過培訓、輔導等方式，向老年人們系統(tǒng)普及相關知識，幫助老年人了解網絡、認識網絡、學會使用網絡，并且形成良好的上網習慣。不僅如此，社會工作者還可以通過積極引導老年人的身邊人，例如社區(qū)志愿者或老年人子女，使他們以包容的心態(tài)主動幫助身邊的老年人，陪伴或輔導老年人用好智能設備，為老年人知識增能。

(二)激發(fā)內生動力：心理增能

心理增能主要是幫助老年人樹立應對智能化、數字化生活的勇氣和信心。社會工作者通過發(fā)揮支持者角色，可以引導老年人正確看待社會變遷，積極面對生活變化，主動適應數字生活方式。針對老年人面對數字科技表現出的排斥、畏懼、自卑等負面情緒，需要在理解、尊重的基礎上積極鼓勵，通過敘事療法、焦點療法等專業(yè)技術，為老年人提供心理輔導和精神援助，增強老年人心理能量。

(三)鼓勵主動參與：行為增能

積極老齡化理念認為老化過程是一個正面的、有活力的過程，倡導老年人必須有健康的生活和貢獻社會的機會。“老年人自身還存有豐富的可開發(fā)的潛力，老年人積極參與數字生活不但能改善他們自身狀況，營造陽光暮年氛圍，還能推動數字生活的發(fā)展[4]。積極老齡化觀念下，社會工作者通過發(fā)揮倡導者角色，能夠鼓勵老年人重視自身優(yōu)勢，主動參與網絡生活。老年人在年輕時代曾為社會發(fā)展作出過諸多貢獻，在經驗、知識、技能方面具有獨特優(yōu)勢。主動發(fā)揮這些優(yōu)勢可以在數字科技時代創(chuàng)造出新的生活狀態(tài)。例如，抖音、快手等短視頻平臺上出現許多老年“網紅”，他們通過拍攝短視頻向社會展示自己的生活方式、人生理念，吸引了大量觀眾，體現了老齡群體在網絡環(huán)境中的話語權。社工通過分享老年網紅案例，能夠鼓勵老年人積極參與新生活，推動行為改變。

三、人際層面增能策略

除了個人層面干預外，增能理論還倡導人際層面增能。也就是通過促進個人與他人合作，形成集體力量共同解決問題。個體與他人合作機會越多，獲得的支持和幫助越多，戰(zhàn)勝困難的可能性越高。為此，社會工作者需要積極為老年人搭建社會支持網絡，由于老年人活動能力有限，家庭內部、社區(qū)內部的互助網絡對老年人來說可及性更高，因此通過構建家庭、社區(qū)支持關系，能夠讓老人感受到身邊的情感關懷、便利的技能學習機會，進而推動問題解決。

(一)社區(qū)支持網絡：資源增能

社會工作者通過發(fā)揮組織者和中介者的角色，廣泛動員各方資源，為老年人搭建社區(qū)支持網絡。例如和社區(qū)工作人員一起，挖掘和動員社區(qū)內部、外部青年大學生組成志愿者隊伍，在社會工作者帶領下協(xié)助老年人掌握必備智能設備使用技能；和社區(qū)外的企業(yè)溝通，向企業(yè)反饋老年智能產品的消費體驗，提出改進建議，提高涉老智能產品的適老性；針對老年人們恐懼的網絡詐騙問題，與當地公安等職能部門合作，開展專題座談會，提升老年人防詐騙能力；與社會組織協(xié)同，開展與老人智能化生活有關的社區(qū)活動，營造數字生活氛圍。通過廣泛發(fā)掘和利用社會資源，引導企業(yè)、社會組織、政府等力量參與到社區(qū)建設之中，為滿足社區(qū)老年人智能化生活需求提供相應的幫助，彌補老年人在應對數字生活障礙中所表現出來的資源匱乏狀況，有效支持老年人數字生活再社會化。

(二)家庭支持網絡：代際增能

傳統(tǒng)社會，老年人利用自己的社會經驗、文化知識培養(yǎng)教育年輕人的活動被稱為哺育。在新科技時代，老年人的科技知識往往落后于年輕人，老年人對新技術的掌握，需要借助年輕一代的指導，被稱為“反哺”。“在一個時期，年長者向年輕人學習文化的過程即為文化反哺。文化反哺是時下文化傳承需要的新方式，它是緩解親子矛盾以及改善家庭關系的重要因素，它是縮減數字代溝的方式之一。所以若想研究老年人對新媒體的使用情況，不僅需要考察數字鴻溝的組成方式，還需要關注文化反哺的問題”[5]。對數字知識的反哺可以稱為數字反哺，也就是在數字化時代所發(fā)生的年長一代向年輕一代進行知識吸收的過程。從數字反哺的程度來看，“老年人短視頻使用過程中的數字反哺尚處于較低層次存在不徹底性。新媒體使用過程中的數字反哺具有積極意義”[6]。基于這種狀況，社會工作者可以在家庭內部開展家庭社會工作。介入的主要目的就是通過引導年輕一輩加強與老年人們的交流與溝通，從而促進代際關系的改善以及數字反哺的效果。社會工作者在家庭內部開設小組，小組的成員主要為家庭中的老年人以及他們的子女，小組的類型定位于支持小組，小組的主要宗旨是通過小組成員彼此之間提供信息和情感上的支持，達到解決某一問題和成員改變的效果。在家庭支持小組中，最重要的是小組成員的相互交流和相互支持。小組通過開展親子交流互動活動，以學習使用數字設備為主題，引導老年人表達自己的疑惑，其他小組成員給予闡述解答，培養(yǎng)家庭中善于溝通的好氛圍。同時，舉辦家庭電子設備安全使用知識小競賽，邀請其他家庭支持小組參與到比賽中，在游戲中增長知識以及相互配合的默契度等等，這些都有助于幫助老年人學習到新設備的功能及操作方法，同時也促進了親子關系、鄰里關系，有助于營造互助合作的人際環(huán)境，共同應對數字生活對老年人帶來的挑戰(zhàn)。

四、環(huán)境層面支持策略

人是環(huán)境的產物，增能理論認為如果環(huán)境中存在直接或間接的障礙，就會使個人無法實現他們的權利和能力。但這種障礙是可以改變的。通過人與環(huán)境的積極互動，既可以改善環(huán)境，也可以在改變中挖掘和提升個體能力。社會工作者除了關注個人和人際層面外，還要積極推進老年人與智能化社區(qū)的互動。在互動中營造老人友好社區(qū)，同時提升老人自我效能感。

由于國家整體進入老齡化社會，我國城鄉(xiāng)多數社區(qū)也相應呈現出老齡化社區(qū)特征。隨著智能化管理手段和生活方式的普及，智能化加老齡化的社區(qū)生活方式成為當前社區(qū)發(fā)展的趨勢。但是如何使老年需求和智能化服務管理相結合，仍舊處在探索階段，還有許多問題期待解決。例如，在養(yǎng)老服務提供方面，由于社會資源引入不足。“適老化服務滯后、智能社區(qū)養(yǎng)老服務平臺統(tǒng)籌規(guī)劃不合理、社區(qū)養(yǎng)老資源過度依賴政府”[7]，造成資源供給單一、不能滿足需求。針對這些問題在社區(qū)服務過程中，社工首先可以扮演中介者角色，借助電話、微信等媒體平臺，搭建社區(qū)服務意見反饋平臺，聽取老年人的意見建議，并反饋給相關管理部門或技術部門，推動管理與技術的革新，使其更加貼合老年生活；其次，可以扮演倡導者角色，在社區(qū)內的公告欄、宣傳板等位置張貼社區(qū)建設海報，使人們了解社區(qū)智能化服務的基本特點，關注智能化服務在此基礎上進一步開展系列講座活動，面對面講解智能老齡社區(qū)建設的必要性以及可行性，向老年人們宣傳智能老齡社區(qū)的舒適和便捷，引導老年人以包容理解的心態(tài)接納智能設備，共同步入數字生活時代；再次，通過扮演使能者角色，定期或者不定期地出版智能老齡社區(qū)生活簡報，宣傳典型，發(fā)揮榜樣作用。同時利用智能老齡社區(qū)的便利設施開展與數字化生活有關的活動，引導老年人使用、適應新科技，改變與科技隔離的狀況。

針對老年人的刻板印象認為，隨著年齡增加人們接受新事物的能力逐漸減弱，老年人在互聯(lián)網、智能化時代中是“弱勢群體”，他們更善于廣場舞、旅游等活動。但在增能理論看來，任何年齡段的人們都有與環(huán)境相融合的期望與潛力，適應不良只是因為他們遭遇了一些障礙，這些障礙主要來自于環(huán)境的變化和自身能力上的削弱。如果能夠為老年群體提供友好的智能社區(qū)環(huán)境、增強老年人對新產品的認知和操作能力、搭建團結合作戰(zhàn)勝數字障礙的人際環(huán)境，老年人完全可以跨越數字鴻溝，與年輕人共享數字化生活的便利。社會工作者通過扮演中介者、倡導者、使能者、教育者等角色，挖掘老年人內在潛力、整合社會資源、構建支持性環(huán)境，能夠幫助老年人在克服數字生活障礙的道路上走得越來越遠。