基于反思水平的情感化設計思考

薛彥輝，袁紀磊，李晨越，楊晉雅，張雯

（河海大學，江蘇 常州 213022）

前言

在物聯網技術不斷成熟發展的時代背景下，產品設計的核心關注點從技術功能的實現逐漸轉向以用戶為中心。解決痛點問題，滿足用戶需求的設計思維逐漸轉型為讓用戶用舒適的方式和愉悅的心情與產品交互。在用戶的情感體驗需求日益膨脹的網絡時代，情感化設計成為獨樹一幟的設計良方。

1 情感化設計

1.1 情感化設計概述

唐納德·諾曼在《情感化設計》一書中提出，情感化設計以人與物情感交流為目的，設計交互方式、外觀材質、色彩等元素，并通過產品的聲音、形態、喻意影響人的感官和心靈，從而產生人與產品之間的共鳴。他將情感化設計分成三層水平：本能水平、行為水平和反思水平[1]。如圖1 所示，本能水平的設計注重產品的初始效果，通過造型、顏色等外觀吸引力激發用戶的潛意識，從而促使用戶快速決策；行為水平的設計注重產品效能，旨在提高的可用性和易操作性，從而提高人在使用產品工作時的效率，另一方面，用戶對于產品的使用情景和與產品交互的樂趣也是該類設計的關注點；反思水平的設計更多關注人對產品的感覺和態度，產品成為人和物情感交流的工具，成為人與物關系中的一種儀式，該類設計注重用戶的個人形象和個人滿意，以長期存在于用戶記憶中[2]。

其中，反思水平的設計建立起產品與用戶之間的情感聯系，促使用戶與產品關系發展到高級階段，建立用戶和產品之間堅實的忠誠度。

1.2 基于反思水平的設計方法

情感化設計的三層水平分別對應人思維的三個層面，即本能水平對應感官層面，行為水平對應效能層面，反思水平對應理解層面。基于反思水平的設計則需要重點研究人在理解層面的思維特性，設計產品外觀造型的同時兼顧產品所富含的信息、內容和意味，加深理解體會。其設計方法主要有以下幾類：

1.2.1 自我形象的表達

威廉·詹姆斯首次提出“自我”的概念。如圖2 所示，他將作為經驗客體的自我劃分為物質自我、精神自我和社會自我。基于此，自我認識也分為三個層面，對自我生理狀態的認識評價、對自我心理狀態的認識和評價、對自我和周圍人的認識和評價。生理層面，自我的關注點在性別、身高、體重等基本屬性；心理層面，自我的關注點在能力、知識、情緒等潛在屬性；社會關系層面，自我的關注點在地位等級、自我對社會的作用等身份價值屬性。基于反思水平的設計方法，需要把握用戶在社會關系和心理層面的特點，且不脫離用戶的生理屬性，設計產品傳遞用戶的身份、地位、個性、喜好、價值觀和生活方式等，用產品表現用戶的個人形象，用產品展現一類人群的共同特征。

1.2.2 對物及其使用方法蘊含意味和領悟的反思

設計的目的是為用戶服務，提升用戶體驗。用戶與產品交互體驗的優劣體現在產品的使用方式和產品傳達的文化精神內涵。基于對產品使用方式的領悟和反思的設計，關注用戶的操作使用產品的使用樂趣，兼顧信道容量并調動用戶的多個感受通道可以提升使用樂趣，交互的過程的成為設計師借用產品這一媒介向用戶傳遞新認知、新思想的過程；基于對產品蘊含意味的領悟反思的設計，關注產品在與人交互過程中傳遞文化和精神內涵，通過形態、材質、肌理的表現，產品從物理形態升華為一種儀式，提供給用戶強烈的文化認同感和精神滿足感，保障了產品高額的附加值。

1.2.3 敘事性的解讀

與直接展現產品的功能特點相比，產品背后的故事并允許用戶參與到故事中更能夠引起用戶的情感共鳴，激發用戶反思水平的思考。設計師需要跳出設計產品的思維，轉變為向用戶表達感情、為用戶解決痛點，產品轉變為設計師為用戶找到的幫手。因此，設計師需要設置產品的擬人化名稱，設計與用戶相匹配的產品形象，同時配有符合產品特征的聲效，調動用戶五感，提高對產品人格的認同。此外，產品的生命周期也對用戶反思水平的感受具有影響，因而設計師需要賦予產品傳奇故事，是產品在生命周期的不同階段可以發揮其最大效能，延伸其長度，擴展其寬度，挖掘其深度，使用戶成為產品背后的故事里的一份子，與產品建立更高級更深刻的情感聯系。

1.2.4 象征和符號

產品的造型、圖像可以作為一種符號象征，牽連用戶和產品之間的情感聯系。符號的運用往往有象征、隱喻等多種作用，目的是用快捷的感官信息，激發用戶大腦反思水平的情感聯結，從而建立用戶與產品的情感聯系。和隱喻是文學中常使用的修辭手法，在產品設計中也是引導用戶情感的有效方法。象征的手法通過提取用戶心理中的主要刺激點，通過圖像、造型、配色等方式展現在產品上，放大刺激以把握用戶情感；隱喻則是將用戶心理的特點轉變為低關聯度的形態、功能、操作方式等產品特征，使得用戶在對產品保持新鮮感的同時仍能喚醒情感的訴求，從而自主建立對產品的情感依托，產生穩固的人機情感關系。

2 “對物及其使用方法蘊含意味和領悟的反思”設計方法的思考

用戶與產品交互的過程，是設計的核心。設計師將自己對問題的理解和解答融入產品，用戶則在使用產品解決問題的過程中，通過產品的視覺呈現和交互方式，不斷加深對設計師隱藏在產品中的內涵的理解。此時，用戶與產品的交互已經升華為與設計師在不同維度的精神交流。通過對現有產品案例的分析解讀，提出以下設計方法創新。

2.1 巧用情緒

一方面，產品的使用方法應當允許用戶自由探索，在使用前、使用中激發用戶新奇、喜悅的積極情緒，并鍛煉用戶的某方面能力，從而給用戶留下深刻印象，對其未來的個人提升產生積極影響。

如圖3 所示是卡斯霍爾曼為兒童設計的Rigamajig 建筑工具包，從兒童天性的角度切入，讓兒童依靠自己的想象來創造，與同期市面上的產品形成鮮明對比。工具包中的零件形態多、尺寸大，與一般的組裝類玩具的小零件、形態相似形成鮮明對比，激發兒童的新奇感和對該玩具的渴望；該工具包中的零件尺寸較大，兒童無法獨自組裝，需要團隊協作；產品不附帶組裝說明書，需要發動兒童的想象力，讓兒童自由探索，組裝成其腦海中的形態。兒童在玩樂過程中享受想象變為現實的滿足以及和同伴玩耍的快樂。隨著兒童的成長，其自身的心智水平、理解能力和學習內容進一步增長，當他們回憶使用Rigamajig 建筑工具包的過程，他們會發出真心的感恩、欣慰等積極情緒。這種情緒會和他們玩樂的記憶一同伴隨其終身，這體現出該產品超過物理屬性本身的精神附加值。

另一方面，產品的使用方法如果能夠激發用戶的消極情緒，會在用戶的心理產生難以磨滅的印象。產品在使用過程中表現出的特征激發用戶的部分消極情緒，隨著時間推移，用戶會加深對這種消極情緒的消化與吸收，轉變為對該產品的獨特的理解。

如圖4 所示是“La Llorona 女神之淚”花瓶。產品造型是一位低頭的女性，懷抱放置植物的盆基。使用時，當用戶給花澆水時，水從女性的眼睛流出，沿著皮膚流下，最終流入植物土壤中。用戶在澆花的過程中，近距離親身經歷花瓶形態中女性哭泣的全過程，內心產生悲傷、憐憫等消極情緒。而隨著時間推移，用戶會對使用花瓶的過程自我思辨。一方面，用戶澆花促成了這位女性的悲傷哭泣，用戶會直接產生對女性的憐惜之情；另一方面，女性懷抱植物仿佛在抱住自己渴望甘霖的孩子，水從女性的眼睛中流到土壤，仿佛母親自用自己的淚水滋潤孩子。此時，消極情緒轉變為用戶的思維爭辯，并牽連起用戶對自己母親的悲憫和疼惜，從而改變、加深用戶對該產品的理解。

2.2 調動用戶記憶

用戶長期積累的記憶形成其獨特的經驗，對人當下的生活具有指導和幫助效用。現代產品在應用新技術、創造超前科技感的同時，應當考慮到用戶在過往經歷中所積累的使用習慣。設計師需要依據用戶已經形成習慣的記憶設計產品的使用方法，促使用戶不需要額外學習也可以自如的使用產品。這與日本設計師深澤直人提出的無意識設計策略的核心是一致的[1]。此外，新產品的使用方法可以激起用戶對過往的回憶，重溫幸福的場景。

拉繩式開關在人們記憶里是家用電等的控制器。許多人的童年都會不停拉動抽繩開關吊燈從而制造出閃爍的場景，許多人也因此被父母責備[3]。如圖5 所示是日本設計師深澤直人設計的壁掛式CD 播放機，將用戶記憶中的趣味性拉動抽繩的習慣運用到CD 播放機的開關上。當用戶拉動抽繩，CD 機播放美妙的音樂，將用戶帶入到童年的場景，仿佛自己仍在拉動電燈的抽繩，仿佛自己即將被父母責備，仿佛自己仍然置身在閃爍的燈光變幻中。

2.3 激發用戶的文化認同

一方面，用戶所處的文化背景孕育了用戶獨特的精神內涵。傳統文化，是特定地區民族在代代相傳中去糟粕取精華，從而不斷凝結出的物質精神財富。用戶群體熱愛的傳統文化凸顯與其他群體的差異性，也是最廣泛用戶被激發認同感的設計要點。因此，設計中應當充分運用大眾普遍接受的傳統文化，讓產品與傳統文化互為表里，激發用戶的文化自信。

如圖6 所示的是故宮文創產品中的金榜題名圓珠筆。產品包裝仿制古代的簽筒，圓珠筆的單支包裝還原靈簽的造型。用戶取出圓珠筆使用這一過程，仿佛經歷過一次虔誠的祈禱求簽，從簽筒中取出代表自己時運的靈簽。這一過程與中國傳統文化中求佛求緣的佛教思想相一致，用戶在日常產品的使用中不斷加深對傳統文化的理解與認同。

另一方面，用戶在特定文化背景下養成的日常行為習慣也是設計滿足用戶需求的基本出發點。設計師需要挖掘用戶所屬文化背景下的生活習性，從衣食住行等多角度拓展，聚焦一類人群，切實解決用戶的需求問題。

如圖7 所示是海爾WQP12-EFE10 型洗碗機，該款洗碗機的設計充分區分中國消費者在生活習性上與歐美消費者的差異，滿足中國消費者的使用需求，成為“專為中國人設計的洗碗機”[4]。該洗碗機的型號尺寸符合中國家庭的特征，“獨立”“嵌入”兩用型在保證便于安裝的基礎上，適合三口及以上的中國家庭使用；該洗碗機針對中國用戶飲食中油鹽醬醋的使用習慣，創新設計了高溫煮洗消毒功能，滿足中國消費者對于高溫消毒依賴的心理需求。此外，該設計充分考慮到了節能環保效能，在滿足用戶需求的基礎上使用最低的電能消耗。

3 創新方法在雙鉆模型的應用

雙鉆設計模型是由英國設計協會提出的設計策略。如圖8所示，通過兩次思維發散和收斂匯聚，將最初的痛點洞察導入到最后的產品設計。如圖所示，該設計流程經歷了發現（Discovery）、定義（Define）、發展（Develop）和交付（Delivery）四個階段，前兩個階段重點在于發現真正痛點問題的發散和聚焦，后兩個階段重點在于制定正確設計方案的發散和聚焦。

情感化設計中，“對物及其使用方法蘊含意味和領悟的反思”設計方法核心思維貫穿于雙鉆模型流程的始終。在發現階段，設計師需要細化目標用戶人群，細化用戶痛點。設計師需要從用戶現有的解決策略出發，篩選現有方法的優缺點，提煉用戶習慣，從當下的缺陷挖掘需求，將現有需求邏輯化，從而可以定位設計要素[6]。在這個過程中，設計師可以探尋目標人群的過往經歷，挖掘用戶記憶中的特殊點，尋找人群的共鳴；在定義階段，需要從先前的調研成果中，歸納主題，重點思考問題的突破點。從目標用戶的情緒出發，提升用戶在使用產品解決問題過程中的情感體驗，同時可以結合用戶所處文化背景中的特征元素，設置一系列故事情境，讓用戶從自我和社會文化兩個層面認可產品；在發展階段，設計師需要針對設計突破點重點發散，思考可行的、潛在的解決方法，并制作草模型，此時需要初步評估該設計與用戶習慣的契合度和用戶情感接受度，這個階段的設計還需要考慮與用戶文化特征的滿足度；在交付階段，設計師需要制作更精細的產品原型，多重評估不斷迭代，對原型的評估遵循從造型外觀到使用方法到交互情感，由淺至深的需求滿足度，提高用戶的使用體驗和情感交流體驗，從而得出最終設計方案[5]。

結語

在用戶與設計師的情感需求都日益增長的當今世界，情感化設計產生了新的內涵。設計方法需要與時俱進，注重產品與用戶交互時的使用體驗和情感交流，從用戶需求出發，重點把握用戶的情緒、日常使用習慣和所處的文化背景，將情感化設計方法與產品設計的其他思維模型相結合，發揮設計方法論在多元維度的廣泛應用。