公共圖書館智慧服務(wù)評價指標(biāo)體系構(gòu)建研究*

廖 煬，劉 迪

（吉首大學(xué) 旅游學(xué)院，湖南 張家界 427000）

0 引言

傳統(tǒng)圖書館在歷經(jīng)數(shù)字圖書館與智能圖書館的變革后，公共圖書館又迎來了一次全新的圖書館革命——智慧圖書館。在2021年3月公布的《中華人民共和國國民經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展第十四個五年規(guī)劃和2035年遠(yuǎn)景目標(biāo)綱要》［1］中明確指出，要加快數(shù)字化建設(shè)步伐，提供智慧便捷的公共服務(wù)，而智慧圖書館就是公共文化服務(wù)建設(shè)的重要部分之一。智慧圖書館建設(shè)是一項長期工程，當(dāng)前，建設(shè)智慧圖書館在理論和實踐上都有一定積淀與探索，但目前仍然面臨諸多難題，如概念的界定存在分歧、建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)尚未統(tǒng)一、體系建立不夠完善、評價機(jī)制的欠缺等，基于此，文章對圖書館智慧服務(wù)的評價體系進(jìn)行構(gòu)建，對公共圖書館智慧服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全面評價，幫助公共圖書館診斷當(dāng)前智慧服務(wù)存在的問題，提供創(chuàng)新發(fā)展的動力，提升用戶服務(wù)效果，為未來發(fā)展指明方向。

1 公共圖書館評價研究概述

在中國知網(wǎng)以“公共圖書館評價”為主題詞進(jìn)行檢索發(fā)現(xiàn)，關(guān)于該領(lǐng)域的研究主要體現(xiàn)在公共圖書館讀者服務(wù)質(zhì)量評價及體系構(gòu)建、公共圖書館閱讀推廣效果評價、公共圖書館績效評價等多個方面。張春春等人從“谷歌效應(yīng)”的角度出發(fā)，基于Lib QUAL+TM模型構(gòu)建圖書館服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系，從“人”“資源”“空間”圖書館3個基本要素分析當(dāng)前的困境，并提出服務(wù)創(chuàng)新策略［2］。劉里洋以LibQual+R模型為基礎(chǔ)，結(jié)合公共數(shù)字文化服務(wù)的實際情況構(gòu)建評價指標(biāo)，并通過德爾菲法進(jìn)行調(diào)研，最終確定數(shù)字資源、設(shè)施設(shè)備、服務(wù)方式、服務(wù)人員和服務(wù)效果5個一級指標(biāo)和18個二級指標(biāo)評價體系［3］。張譯文從用戶感知的角度，通過層次分析法以及模糊綜合評價法歸納出人才保障、服務(wù)保障、資源保障、環(huán)境保障等4個一級指標(biāo)和12個二級指標(biāo)，并以煙臺市圖書館對模型進(jìn)行驗證，進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量評價［4］。儲結(jié)兵利用扎根理論，結(jié)合創(chuàng)客訪談與問卷調(diào)查，歸納總結(jié)出服務(wù)環(huán)境、服務(wù)條件、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)績效等4個一級指標(biāo)和44個二級指標(biāo)［5］。丁運(yùn)在SERV?OUAL模型、LibQUAL+TM模型、卡諾模型的基礎(chǔ)上，提出基于滿意度三因素理論的懲罰獎勵對比分析法（即PRCA），對公共圖書館進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量評價，運(yùn)用該方法從圖書館環(huán)境、常規(guī)服務(wù)、圖書館設(shè)備、館藏資源、制度管理、館員素質(zhì)和拓展服務(wù)等7個方面出發(fā)，分析山東省圖書館存在的問題并提出對策［6］。周瑛、李楠研究5G環(huán)境下移動圖書館信息服務(wù)的質(zhì)量評價，通過層次分析法構(gòu)建資源因素、環(huán)境因素、需求因素、效能因素等4個一級指標(biāo)和16個二級指標(biāo)，通過專家賦權(quán)確定權(quán)重，最后根據(jù)4個一級指標(biāo)提出改進(jìn)策略［7］。余小玲分析當(dāng)前圖書館開展閱讀推廣活動的現(xiàn)狀，從館藏資源、設(shè)備資源、閱讀推廣活動過程及結(jié)果4個方面構(gòu)建指標(biāo)體系，并對指標(biāo)進(jìn)行權(quán)重量化［8］。趙月娥以我國各省圖書館為研究對象，基于DEA模型對圖書館短視頻運(yùn)營效率進(jìn)行評價，設(shè)置投入指標(biāo)為開通天數(shù)、作品總數(shù)、回復(fù)總數(shù)，產(chǎn)出指標(biāo)為粉絲總數(shù)、點贊總數(shù)、轉(zhuǎn)發(fā)總數(shù)，分析發(fā)現(xiàn)圖書館在管理和技術(shù)存在諸多問題，并提出發(fā)展建議［9］。譚凱波、任曉丹分析并建立總分館模式下公共圖書館績效評估模型，從讀者服務(wù)、文獻(xiàn)資源建設(shè)、信息化建設(shè)、業(yè)務(wù)管理4個方面進(jìn)行指標(biāo)梳理，最后以河南濮陽市圖書館進(jìn)行實證研究［10］。

綜上，發(fā)現(xiàn)目前關(guān)于公共圖書館服務(wù)評價方面的成果較為豐富，研究角度各異，但智慧服務(wù)相關(guān)的質(zhì)量評價研究成果較少，在此情況下，通過梳理智慧服務(wù)所包含的內(nèi)容，結(jié)合當(dāng)前圖書館實際開展現(xiàn)狀，構(gòu)建智慧服務(wù)質(zhì)量評價體系。

2 公共圖書館智慧服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系構(gòu)建

2.1 智慧服務(wù)的關(guān)鍵性指標(biāo)遴選

當(dāng)前，高校圖書館的智慧化建設(shè)一直走在前列，對公共圖書館智慧服務(wù)的建設(shè)和評價有一定參考與指引作用，諸多學(xué)者依據(jù)各自研究方向?qū)χ腔鄯?wù)的內(nèi)涵進(jìn)行論述，通過梳理當(dāng)前學(xué)界對智慧服務(wù)的成果，遴選關(guān)鍵性指標(biāo)，有利于對本指標(biāo)體系的構(gòu)建起到指導(dǎo)作用，見表1所列。

表1 圖書館智慧服務(wù)內(nèi)容的相關(guān)指標(biāo)

2.2 公共圖書館智慧服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)的初步構(gòu)建

經(jīng)過梳理不同學(xué)者的研究成果，尋找共性，結(jié)合公共圖書館服務(wù)范圍，從“人”“資源”“服務(wù)”“硬件設(shè)施”等圖書館關(guān)鍵組成要素的角度出發(fā)，初步構(gòu)建包括服務(wù)情形、資源獲取、硬件設(shè)備、用戶服務(wù)等4個一級指標(biāo)及下屬的25個二級指標(biāo)，如圖1所示。

圖1 初步構(gòu)建的公共圖書館智慧服務(wù)評價指標(biāo)

2.3 公共圖書館智慧服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)的調(diào)整與修正

通過運(yùn)用德爾菲法，將初步構(gòu)建的公共圖書館智慧服務(wù)評價指標(biāo)分別向從事圖書館工作多年、專業(yè)知識基礎(chǔ)深厚且對智慧圖書館這一領(lǐng)域有所研究的10位專家學(xué)者進(jìn)行匿名式意見調(diào)查。10位專家中共有男性7名，女性3名，來自高校共4人，公共圖書館共6人，具有博士學(xué)位5人，高級職稱8人，回收意見共計12條，經(jīng)過全面慎重考量，并結(jié)合已有學(xué)術(shù)成果和相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，對指標(biāo)進(jìn)行調(diào)整，調(diào)整內(nèi)容見表2所列。

表2 指標(biāo)調(diào)整情況

2.4 公共圖書館智慧服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)的確定

結(jié)合專家所提出的意見，對指標(biāo)進(jìn)行優(yōu)化處理，最終所構(gòu)建的指標(biāo)體系見表3所列，本指標(biāo)體系一共包括4個一級指標(biāo)，24個二級指標(biāo)。

表3 公共圖書館智慧服務(wù)評價指標(biāo)

3 公共圖書館智慧服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)權(quán)重確定

3.1 方法與思路

對各個指標(biāo)的權(quán)重進(jìn)行量化是關(guān)乎指標(biāo)體系構(gòu)建非常重要的一環(huán)，通過定性與定量相結(jié)合的方法，即采用德爾菲法與賦值法，將確定指標(biāo)體系繼續(xù)反饋給上述專家，采用“1～9標(biāo)度方法”對各個指標(biāo)依照其重要程度進(jìn)行量化賦值。根據(jù)各位專家的數(shù)據(jù)，構(gòu)建判斷矩陣，分別計算各矩陣中的權(quán)重值，進(jìn)行一致性檢驗，然后根據(jù)實際情況對矩陣進(jìn)行調(diào)整，并將不同專家所得出的權(quán)重值進(jìn)行加權(quán)計算，最終得到指標(biāo)體系的權(quán)重，并進(jìn)行排序。

3.2 權(quán)重計算

向10位專家進(jìn)行問卷調(diào)查，對結(jié)果進(jìn)行收集，利用mceAHP軟件對數(shù)據(jù)進(jìn)行處理，得到一級指標(biāo)的權(quán)重，見表4所列。

表4 一級指標(biāo)權(quán)重

根據(jù)同樣的方法計算二級指標(biāo)的權(quán)重，最終指標(biāo)體系權(quán)重，見表5所列。

表5 公共圖書館智慧服務(wù)評價指標(biāo)權(quán)重

通過梳理已有研究成果，明晰智慧服務(wù)所涵蓋的范圍，對關(guān)鍵指標(biāo)進(jìn)行提取處理，采用德爾菲法對指標(biāo)進(jìn)行調(diào)整和修改，再結(jié)合賦權(quán)量化處理各指標(biāo)所占權(quán)重，從而發(fā)現(xiàn)在智慧圖書館建設(shè)過程中需要著重關(guān)注的部分。但由于我國東西部各地經(jīng)濟(jì)發(fā)展不一，經(jīng)費(fèi)投入力度需繼續(xù)加大，公共圖書館發(fā)展不夠均衡，因此在對其智慧服務(wù)進(jìn)行評價時，應(yīng)對指標(biāo)進(jìn)行靈活調(diào)整，結(jié)合專家意見，綜合做出判斷。

4 結(jié)束語

智慧圖書館的建設(shè)是一項長期發(fā)展的過程，也是邊摸索邊總結(jié)的過程，評價指標(biāo)體系具有極強(qiáng)的導(dǎo)向作用，能夠引領(lǐng)圖書館智慧化建設(shè)的方向。文章所制定的指標(biāo)體系尚存在一定的局限性，需要根據(jù)實踐探索不斷進(jìn)行完善，以期在未來的建設(shè)與發(fā)展中進(jìn)一步豐富該領(lǐng)域的研究成果。