公立醫院志愿者管理長效機制的研究

莫明聰

（廣州醫科大學附屬第一醫院，廣東廣州 510000）

自20 世紀80 年代后期志愿服務在我國興起以來，特別是隨著近年來奧運、亞運、世博、大運等盛會中志愿服務活動的大規模有效開展，志愿者已逐漸被人們所熟知。在醫療系統，2010 年初衛生部等八部委共同下發了《關于開展2009 年國際志愿者日“志愿服務在醫院”活動的通知》，要求進一步推進醫院志愿者服務活動，自此志愿服務作為醫院建設的重要內容以不同形式在很多醫院開展開來。

一、醫院志愿服務的重要性

（一）有利于緩解醫患矛盾

首先，志愿服務可以彌補醫療服務過程中人文精神的缺失。雖然隨著生物心理社會醫學模式的深入發展，醫療系統越來越重視醫學人文精神。但是在我國目前醫療資源緊缺的前提下，尤其是在一些大醫院，由于患者多，醫務人員工作量大，壓力大，因此很少能顧及患者的心理，也很難有機會同患者進行深入地溝通交流，因此，醫院仍以醫療技術性服務為主，從而影響了醫患關系。志愿服務可以通過與患者的溝通，了解患者的心聲，安撫患者的心靈，從而作為醫患之間的溝通橋梁，彌補患者在醫院內得到的人文關懷缺失的不足。其次，志愿服務可以通過減輕“看病難、看病煩”的問題，而減少患者對醫療服務的不滿。患者由于生理上的痛苦，通常來到醫院都會帶著焦躁、不安的情緒。而目前我國大多數大醫院都是門庭若市，人滿為患，不同程度地存在著掛號、候診、繳費等環節等候時間過長、服務不周等問題，從而使患者形成對醫院的不滿與對立，加劇醫患矛盾的發生。而志愿服務可以通過志愿者的服務，為患者提供相應的幫助，及時有效地疏導分流門急診就診高峰時段的患者，減少患者非醫療性等候時間，緩解不必要的擁堵，從而降低醫患矛盾。第三，志愿服務可以促使醫患換位思考。醫務人員作為志愿者，可以通過深入到各診療環節幫助患者的過程中，真正發現患者的需求，發現醫療服務中存在的問題，從而加深對患者的理解，尋找進一步改進工作的方法。而患者或者作為院外的志愿者，在服務過程中，也可以感受到醫務工作者的辛苦，了解醫院所面臨的難題。因此，志愿服務可以拉近醫院與社會、醫生與患者之間的距離，化解了部分緊張的醫患關系，使得醫患之間更加包容、和諧。

（二）有利于新醫改方案的順利實施

新醫改方案重申了公立醫院彰顯公益性服務的需要，而增強醫療服務中的人文關懷，提高患者就診的便利性是目前患者最為迫切的需求。在醫療資源有限的前提下，建立社會支持系統，廣泛調動社會資源的支持，是實現新醫改順利實施的有效途徑。醫院志愿服務正好可以為醫療服務提供以上兩方面的支持，志愿服務可以通過對患者的心靈撫慰、心理咨詢等形式補充醫院人文性醫療服務的不足，可以通過導醫導診，提供便利服務等形式保證患者及時就診、有效就診、安全就診。另外，醫院志愿服務在吸收外界服務人員支持的基礎上，可以通過志愿者對醫院的深入了解，形成對醫院醫療服務的有效監督，有利于醫院服務質量的提高。

（三）有利于改善公共醫療服務，促進社會和諧

一方面，志愿服務可以彌補社會轉型時期公共服務的不足，促進社會和諧。我國目前處于社會轉型期，社會問題層出不窮，而政府在公共醫療服務方面的不足及公眾對醫院的不滿和質疑。志愿服務可以通過整合各種人力資源，參與一些補救、預防及發展性工作，協助解決或預防醫患問題。而在服務的過程中，志愿者通過與患者及其家屬的平等友善的接觸，更容易了解他們的真正需求，從而提供更加適合、有效的服務。另一方面，志愿服務正是一種陌生人之間的溝通協作，它可以促使醫患之間的信任關系，可以讓醫護人員、醫院管理人員在履行義務或擔負責任的同時培育服務意識、履行自身義務、建設醫患信任和認同共同體的重要渠道。

二、目前醫院志愿服務常態化面臨的主要問題

（一）志愿服務在醫院管理體系中缺乏相應的地位

志愿服務在醫院管理中缺乏相應的地位，僅僅是醫院團委工作的一小部分，而且主要是結合學雷鋒日、志愿者日、組織大型活動或者某一些疾病暴發期才大張旗鼓地組織實施，甚至將志愿服務當成醫院應急管理和疏導的一部分，使志愿服務呈現出節日化、事件化、短期性的特點，這是遠遠不夠的。志愿者參加醫院志愿服務要想實現對醫院應有的意義，取得對醫院服務質量提升等方面的預想結果，僅僅靠個人和小群體的力量臨時發揮是難以實現的，對他們的組織動員、培訓提高、服務認可以及工作條件等保障必須由醫院的主要部門來組織提供。

（二）醫院對于實現志愿服務常態化的培訓不足

醫院志愿服務的對象大多是需要專業的指引，而目前志愿服務大多局限于指引疏導等一些臨時性的簡單、重復的工作，因此，針對志愿者相應專業的培訓相對較少。不要說根據志愿服務項目進行專業技能方面的培訓，甚至連志愿服務精神、內涵培訓、志愿服務基本技能等基礎性的培訓都缺乏，很多志愿者都是報名后就直接上崗。缺乏培訓，一方面會限制志愿者服務項目，使得志愿活動只能局限于門診導診、維持秩序等簡單的內容，既不符合醫院志愿服務作為醫療服務的補充、延伸的目的，不能滿足患者對于志愿服務的需求，也不能滿足志愿者得到提升、鍛煉的目的；另一方面，培訓的不足也會降低志愿服務的質量與效率。而且，這種單一的、有限的志愿服務缺乏相應的管理，難以滿足人們參加志愿服務的迫切要求，難以適應大家對志愿服務的個性化的自主期待，大家參加志愿服務的主動性、積極性、自主性會受到挫傷和抑制。

（三）保障醫院志愿服務常態化的隊伍缺乏穩定性

目前醫院的志愿者主要是青年職工。對于年輕的醫護人員而言，他們要坐診、查房、應對各種考試和考核、為主任醫生等提供輔助服務，因此他們參與志愿服務通常是擠時間，在常態化方面無法保障。對于管理干部而言，他們相對積極，但是主要以青年職工為主。由于志愿服務管理上存在缺陷，主要是靠醫院團委來組織實施，難于動員一些老員工或者有關領導參與，因此志愿服務多是趕鴨子上架，有需要就臨時組織，志愿服務隊伍缺乏穩定性。

（四）醫院志愿服務常態化的文化支撐不足

如前所述，醫院對于志愿服務的宣傳主要集中于某一些特殊的節日或者特殊事件，而在日常的宣傳和推廣方面卻少見。大多醫院志愿者對志愿服務的認識不充分，有些認為是在一些特殊節日或者特殊時期的臨時性需要；有些認為是個別思想覺悟高的個人道德行為，我們一般人可做可不做；還有些人認為是義務幫醫院干活而已，或者是自己接受醫院組織的教育活動來參加。總之，醫院對志愿服務常態化的文化熏陶不足，并沒有把志愿服務文化納入醫院的文化建設中，造成醫療志愿者對志愿服務的認識理解存在不小的偏差。

（五）醫院志愿服務常態化缺乏相應的物質保障

正是由于上述的組織管理不到位，目前醫院為志愿者提供服務時候的保障還比較缺乏，保障工作還很不充分，有時在疾病暴發期的志愿者連口罩等防護保障亦不足。醫院的人事、辦公室、財務和后勤等部門并沒有形成對志愿服務常態化的基本資源的保障，在服務項目的選定、服務骨干的培訓以及關鍵隊伍建設等方面的支持力度十分有限；在疾病暴發等特殊事情對工作時間外延期志愿者的餐飲、服務認可及相應的保障和激勵措施難于到位。

三、醫院志愿服務常態化機制建設的對策

（一）將志愿服務納入醫院管理體系

由于醫院志愿服務是為患者提供整體性照顧、良好人文關懷的重要力量，對于改善醫院服務，提高管理效能有著重要意義。醫院要將志愿服務納入醫院持續質量改進的重要內容。通過明確醫院志愿服務的定位，是醫院醫療服務的補充、延伸和完善，是醫院文化建設的內容；醫院志愿者的定位，志愿者自身歸屬醫方還是患方；清晰明確醫院志愿者角色行為標準、建立志愿服務工作評價體系，監督、反饋、持續改進的方案。

（二）構建醫院志愿服務文化

醫院志愿服務的常態化、可持續發展需要一支穩定、忠誠的志愿者隊伍，而構建醫院志愿服務文化是最有效的方法。首先，在院內大力宣傳“奉獻、友愛、互助、進步”的志愿精神，將志愿精神作為組織文化的一部分，利用醫院報紙、宣傳欄、網絡等各種宣傳載體大力宣傳志愿精神，普及志愿服務知識，及時發布志愿服務信息，組織各種志愿服務主題活動，如志愿服務成果展、知識講座、座談會等，喚醒醫務工作者志愿者的參與意識，有效地增強志愿者的主人翁意識和社會責任感。其次，要為志愿服務提供有力的支持，為志愿服務提供必要的服務條件和環境，在醫院形成尊重志愿者、支持志愿者的風氣氛圍。使志愿者體會到在付出中收獲被他人需要和被社會認可的精神回報，實現心靈充實、精神升華、潛能發揮和自我價值等方面的精神追求。最后，設計志愿服務的時尚符號。時尚符號是志愿服務的內在要素和文化標識。包括倡導志愿服務的時尚理念，結合志愿服務的性質和志愿者的需求，總結提煉出引領志愿者、提升志愿服務水平的具有體驗性、概括性、超越性、鼓舞性的理念；提出志愿服務的時尚口號，標識志愿服務項目、鼓舞激勵志愿者；制作志愿服務的時尚徽章，加強志愿者對志愿服務的認同[1]。

（三）提供系統有針對性的培訓

對于志愿者的培訓，不僅是對志愿服務質量的一種保障，也是對志愿者的一種激勵措施。我們應該從全局出發，系統設計志愿服務培訓內容，主要包括一是志愿精神教育；二是志愿服務通識教育；三是志愿服務專業教育；四是志愿服務的專題教育[2]。雖然，醫院內的志愿服務培訓與高等院校內系統的教育不同，并不是全部的志愿服務知識技能都能通過課堂教育教學活動授予而獲得，更多的是靠實踐過程中的感悟與體會，這也是志愿服務的魅力所在。但是，畢竟思想是行動的指南，只有先有了志愿服務的認識，才可能有志愿服務的行為，只有對志愿服務內涵、意義的深入了解，才能堅定志愿服務的決心，只有掌握了志愿服務的技能，才能增強志愿服務的信心。另外，在醫學教育階段，可以將專業教育與志愿服務教育相結合，構建“專業+志愿服務”教育課程體系，為以后的志愿服務實踐奠定堅實基礎。

（四）構建有效激勵體系

完善的激勵體系，可以更好地促進志愿服務的持續發展，包括：一是對志愿者的表現及時給予反饋。醫院內的志愿服務管理組織要對志愿者的工作及時給予評價和反饋，讓志愿者及時了解自己參與志愿服務的效果，感受自身的價值，從而明確進一步努力的方向，同時也可以鼓勵更多的人參與其中。二是對志愿服務進行科學評價。目前我們普遍應用的量化評價方法就是以志愿服務時間為標準，根據志愿者一定時間內累計志愿服務時長，對志愿者的工作進行評價。雖然目前還沒有更加全面系統的評價系統，但是針對這一問題很多國家已經開展了相關研究，特別是美國、加拿大和英國等發達國家。在我國如廣州穗澳青少年研究所、廣州青年志愿者協會等研究機構和志愿組織，也已經邁出了步伐[3]。三是對志愿者進行多種形式的表彰。包括榮譽表彰，例如某些醫院對于志愿服務的星級管理，根據志愿者的表現評定為不同星級，對于表現優異的志愿者頒發榮譽證書，大力宣傳優秀志愿者的事跡等。也可以給予志愿者實質性的獎勵，如廣州市開展將志愿者的服務時兌換電影票的活動，積分入戶等。醫院志愿服務可以借鑒這些經驗，將志愿服務時兌換健康體檢，將志愿服務工作與醫務人員的醫德考評、評先評優掛鉤。

（五）形成醫院志愿服務的合力

首先，建立健全志愿服務的指導、協調機構。從政府層面應該設立相應的志愿服務協調機構，負責從宏觀上對不同醫院志愿服務的管理、指導、服務，為醫院志愿服務規劃服務項目、調配崗位、籌措經費，協調醫院與其他部門工作，幫助醫院志愿服務組織解決他們自身解決不了的問題，從而形成一個政府支持、職能部門指導、醫院組織推動、志愿者自主參與的組織體系。其次，加強醫院內部、醫院之間、醫院與其他單位志愿服務組織的交流。利用目前的網絡資源，建立網上交流平臺，方便志愿者撰寫志愿服務中的心靈感悟，回顧志愿服務經歷，總結服務的經驗，交流服務收獲，共享服務知識，切磋服務技能。不同醫院志愿服務組織召開經驗交流會，互相學習，互相借鑒，甚至在一些志愿服務項目中合作互助。同一醫院的志愿者可以經常組織一些聚餐、出游、體育活動，促進他們的交流、交往。