智能客服“不智能”，該由誰擔責？

申國華

手機查話費，智能客服;查銀行卡交易，智能客服……現如今，許多行業和領域都用智能客服取代了人工服務，既省時省力，又方便快捷。但少數智能客服溝通不暢，反應滯后，答非所問，不僅不解決問題還浪費時間，讓人平白添堵甚至火上澆油。如此智能客服“不智能”，該由誰擔責？

從技術角度來說，智能客服的操作和使用并不復雜，基本上能夠解答客戶提出的疑問。但少數智能客服不是讓客戶循環往復一遍又一遍地按其提示“按鍵”，就是反應遲緩，好像還需“倒時差”似的，甚至有的還像春晚小品《頑皮的客服》里描述的一樣，趁機向客戶做廣告。這些問題，看似是智能客服出現故障或者系統擁堵等因素所致，其實，這些都是表面現象，相關部門群眾觀念不牢、服務意識不強，恐怕才是主要原因。

通常情況下，一些單位采購智能客服相關設備時，生產制造商會按其工作需要安裝軟件系統，并進行設備調試，直至能夠熟練操作，正確使用。據此不難發現，智能客服的服務內容、操作步驟等都是可以根據實際需要進行調整和補充的，并不是像銀行定期存款計算利率那樣固化不變，而且不少智能客服還會針對老年人等特殊群體開通個性化服務。因此，少數智能客服“不智能”，并不是系統問題，也不是設備問題，而是思想問題、作風問題。

一些智能客服“不智能”，該由誰擔責？答案已非常明白。如果真正把群眾利益放在心上，時時處處為百姓著想，用心用情用力解決群眾的“急難愁盼”問題，即使設備需要更新、技術需要升級，也會在最短時間內聯系專業技術人員進行調試和維護，滿足客戶需求，而不是坐等系統“崩潰”，更不會答非所問。否則，即使再先進的設備，照樣會出現反應遲緩、溝通不暢的現象，難以滿足群眾的客觀需求，最終容易啃噬群眾的獲得感、幸福感和安全感。

坐而論道，不如強化問責。沒有問責，責任就落實不下去。智能客服“不智能”，既要查找設備和技術上的原因，也要查找這些問題背后的問題，而且針對出現的具體問題啟動相關倒查程序，從直接責任人到主管部門、主管領導等一一對照職責要求，對照群眾需求進行責任排查，予以追責問責，并制定整改措施，防止類似問題再次發生。一個實際行動勝過十打綱領。對于一些智能客服暴露出來的典型問題以及群眾反映強烈的問題，堅決依規依法予以通報曝光，將會形成強大震懾，令其不敢越雷池半步。

智能客服，原本是為了服務群眾更加方便、更加高效，但如果在“智能”問題上做文章，不僅會令服務“打折”，還會讓群眾心生不滿。智能客服，智能不智能，不在設備，而在人，在于相關部門的群眾觀念和服務意識。所以，只要智能客服“不智能”，立即查明原因，對相關人員進行追責問責，制定整改措施，就一定能直達“病灶”，徹底解決問題。