物業公司應收賬款管理探析

劉 霧

（碧桂園生活服務集團股份有限公司成都分公司，四川 成都 610503）

應收賬款是指企業在正常的經營過程中因銷售商品、產品、提供勞務等業務，應向購買單位收取的款項，包括應由購買單位或接受勞務單位負擔的稅費、代購買方墊付的各種運雜費等。隨著城市化進程的加快，經濟的不斷發展，我國的物業服務行業逐步的發展壯大。應收賬款作為物業公司增長質量的一個風向標，同時也對公司的現金流和正常的經營有著重大影響。物業公司的管理面積、市場規模也在不斷擴大，但部分物業公司由于管理水平、重視程度、管控機制等原因，大量的應收賬款未能及時收回，呈現逐年遞增的情況，甚至嚴重影響公司經營現金流，嚴重危害到公司的正常生產經營。因此，對于物業公司而言如何做好應收賬款管理，提升應收賬款的收回率，已成了物業公司需要面對的重要問題。本文主要通過物業公司應收賬款管理意義和現狀進行分析，及提升應收賬款管理策略等方面進行了探討，希望對提升物業公司應收賬款管理水平，降低壞賬損失起到一定的借鑒和參考作用。

一、物業公司應收賬款管理的意義

應收賬款規模大小、組成結構、質量等方面不僅影響物業公司的生存和發展，對物業行業的也存在重大的影響。因此物業公司應收賬款管理主要意義在于以下幾個方面：

（一）降低資金風險

做好應收賬款管理，提高物業費、合同款的回收率，可降低公司資金風險和經營風險，減少壞賬損失。應收賬款是物業公司流動資產中占比和風險因素比較大的一項資產，這部分資產對應的物業服務已經發生，對應的管理服務人員人工成本、物業公用部位的設施設備維護成本、清潔成本、綠化成本、秩序維護成本辦公費用、折舊費用、保險費用以及其他各項成本都已經實際產生，如果沒有有效的管理和控制，收回應收賬款的時間和金額都可能存在很大的不確定性。

（二）促進企業良性發展

加強應收賬款管理，有利于物業公司綜合實力提升，促進公司的良性發展。通過各種措施促使應收賬款欠費金額降低，降低收費成本，物業相關管理服務人員可以將更多的精力放在提升物業服務質量和現場品質提升上，提高業主服務滿意度，業主更愿意繳納服務費，促進滿意度和應收賬款的良性循環。

（三）增強企業實力

提升應收賬款管理水平，可以優化企業外部形象，增強企業實力。截止到2022年5月，物業行業上市企業已超過50家，并且不斷還有物業企業在提交資料排隊上市，可見物業公司在資本市場仍有較高熱度。公司應收賬款作為投資者關注度較高的指標之一，如果應收賬款余額較為合理，則企業的資產質量和盈利能力會獲得肯定。

二、物業公司應收賬款管理現狀

（一）應收賬款規模逐步擴大

隨著物業行業管理規模和營業收入的逐年增長，物業服務多業態和社區增值類業務的不斷發展，導致物業服務從深度和廣度都得到了很大的延伸；同時也因經濟環境的影響，業主維權意識的提升，物業公司管理水平參差不齊，社區增值業務處于探索發展階段等因素的影響，導致應收賬款的余額也同步增長。截至2021年末，51家上市物業公司應收賬款達到670.69億元，同比激增82%，占總資產的比重接近23%，較2020年末上漲約5.41%。應收賬款余額的增大也加大了壞賬損失的風險，增加了收賬成本。

（二）管控機制不夠健全

部分物業公司對應收賬款的管控機制不夠健全，導致相關管理和服務人員在工作中不清楚自身的職責和工作目標。作為物業費收費主力的收費員和管家，不了解公司應收賬款管理制度的具體要求，沒有具體的工作清單和計劃，大多按照自己的工作經驗、領導安排、前任交接或者自己想當然的去開展工作，不僅不能收回欠費，甚至還影響了業主滿意度。對于社區增值合同欠費，缺乏后續的跟進，特別是一年以上的中長期合同，收取第一期合同款后，業務繼續開展但無人跟進收款事宜，造成公司損失。沒有比較合理的管控和激勵措施，也導致了相關人員積極性不高，沒有收回欠費的驅動力。

（三）對應收賬款數據認識不清晰，重視度不夠

部分物業公司對應收賬款管理不夠重視，甚至通過手工或電子表格進行記錄，數據難以統計，錯誤率高，容易被篡改。財務人員注重應收賬款數據的核實和核算，但沒有融入到業務層面，沒有對應收賬款的收回進度完成情況進行預警、分析和反饋。部分項目負責人和現場管理人員沒有轉變經營管理思維，管理重心依然只放在現場品質提升和業主滿意度上，沒有做好經營與品質的平衡。對應收賬款的總體欠費情況、欠費結構、重難點等數據進行分析和應對，導致大量應收賬款不能收回。

（四）欠費違約成本低

由于大多數物業公司服務業主較多，單戶業主欠費金額不大，業主在拒絕繳納物業費的情況下，物業公司雖然可以通過協商、發律師函、仲裁、起訴等方式主張權利，但花費的人工成本和時間成本很大。而且多數情況下，只能收回本金甚至打折，對于違約金很難收回。對于業主來說，即使違約所付出的代價并不大，加大了業主違約的概率。

三、提升應收賬款管理的策略

針對物業行業應收賬款的管理現狀，做好應收賬款管理，改善應收賬款結構，降低應收賬款余額，主要考慮從建立制度、提升服務、信息化建設、收費渠道拓展、信用政策運用、法律手段等方面去做提升。

（一）建立科學有效的應收賬款管理制度

建立健全公司對應收賬款的管理和考核制度，明確各級各部門的職責，提升各級各部門對應收賬款管理的重視度和收費積極性。根據公司規模制定應收賬款管理制度，明確公司級、項目級和員工級的管理職責。

公司級職責主要負責應收賬款管理制度的制定，明確應收賬款各期間的收回目標及考核規則、欠費收回的信用政策，按照考核制度進行考核和激勵，調動各級人員的積極性；根據應收賬款完成進度及時調整策略和方向。

項目級職責主要負責公司下達的應收賬款目標的分解和執行，對應收賬款收回的方法和措施進行宣貫和培訓，并負責大業主和欠費大戶的應收賬款收取。

員工級主要職責是應收賬款制度的具體執行，包括整理物業項目所有應收賬款應收數、收回情況，欠費情況、每戶業主欠費金額和原因以及應對措施，定期將欠費情況向公司匯報，特別是對賬期長、金額大的業主欠費要進行重點匯報尋求公司的支持和協助[1]。

（二）提升物業服務水平，提高業主滿意度

客戶滿意度作為服務業服務水平評判的重要標準之一，對于物業行業來講業主滿意度的高低直接影響到物業基礎工作的開展、物業費單價的提價、物業費等相關費用的收取。提升業主滿意度可從以下幾個方面開展：第一，做好傳統的“四保一服”服務，按照物業服務合同約定做好客戶服務、公共區域秩序維護、公共區域清潔衛生、綠化養護、共用部位、設備設施日常運行、保養、維修，引入智能化管控，提升服務品質；第二，做好個性化服務，對于業主諸如商務服務、室內保潔、生活便捷服務等個性化需求要有足夠的重視和反饋，為業主提供滿意加驚喜的服務；第三，開展豐富多樣的社區文化活動，按照月度、節假日等時間節點結合活動主題，融入公司品牌主題，創新活動開展形式提高業主參與度；第四，做好業主滿意度調查，通過公司內部和第三方的滿意度調查，發現工作中的短板和業主關注點，便于改進服務質量。

（三）做好信息化建設

做好物業服務信息化建設，通過優化服務流程的，對數據進行實時監控，實現信息的共享和使用，提高管控效率。建議中小型物業公司根據自身情況，至少建立物業收費管理系統，將所管理項目的物業在管面積、戶數、單價、應收款金額、實收金額、欠費金額、賬齡情況等進行實時監控，提高數據準確性和分析效率，便于管理和考核。有條件的公司，還可建立業主客戶端，便于業主報事保修、訴求反饋以及自助繳費[2]。

（四）豐富多樣化的收費渠道

隨著經濟的發展，交易的支付方式也趨于多樣化，對于物業公司來說多樣化的收費模式可從多個渠道收回欠款，減少因催費產生的人工成本，同時增加了業主付款的便捷性。目前的物業費應收賬款繳納方式除了傳統的到客戶服務中心現金繳納、POS機刷卡、銀行轉賬外，更有微信、支付寶掃碼支付，銀行代扣代繳協議，物業公司自行開發的收費APP繳費功能等。

現金支付、POS機刷卡作為傳統的繳費方式，雖然需要業主自行到客服中心繳納，便捷度不高，但作為當面交易，入賬及時，當面開具繳費發票或收據，給部分業主以交易的真實感受，當面支付也可增進業主和物業人員的溝通交流，在部分老舊小區以及縣城物業項目運用比較廣泛。

微信、支付寶等第三方收費軟件，作為平常常用社交和支付軟件，具備通用、便捷的優點，可通過動態、靜態二維碼方式進行收款，但須注意靜態二維碼使用的完全性，防止被人為惡意篡改。

銀行代扣托收，主要是指銀行、業主和物業公司簽訂三方協議，約定定期將業主應支付給物業公司的款項直接劃扣到物業公司賬戶的方式，特別是在沿海地區運用比較廣泛，部分運用較好的物業公司劃扣比例可超過80%，極大的降低了欠費收賬成本和壞賬損失。目前處理傳統的線下托收簽約方式外，更有便捷的線上開通渠道。部分規模較大的物業公司也可通過自行開發的APP進行收費，增加收費渠道的同時，也對公司的品牌起到了宣傳作用[3]。

（五）信用政策的運用

應收賬款的信用政策是指公司采用賒銷（先服務后收費）時，企業根據自身營運情況制定的有關應收賬款的政策，主要包括信用期限、信用標準、現金折扣等。物業作為服務行業，雖然賒銷不一定能促進銷售增加收入，但部分信用政策也可借鑒使用。第一，對于信用期限，在前期物業服務合同中一般會約定物業服務費的支付時間，一般有按季度支付、次月支付上月或者本月支付本月的情況，一般合同備案時約定為本月支付本月可很大程度上減少應收賬款余額。第二，物業公司一般無須專門制定信用標準，可根據業主的實際情況在短期內單獨設定。第三，吸引客戶提前付款作為設定現金折扣的主要目的，但只針對欠費業主設定容易引起其他已支付費用業主的異議，因此一般可通過線上線下的預存活動，在結清欠費的基礎上，預存一定金額物業費可進行抽獎、禮品贈送或物業費抵減等，即收回了應收賬款，又增加了預存部分的現金流，降低后期欠費的可能性[4]。

（六）使用法律手段

在日常工作中，加強管理服務人員的法律意識，要注意處理業主訴求的方式方法，不得對欠費業主通過停水停電的不正當方式催收物業費，不得擅自增加或降低收費標準，對業主的催費相關單據資料要妥善保管，一旦出現惡意欠費的情況才有相應依據。物業費的催收要以協商為主，律師函、仲裁、訴訟為輔。對于協商，除了與業主直接溝通外，可借助街道辦、業委會等組織的力量，起到事半功倍的作用。如通過其他途徑無法完成欠費收回，只能通過起訴，首先應成立訴訟小組，注意成員要有公司法務人員或律師事務所專業人員做指導；其次要制定訴訟計劃，列明清單、欠費原因、金額等，評估勝訴可能性，小批量先易后難進行推進計劃；然后準備訴訟相關資料，根據法律要求準備證據資料，特別需要注意的是訴訟時效，追索物業服務費時效是根據前期物業服務合同或物業服務合同所約定的付費期限，在兩年時間之內如無沒有效證據證明物業企業向欠費業主主張過權利，法律將不再保護物業公司權益；最后訴訟結案后，總結經驗教訓啟動下一批次的訴訟。

（七）做好內控監督

加強財務的內部控制監督職能，財務部在日常工作中應注重對應收賬款的賬齡、結構、余額、同比、環比等數據的分析，并對管理層出具分析報告，對項目層級從各個角度對應收賬款存在的風險進行通報和預警，嚴格執行公司的應收賬款管理制度。另一方面，應定期或不定期對項目業務進行實地檢查，防控舞弊風險。對于停車場收費，檢查停車場收費系統與實際收費金額是否一致，手動抬桿的記錄是否符合公司要求，是否按要求出具發票等；對于物業費收取，要嚴格執行收費管理制度，控制管家收取業主欠費的方式，不定期核實欠費的真實性，防止管家收費員管家收款不上交；對于社區增值合同收入，要檢查諸如場地資源、廣告位資源等的使用情況，是否存在超合同期使用，對超過付款期限的合同款進行應收賬款對賬確認，防止業務人員舞弊[5]。

四、結束語

做好應收賬款管理，對于物業公司來說有著至關重要的作用，不僅能增加公司經營性現金流，增加公司運營的健康度，降低公司財務風險，還能對公司的進一步發展起著非常重要的作用。因此，公司各級管理、服務人員應各盡其責，通過科學的應收賬款管理制度，做好業主服務，完善收費渠道，利用信用政策，并輔以法律手段將應收賬款的風險降到最低，提升物業公司在行業中的生存和競爭能力。