互聯網時代制約老年患者預約就診的原因分析和對策實施

吳艷，劉妮平，韋江艷，呂海蓮，江桂蓮

廣西壯族自治區人民醫院門診部，廣西南寧 530021

隨著互聯網時代的飛速發展，互聯網+醫療已經深度融合，廣西壯族自治區人民醫院依托互聯網+，2015年已實現微信、電話、自助機、醫生診間、掛號臺等多鐘途徑的預約方式，滿足不同年齡層次患者的需求[1]。2021年門診預約率為66.93%，有效緩解了就醫高峰期排隊掛號難的問題，但也使得老年人被隔離在“數字化”之外。目前我國人口老齡化逐步上升，根據本院統計室數據顯示，2021年門診就診患者中，60歲以上患者占比46.73%，老年患者呈增長趨勢。目前，我國不斷提升“適老化”問題的重視度，掛號是患者就診的第一步，掛號服務也影響患者就醫的整體滿意度。因此，了解老年人網上預約掛號所面臨的問題，幫助其適應數字化醫療具有重要意義[2]。為打破互聯網時代老年患者就診困境，現針對廣西壯族自治區人民醫院門診就診的老年患者就診難問題進行分析，選取2021年10月—2022年3月期間在本院門診就診的年齡≥60歲的患者作為調查對象，以期探索出適合老年人方便、快捷就診的模式，提高其就醫滿意度。現報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取本院門診就診的年齡≥60歲308例患者作為調查對象，進行現場問卷調查。

1.2 納入與排除標準

納入標準：為內科門診就診患者；患者年齡≥60歲。

排除標準：病情危重，到急診內科就診患者。

1.3 方法

根據預約就診需求采用德菲爾法[3]自行設計問卷，問卷內容主要為是否知曉預約方式及不能預約就診的原因和建議。調查問卷包括患者一般情況，如性別、學歷、年齡等；就診方式的選擇，如微信、電話等方式；未使用預約就診的原因及建議，如不知預約方式、預約方式復雜等原因。

發放問卷的工作人員由經過培訓的分診護士擔任，調查場所均在門診候診區域，工作人員在充分征求患者同意的基礎上進行，對于視力有困難或文化程度較低的患者，由工作人員代為填寫。所有問卷一對一進行詢問和填寫，共發放308份問卷，回收308份問卷。

1.4 統計方法

采用SPSS 22.0統計學軟件處理數據，計數資料以例數或（%）表示，進行χ2檢驗，P〈0.05為差異有統計學意義。

2 結果

2.1 患者一般資料調查結果比較

308例患者中，選擇預約就診的患者239例，占比77.60%，69例未能成功預約，占比22.40%。見表1。

表1 患者一般資料調查結果比較

2.2 制約患者預約就診的多因素Logistic回歸分析

Logistic多因素回歸分析結果顯示，就診、專家號源、預約方式知曉情況、現場就診有無預約及預約方式是否復雜是制約老年患者預約就診的影響因素（P〈0.05）。見表2。

表2 制約患者預約就診的多因素Logistic回歸分析

3 討論

本研究隨機調查的內科門診患者中，60～64歲患者占38.96%，65～69歲患者占25.32%，在老年就診患者中屬于主體群體，在這部分老年患者中，選擇預約就診的患者239例，占比77.60%，其中，使用微信預約占比38.06%，掛號臺預約占比13.39%，電話預約占比11.30%，醫生診間預約占比3.35%，自助機預約占比1.67%，家里人幫預約占比32.22%。未選擇預約就診的患者占比22.40%，且隨著年齡增長，未能成功預約比率增大，即便預約就診也是由家屬代替預約，由此可以看出半數以上的老人年仍沿用以前的到現場排隊掛號的模式，與互聯網時代脫節，尤其在季節性疾病流行期間，就診需求大，且為避免人群聚集，線上預約成為最方便又安全的預約方式，但針對老年群體，對于互聯網信息的接受程度明顯低于低年齡段人群，從微信等線上流行病學調查結果顯示，線上操作使老年群體預約就診變得尤為困難[4-5]。經本研究結果顯示，發現老年患者不能預約就診的原因如下：①預約方法復雜。本次調查對象約31.82%認為預約方法較為復雜，難以操作。本院自2015年開通了電話、微信、自助機、醫生診間、掛號臺等多種途徑的預約就診方式。因自2021年8月114不再對接醫院電話預約服務，僅剩12580和醫院預約外線電話，電話預約就診就變得更加困難。未能預約就診的老年患者中，認為預約操作繁瑣的占比60.87%。在醫療掛號系統的使用中，老年人普遍反映系統界面設計不合理，需要點擊界面多，字體小，每次尋找時間太久，頁面顏色太刺眼以至于看不清等問題，這些對初期使用手機預約掛號的老年人造成了巨大困擾[6]。②現場就診無需預約。現場能直接掛號就診無需預約就診的患者占比61.36%。生理學家認為，60～70歲的老人每天睡眠6～7 h為宜，70歲以上的高齡老人每天睡眠一般不宜超過6 h。老年人即便知曉可以預約就診，仍習慣早起到醫院排隊就診。③不知曉預約方式。本研究不知曉預約方式的人數占比35.06%，說明預約方式推廣局限，輻射面積小。本研究中，復診患者占比79.55%，初診患者對預約方式知曉僅為20.45%。④專家號源。對于看診醫師有職稱需求。

針對上述原因，可實施以下主要措施：①加強資源整合。老年人掛號時不能快速便捷地識別并篩選主要信息，難以作出正確有效的判斷，以至于對掛號操作難以完成。因此，應加強資源整合，確保每層樓有1名導醫，1名醫務社工，引導老年患者學會預約就診，實現預約掛號區域化管理[7-9]。②應落實分級診療體系建設。加大對分級診療力度的宣傳，首先需加強對醫護人員的政策宣傳力度，增強其對分級診療的了解及認可度，再對老年人進行直接宣傳和普及，讓其參與到分級診療的推進過程中，并加強對其家人、所在社區的宣傳[10-13]。同時醫療機構的分診護士采取走動式主動服務模式，對候診區域的老年患者，主動詢問、主動引導、主動宣教，讓老年患者接受預約，學會預約[14-15]。③加大宣傳力度。針對老年人不了解平臺掛號問題，在電視、自媒體加大醫院就診的宣傳，加強操作指導，與外聯部協作，落實醫院進縣、進村、進鄉，確保醫院預約就診輻射面增加。多項研究表明在政府宏觀調控及醫院自身改良同時，可通過呼吁親友輔助、開展宣傳活動等方式提升老年人群的網上預約滿意度[16]。④協同信息網絡管理中心，創建機構和信息管理系統，提升語音服務，制訂完善的規劃方案[17-18]，優化微信公眾號預約界面，增加老年人預約簡化界面，老年人進入醫院微信公眾號后，點擊互聯網醫院→老年患者就診，就會智能彈框以前曾就診的科室和就診的專家，一鍵點擊完成預約。推動平臺流程適老可以真正解決老年人的切實困難，不斷建設、優化服務老年人的網上預約掛號體系[19]。⑤增設醫院一站式服務中心，增設服務中心預約電話，開放各掛號臺電話給患者預約。在服務中心增設社工引導員，為老年人提供便利就醫的綠色通道，著力發展建設老年醫院，提高老年患者就醫水平。

綜上所述，為解決老年患者看病難的問題，讓老年患者在互聯網時代不失能，設立增加現場指導人員，指導老年人學會使用預約方法；優化微信公眾號預約界面，增加老年人預約窗口，智能識別就診歷史，一鍵完成預約；開通院內各掛號臺預約電話，多措并舉提高老年患者的預約就診率。