柔性管理用于門診預(yù)檢分診服務(wù)質(zhì)量干預(yù)的效果

張利娟，陳源林，羅娟，李成

南華大學(xué)附屬長(zhǎng)沙中心醫(yī)院門診綜合辦公室，湖南長(zhǎng)沙410004

門診是一處集醫(yī)療、預(yù)防、檢測(cè)、康復(fù)為一體的綜合性醫(yī)療部門[1]。因此處患者人數(shù)較多、疾病種類復(fù)雜，管理人員一旦管理不到位，極易出現(xiàn)預(yù)檢分診失誤情況，延誤患者治療時(shí)機(jī)，不利于護(hù)患友好關(guān)系形成[2-3]。因此，需要采取合適的管理方式進(jìn)行管控，增強(qiáng)管理人員工作能力，保障管理服務(wù)質(zhì)量[4]。基礎(chǔ)管理雖通過(guò)對(duì)管理人員按時(shí)抵達(dá)門診情況、門診分診工作完成情況、門診環(huán)境管理情況、交接班工作等進(jìn)行管理，起到一定管理效果，但缺乏對(duì)管理人員責(zé)任意識(shí)和心理層面的管理，易出現(xiàn)不良管理事件，不利于患者生命安全[5-7]。柔性管理是一種新型管理方式，能夠有效彌補(bǔ)基礎(chǔ)管理的不足之處[8]。本研究通過(guò)選取兩個(gè)不同時(shí)間段內(nèi)（2021年3—9月和2021年10月—2022年3月）在南華大學(xué)附屬長(zhǎng)沙中心醫(yī)院門診工作的管理人員各17名，分析探討柔性管理對(duì)門診預(yù)檢分診服務(wù)質(zhì)量干預(yù)的效果，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

將2021年3—9月期間本院實(shí)施基礎(chǔ)管理狀態(tài)下門診工作的管理人員17名和接診患者100例的資料歸入?yún)⒄战M。將2021年10月—2022年3月期間本院實(shí)施柔性管理狀態(tài)下門診工作的管理人員17名和接診患者100例的資料歸入觀察組。參照組管理人員男2名，女15名；年齡25～45歲，平均（34.89±2.77）歲。患者男58例，女42例；年齡32～78歲，平均（55.08±3.75）歲。觀察組管理人員男2名；女15名；年齡26～46歲，平均（35.78±2.75）歲。患者男54例，女46例；年齡33～77歲，平均（54.92±3.79）歲。兩組門診管理人員和接診患者的有關(guān)資料進(jìn)行比較后，差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P0.05），具有可比性。

1.2 方法

參照組實(shí)施基礎(chǔ)管理。詳細(xì)管理內(nèi)容見(jiàn)下：①對(duì)管理人員按時(shí)抵達(dá)門診情況進(jìn)行管理，要求管理人員按照排班每日準(zhǔn)時(shí)上崗，完成考勤任務(wù)，并做好記錄，便于月末計(jì)算當(dāng)月績(jī)效獎(jiǎng)金；②對(duì)管理人員的門診分診工作完成情況進(jìn)行管理，要求管理人員在接收患者后，立即評(píng)估患者狀態(tài)，并對(duì)患者病情作出初步推斷，將其分為非緊急、亞緊急、急重癥、急危癥等類型，佩戴對(duì)應(yīng)的標(biāo)識(shí)手環(huán)，便于其他人員按照病情嚴(yán)重程度進(jìn)行搶救；③對(duì)管理人員的門診環(huán)境管理情況進(jìn)行管理，要求每日清潔工作臺(tái)面、地面，維持工作環(huán)境空氣清新，利于以較好的心態(tài)進(jìn)行工作，同時(shí)也在一定程度上減少病菌數(shù)量，降低感染風(fēng)險(xiǎn)；④對(duì)管理人員的交接班工作進(jìn)行管理，不僅包括交班人員的記錄工作，還包括接班人員的統(tǒng)計(jì)工作，此外，兩者還需進(jìn)行溝通，明確重點(diǎn)工作內(nèi)容，保障管理服務(wù)質(zhì)量。

觀察組實(shí)施柔性管理。詳細(xì)管理方法見(jiàn)下：①組建柔性管理小組。在本院門診進(jìn)行組員篩選，要求具備扎實(shí)理論基礎(chǔ)、熟練操作能力、豐富工作經(jīng)驗(yàn)等特點(diǎn)，之后學(xué)習(xí)門診相關(guān)知識(shí)，進(jìn)行柔性管理內(nèi)容培訓(xùn)，待培訓(xùn)合格后可參與門診管理服務(wù)，保障門診管理質(zhì)量。②設(shè)計(jì)柔性管理計(jì)劃。組員需要與科室管理者共同協(xié)商，廣納管理人員的意見(jiàn)，制訂一套門診針對(duì)性的柔性管理方案，并按照方案內(nèi)容進(jìn)行落實(shí)，以此保障柔性管理服務(wù)質(zhì)量。③建立柔性排班制度。根據(jù)管理人員的專業(yè)水平合理分配工作任務(wù)，安排責(zé)任意識(shí)較強(qiáng)、教學(xué)能力較好的管理人員培訓(xùn)新護(hù)士，實(shí)現(xiàn)新老搭配的排班情況；合理增加門診分診流程的管理人員，減輕分診壓力，保障服務(wù)質(zhì)量；彈性排班，確保管理人員獲得足夠休息，能夠以飽滿的精神面貌面對(duì)工作，降低因過(guò)勞出現(xiàn)的疏忽情況。④實(shí)施獎(jiǎng)懲制度。適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)門診分診工作管理好的人員，有助于調(diào)動(dòng)工作積極性；處罰門診分診工作管理不好的人員，以扣除績(jī)效、科內(nèi)通報(bào)批評(píng)為主，以此提高管理人員重視程度，便于更負(fù)責(zé)任地管理患者，提高管理服務(wù)質(zhì)量。⑤心理層面管理。管理者可利用微信作為溝通平臺(tái)，讓管理人員之間互相交流溝通，減少內(nèi)心隔閡，便于更好地配合相關(guān)工作，提高預(yù)檢分診的準(zhǔn)確性和有效性；關(guān)注管理人員的心理狀態(tài)，適當(dāng)進(jìn)行疏導(dǎo)和安撫，使管理人員維持較好的心態(tài)，利于其身心健康；開辦心理健康講座，呼吁管理人員參加，形成良好的認(rèn)知水平，減少不良情緒，便于更穩(wěn)定地參與門診管理服務(wù)，保障服務(wù)質(zhì)量。

1.3 觀察指標(biāo)

比較兩組管理后的門診測(cè)評(píng)成績(jī)、各項(xiàng)工作能力、預(yù)檢分診差錯(cuò)發(fā)生率。從門診理論知識(shí)方面、門診技能操作兩方面記錄管理人員的測(cè)評(píng)成績(jī)，工具均為門診管理者擬定題目或試卷，0～100分，得分越高測(cè)評(píng)成績(jī)?cè)礁摺淖o(hù)患溝通、秩序管理、預(yù)檢分診、健康指導(dǎo)4項(xiàng)評(píng)估管理人員的工作能力，工具均為門診管理者擬定標(biāo)準(zhǔn)，每項(xiàng)0～25分，得分越高工作能力越強(qiáng)。根據(jù)預(yù)檢分診差錯(cuò)發(fā)生情況計(jì)算其發(fā)生率，差錯(cuò)發(fā)生率=（預(yù)檢分診差錯(cuò)發(fā)生例數(shù)/總例數(shù)）×100.00%。

1.4 統(tǒng)計(jì)方法

采用SPSS 23.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件處理數(shù)據(jù)，計(jì)量資料采用（±s）表示，組間差異比較進(jìn)行t檢驗(yàn)；計(jì)數(shù)資料采用[n(%)]表示，進(jìn)行χ2檢驗(yàn)。P〈0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 兩組管理人員管理后的門診測(cè)評(píng)成績(jī)比較

觀察組管理人員管理后的門診測(cè)評(píng)成績(jī)高于參照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P〈0.05），見(jiàn)表1。

表1 兩組管理人員管理后的門診測(cè)評(píng)成績(jī)對(duì)比[（±s），分]

表1 兩組管理人員管理后的門診測(cè)評(píng)成績(jī)對(duì)比[（±s），分]

組別門診理論知識(shí)測(cè)評(píng)成績(jī)門診技能操作測(cè)評(píng)成績(jī)觀察組（n=17）參照組（n=17）t值P值94.38±4.42 88.76±6.91 2.824 0.008 94.41±4.44 88.84±6.95 2.784 0.008

2.2 兩組管理人員管理后各項(xiàng)工作能力比較

觀察組管理人員管理后的各項(xiàng)工作能力高于參照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P〈0.05），見(jiàn)表2。

表2 兩組管理人員管理后的各項(xiàng)工作能力對(duì)比[（±s），分]

表2 兩組管理人員管理后的各項(xiàng)工作能力對(duì)比[（±s），分]

組別護(hù)患溝通能力秩序管理能力預(yù)檢分診能力 健康指導(dǎo)能力觀察組（n=17）參照組（n=17）t值P值23.15±1.09 20.56±2.77 3.587 0.001 23.17±1.11 20.58±2.79 3.556 0.001 23.23±1.18 20.64±2.82 3.493 0.001 23.21±1.16 20.62±2.81 3.512 0.001

2.3 兩組管理后預(yù)檢分診差錯(cuò)發(fā)生率比較

觀察組管理后的預(yù)檢分診差錯(cuò)發(fā)生率低于參照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P〈0.05），見(jiàn)表3。

表3 兩組管理后的預(yù)檢分診差錯(cuò)發(fā)生率對(duì)比

3 討論

門診屬于醫(yī)院重要組成部分之一，主要負(fù)責(zé)病情表癥較輕患者的診治工作[9]。部分醫(yī)務(wù)人員在為患者進(jìn)行服務(wù)時(shí)，可受自身因素和責(zé)任意識(shí)不強(qiáng)影響，出現(xiàn)管理不良情況[10-11]。另外，由于門診患者例數(shù)較多，管理人員的工作壓力較高，易出現(xiàn)超負(fù)荷工作情況，增大預(yù)檢分診失誤風(fēng)險(xiǎn)[12-13]。科學(xué)的管理方式可有效避免上述情況，保障門診管理服務(wù)質(zhì)量，維持較好護(hù)患關(guān)系。基礎(chǔ)管理雖經(jīng)過(guò)一系列管理方式起到管理效果，但具有一定局限性，管理人員心理關(guān)注不到位，易出現(xiàn)消極怠工情況，增大不良管理事件風(fēng)險(xiǎn)，降低門診管理服務(wù)質(zhì)量[14-15]。而柔性管理是一種理想的管理方式，主要依賴于員工的心理過(guò)程，從員工內(nèi)心深處激發(fā)工作的主動(dòng)性、潛力、創(chuàng)造精神。通過(guò)組建柔性管理小組，學(xué)習(xí)門診相關(guān)知識(shí)，進(jìn)行柔性管理內(nèi)容培訓(xùn)，增強(qiáng)組員專業(yè)水平，保障門診管理質(zhì)量。通過(guò)設(shè)計(jì)柔性管理計(jì)劃，準(zhǔn)確按照方案內(nèi)容落實(shí)，保障柔性管理服務(wù)質(zhì)量。通過(guò)建立柔性排班制度，合理分配工作任務(wù)，實(shí)現(xiàn)新老搭配的排班情況，維持管理人員較好的工作面貌，降低不良管理事件；合理增加門診分診流程的管理人員，減輕分診壓力，保障服務(wù)質(zhì)量。通過(guò)實(shí)施獎(jiǎng)懲制度，調(diào)動(dòng)管理人員工作積極性，提高管理人員重視程度和責(zé)任感，提高管理服務(wù)質(zhì)量。通過(guò)心理層面管理，利用微信平臺(tái)讓管理人員互相交流，減少內(nèi)心隔閡，增強(qiáng)預(yù)檢分診服務(wù)質(zhì)量；關(guān)注管理人員心理狀態(tài)，適當(dāng)進(jìn)行紓解，維持較好心態(tài)；開辦心理健康講座，形成良好的認(rèn)知水平，利于更好地參加門診管理工作，保障服務(wù)質(zhì)量[16-20]。

本研究結(jié)果表明，觀察組管理人員管理后的門診理論知識(shí)測(cè)評(píng)成績(jī)?yōu)椋?4.38±4.42）分、門診技能操作測(cè)評(píng)成績(jī)?yōu)椋?4.41±4.44）分，均高于參照組（P〈0.05），說(shuō)明實(shí)施柔性管理能夠增強(qiáng)管理人員門診理論認(rèn)知，訓(xùn)練管理人員門診操作能力，為日后從事門診管理服務(wù)做好基礎(chǔ)。觀察組管理人員管理后的護(hù)患溝通能力為（23.15±1.09）分、秩序管理能力為（23.17±1.11）分、預(yù)檢分診能力為（23.23±1.18）分、健康指導(dǎo)能力為（23.21±1.16）分，均高于參照組（P〈0.05），說(shuō)明實(shí)施柔性管理能夠鍛煉管理人員護(hù)患溝通能力和秩序管理能力，便于更好地與患者交流，獲取其信任，保障門診相關(guān)秩序，利于門診工作有效完成。同時(shí)，還可提高管理人員的預(yù)檢分診能力和健康指導(dǎo)能力，有助于快速為患者進(jìn)行分診，加快救治進(jìn)程，有效完成健康指導(dǎo)工作，提高患者認(rèn)知水平，便于配合相關(guān)工作依次完成。觀察組管理后的預(yù)檢分診差錯(cuò)發(fā)生率為3.00%，低于參照組的12.00%（P〈0.05），說(shuō)明實(shí)施柔性管理能夠提升預(yù)檢分診質(zhì)量，減少差錯(cuò)事件發(fā)生，保障患者及時(shí)得到就醫(yī)，維持病情穩(wěn)定。

綜上所述，對(duì)門診管理人員實(shí)施柔性管理的效果較理想，能夠增強(qiáng)管理人員專業(yè)水平，提高各項(xiàng)工作能力，保障預(yù)檢分診質(zhì)量，建議應(yīng)用。