柔性管理對提高臨床護理質量和護士滿意度的影響

秦茹，褚文莉，張令美

山東省滕州市工人醫院護理部，山東滕州277500

隨著護士生活方式、心理特點、價值觀等轉變，當前的護士管理工作中，單純依靠規章條例，以規章制度和憑借組織職務權實施程序化的護理管理已不適合當前醫院對護士管理的需求，管理者更應該關注護士的情感心理。柔性管理是管理者采用一種信任、幫助指導、感化、自控的方式，采用非強制性方式讓被管理者內心深處產生一種潛在的說服力，通過充分發揮被管理者的個人潛能，使組織意志轉變為個人自覺行為，以期達到自我實現和組織目標共贏。柔性管理是一種“以人為本”的人性化管理，在目前護士人員不足的情況下,實施柔性管理可有效提高護士臨床綜合素質和護理質量[1-3]。2021年2—10月滕州市工人醫院護理部將柔性管理應用于內外科120名臨床護士管理中，在提高醫院護理質量和護士滿意度方面取得了較好效果，現報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選擇本院外科臨床護士120名為研究對象，將入選護士隨機分為對照組和觀察組，各60名。對照組副主任護師8名，主管護師26名，護師14名，護士12名；學歷：本科36名，專科24名；合同制護士42名，正式在編護士18名；平均年齡（28.3±2.7）歲；平均工作時間（12.9±1.5）年。觀察組中副主任護師8名，主管護師26名，護師13名，護士13名；學歷：本科35名，專科25名；合同制護士43名，正式在編護士17名；平均年齡（29.5±2.5）歲；平均工作時間（13.1±1.6）年。兩組護士一般資料比較，差異無統計學意義（P0.05），具有可比性。實施后各調查60名相關的臨床醫生和護士，被調查的60名醫生中主任醫師15名，副主任醫師20名，主管醫師15名，醫師10名；被調查的60名護士中主任護師3名，副主任護師10名，主管護師27名，護師20名。

1.2 納入與排除標準

納入標準：管理過程中無離職或崗位調整；取得護士執業證書，從事臨床護理滿3年；自愿參加本研究。排除標準：研究期間休假、輪轉和進修的護士。

1.3 方法

對照組采取常規護理管理模式，嚴格執行護理部和科室的各項規章制度和行為規范，按職稱系數進行獎金分配，各種評優和進修學習由科室或護理部直接認定等。

觀察組采取柔性護理管理模式，措施如下：①柔性排解壓力。護士長實施人性化管理，創造人文關懷環境增加親和力，寬容理性地對待護理差錯和遲到早退，營造輕松、和諧、友愛的支持性工作環境，建立一個良好的工作氛圍，緩解護士壓力，增加科室凝聚力；實施柔性管理文化，各質控小組以協助、指導、激勵護士為目的，通過發現問題幫助其解決困難，降低護士心理壓力，檢查結果不與績效掛鉤，僅作為安全討論分析用。②合理配置人力資源。護士長根據護士護齡、專科技能、學歷、溝通能力、性格特征等差別，排班上新老搭配，設立輔助崗位，減輕護士工作負荷；護士長實施柔性排班，依據科室患者多少、病情嚴重程度、治療項目多少等適當調整值班人數，保證二線護士電話24 h開機狀態。③優化薪酬分配。各科室完善分配制度和績效考核體系，改變常規按職稱一刀式分配方案，護士收入不與科室業務收入掛鉤，績效考核重點放在護士護理患者的質量、技術難度和效率方面，充分體現多勞多得、優勞優酬，按工作效率、護理質量分配，獎勤罰懶、獎優罰劣。④落實柔性激勵機制。柔性獎懲堅持“公平、公開、民主”原則，如護士長競聘上崗、征求護士意見或授權給護士等，激勵護士工作積極性和工作熱情；鼓勵護士建言獻策，獎勵被采納提案的提交者。⑤實現柔性化溝通。日常工作中護士長應對護士的心理情緒有一定了解，主動和他們溝通，采取相應措施進行激勵和疏導，調動其工作積極性，使他們熱愛本職工作；對工作有一定風險、難度大及壓力大等特殊崗位護士，主動關心，多與他們溝通解決工作和生活中的困難，讓其感受到醫院對他們的關心。⑥支持護士職業發展。加強專業知識和業務技能培訓，重視護理人才培養，做好護士的職業生涯規劃，以適應目前醫療改革的發展需求；根據護士個性特點和職業規劃需求，為其提供學習和培訓的機會，提倡“請進來，走出去”學習模式，選擇合適的帶教老師，提高教學質量；分層規范化培訓對醫院護士價值和能力有重要的影響，因此，護士長定期地組織科室的護理人員進行各種業務培訓，并實施分層化培訓。

1.4 觀察指標

護理質量評分采用本院制訂的護理質量量表進行評價，包括基礎護理與整體護理、病區管理、消毒隔離、急救物品與藥品、護理文件書寫5個維度，每項20分，總分100分，得分越高提示護理質量越好。

醫護滿意度：①醫生滿意度。采用自制調查表調查本科室醫師對護士的滿意度，問卷包含專業素質、專業技能、專業發展、病房管理、醫護合作5個維度，共20條目。采用Likert 5級評分法，非常滿意為5分，不滿意為1分，滿分100分，分數越高說明醫生對護士工作滿意度越高。②護士的滿意度。采用自制調查表調查本科室護士與護士之間的滿意度，包括護士間的合作、專業技能、病房管理、健康宣教、溝通能力5個維度，20個條目，采用Likert 5級評分法，非常滿意為5分，不滿意為1分，滿分100分，分數越高說明護士對護士工作滿意度越高。

1.5 統計方法

采用SPSS 17.0統計學軟件處理數據，符合正態分布的計量資料以（±s）表示，進行t檢驗，P〈0.05為差異有統計學意義。

2 結果

2.1 兩組護士臨床護理質量評分比較

觀察組護士的基礎護理與整體護理、病區管理、消毒隔離、急救物品與藥品、護理文件書寫評分明顯高于對照組，差異有統計學意義（P〈0.05），見表1。

表1 兩組護士臨床護理質量評分對比[（±s），分]

表1 兩組護士臨床護理質量評分對比[（±s），分]

組別基礎護理與整體護理病區管理消毒隔離急救物品與藥品 護理文件書寫對照組（n=60）觀察組（n=60）t值P值15.78±2.45 18.66±2.85 2.642 0.005 14.57±2.55 18.26±2.16 2.815 0.003 15.28±3.12 19.47±3.09 3.014 0.002 16.18±2.62 19.58±2.83 2.236 0.015 16.21±3.17 19.53±3.42 2.416 0.009

2.2 兩組護士滿意度評分比較

觀察組護士對護士在護士間的合作、專業技能、病房管理、健康宣教、溝通能力5個方面的總滿意度為（94.56±2.52）分，高于對照組的（84.26±2.37）分，差異有統計學意義（P〈0.05），見表2。觀察組醫生對護士的專業素質、專業技能、專業發展、病房管理、醫護合作5個方面的總滿意度為（96.23±3.41）分，高于對照組的（85.22±3.17）分，差異有統計學意義（P〈0.05），見表3。

表2 兩組護士對護士的滿意度評分對比[（±s），分]

表2 兩組護士對護士的滿意度評分對比[（±s），分]

組別護士間的合作專業技能病房管理健康宣教溝通能力 總滿意度評分對照組（n=60）觀察組（n=60）t值P值15.78±2.45 18.66±2.85 14.57±2.55 17.26±2.16 15.28±3.12 18.47±3.09 14.18±2.62 19.58±2.83 14.18±2.62 18.18±2.62 84.26±2.37 94.56±2.52 2.286 0.020

表3 兩組醫生對護士的滿意度評分對比[（±s），分]

表3 兩組醫生對護士的滿意度評分對比[（±s），分]

組別專業素質專業技能專業發展病房管理醫護合作 總滿意度評分對照組（n=60）觀察組（n=60）t值P值15.72±3.46 18.68±3.87 16.53±3.56 19.16±3.26 15.26±3.15 18.45±3.19 15.14±3.63 19.52±3.84 15.13±3.61 18.28±3.62 85.22±3.17 96.23±3.41 3.012 0.009

3 討論

護理人員既是被管理者，又是積極的獻計獻策者，同時還是護理措施的執行者，護理人員的工作質量對患者的結局起著重要作用，也體現了醫院的整體醫療水平。隨著人們健康意識和法律意識的提高，患者對護理工作要求也越來越高；目前本院臨床護士相對不足，頻繁的夜班、加班搶救等使護士心理、體力長期處于疲憊狀態，嚴重影響臨床護理質量，因此，為提高醫院整體醫療質量，科學合理地使用有限的護理人力資源，需要醫院領導者采用科學、合理的護理管理方法。傳統采用制度、紀律監督、獎懲規則等剛性管理模式，弊端在于缺乏人性化、情感性、靈活性和激勵機制，無法真正調動護士的工作積極和主動性。由于管理模式不斷改變，柔性護理管理模式逐漸應用于臨床[4-6]。柔性護理管理是一種以人為本的權變管理模式，是在研究護士的心理和行為規律基礎上采用非強制管理方式，重視護士的情感和心理因素，滿足其合理需求，在護士的心目中產生一種潛在說服力，提高其工作積極性和創造性，從而提高護理質量和確保護理安全[7-8]，而且還能降低護士離職率[9]。

本研究顯示，觀察組護士的護理質量各維度評分均高于對照組（P〈0.05），這與林建紅[10]、周睿恒等[11]研究結果一致。柔性管理是對既往剛性護理管理的升華，在整個護理管理過程中貫穿以人為本的管理理念，從思想、工作、生活中關心護士，改善其工作環境，創造更多學習和發展機會，滿足個人發展和自我實現需求，增強護士的自我價值和工作熱情。本研究柔性管理中優化薪酬分配制度，確保公平、公正、合理的績效管理，利于激勵護士工作的積極性，減少因加班導致的倦怠和不滿；通過創造良好的溝通環境，有助于護士與護士長和上層領導的人際關系和諧；實施彈性排班能保證護士勞逸結合，減輕其工作壓力,避免護理差錯事故等發生；醫院定期對護士進行業務技術指導及業務能力培訓，提高其專業綜合素質，同時醫院為護士提供更多的學習、進修機會，為其職業發展與規劃提供助力，提高護士的自信心和工作積極性；護士分層管理模式在明確各崗位職能的同時,也增強了護士之間的團結協作和凝聚力，促進科室護理隊伍整體發展。通過以上柔性管理措施落實，幫助護士主動轉變形式與行為，在內心中產生說服力，提升護士對于自身工作的認同感和責任感，感受到自身價值和職業幸福感[12]，有效規范護士行為、充分發揮護士潛能，促進醫護質量的全面提高。

在醫院大環境下，護士往往把同事關系作為事業成功和個人成長的重要因素，因此，工作中首先要處理好同事關系。本研究還顯示，觀察組護士滿意度高于對照組（P〈0.05），說明醫生和護士及護士與護士之間配合滿意度提高，關系和諧。臨床醫生和護士是護士工作中最密切，也是最重要的合作伙伴，對護理工作的評價有著很強的參考性。由于護理工作的專業性和特殊性，護理人員相對緊缺，護理的可及性與醫生和護士之間還存在差距，導致醫護及護士與護士之間關系緊張。有研究顯示，醫師的認可有助于提升護士的自信心和價值感，進一步促使其更積極努力地對待工作。本研究管理者采用公開平等、競爭選優的用人機制，使護士自身價值得到肯定、付出得到回報、心理得到平衡，激發了工作熱情，在工作中最大限度地展現自己的才能，提升護士工作效率和護理質量的同時，更有利于構建和諧的護患關系，醫護人員間的和諧互助、彼此分擔配合保證了治療的有序且持續進行，提高護士和醫生認可滿意度。