公共圖書館填補“數字鴻溝”推動老年服務的實踐探索
——以首都圖書館為例

謝春花

（1.中國國家圖書館 北京 100081）

（2.對外經濟貿易大學政府管理學院 北京 100029）

2020年一場突如其來的新冠肺炎疫情席卷全球并持續至今，人們在面臨生命財產損失、精神利益損失、生產生活損失的同時，一直在致力于對抗新冠肺炎大流行。在我國疫情防控期間，5G、人工智能、大數據、云計算等高新技術被廣泛運用在疫情追蹤溯源、體溫智慧監測、防疫知識普及、學校線上教學、社會生產恢復等方方面面。然而，當大多數人在享受高新技術繁榮發展帶來的便利的同時，老年人因多種因素影響在數字時代一直處于掉隊狀態，在疫情防控期間更是處于“被迫上網”的尷尬境地：逛公園鍛煉身體需要本人信息掃碼登記、去銀行辦理業務需要人臉識別、去醫院看病需要線上掛號和在線填寫流行病調查問卷、想去圖書館看書需要提前線上預約等，一系列操作讓老年人在智慧時代手足無措，在疫情期間寸步難行，更使得“數字鴻溝”問題日益凸顯。關于數字鴻溝的概念，早在1990年，美國著名未來學家托夫勒就在《權力的轉移》（Transfer of rights）一書中認為，數字鴻溝是指在全球數字化盛行的過程中，不同國家和地區，不同行業之間，他們所擁有的信息技術水平不一致，造成了信息鴻溝的存在，進而導致了財富分配的兩極分化[1]。

根據國家統計局數據顯示，截至2020年年底，我國65歲以上人口數量約為1.91億，占全國人口總數的13.5%[2]。隨著人口老齡化進程的加快和高新技術的飛速發展，如何幫助老年群體跨越“數字鴻溝”成為當今社會各界面臨的新任務和新挑戰。為此，2020年11月國務院辦公廳印發《關于切實解決老年人運用智能技術困難的實施方案》（國辦發﹝2020﹞45號）的通知，提出到2021年底前推動老年人享受智能化服務更加普遍，傳統服務方式更加完善；到2022年底前，解決老年人面臨的“數字鴻溝”問題的長效機制基本建立[3]。公共圖書館作為公共文化服務體系的重要組成部分，在當前人口老齡化和信息智慧化的雙重背景下，應當承擔起填補“數字鴻溝”、創新老年服務手段、提高老年服務質量、推動老年服務發展、增強老年讀者獲得感與幸福感的重要責任。

1 老年人“數字鴻溝”的影響因素

時代發展瞬息萬變，互聯網變化日新月異，如何熟練地掌握智能手機和平板電腦對老年人來說是個新挑戰。截至2021年6月，我國網民規模達10.11億，其中60歲及以上網民占比12.2%[4]。較低的網絡利用率反映出我國當前“數字鴻溝”問題急需解決。而造成老年群體“數字鴻溝”現象的原因可以從個體因素、社會環境因素和技術實現因素三個方面來分析。

1.1 老年群體個體因素

首先，在身體方面，人的身體機能在步入老年后會逐漸衰老退化，尤其是在視力、聽力、記憶力、反應靈活度等方面。老年人雖然渴望在信息化時代追趕上時代的步伐不掉隊，但是由于眼睛敏感度下降、聽力減弱、記憶力衰退、反應遲緩、手腦不協調等身體客觀因素的影響，致使他們在接觸新知識、解決新問題的過程中屢屢受挫，這是“數字鴻溝”現象產生的主要原因。

其次，在心理建設方面，老年人因其生活經歷、所處年代的影響，固有觀念較為傳統，對互聯網等新興科技處于一種畏懼和抵觸的狀態，對未知世界的恐懼導致他們對陌生的網絡環境充滿了戒心，從而拒絕學習智能應用技術，逐漸與智能化社會脫節。同時因為個體因素導致的學習進程較慢、學習效果不佳，使得老年人在融入信息時代的過程中喪失自信心，變得意志消沉，甚至在心理上抵觸從而中斷學習。

第三，在經濟方面，大部分老年人在離退休后沒有額外的收入，只能依靠自己的退休金來支持衣食住行等日常生活開支。對于生活較為節儉的老年人來說，智能手機并不是生活必需品。智能化設備的缺失導致老年人無法與信息時代正常接軌。

1.2 社會環境因素

當今世界在互聯網的迅猛發展下，信息化進程逐步加快，新興科技改變了人們傳統的生產生活方式和思維方式。人們在享受更智能、更便捷的生活的同時，也面臨著更加錯綜復雜的網絡環境。根據《2019年網絡詐騙趨勢研究報告》數據顯示[5]，2014年到2019年網絡詐騙舉報的數量雖然有所波動，但是網絡詐騙的人均損失數額卻逐年遞增，其中58歲及以上人群舉報量雖然只占1%，但是卻位列人均損失第一名，高達83 771元。金融詐騙、網購詐騙、中獎詐騙等網絡詐騙現象頻發以及各大媒體的宣傳，使得老年人對智能技術的安全性產生了懷疑，從而抵觸甚至直接拒絕數字產品和數字信息的使用，加劇了“數字鴻溝”現象的深化。

1.3 技術實現因素

隨著互聯網時代的到來，圖書館自助借還機、機場自助值機柜臺、醫院自助繳費機、銀行自助終端機等智能終端設備大量涌現，已經覆蓋了我們衣食住行的方方面面。雖然智能終端不斷推陳出新，但是一些終端設備并沒有考慮老年群體的特殊要求：難以理解的專業術語、眼花繚亂的操作界面、音量過小的語音提示，“適老化”程度明顯不足。此外，層見疊出的手機軟件在設計時沒有充分考慮老年人的操作習慣：復雜的操作流程、隨機出現的廣告彈窗、字體設置較小的內容排版等，使得老年人從根本上抵觸使用智能產品。

2 首都圖書館填補“數字鴻溝”的實踐

為切實解決“數字鴻溝”問題，幫助老年人樂享“智慧生活”，首都圖書館不斷優化服務方式，升級服務內容，通過入館無設防、提高圖書館適老化程度、開展老年智能技術教育等多項舉措堅持傳統服務方式與智能化服務創新并行，切實保障老年群體獲取公共文化服務的基本權益。

2.1 打破信息化入館門檻，確保老年群體入館無設防

在新冠疫情防控常態化條件下，首都圖書館根據北京市疫情防控要求和館區實際情況，一直采取預約限流的入館方式。為確保老年群體順利入館，首都圖書館在采取線上預約入館的同時推出多項舉措打破老年群體入館信息化門檻：一是完善入館政策。年齡在60周歲（含）以上的讀者，持有效身份證或老年證可登記入館，無需線上預約。老年讀者現場登記入館無人數限制，消除了老年人“預約碼”擔憂。二是完善“健康碼”管理，增設“健康碼”代查服務。沒有智能手機、無法查詢健康狀態的讀者，可以憑本人身份證在首都圖書館入口處由工作人員代查，以保證老年群體在疫情期間順利入館。入館門檻無設防打破了老年讀者“無碼難行”僵局，使其在信息化時代依舊可以暢享海量文化資源，確保公共文化服務有序發展。

2.2 保留傳統服務模式，提高圖書館服務適老化程度

首都圖書館在新館落成之初就專門開設了康復文獻閱覽室，注重硬件配置和文獻信息服務，確保老年人及殘障人士能夠便捷地享受到公共文化服務。在硬件服務方面，圖書館外的無障礙停車位、輪椅坡道，圖書館內的無障礙標準衛生間、無障礙出入通道、無障礙座位等無障礙措施都極大地方便了腿腳不方便的老年人及殘障人士。此外，在總服務臺和康復文獻閱覽室還配備了數臺普通輪椅以及電動輪椅。在文獻信息服務方面，康復文獻閱覽室提供包含期刊、報紙、普通圖書、大字版圖書以及盲文圖書在內的紙質資源。在配備免費的老花鏡、放大鏡等老年人日常用品的同時，還配備了多種輔助閱讀設備，如有聲朗讀機、具有放大器作用的電子助視器、智能聽書機等。多種適老化設備及服務能讓老年讀者在信息化時代以更適合他們的方式獲取想要的信息，讓閱讀無距離，讓服務無阻礙。

此外，為幫助老年人順利過渡到信息化時代，首都圖書館在自助借還書機、自助查詢機等自助服務設備處都有工作人員隨時為老年讀者提供人工幫扶。各個閱覽室優先為老年讀者提供查詢、提取圖書、復印等服務。多項服務措施讓老年讀者感到更親切、更富有人情味。

2.3 注重老年群體繼續教育，助力老年讀者跨越“數字鴻溝”

公共圖書館參與到老年教育中，既是其教育職能進一步深化的表現，也符合阮岡納贊所言“生長著的有機體”的圖書館理論[6]。為了幫助老年讀者緊跟時代步伐，首都圖書館早在2014年3月就推出了“電腦技能培訓”公益活動，課程設置充分考慮到老年讀者的年齡特點、知識儲備以及學習需求。經過兩個月的專題培訓，老年讀者學會了包含聊天軟件應用、日常資料查詢、新聞瀏覽、文件下載在內的基礎電腦使用技巧。此外，首都圖書館先后開展了“老年人常見法律問題及應對”“手機攝影與修圖知識基礎”“智能手機的基礎使用”等專題講座及培訓，助力老年讀者享受信息時代發展成果。

面對突如其來的新冠肺炎疫情，首都圖書館目前暫停了所有線下培訓及講座，但為了保持老年讀者的學習熱情，將專題培訓服務從線下搬到線上，老年讀者可以在閱覽室通過掃描二維碼或者在家搜索首都圖書館官網觀看往期培訓視頻。專題培訓的開設為老年讀者提供了接受繼續教育的機會，改變了老年讀者賴以生存的信息獲取方式，同時為老年讀者緊跟時代步伐、共同參與時代生活提供了重要橋梁。

3 公共圖書館彌合“數字鴻溝”之徑

3.1 推動老年人享受智能化服務更加普遍

3.1.1 有序開展老年人智能技術培訓，彌合老年群體“技術鴻溝”

公共圖書館作為傳承文明、服務社會的重要窗口，承擔著社會教育的重要職能，因此公共圖書館有責任做好老年群體智能技術教育工作。公共圖書館可以充分利用其資源優勢、品牌優勢和人才優勢，牢牢把握藏書資源、服務功能、活動立意等重要著力點，就老年人密切關心的重點領域依托公共圖書館空間資源舉辦專題講座、開設老年課堂；利用館區技術資源發展網絡公開課等多種形式開展智能技術培訓；有條件的還可以與當地老年大學、養老機構合作，聚焦老年人日常生活涉及的高頻事項和服務場景，有針對性、循環性地開展專題培訓；同時可以根據老年人學習習慣及信息消化程度設計通俗易懂的教學文本、教學視頻；此外還要實時關注老年讀者的學習狀態和精神狀態，必要時可以舉辦學習交流會來保持老年讀者學習的積極性，確保老年讀者慢中求穩，穩中求進，多項措施并舉切實解決老年讀者運用智能技術過程中遇到的困難。

3.1.2 擴大適老化智能終端產品供給，彌合應用服務“環境鴻溝”

為順應時代發展趨勢，高新技術公司對智能終端產品進行適老化改造勢在必行：在線下服務中，公共圖書館的自助借閱機、自助辦證機、自助充值機等智能終端設備都應該進行適老化改造，使其在字號、音量、亮度、操作流程難易度上更符合老年群體使用習慣和特點，有條件的可以采用人機交互的操作模式，盡量做到讓老年讀者“動口不動手”。在線上服務上，公共圖書館的APP、微信小程序、微信公眾號等官方服務平臺應該簡化操作流程，盡量減少包含老年讀者在內的使用人群的點擊次數，減少多級頁面設計，減少頁面跳轉程序，讓服務一目了然，從而為老年讀者提供更適宜的服務場景和網絡環境。

3.1.3 加強網絡安全管理措施和宣傳力度，彌合網絡環境“安全鴻溝”

對于初入智能環境的老年群體來說，如何在輿論多元化、平臺多樣化、傳播迅速化的網絡環境中辨別信息的真假是一大挑戰。針對此類問題，公共圖書館首先要注重老年群體網絡安全教育，就如何安裝防火墻、定期漏洞掃描、做好安全配置、加強秘鑰管理等有效安全防控措施進行重點培訓；制作并發放“沖浪”防騙指南，從而增強老年群體防范網絡詐騙的警惕性與敏感性，不斷提升他們的防護能力。其次，負責網絡安全監管的有關部門有責任做好網站及手機應用系統的安全排查，加大網絡交易突出問題的監管力度，規范網絡經營行為，對重點網絡交易進行專項整治，對破獲的網絡詐騙案件從嚴處理，并提高曝光率，讓網絡環境更加安全，從而逐漸打消老年群體對網絡安全的質疑。

3.2 使傳統服務方式更加完善

3.2.1 密切關注老年讀者需求，不斷提升傳統服務質量

公共圖書館在推動老年人享受智能化服務更加普遍的同時，應該堅持傳統與新興兩手抓、老齡化與信息化兩不誤，不斷改善傳統服務模式。首先，公共圖書館要保留人工服務如人工預約、人工借還書、人工咨詢等，切實保障老年人享受公共文化服務的權力；館區內的溫馨提示及注意事項要考慮老年人特點適當地放大字體并張貼在顯著位置，從而讓提示一目了然，讓服務一步到位。其次，公共圖書館應就所提供的服務進行老年讀者滿意度調查，針對服務薄弱點加強改進，不斷提升老年讀者在館服務體驗。再次，開展老年讀者座談會、交流會等適老化活動，增強老年讀者與圖書館的黏性，豐富他們的閱讀生活方式。最后，提供人文關懷。公共圖書館除提供直飲水機、空調、座椅等基礎后勤保障設備外，還應該配備老花鏡、放大鏡、應急消毒用品、AED自動體外除顫器等人文關懷性設施物品，營造人性化環境，滿足老年讀者需求；有條件的還可以開設老年讀者閱覽室/閱讀專區、老年人專用服務窗口等，不斷提升老年讀者服務體驗。

3.2.2 充分發揮老年讀者優勢，因勢利導地開展老年志愿活動

國家統計局2019年8月發布新中國成立70周年經濟社會發展成就系列報告之二十，報告中指出：隨著老年型年齡結構初步形成，中國開始步入老齡化社會[7]。老齡化社會危險與機遇共存，如何抓住老齡化的機遇同樣是信息化時代的新挑戰。公共圖書館應該為身體健康、文化程度較高或者有一技之長同時具有志愿精神的老年群體提供志愿服務平臺，通過設立“老年志愿服務崗”“老年志愿講解員”等方式，充分發揮其經驗優勢、威望優勢和資歷優勢，讓“以老服老”拉進老年讀者之間的距離，讓“以老服幼”激發老年志愿者生活熱情，從而真正實現“老有所為、老有所樂”。

4 結語

在互聯網飛速發展的今天，智能技術為包含文化和旅游方面在內的各個領域提供了新機遇和新挑戰。公共圖書館應當在充分利用智能化服務創新方式的同時，保留傳統服務經驗，形成既適應時代發展又貼合老年讀者實際的服務新模式：聚焦涉及老年人的高頻事項和服務場景，切實解決老年人在運用智能技術方面遇到的困難，讓“老年課堂”成為老年人通向智能世界的橋梁，讓“沖浪”防騙指南變身為老年人在信息時代的護身符，不斷縮小“數字鴻溝”，切實保障老年群體的公共文化權利；改善傳統服務模式，提升老年讀者滿意度，為他們提供更人性化、適老化的服務，切實做到讓老年人享受智能化服務更普遍，傳統服務方式更完善。