導診護理工作中醫患溝通模式的應用效果觀察

田霞 高國露

摘要：目的 分析導診護理工作中醫患溝通模式的應用效果。方法 選取醫院門診2021年1月～2022年2月接診的1002例患兒為研究對象，根據入院時間分為對照組和研究組，每組501例。對比兩組護理效果。結果 研究組導診護理滿意度評分顯著優于對照組（P＜0.05）。護理前，兩組患兒SCARED評分結果比較差異不顯著（P＞0.05）；護理后，兩組患兒的、SCARED評分比較差異顯著（P＜0.05）。研究組中出現11例投訴，投訴率為2.2%；對照組中出現59例投訴，投訴率為11.78%，組間比較差異顯著（P＜0.05）。結論 在導診護理工作中構建良好的醫患溝通模式，可優化導診服務秩序，提升導診服務的質量，提高工作效率，增加患兒治療依從性。

關鍵詞：導診護理工作；醫患溝通模式；應用效果

兒童醫院收治的患者數量很大，加之患兒患病會產生很大的負面情緒，家屬心情極度焦躁，如果服務不及時到位，很容易引發矛盾，給醫療服務質量帶來極大的影響。門診工作中導診護理起到積極的作用，護理工作的質量影響到糾紛率。導診護理工作的質量，與醫護人員的綜合能力和服務水平等，有著很大的關系，能夠反映出醫院醫療質量，且代表著醫院的形象。導診工作人員的一言一行都會影響到就診患兒及其家屬的心理情緒，不斷提升導診服務的質量有著重要的意義。本研究旨在探討導診護理工作中醫患溝通模式的應用效果。

1一般資料與方法

1.1 一般資料

選取醫院門診2021年1月～2022年2月接診的1002例患兒為研究對象，根據入院時間分為對照組和研究組，每組501例。對照組：男患兒271例，女患兒230例；年齡3個月～8歲，平均年齡（4.01±1.56）歲。研究組：男患兒269例，女患兒232例；年齡3個月～9歲，平均年齡（4.32±1.47）歲。兩組患兒一般資料對比差異不具有統計學意義（P＞0.05）。納入標準：（1）知情且同意；（2）良好的精神狀態；（3）有一定的配合度。排除標準：（1）有傳染性疾病者；（2）聽力障礙者；（3）語言障礙者；（4）中途退出研究者。

1.2 方法

1.2.1 對照組采用常規護理方案

為患兒家屬答疑解難，做好患兒病情變化的記錄。

1.2.2 研究組在常規護理中應用護患溝通模式

（1）培養導診服務人員的業務能力。首先，非語言溝通能力。導診護理中，使用動作語言結合的方式，可以更為完整地表述內心所要表達的內容，增強溝通的感染力。對患兒家屬答疑解惑時，使用語言技巧和肢體語言，能夠讓家屬更快速地明確自己問題的答案。作為導診護理人員必須要始終保持良好的精神狀態和儀容儀表，給患兒家屬留下良好的印象，方便后續的診療工作開展。當和患兒進行交流時，注意引導患兒的情緒，適當的安撫患兒，與患兒形成良好的信任關系。合理使用肢體動作，結合語言表達來緩解患兒的焦慮，同時要注重和家屬產生共情。其次，語言溝通技巧。患兒在醫院就診，常常會因為自身疾病的難受產生不良情緒，如果感受到導診服務人員不重視，則會造成更加混亂的局面。作為專業的導診服務人員，必須要有著足夠的耐心，用親切的態度接待患兒，加強和患兒家屬的溝通，注意使用的語言是否合適，確定用詞是否準確。在溝通時還要嚴格控制語速，使得家屬可以明確自己想要得到的信息。通過簡單的詢問，了解患兒的信息，包括姓名和年齡以及疾病等，為后續的溝通做好準備。最后，共情能力。導診護理人員必須要富有同情心，能夠產生共情能力，溝通與交流的過程使得患兒家屬的負面情緒得到緩解，進而減輕家屬與患兒的不安，必須保持誠懇的態度[1]。

（2）積極傾聽患兒及家屬的主訴。導診每日接待的患兒很多，且不同的患兒所患有的疾病不同，機體癥狀表現不同，在為其提供服務時需要導診工作人員具有一定的專業知識，能夠有效引導患兒及家屬講述自己的癥狀，同時可以根據患者的動作和表情等，進行深入的觀察與分析，并且詳細詢問各類信息。導診服務期間，工作人員必須要保持傾聽的狀態，不急不躁，認真傾聽每位患兒的信息，快速判斷，為其提供相應的服務，使得患者家屬的問題得到有效解決。如果未能清楚明白患兒家屬所要表達的內容，需積極為其解決，使得患兒及家屬可以獲得良好的導診服務體驗[2]。

（3）對溝通模式的應用進行評估和優化。醫患溝通模式的應用，對提升導診服務的質量，起到積極的作用。實踐中，可利用PDCA循環法，進行導診工作的優化。根據導診服務的內容和職責，結合就診患者的普遍特點，進行全面的分析，制定導診服務計劃，根據不同的人群特點，提出不同的溝通方式，做到高效化溝通。采取自制調查表或者其他方式，對導診服務的開展情況進行評估，及時了解導診工作人員的服務態度和溝通能力等，及時發現問題并且做好優化調整，使得工作質量不斷提升。

1.3 觀察指標

（1）比較兩組患兒家屬對導診護理工作的滿意度。使用自制的護理滿意度調查表，圍繞護理工作人員的態度、宣教的細致度、溝通的舒適性、護理的專業性，進行護理工作質量的評分，每項結果都是100分，得分越高則證明患兒家屬對導診服務的滿意度越高。（2）使用SCARED，即兒童焦慮性情緒障礙篩查表，對兩組患兒護理前后的心理狀態進行評估，得分越低意味著患兒的心理情緒狀態越好。（3）記錄兩組的護理投訴率。

1.4 統計學分析

實驗數據采用SPSS 20.0軟件進行統計學分析，計量資料采用t檢驗，計數資料采用χ2檢驗，（P＜0.05）為差異有統計學意義。

2結果

2.1 兩組患兒家屬對導診護理滿意度比較

研究組導診護理滿意度評分顯著優于對照組，兩組比較差異具有統計學意義（P＜0.05）。見表1。

2.2 兩組患兒護理前后的心理狀態評分比較

護理后，兩組患兒SCARED評分比較差異顯著（P＜0.05）。見表2。

2.3 兩組導診服務的投訴率情況

研究組中出現11例投訴，投訴率為2.2%；對照組中出現59例投訴，投訴率為11.78%，組間比較差異顯著（P＜0.05）。

3討論

根據《2021中國醫師調查報告》顯示，超過半數的醫師認為當前的醫患關系為緊張或者非常緊張，對5年內醫患關系可以改善持有樂觀態度的醫師只有17.71%。個案的突發性與社會影響力不能完全代表當下的醫患關系和醫療糾紛現狀。近年來，我國設醫刑事案件與醫療糾紛數量出現了下降的態勢，驗證了部分措施在解決醫療糾紛和維護醫患關系方面取得了積極的成效。在構建良好的醫患關系時，除了具有專業知識外，如何有效的溝通也是關鍵。一起醫療糾紛需要醫患雙方共同解決，各自承擔各自的責任。從以往的糾紛情況分析，反映出部分醫護工作人員對患者的異常反應不重視，或者服務態度差等，與患者之間缺少良性的溝通[3]。

隨著人們的物質生活質量不斷提高，對自身健康更加重視，同時對醫療護理服務的質量要求不斷提高。當醫護工作人員出現怠慢或者重視度不足等情況，則容易引發矛盾糾紛，影響到醫院醫療服務的持續。患者就診的第一步和全過程中都涉及導診服務，導診工作人員為其提供院內導航和就診信息服務等，與患者的交流溝通較多[4]。如果導診護理工作人員的專業性和服務態度不佳等會激發醫患矛盾，影響醫療服務質量。因此，要注重導診服務的優化，同時也要關注到導診工作人員的情況，為其提供有效的疏導和支持，使其保持良好的工作狀態，避免出現不良的情緒。對導診工作人員進行全面的培訓，增強其溝通能力和共情能力，使其可以更多的理解患者的焦慮不安，用專業的態度為患者提供導診服務，提升導診工作的質量和效率，增加患者的滿意度。

兒童醫院接診的患者比較特別，受到患兒年齡和身體發育等的影響，治療的配合依從性不強，且極易產生哭鬧不安等情緒，影響到治療工作的推進，因此要注重結合兒童患者的特點，進行導診護理服務的研究，提出優化護理服務的策略[5～6]。

本研究結果顯示，研究組導診護理滿意度評分顯著優于對照組（P＜0.05）。護理前，兩組患兒SCARED評分結果比較差異不顯著（P＞0.05）；護理后，兩組患兒的、SCARED評分比較差異顯著（P＜0.05）。研究組中出現11例投訴，投訴率為2.2%；對照組中出現59例投訴，投訴率為11.78%，組間比較差異顯著（P＜0.05）。說明醫患溝通模式的應用對提升導診服務質量具有積極作用。

導診工作中，導診工作人員占據主導地位，為提升導診護理的效率和質量，要做好培訓，還需要為護理人員提供關心關愛，了解工作人員的工作與生活情況，及時幫助其排憂解難，保持良好的工作態度，用耐心和細心解決患者的問題。醫院應對導診服務進行全面評估，分析導診服務的不足，采取優化調整措施，為患者提供優質的服務；貫徹人性化管理理念，搭建多渠道溝通平臺，如微信和院內管理系統等，為導診人員和其他醫護人員溝通提供平臺，增強部門之間的銜接度，優化導診業務，提高導診工作的質量，減少患者的誤解，避免醫患糾紛的發生[7]。此外，利用信息化平臺和院內的心理疏導資源，為導診工作人員提供服務，及時了解工作人員的情況，合理安排導診任務，保持導診服務的質量，面向患者提供優質的服務。根據導診服務的工作需求，合理引入現代化技術手段，如互聯網技術，從患者進入醫院到出院全過程，實時感知患者的需求，快速配置導診服務資源，為患者提供相應的服務，幫助解決各類問題，同時提高導診服務的效率和質量，降低導診服務的工作強度，將部分工作交給互聯網技術，將更多的人力投入到和患者溝通中，提升導診服務的質量，為患者提供全過程的導診服務，構建良好的醫患關系。

參考文獻

[1] 張貝凝.在門診導診護理工作中加強護患溝通技巧對門診掛號等候時間及糾紛事件的干預效果[J].黑龍江中醫藥，2020，49（5）：307-308.

[2] 林梅寧，林藝紅.門診導診護理工作中醫患溝通意義[J].中外醫學研究，2020，18（10）：64-65.

[3] 陳竹林.護患溝通在門診導診護理工作中的應用價值分析[J].世界最新醫學信息文摘，2019，19（56）：296，303.

[4] 馬菲菲，張志純，周玫玫.護患溝通技巧在門診導診護理工作中的應用效果[J].醫療裝備，2018，31（20）：151-152.

[5] 張冬梅.護患溝通在門診導診護理工作中的應用效果評價[J].中國醫藥科學，2018，8（18）：134-136，150.

[6] 李偉英.護患溝通在門診導診護理工作中的應用價值評價[J].實用臨床護理學電子雜志，2018，3（6）：149，153.

[7] 孔秀霞.醫患溝通在導診護理工作中的重要性[J].世界最新醫學信息文摘，2017，17（42）：172，174.