共享經濟背景下消費者權益的法律保護

麻新平

（河北省社會科學院，河北 石家莊 050051）

一、我國共享經濟發展概況

在政策支持、人口紅利和資本涌入的促進下，我國共享經濟迅速擴張，并呈現出巨大的發展潛力，2020 年共享經濟市場交易額達到33773 億元，直接融資規模約為1185 億元，同比增長66%，共享經濟參與者人數約為8.3 億人①。未來幾年，我國共享經濟將面臨更大的發展機遇，黨的十九大報告明確提出要發展共享經濟，《十四個五年規劃建議》中明確提出，要“促進平臺經濟、共享經濟健康發展”，國務院、國家發改委及相關省市也制定了一系列政策性文件，既為共享經濟發展提供強大的市場需求支撐，也為共享經濟高質量發展奠定了政策基礎。

目前，我國共享經濟平臺主要覆蓋共享交通、共享房屋、生活服務、知識技能、生產能力等五大領域[1]。其中，共享交通體量最大，主要包括網約車和共享單車，比較有代表性的有滴滴出行、神州專車和哈嘍單車、摩拜、青桔單車等，共享房屋方面代表性平臺有途家網、小豬短租等，知識技能方面代表性平臺有豆瓣網、知乎等。今后，共享經濟將在滿足人們日常生活需要的同時，在出行、住宿、生產、教育、醫療等領域進行更大的變革，成為經濟增長的新引擎和經濟社會發展的重要推動力。

二、共享經濟下對消費者權益的沖擊

共享經濟正在不斷改變著人們的生活習慣，消費者用較少的花費，通過獲取產品使用權的方式，獲取同所有權一樣的使用目的，不僅可節省費用，還能有更多的選擇范圍和更大的主動權，使消費者得到全新消費體驗的同時得到更多的便利和實惠。然而，共享經濟的快速發展對市場監管及消費者權益保護制度帶來了沖擊與挑戰，如何最大程度地保障消費者合法權益，成為社會普遍關心的話題。

（一）法律法規缺失導致市場監管難題

傳統經濟在保護消費者權益方面的法律體系較為完備，在財產用途、市場準入及職業資質等方面都有較為完善的管理制度，但共享經濟作為新型經濟模式，顛覆了上述管制，導致現有法律制度出現很大的不適應性，導致市場監管較弱，隨著共享經濟在新領域和新業務方面的不斷拓展，消費者權益受到侵害的危險性會變得更高[2]。

目前，我國主要依據《消費者權益保護法》對共享經濟模式下侵犯消費者權益的行為進行保護，尚無針對共享經濟領域的特別法律。但現行的《消費者權益保護法》是在2013 年修訂的，法律的滯后性決定了《消費者權益保護法》無法涉及共享經濟領域消費者權益保護，使現實中的共享經濟問題無法可依。例如，服務提供者的資質和服務質量誰來保證、發生意外找誰賠償、消費者個人信息如何使用和保護等等，這些問題原則上可以依照《消費者權益保護法》處置，但由于條文沒有明確規定，致使消費者權益保護缺乏清晰的標準和規則。特別是共享平臺的法律地位和責任界定不清，無法厘清責任，阻礙了消費者用戶維權索賠。

在共享平臺市場監管方面，我國對共享經濟主要通過規范性文件進行調整。以網約車為例，交通運輸部等7部委發布的《網絡預約出租汽車經營服務管理暫行辦法》在共享單車方面，交通運輸部等10 個部門發布的《關于鼓勵和規范互聯網租賃自行車發展的指導意見》，這些都是鼓勵和規范其發展的規范性文件，對于共享平臺消費者權益保護有一定的促進作用，但僅僅停留在這個程度仍顯不足。

（二）消費者權益難以得到有效保障

人身財產安全、知情權、公平交易權、個人信息安全是消費者的基本權利。但在共享經濟模式下，消費者權益受損害的形態發生了變化，這些基本權利難以實現。一些真實案例也廣為人知，比如2018 年的鄭州順風車空姐遇害案、2016 年北京的網約車交通案及上海乘客被虛擬行程劃走打車費案，都具有很強的代表性。

1.消費者人身財產安全難以得到保障。一些共享平臺出于技術局限或降低運營成本等主客觀方面的原因，忽略對產品質量、參與者的技術能力和身份信息等安全資格要素的審核，埋下了產品質量不合格、隱藏安全疏漏等隱患，對消費者的人身和財產安全構成威脅。以網約車為例，《網絡預約出租汽車經營服務管理暫行辦法》中只規定了司機的準入資格進行形式上的審查，并沒有要求對車輛和司機進行實質性審查，實踐中，網約車輛及司機的市場準入很低，在車輛方面，平臺對車輛的使用年限、是否經過改裝以及發生交通事故等信息沒有進行嚴格審查，使一些不具備營運條件的車輛能夠從事網約車運營，增加了消費者出行的風險，同時平臺對網約車司機要求也不高，只要是私家車司機都能夠注冊，不對司機進行背景審查，甚至無法保障司機上傳信息的真實性，使得一些駕駛技能低下或者有危險性質的司機從事網約車服務，不僅導致交通事故頻發，甚至發生搶劫、強奸等刑事犯罪，消費者的人身財產安全不能得到有效保障[3]。北京市海淀法院發布的《滴滴出行車主犯罪情況披露》顯示，由滴滴平臺衍生的刑事案件數量遠高于公眾所知悉的程度，甚至發生多起強奸、殺人等惡性事件。

2.消費者知情權難以得到保障。以網約車為例，消費者僅能通過平臺知道司機的姓名及手機號碼等基本信息，無法了解司機的更多信息，比如違章記錄、犯罪記錄、酒駕記錄等負面信息，直接關系到消費者的安全，消費者卻沒有途徑得知。同樣，對網約車能通過平臺了解到車牌號、顏色、型號等基本信息，對于車齡、行駛里程、質量等等必要信息無從了解，甚至出現過平臺的車輛信息與實際乘坐的車輛不符的情況[4]。共享房屋領域同樣存在相同的問題，以Airbnb平臺為例，消費者在平臺只能得到諸如牌照、民宿位置、概括性資質描述等簡單信息，對于房東的個人情況、房屋的質量及安全狀況難以全面了解，一旦發生意外，消費者索賠求償困難重重[5]。

3.個人信息安全難以得到有效保障。互聯網時代以信息為王，誰占有充足信息，誰就能占領市場制高點。消費者在注冊使用共享平臺時，需要提供大量個人信息，其中既包括身份證、性別、手機號碼、住址等個人信息，也包括支付信息、行為軌跡、使用偏好等大量的動態交易數據，一旦由于外部攻擊或內控失范造成信息泄漏，會給消費者帶來嚴重的人身、財產安全隱患。同時，一些共享平臺還存在濫用消費者信息數據問題，將消費者信息用作其他商業用途或非法買賣。一些平臺將消費者的行為偏好用作精準廣告投放，有些投放甚至延伸到線下，變成了騷擾信息；有些消費者信息未經授權，卻被用作商業用途獲取更多利益，但與誰合作、如何使用、怎樣管理，消費者卻無權知曉。以共享單車為例，共享單車以用戶信息為基礎，為了獲取用戶流量和追求額外利潤，與螞蟻金服展開無押金式合作，但并沒有得到消費者授權，這不僅侵犯了消費者權益，如果信息被泄露，很可能會導致嚴重的后果[6]。

4.消費者公平交易權難以得到有效保障。一些大型共享平臺在運營之初，通常會采用發放折扣月卡、騎行優惠券等方式持續讓利吸引客戶，擠壓中小微經營者的生存空間，在迅速占領市場獲取市場優勢地位后，平臺由“買方市場”向“賣方市場”傾斜，通過提高價格或降低服務提供者的收益分成等方式攫取超額利潤，比如共享單車收費漲價、滴滴出行的限時漲價等，使得早已習慣使用的消費者失去選擇權。另外，一些大型平臺利用其對市場較高的支配力，以“二選一”“大數據殺熟”等方式，濫用市場支配地位，引發社會公眾不滿。北京市消協調查顯示，超五成被調查者表示有被“大數據殺熟”的經歷。

（三）消費者維權困難

1.侵權主體責任模糊。傳統交易模式由賣方和賣方兩方構成，比如房屋租賃、借住以及搭乘朋友的順風車等傳統交易模式，法律關系較為簡單和直觀。共享經濟模式是通過平臺發布信息，并在陌生的供需雙方進行資源的匹配交易，這種模式不僅包括服務提供方和服務需求方，還增加了平臺共三方市場主體。由于平臺與服務提供方如何分配責任缺乏明確的法律規定，一旦發生安全事故或者交易風險，承擔責任的主體地位不明確，阻礙消費者用維權索賠[7]。以網約車為例，為規避自身的法律風險，絕大部分網約車平臺與司機簽訂的是勞務合同或者技術服務性合同，平臺與司機之間不是雇傭關系，司機的行為不是職務行為，一旦消費者與司機發生糾紛，平臺與司機容易相互踢皮球，導致消費者維權困難。《暫行辦法》規定網約車必須為消費者購買保險，但對保險險種、賠償范圍及賠償金額沒有做出明確規定，不利于消費者求償權的行使。

2.權利救濟渠道不通暢。根據我國法律規定，一旦發生侵犯消費者權益的行為，目前消費者有四種救濟渠道：與服務提供者自行協商、向共享平臺投訴、向消費者協會投訴、訴訟。雖然消費者維權途徑有多種，但能夠實現的并不多，很多消費者選擇放棄權利救濟[8]。消費者自行協商解決的方式由于存在太多隨意性及不確定性，而且履約也缺乏保障，大多數消費者不會選擇這種方式。向共享平臺投訴方式是大多數消費者首選方式，但是一些平臺對于投訴不受理或者處理緩慢甚至推卸責任，消費者個體難以和平臺進行有效溝通，很多消費者對于處理結果并不滿意。按照《消費者權益保護法》規定，一旦發生消費糾紛，消費者可以直接向共享平臺經營地的消費者保護協會投訴，也可以向消費者所在地的消費者保護協會投訴，然后再由消費者保護協會將投訴轉給共享平臺所在地的消費者保護協會，但消費者投訴維權的成功案例卻很少，消費者保護協會的作用未充分發揮。同時，由于存在調解協議并無法律效力、消費者保護協會缺乏相關人力物力等問題，消費者保護協會開展工作難度較大,司法救濟成本高[9]。司法救濟是消費者維護自身權益的重要途徑，但是共享經濟模式下消費者通過司法途徑維權耗時費力。由于每個消費者維權數額不大，且分散在各地，受司法管轄、被告是否適格、侵權因果關系是否存在等問題困擾，選擇知難而退。同時，根據《消費者權益保護法》規定，侵權舉證責任由消費者來承擔，共享經濟模式下，因互聯網交易的特性，決定了證據由平臺企業掌控，消費者在侵權舉證方面存在很多困難。

三、共享經濟下消費者權益保護的完善路徑

（一）完善相關方面的法律制度

應針對共享經濟發展中存在的侵犯消費者權益問題，完善相關的法律和細則，特別是對市場準入、主體定位、用戶信息保護以及公平競爭等重要方面進行規范，保障共享經濟規范健康發展，更好地保護各方權益。

1.優化市場準入制度。要完善共享經濟市場準入審查制度，制定相關服務質量標準，促使共享經濟市場準入門檻合理化、健康化。特別是對涉及公共安全的共享經濟領域，必須基于安全和質量的考量，對于司機及車輛進行嚴格審查與監管，不僅要進行形式審查，更要進行實質審查，相關部門及平臺不僅要對司機進行嚴格背景調查，不僅要求司機無暴力犯罪及危險駕駛罪等行為，對于性犯罪等可能對婦女產生安全隱患的犯罪也應在審查范圍內。同時對于有超速、追逐競駛等嚴重違章行為的司機也嚴禁進入網約車服務行業。對車輛質量及是否經過改裝等進行更高標準的審查。

2.明確平臺的法律地位和主體責任。對押金滯扣、售后缺位等普遍性問題設立相應的監管規則，同時還應加重平臺的舉證責任，由平臺對應屬于其掌控的侵害相關證據負有舉證義務，對消費者進行傾斜性的保護。

3.完善個人信息的法律保護。2020 年以來我國在個人信息保護立法工作方面取得了重大進展，《民法典》明確規定了處理個人信息的原則、個人信息的合理使用范圍等，2021 年8 月20 日出臺的《個人信息保護法》是我國第一部個人信息保護方面的專門法律，不僅確立了處理個人信息應當遵循合法、正當、必要和誠信原則，而且詳細規定了告知同意規則，為個人信息保護提供了更有力的法律保障。但這些法律如何落地實施，尤其是提升全民信息保護意識、明確平臺的責任、厘清監管職責等方面任務艱巨。

（二）打造協同共治消費者權益保護新格局

保護消費者合法權益是全社會的共同責任,要充分發揮政府、社會、企業、消費者以及媒體等社會各方面在消費者權益保護的作用，努力構建行政監管、行業規范和社會監督相結合的多元化治理模式，打造優勢互補、協同共治的消費者權益保護新格局。

1.創新對平臺經濟的市場監管理念。對共享平臺市場監管的最終目的就是通過限制和約束市場主體的行為維護市場秩序。一要堅持“發展與監管并重”，在產業創新與法律監管之間保持協調，實現各方的利益平衡，促進共享平臺的健康良性發展，一味鼓勵創新而不加管控，會使得市場的發展陷入無序，而過度的監管又會使得市場喪失創新和活力[10]。二要改變傳統的被動監管響應局面，有針對性地回應“二選一”、數據壟斷、大數據殺熟等濫用市場支配地位行為，持續加強反壟斷監管力度，促進共享經濟主體依法合規經營，維護各方合法利益。三要注重對共享平臺的事中事后監管，市場監管部門應定期或不定期地對平臺進行日常檢查監管，及時發現和管控侵害消費者權益的違規經營行為。四要創新合作監管模式。隨著共享經濟的發展，平臺企業在業務范圍上趨于混業經營，并不斷發展新型業務，傳統的碎片化監管無法應對跨行業、跨部門的發展現實；在地域上，行業內龍頭企業通常采用“一個平臺、服務全國”的方式，傳統的分割型監管模式難以應對跨區域經營方式，應針對共享經濟發展趨勢，著力破除共享經濟監管的地域限制及部門藩籬，加強部門間以及地區間的統籌協調。五要創新監管手段，充分利用大數據等高科技手段對平臺進行實時監管，強化智慧監管，推動構建人力科技深度融合的監管新模式。

2.推動平臺內生治理。在共享經濟發展初期，作為信息匯集空間平臺的功能有限且對交易介入不深。隨著科技的進步，平臺通過技術手段和交易規則，組織經營活動，逐步加強了對交易的控制力，平臺不僅僅是交易平臺，同時亦應參與監管和消費者保護。要注重引導平臺實現規范化發展，提高市場準入標準，完善平臺認證機制，提高對平臺服務提供者資質的審核。要加強對交易雙方信息真實性核查，建立健全公開透明的信用評價系統，強化供求方的安全保障。要針對消費維權痛點，建立健全消費者投訴和糾紛解決機制等。

3.促進行業自律規制。2018 年,《共享住宿服務規范》正式發布，這是我國共享住宿領域首個行業自律性標準。2019 年中國共享經濟發展委員會宣布成立，為引領和規范共享經濟實現高質量發展提供了保障，但總體來說，我國共享經濟的行業自律尚處初級階段，應著力推動共享經濟行業協會的發展，通過行業自律方式來實現自我管理、自我約束，有效規制平臺的壟斷及不正當競爭行為，引導共享平臺健康良性發展。加大共享經濟領域的行業標準建設，完善行業內的投訴反饋機制以及爭端處理機制，進一步規范平臺企業的用工及經營等行為，引導其遵守共享經濟發展的相關立法和政策。

4.充分發揮消費者保護協會的獨特功能。作為保護消費者合法權益的專職部門，消費者保護協會應充分切實履行職責，利用自身優勢做好消費者權益保護工作。一是消費者保護協會應開展多種方式的宣傳教育，特別是充分利用新媒體等高科技手段，加大對消費者保護的法律法規及政策宣傳力度，提高消費者的維權意識和能力，降低共享經濟消費糾紛數量。二是針對有關共享經濟的大量投訴案件，消費者保護協會應強化自身維護通道的功能，可通過提起公益訴訟的方式，利用體制優勢幫助消費者解決問題。三是消費者保護協會應利用自身優勢，整合分析共享經濟的相關信息，加強維權理論的研究，為解決共享經濟引發的消費維權難題出謀劃策。四是消費者保護協會應積極參與政府相關決策，使決策更具合理性和可操作性。同時，政府也應當重視并強化消費者保護協會的職能，充實消費者權益保護的社會力量，進一步加大對消費者協會的資金支持力度，為各級消費者權益保護協會的良好運轉提供保障。

（三）構建消費糾紛多元化解機制

1.暢通維權投訴渠道。利用互聯網技術互通信息，建立統一的投訴平臺及投訴處理機制，方便消費者表達訴求和反映情況，并就反映問題及時做出回應，為消費維權提供更多渠道。2019 年，中國互聯網協會建設建成的“互聯網信息服務投訴平臺”上線運行，消費者可在線進行投訴，投訴平臺是快速化解用戶與企業之間的服務糾紛的重要途徑，已經有包括阿里巴巴、百度、滴滴等11 家企業進駐，應推動更多的共享平臺與投訴平臺對接，提高消費者維權投訴效率。2018 年由工商總局建設，全國工商和市場監管部門共同使用的12315互聯網平臺二期正式上線，平臺開發了消費糾紛在線解決和定位所投訴企業等功能，為消費者訴求提供了暢通渠道。未來，要進一步加強12315互聯網平臺與各地消費者組織及共享經濟平臺的售后服務部門對接，以促進消費糾紛的便捷高效解決。

2.拓寬消費糾紛司法救濟渠道。推廣集體訴訟，對于涉案人數較多、訴訟標的較小的案件，可以通過提起集體訴訟的方式，加快案件的處理。建立消費者維權速裁機制。建立消費者維權速裁機制，幫助消費者解決糾紛，這樣可以使得維權更加快速高效，減少消耗，使維權更加符合其存在的意義。

注釋

① 國 家發改委.[EB/OL]https://www.ndrc.gov.cn/xxgk/jd/wsdwhfz/202102/t20210222_1267536.html?code=&state=123,2021-11-17.