供電企業客戶關系管理系統建設研究

深圳供電局有限公司 羅建國

信息化時代背景下，科技水平顯著提高、市場經濟發展迅速，供電企業競爭環境發生明顯的變化，積極構建全新的客戶關系管理系統是推動企業進一步發展的必然要求。目前，客戶關系管理系統已得到供電企業的廣泛應用，在戰略決策與日常經營管理中發揮重要作用。隨著國企改革的深入，很多大型供電企業開始向“以客戶為中心”的經營模式轉變。近年來供電企業競爭猛烈，因此急需提高自身的管理和服務水平，為把握市場競爭優勢，提高市場占有率和綜合競爭能力，需加強客戶關系管理系統的建設，堅持以客戶為中心的工作原則，構建企業與客戶的溝通渠道，為客戶提供優質、全面服務，滿足其需求，提高企業的綜合效益。

1 客戶關系管理概述

1.1 概念

客戶關系管理是一個綜合性概念，涵蓋管理與信息技術相關概念，同時也是一種管理思想和理念，另外也是以計算機技術為基礎的新型應用系統。客戶關系管理系統中，企業客戶為企業的主要資源，在學習型關系的基礎上與客戶建立一對一的營銷服務模式，對客戶情況、行為進行深入分析，不斷優化服務模式，最大程度滿足客戶需求，提高客戶的滿意度，減少企業經營風險，提高企業的綜合競爭能力。

客戶關系管理的主要內容在于構建良好的客戶關系環境，采用先進的管理與技術方式，對客戶提供優質、全面的營銷服務，通過對企業銷售、營銷、客戶服務等流程的優化與完善，提高各環節的自動化水平，有效縮短服務周期，降低營銷成本、延伸銷售渠道、幫助企業獲利，搶占更多市場份額，提高企業的綜合效益。

客戶關系管理系統是一種管理技術和軟件，具備數據挖掘、分析等多項功能，能實現企業業務活動與信息化技術的深度融合，為企業營銷、客戶服務及決策支持等工作提供最優處理對策。該系統也是一個以電子商務平臺為基礎、直接面對客戶的智能化系統，對于推動供電企業的轉型發展具有積極作用。在開展客戶關系管理的過程中，整個工作業務流程均以客戶為中心，因此客戶關系管理將客戶作為企業穩定發展的基礎。

圖1 客戶與客戶關系管理模型圖

1.2 供電企業加強客戶關系管理系統的重要性

新形勢下，供電企業為提高綜合效益、穩定市場競爭優勢，必然要建立以客戶為中心的經營發展戰略，優化服務模式，研發更多的產品與服務類型，促進產品消費，滿足不同客戶的個性化需求。客戶關系管理理念的引入及客戶關系管理系統的建設，滿足新形勢下電力市場的發展要求，充分體現以客戶為中心，以降本增收為目的的經營理念，為客戶提供主動、優質、全面的服務，持續優化與完善企業內部管理模式，做好信息反饋工作，保證決策的科學性與可靠性，有效提高企業的整體生產效率。供電企業積極開展客戶關系管理系統建設，重要性表現在以下多個方面。

樹立以客戶為中心的管理理念，更新傳統營銷模式，采用人性化、多元化、個性化的營銷策略，能全面了解企業情況與客戶需求，站在客戶的角度考慮問題，做好企業經營工作，以互惠互利原則為基礎構建穩定的客戶關系紐帶，夯實企業的客戶群；通過對客戶關系管理系統的運用能識別企業的優質客戶，采用個性化、針對性營銷策略，夯實優質客戶群，不斷提高企業經濟效益、降低營銷成本，加快實現降本增效的經營目標；客戶關系管理系統的應用，構建完善的客戶信用與風險規避機制，及時識別經營風險，制定防范措施，提高風險預警和處理能力。

客戶關系管理系統的應用有助于優化服務模式，改善服務質量，通過服務促進產品穩定銷售，通過營銷提高服務水平，進而有效提高客戶的滿意度，維護企業良好形象；客戶關系管理系統能夠全面手機客戶信息，建立科學的分析模型，因此有助于提高企業內部管理水平，保證決策的科學性，通過信息化技術提高用戶需求側管理水平，準確預測銷售趨勢，進行精準營銷[1]；客戶關系管理系統中涵蓋專門的技術平臺、學習平臺，建立以客戶與營銷為主題的知識管理系統，推動企業的轉型與發展。

2 客戶關系管理系統建設思路和系統模型

2.1 建設思路

目前，供電企業在電力營銷過程中多采用互聯網結構模式，主要以電力客戶為中心，建立營銷網絡結構模式，該模式是由傳統的區域劃分的小營銷模式更新而來。這一營銷模式的轉變能夠突破電力營銷在時間、空間方面的限制，實現多維、多角度的電力營銷。而營銷模式的關鍵便是企業與電力用戶的溝通，因此電力營銷客戶關系管理系統的建設需要充分體現更新的管理理念，也就是以客戶為中心、主動服務的管理理念，進而提高企業的綜合競爭能力。

另外，客戶關系管理系統的應用并非完全摒棄傳統系統，需融合現有系統實現對現有系統的優化與更新，因此供電企業建設客戶關系管理系統需堅持下述原則：將以客戶為中心管理理念作為基礎，整合現有信息管理系統中相關功能和技術，如數據挖掘、呼叫中心、無線互聯網、電子商務技術等，在管理、決策、服務及安全等方面進行更新與完善，建立兼具安全與生產系統的營銷管理系統。

2.2 系統模型原理

供電企業建設客戶關系管理系統需要從業務程序與系統程序入手，包括接入、流程及關系管理三部分。其中接入管理的主要作用在于對營銷階段、客戶交互階段以及生產經營階段各類客戶關系管理數據信息的采集，能夠獲取數據信息的軟件、硬件及人員均在系統管理范圍內；流程管理用于獲取數據信息后，根據規定要求進行自動化處理，另外流程管理系統具有協調各業務子系統的關系；關系管理的作用在于對客戶關系的深入挖掘與全面分析，為決策提供重要參考依據。客戶關系管理系統與供電企業其他信息系統的關系如圖2，各子系統關聯密切，具備接口，實現數據信息的共享。

圖2 客戶關系管理系統模型原理示意圖

3 供電企業客戶關系管理系統建設策略

3.1 系統設計理念

供電企業的客戶關系管理系統與企業其他信息系統在功能上具有一定的重復性和交叉性，如呼叫中心、營銷信息系統等，因此客戶關系管理系統建設需注重功能的拓展與創新，另外還需保護原有系統投資。因此其建設需考慮以下因素：在原有呼叫中心、營銷信息系統的基礎上進行建設；具備完善、有效的溝通渠道，注重與客戶的交互；能高效收集客戶信息，同時能了解用戶側的動態信息；具備完善的數據庫，配備數據挖掘、分析等功能，為風險識別、決策等提供支持；能為客戶提供個性化、多樣化的優質服務。

客戶關系管理系統的建設需堅持下述原則：

一體化。根據系統理論框架，嚴格按照企業相關規范要求，提供從信息采集、業務處理、電力營銷管理、客戶服務到決策的全方面解決方案；集成化。以現有的信息系統與呼叫中心為基礎，提供數據接口，在不影響原系統結構和數據庫的基礎上實現數據整合。

流程化。對業務流程進行細分、閉環處理，確保系統新增數據流程與工作流程的獨立性；安全性。建立完善的安全管控機制，確保信息訪問、傳輸的安全性與穩定性；分布式。滿足跨地域的企業信息管理要求，降低成本，從而實現對系統的集中管控。

3.2 系統層次結構

供電企業客戶關系管理系統以分層結構設計為主，根據地理區域與行政結構合理劃分，具體包括省級、地市級和縣鄉鎮級3級，不同層面均采用相同的接口，保證接口的一致性。各層次均可以獨立運行，同時在網絡環境下實現互聯，上一級系統對下一級子系統進行集中或部分管理。不但能通過電力專網實現互聯，也可通過寬帶網絡實現互聯，為確保各層級系統的安全性，子網互聯通過虛擬專用網建立加密隧道連接。完成各層級系統建設后，供電企業營銷發展階段形成的各類數據、與客戶交互形成的各類數據，經由數據終端傳輸至客戶關系管理系統。

3.3 系統功能

電力行業具有一定的特殊性，其產品特性決定了在生產經營過程中并不需要考慮常規商品營銷關注的渠道、產品線等問題，但并不表示供電企業不需要采用客戶關系管理系統，面對激烈的競爭環境以及客戶對服務需求的提高，需積極建設客戶關系管理系統。客戶關系管理系統的功能需要充分體現營銷特色，同時具備客戶細化管理與分析預測等功能，主要功能體現在以下方面。

客戶服務需求分析。通過互動渠道全面收集客戶反饋及需求，進行分類、統計和分析，挖掘客戶重點關注問題，建立需求導線模型，分析可實現成本，為客戶提供針對性服務；客戶質量評價體系。客戶關系管理系統能基于客戶用電量繳費記錄、用電量變化趨勢、相關合同遵守情況以及社會評價等信息，建立客戶質量評價模式，通過分析篩選優質客戶建立優質客戶群，提供針對性服務；另外，通過對客戶信用的有效評估，結合評估結果明確電費支付方式，同時針對信用較差客戶進行防范，減少經營風險。

電量需求分析預測。客戶關系管理系統能建立負荷預測計算模型，對不同客戶用電量、負荷情況、業擴新增容量等數據進行收集，根據環境因素、經濟發展規律展開趨勢分析，對月度、季度及年度電量及負荷需求情況進行預測，制定科學合理的錯峰用電方案；電價電費波動分析。電價是衡量供電企業經濟效益的主要指標，同時能反映供電成本是否合理，實現資源的合理配置。電價電費的波動情況分析主要指對相關影響因素的分析，能評估電價是否合理，分析替代產品的發展趨勢，為科學合理制定電價提供參考依據；市場的拓展與預測。客戶關系管理系統通過建模技術、數據挖掘技術、數據庫等技術手段，實現對市場信息的全面分析，為預測電力營銷趨勢及決策提供信息參考，同時為開拓市場提供信息保障。

3.4 應用

客戶關系管理系統主要受用于電力企業客戶，客戶是電力企業的主要內容之一，是企業擴大市場的重要資源。該管理系統以客戶為中心，為客戶提供服務。電力營銷是企業根據市場運行規則所創建的工作模式，因此系統的建立還需要以市場為導向，在這一基礎上建立全新的營銷管理機制，實現用電管理機構向電力營銷機構的轉變，其目的在于保證客戶用戶的安全性與經濟性，為其提供快捷、高效的服務，實現電力售前、售中與售后的全方位服務，完善電力營銷體系。

4 結語

客戶關系管理系統的應用能夠優化供電企業的營銷管理模式，提高其服務水平，為廣大客戶提供更優質、全面、個性化的服務，同時能夠為企業生產經營策略的調整及決策提供重要支持，對于推動企業的轉型發展，提高企業的綜合效益具有重要的意義。