基于“知乎”理念的高校圖書館信息咨詢服務思考

□吳 波

高校圖書館的工作人員以高校圖書館的內部資源為主要信息咨詢依據，為校內、校外社會人士提供相關的信息咨詢服務，對高校圖書館的信息資料進行整理和開發。在如今的互聯網背景發展下，網絡用戶可以隨時查詢、搜索不同的網絡信息資源，很大程度上對傳統的高校圖書館信息咨詢服務造成了沖擊。但與之不同的是，在國內興起了網絡互動問答，一些網絡平臺也悄然而起，以“知乎”為例，網友有任何的疑問都能夠在“知乎”上發起提問，也可以在平臺上幫助網友解答問題。

一、“知乎”理念的概述分析

“知乎”是目前國內非常受喜愛的熱門網絡問答平臺之一，不同于以往的天涯問答、百度等，是一個“問-答”同時可以操作的網絡社交平臺。社會人士可以通過注冊賬號登錄的方式使用知乎平臺相關功能，知乎平臺的主要運營理念是多人問、多人答的方式，知乎用戶想要解決問題時可以在平臺上進行搜索，查找是否有符合標準的答案，也可以提出新問題，邀請眾多網友進行解答，也能夠幫助知乎網友解答問題或對已經存在的答案進行投票。知乎問答平臺是一個集體參與的網絡平臺，不論是問題、答案和話題都可以由用戶進行自主編輯，每一話題及答案下方都設有評論區，供網友們積極探討，為了方便也能將答案或者是問題進行其他平臺分享，為網絡用戶營造一個便捷、舒適的討論環境。目前知乎的用戶人數龐大，發展速度也是非常之快，其主要原因是知乎平臺充分對新媒體技術進行利用，并且現在除新媒體網絡平臺外，知乎平臺也開發了手機客戶端，網絡用戶可以通過手機端隨時隨地使用知乎平臺上的各種功能。此外，知乎日報的手機端客戶都可以讓眾多網友瀏覽相關的精華問題回答，讓網友對于知乎平臺的使用門檻降到最低，也可以通過各種熱門話題吸引網絡讀者。不論是針對哪種客戶端，知乎平臺都可以對新媒體技術進行及時利用，擴散平臺內部對網絡市場的影響，提升用戶的使用興趣及客戶之間的粘性。

二、“知乎”理念對高校圖書館信息咨詢服務的重要影響

(一)高校圖書館信息咨詢服務的缺陷。高校圖書館信息咨詢服務主要有兩種咨詢方式，非實時咨詢以及實時咨詢，當前信息技術發展和應用領域非常的廣泛，盡管對高校圖書館信息咨詢服務的選擇上有了更多的方式，也與傳統的圖書館咨詢有了較大的差別，但是在實際的咨詢方式選擇中依然需要根據高校圖書館的自身情況進行選擇，并沒有真正地做到全面、多方式的咨詢服務，在高校圖書館信息咨詢服務中對網絡上的社交軟件也缺少靈敏度。圖書館的人力資源也非常有限，所以，即使在高校圖書館內部設立獨立的咨詢部門，但也沒有辦法及時在眾多平臺上回復讀者問題。高校圖書館的信息咨詢服務，主要面向的是高校內部的教師、學生以及科研人員。根據高校信息咨詢對象的特點，所以，高校圖書館的咨詢服務專業性、科研性更強。所以，對于高校咨詢服務的工作人員來說，在面對著咨詢者多樣化的問題時，需要具備超高的文化素養以及個人品質，幫助高校內部的咨詢人員解決更多分散性的專業問題。但實際回答問題過程中，因為咨詢服務的工作人員局限因素過多，無法做出令咨詢者滿意的答案，因此，高校教師、學生等讀者的咨詢內容專業性過強、咨詢內容過多、高校信息咨詢服務人員的文化素養有限，都是影響高校圖書館信息咨詢服務的重要因素。

(二)高校圖書館信息咨詢服務的優勢。與眾多的網絡咨詢平臺相比較，高校圖書館信息咨詢服務具備一個重要的優勢，高校圖書館內部有很多的紙質文獻以及豐富的數據庫信息資料，這些資料信息數量眾多、保存形式也呈現多樣化，這些豐富的信息資源自然會成為高校圖書館咨詢服務管理人員解答問題的重要依據，也是強有力的后盾支撐，為更好地解決信息咨詢服務、提升問題的解答效率和質量奠定堅持的基礎[1]。但是網絡上的眾多問答平臺都缺少專業、具體的文獻數據作為解答問題的參考依據，更多都是以自身的經歷、經驗、理論知識作為網絡問答的解答依據。而這些信息有真有假、信息的可靠性也無從考察，所以，在這方面高校圖書館有充足的信息資源優勢，也具有一定的權威性，可以與網絡問答平臺的功能進行互相補充。通常咨詢者經常詢問的問題分為事實性問題和發散性問題，一般發散性的問題通常沒有固定的答案，只要有理有據即可；而事實性的問題則大有不同，經常會涉及到不同的專業技術問題。知乎平臺上對于話題的劃分有金融、計算機、管理等多種，每種話題類型都會有非常多的用戶進行參與。但是網絡問答平臺用戶眾多，所以每一位回答問題的網友未必都受過相關專業的技能培訓，會導致問題回答缺少權威性。而高校教學中有非常多的專業，高校圖書館的信息咨詢服務工作可以根據不同的專業學科具體安排咨詢服務人員，為該學生的教師及學生提供咨詢服務；此外，高校的圖書館咨詢所面臨的用戶大多都是學校的教師、學生等，這些受眾人群普遍具有高素質、高修養，積極發揮使用咨詢者的素質優勢能夠確保咨詢問題是高質量問題，也能夠做出高質量解答。

三、基于“知乎”理念創新高校圖書館信息咨詢服務的策略

(一)全校師生共同建設。由咨詢者進行提問、高校圖書館咨詢服務人員進行解讀、最后再由咨詢者進行反饋，這個流程是高校圖書館信息咨詢服務傳統的咨詢模式。咨詢者提出問題后由專業的咨詢服務人員進行問題解答，這樣的解答方式雖然可以增加相關服務的權威性、專業性，但是因為高校圖書館內的信息咨詢服務人員個人工作經歷和專業技能知識有限，無法滿足所有的咨詢者，對所有問題進行解答。知乎上的“Wiki精神”可以成為高校圖書館咨詢服務的借鑒學習點，為教師與學生構建一個咨詢平臺，將回答咨詢者問題的權限無限擴大到師生共同解答，建立新的高校圖書館信息咨詢服務模式,這樣師生共同參與的咨詢平臺可以確保問題被回答的幾率，提升信息咨詢的最大效率，及時為咨詢者解答問題[2]。也正因為回答問題的人員不再局限于圖書館的服務人員，所以在答案上也減少了個人限制，解答內容也可以從多種角度和思維方式出發。

(二)專業技能專業攻破。咨詢者所提出的問題往往專業性較強，并且專業種類也過于繁雜，所以，只有對于該領域進行深層研究的人員才能夠有發言權。在開展高校圖書館信息咨詢服務時，一定要充分地發揮高校內部的專業優勢，對所有咨詢者提出的問題進行分類總結，也可以根據高校的專業設置對問題進行細致劃分，也可以邀請專業技能更強的專家進駐平臺。相比較于傳統的咨詢服務模式，更加開放的咨詢服務是為了更好地篩選高質量答案，將低質量的答案內容進行過濾。因此，對知乎邀請專業人士進行入駐的運營方式要積極學習，高校圖書館在咨詢服務過程中也可以積極邀請社會上的專業教授成為解答專業問題中的一員，各專家教授也可以進行官方認證，成立專家解答團，解決學術專業性較強的問題。

(三)開發具有個性特點的平臺。高校信息咨詢服務是直接向咨詢服務人員進行提問，明確表達個人的個性化服務。所以，對相關問題進行解答時一定要積極滿足咨詢用戶的不同需求。通常咨詢者所提出的問題都是用戶本身最感興趣但是卻又存在一定疑惑的專業領域，這種情況下咨詢者通常會對問題持續進行關注。知乎平臺上的個性化模式功能為高校圖書館信息咨詢服務提供了充足的基礎和案例，所以在圖書館咨詢服務平臺的建立上也要做到以個性化模式為創建基礎，注重平臺內部的個性化服務，為用戶提供充足的選擇權利，能夠根據咨詢者的興趣愛好進行問題領域的選擇，關注相關問題、收藏問題及正確答案,此外，也要為高校圖書館信息咨詢服務用戶保留各種瀏覽記錄，根據用戶的瀏覽情況進行同樣的話題推薦[3]。

(四)新媒體技術進行保駕護航。當前各網絡平臺的手機端以及各種移動軟件在互聯網傳播中占據著至關重要的作用。尤其是高校大學生對于網絡媒體的使用和了解都是異常敏感，也有好奇心理，更愿意積極地參與使用，高校圖書館應該充分利用大學生的敏感、好奇心理，擴大圖書館信息咨詢服務對于高校內部學生的正面影響，有效提高圖書館咨詢服務效率?，F在的互聯網信息技術，例如：微博、微信等網絡平臺都可以成為高校圖書館信息咨詢服務的有力保障。微博是熱門的媒體平臺，具有社交功能，但是微博的社交方式多為單方面信息傳播，所以，高校圖書館信息咨詢服務平臺可以通過微博進行宣傳，而微信則是帶有媒體功能的社交平臺，更多的是雙向傳播，微信用戶的交流互動也強于微博，所以，高校圖書館可以利用微信具體實施信息咨詢工作[4]。在高校內部可以舉辦線下的知識講座，拓展高校圖書館咨詢服務的模式改革，在高校舉辦講座不論是講座的主題內容還是舉辦頻率都非常靈活。講座舉辦的重要目標是為了對圖書館咨詢服務更好地進行宣傳，引起學校教師和學生的重視，積極參與信息咨詢服務，另外，引導咨詢者面對面進行話題討論，在學校內部形成健康的討論氛圍。

四、結語

綜上所述，在高校圖書館信息咨詢服務工作平臺中融入知乎的運營理念，在高校內部建立師生咨詢服務平臺，讓教師和學生共同參與，根據各專業人才的技能優勢進行相關專業問題的解答，開發具有獨特個性的咨詢平臺，再由網絡新媒體技術對高校圖書館信息咨詢服務提供技術支持，確保高校信息咨詢服務模式有效革新，促進咨詢服務模式的發展和轉型。