小議客戶關系管理在企業市場營銷中的作用

文/朱瑩瑩（山東科技職業學院）

在激烈的市場競爭中，企業對于客戶關系的管理越來越重要，企業應該轉變和客戶之間單純的銷售管理，和客戶建立互相滿足、互利互惠的關系，企業才能提升客戶的忠誠度，提升企業的核心競爭力，同時也可以促進企業更好地滿足客戶的需要，建立雙贏的、穩定的合作關系。

一、我國企業客戶關系管理的現狀

（一）缺乏對客戶關系管理的重視

我國企業管理層缺乏對客戶關系管理重要性的正確認識，將對客戶關系的管理當作一種吸引客戶的手段，沒有將客戶關系的管理作為強化市場營銷的重要促進方式。部分企業在建立了客戶關系管理系統之后只是將其作為客戶關系的數據庫，沒有充分利用客戶關系系統來分析客戶數據，將分析得出的數據作為制定市場營銷策略的重要依據，并以此來提升客戶的滿意度和忠誠度，轉變銷售理念，實現經濟利益增長。

（二）企業組織結構與客戶關系管理要求不符

企業的組織結構是客戶關系管理的基礎，企業的組織結構、管理策略以及研發、物流等的設計應根據客戶關系管理的需要進行實時調整。但當前企業的組織結構和管理策略沒有適應客戶管理的需求，沒有將客戶信息有效地進行整合，無法及時獲取和滿足客戶需求，導致企業制定策略落后，擴大了企業的營銷風險。

（三）客戶關系管理缺乏有效性

客戶管理的有效性影響著企業管理的有效性。當前企業對客戶關系的管理存在著管理松散、粗放、缺乏時效性的問題，對客戶關系分類范圍寬泛，且客戶數據沒有做到實時更新，數據老舊無法及時的發現客戶需求，雖然進行了客戶管理，但客戶關系管理并沒有充分地發揮作用，導致企業錯過發展機遇，影響企業收益的實現。

（四）缺乏成熟的客戶關系管理系統

客戶關系管理是由國外引進，在我國還處于客戶關系管理的初級階段，對于客戶數據的整理以及客戶分類等操作還不成熟，這種情況下的客戶關系管理數據缺乏對于企業市場營銷政策制定的指導意義，無法為企業營銷政策制定提供有效的依據，不利于企業準確地把握和滿足客戶的需求。

（五）客戶關系管理容易帶來營銷風險

我國處于社會主義市場經濟快速發展的階段，市場需求變化迅速，企業若不能及時掌握市場變化的風向和客戶的需求，則會錯過大量的發展機遇。當前企業對客戶關系的管理缺乏時效性。由于企業缺乏對客戶關系管理的重視，對客戶管理系統缺乏數據更新，企業所擁有的客戶信息較為陳舊，導致企業無法及時地獲取客戶需求的變化，企業的產品無法滿足客戶的需求，就會給企業帶來營銷風險和經營風險，影響企業的利潤。

（六）客戶管理不平衡

當前，公司對于客戶的管理存在階級性質。表現為對大客戶比較重視而忽視小客戶的重要性。對小客戶缺乏管理導致小客戶的退出。多數公司將管理政策和價格優惠傾向于大客戶。將大部分的人力、精力、資金都投入到大客戶的管理上，導致小客戶的需求被忽視，小客戶的利益沒有得到保障，導致了小客戶利潤的流失，降低了企業的營銷利潤。

二、客戶關系管理的重要性

（一）提升企業的核心競爭力

社會主義市場經濟不斷發展，我國企業的數量不斷上升，企業的市場競爭壓力不斷加大，在激烈的市場競爭中，企業只有形成自己的品牌效應，提升自己的核心競爭力，提升企業的客戶忠誠度，不斷滿足客戶的需求，才能在市場競爭中取得優勢，實現企業的長足發展。因此，企業把握客戶的需求是企業發展的重中之重，也是企業制定有效的市場營銷策略，實現銷售增長的重要手段。企業建立完善的客戶關系管理系統，通過對客戶需求和市場需求的分析，掌握市場發展的風向標，制定科學合理的市場營銷策略，在滿足現有客戶需求的同時挖掘新的客戶關系，促進企業市場銷售的長足發展，培養企業的核心競爭力，促進企業在激烈的市場競爭中實現長遠發展。

（二）提升企業市場營銷管理的能力

客戶是企業市場營銷的主要對象，加強客戶關系管理對于企業制定科學合理的市場營銷策略具有重要的作用。科學合理的市場營銷策略是促進企業銷售增長的重要手段。企業和客戶是互相滿足、互相提升的雙向利益關系，企業加強對客戶關系的管理，企業可以從客戶關系中挖掘新的銷售渠道，增加企業的銷售利潤。除此之外，企業加強客戶關系管理，從客戶關系的管理中發現自身的不足，進行市場銷售管理的策略調整，提升企業在市場競爭中的優勢，促進企業市場營銷的改革。

（三）提升企業的經濟效益

企業經濟利益的實現包括多方面的利益，銷售利潤是非常重要的一部分，企業和客戶是銷售中的兩大主體。企業加強對客戶關系的管理，分析客戶數據，了解客戶的需求，進行銷售策略的調整和改革，滿足客戶的需求，提升市場營銷的有效性，推動企業銷售利潤的增長，從而推動企業經濟利潤的增長。

（四）降低企業的營銷風險

市場環境變化莫測，企業的營銷面臨巨大的風險，客戶是企業在市場營銷過程中面臨的主要服務群體，將客戶的需求轉化為企業的利潤，是企業降低銷售風險的重要途經。企業加強對客戶關系的管理，從客戶關系管理中發現客戶的需求、市場的變化風向、新產品的研發契機，以此來對客戶需求和市場變化進行有效的響應，降低企業研發新產品的風險，進而降低企業的營銷風險。

（五）協助企業營銷策略形成

在市場經濟迅速發展的背景下，企業與消費者的關系逐漸受到重視。做好客戶關系管理工作，能夠有效增強客戶對企業的信任度，提升企業營銷活動的活躍性。與此同時，企業可根據消費者的購買信息，了解消費者的需求，從而結合自身優點，制定具有特色的營銷手段，推動企業的個性化和可持續發展。這就需要企業從客戶反饋入手，以此找到自身的優點，根據產品的實際營銷狀況，制定營銷策略，加強消費者對企業的認同感，吸引更多的回頭客。在這一過程中，企業可與客戶建立穩定的關系，促使自身的優勢資源發揮出最大的價值。

三、發揮客戶關系管理在企業市場營銷中的作用策略分析

（一）重視客戶情感因素的管理

企業客戶關系管理中，單純地依靠生產技術難以留住客源，因此進行客戶情感管理十分必要。實際上，消費者是客戶關系管理的主要對象，即使運用先進的生產技術，也無法代替人性化管理。基于此，應注重與客戶的交流工作，企業應配置專業的人員與客戶進行交流與溝通，發揮情感因素，突破機器交流的局限性，只有這樣才能與客戶建立友好的關系，為開展營銷活動奠定堅實的基礎。在此過程中，工作人員應給予客戶優質的服務，以真誠熱情的情感打動客戶，利用有效的情感管理，增強客戶對企業的信任。例如，網店成為了當今時代的新興產業，客服是進行營銷的主要工作人員，與消費者的關系十分密切，如果一味地運用機器客服，則很難滿足消費者的需求，進而影響消費者的購買意向，這就很容易導致消費者在購買時由于客服的服務態度而選擇其他店家購買。由此可見，重視客戶的情感因素管理是建立良好客戶關系的基本前提。

（二）關注類似企業的客戶關系管理模式

要想快速提升客戶關系管理工作的有效性，企業應樹立研學和探索精神，通過多種途徑了解其他類似企業的客戶關系管理模式，積極借鑒優秀的管理方法，并結合實際情況以及本企業的發展需求，對優秀的經驗及模式進行創新與升級。企業競爭是市場經濟發展中的一大趨勢，要想超過其他的類似產業，達到擴大市場份額的目的，就應對類似企業進行全面的了解，在比較以及借鑒中，不斷優化自身企業的管理模式。在此過程中，企業用堅持取其精華、去其糟粕的原則，摒棄傳統管理模式中落后的管理方法，積極利用先進的管理技術以及管理理念，挖掘客戶關系管理模式當中的先進元素，揚長避短，不斷提升本企業的管理工作價值。

（三）關注自身企業的營銷模式

當前部分企業對市場營銷模式沒有進行及時的改進與創新，無法適用現代社會的發展需求， 在一定程度上影響了企業各項工作的進一步發展。基于此，企業應積極地認識到客戶關系管理在市場營銷中的重要性，并樹立與時俱進的精神，結合時代的發展趨勢，滿足市場發展需要，全面掌握好客戶的需求，以此來提升企業在經濟市場發展當中的地位。首先，企業要處理好客戶關系，利用先進的營銷模式以及手段，吸引更多的客戶，增加回頭客的客源。其次，結合實際需求，調整企業的產業結構，增強自身在市場營銷當中的活躍度，能夠有效地留住老客戶并吸引新的顧客，促進企業的可持續發展。

（四）重視客戶信息獲取的工作

在客戶關系管理工作中，企業應始終以客戶為中心，高度重視對客戶信息的獲取工作，以客戶的需求為出發點，不斷提升產品的質量。客戶信息主要針對三點：一是客戶對產品的剛性需求，二是客戶人性化需求信息，三是客戶信息資料。有效的客戶信息數據庫，可促進客戶關系管理的順利開展。據調查研究可知，我國部分企業缺乏對客戶信息數據庫的建設，導致在開展客戶關系管理工作時，缺乏可靠的數據信息，無法結合客戶需要的重要信息進行科學的決策，導致企業在生產產品過程中缺乏相應的指導，在一定程度上影響了企業營銷項目的高效完成。企業需要建立一個完整的數據信息庫，對客戶的全部信息進行分析，針對客戶的需求提供相應的服務，并積極利用現代先進的技術，不斷改進企業客戶管理體系。除此之外，企業還應做好客戶訪問工作，并對訪問信息進行整合和統計，進一步進行總結和分析，為制定有效的管理方案提供可靠的依據，促進企業營銷管理工作效益最大化。

（五）建立客戶信息分享管理機制

近幾年，隨著信息技術的迅速發展，我國大小企業逐漸向信息化方向發展，并建立了信息化管理體制。因此，我國企業應在市場營銷管理過程中重視客戶關系管理的信息化建設，構建有效的客戶信息收集系統。例如，企業可建立意見反饋系統和投訴系統，及時了解客戶的欲求。同時，企業也可記錄客戶的詳細信息，建立客戶信息檔案。在此過程中，企業可通過問卷調查、上門走訪等方式掌握客戶信息，建立真實、可利用的信息系統，為實現有效的客戶管理奠定堅實的基礎。在收集信息工作中，企業應設置專門的工作人員對信息進行有效處理，并建立完善的信息處理機制，保證信息化管理的實效性。

（六）企業文化變革

企業文化是企業在長期發展過程中形成的全體員工與管理層共同認定的企業管理方式、價值觀念、道德規范、企業精神、經營方式等思想意識，對于促進企業的長遠發展，提升企業的銷售能力，提升企業的核心競爭力具有重要的促進作用。良好的企業文化對于企業的員工具有很強的約束作用，能夠潛移默化地影響員工的工作方式和行為方式以及思想觀念。企業在對客戶關系的管理中，形成自己特有的企業文化，將對客戶關系的管理融入企業文化的建設中，引導企業的管理人員和普通員工從思維模式和行為方式上真正做到以客戶為中心，深入挖掘顧客的需求，提升產品的質量，加強對客戶的關懷，提升客戶的滿意度和忠誠度，不斷加強對客戶關系的管理，提升客戶關系管理的質量和效率，提升企業營銷策略的質量，進而提升企業的銷售利潤，促進企業整體經濟利潤的上升，促進企業的高效、高質、永續發展。

四、結束語

總而言之，客戶與企業是相互依存的關系，客戶是促進企業快速發展的重要推動力量，充足的客源為企業的生存和發展提供了廣闊的空間。同時，客戶的需求也影響著企業的發展方向以及經營效益。因此，企業應重視客戶關系管理工作，運用有效的管理手段，與客戶建立良好的關系，為促進企業的長期持續發展奠定良好的客戶基礎，發揮出客戶關系管理工作在企業市場營銷中的作用和優勢。