推進“互聯網+政務服務”向縱深發展的對策研究

陳震

(中共阜陽市委黨校 安徽阜陽 236000)

“互聯網+政務服務”是對電子政務的創新和發展，是社會發展和政府服務模式轉變的最新形態。隨著互聯網技術的不斷演進，網絡空間和現實空間不斷融合，社會結構也逐漸朝著扁平化方向發展，傳統的自上而下的樹形治理體系結構已不能適應現代經濟和社會的發展。因此，政府治理模式轉型是當前政府發展面臨的一個重要問題，如何利用好互聯網這個最大的變量，推動政府治理效能和效率的提高，是當前和今后政府工作的重要方向。“互聯網+政務服務”在不斷普及的同時，也面臨著一系列的問題，如政務服務事項機械遷移到網上、群眾網上辦事手續更加繁瑣、互聯網服務事項單一等。發展“互聯網+政務服務”本意是服務群眾，讓群眾在共享互聯網發展上有更多的獲得感。如何進一步推動“互聯網+政務服務”向縱深發展，利用互聯網提升政務公開水平及政務服務效率，營造穩定公平透明、可預期的營商環境，實現國家治理體系和治理能力的現代化，是“互聯網+政務服務”發展亟待解決的問題。

1 推動“互聯網+政務服務”向縱深發展面臨的問題

1.1 區域發展不均衡

互聯網的發展和普及程度與“互聯網+政務服務”息息相關，尤其是信息化基礎設施的發展，極大地影響了當地政府“互聯網+政務服務”的發展。“互聯網+政務服務”建立在對5G、AI、大數據、云計算、區塊鏈等信息技術熟練應用的基礎上，而這些新興信息技術需要先進的信息基礎設施做支撐。當前，我國區域經濟發展不均衡，東中西部地區發展存在階梯式的差距，這些差距同樣體現在信息化發展層面，東部地區信息化發展快，基礎設施較為完善，而中西部地區因為經濟發展的差異，導致信息化發展相對較差，基礎設施較東部地區落后。即便是同一區域內，城市和農村的信息化發展也不均衡，農村“互聯網+政務服務”發展相對城市更為緩慢，部分鄉鎮及村委會還停留在建設辦事大廳，將政務事項整合到一個部門的層面上，廣大人民群眾辦事更多是到現場辦理，無法通過互聯網或移動終端辦理政務事項。

信息化基礎設施既指基礎硬件設施，又指人民的信息化素養。東中西部地區及城鄉地區人民群眾的信息化素養參差不齊，由此引發了人民群眾對“互聯網+政務服務”認同感和獲得感的差異，這些差異表現在以下幾個方面：一是政府部門對“互聯網+政務服務”不重視，不愿意推動政務服務向互聯網遷移或不愿意推動信息化基礎設施發展。二是互聯網企業更多重視經濟利益，缺乏責任擔當，尤其是在高速光纖寬帶網絡城鄉全面覆蓋，4G、5G網絡覆蓋和速率進一步提高的情況下，互聯網企業更應注重廣大農村地區的互聯網基礎設施發展。三是人民群眾對互聯網的了解和認識不足，互聯網意識不強，網絡基礎知識和技能匱乏，導致人民群眾不會通過互聯網辦理政務事項。

1.2 服務事項不精準

當前，越來越多的政務服務事項遷移到互聯網上，但是在這個過程中，人民群眾對“互聯網+政務服務”精準性、簡潔性、標準性的要求不斷提高，政府提供的互聯網應用卻不能滿足人民的需求，這就導致了廣大人民群眾在使用“互聯網+政務服務”辦理事項時獲得感不高，利用互聯網提供政務服務的本意是減輕大眾在辦事時產生的行政負擔，但是一些地區只是簡單地將政務服務事項遷移到互聯網上，沒有站在使用者的角度對政務服務流程進行優化和改造，導致了群眾辦事更加復雜，同時加重了群眾辦事的行政負擔。

當前，各地區開展“互聯網+政務服務”主要聚焦于擴大互聯網政務服務范圍，著重于增加網絡服務事項，對服務事項的精準性、操作性重視不足。開展“互聯網+政務服務”不是簡簡單單地將線下事項機械地遷移到互聯網上，更重要的是精準把握群眾對“互聯網+政務服務”的需求，以需求為導向，對線下政務服務進行互聯網線上再造，最終目的是利用互聯網提高政務服務效能及群眾滿意度。

1.3 數據溝通不暢

推進“互聯網+政務服務”向縱深發展，最關鍵的一步就是打通數據溝通的壁壘。當前，各地區都在借助互聯網提供全方位的政務服務，尤其是面對突發公共衛生事件，各地區在短時間內依托政務服務應用，如皖事通、微信、支付寶等，及時開展了線上政務服務。在政務服務上線的過程中，最大的問題是數據溝通不暢：一是由于各部門前期已經建立了一套自己的數據應用系統，而且該系統在使用過程中不斷迭代升級，在這個過程中數據是在相對封閉的環境中流轉。二是由于一些數據過于敏感，如財務數據、個人身份信息等，一旦發生泄露或被不法分子利用，就會對經濟社會的發展造成極大的影響、相關數據傳遞對網絡安全要求較高，數據擁有者對于外部系統查詢及調用內部數據持謹慎態度。三是缺乏統一的安全認證中心，無法為數據信息使用者和提供者提供高效統一的認證，導致敏感數據不能在網絡上傳輸。

1.4 服務效能有待提高

近年來，“互聯網+政務服務”發展不斷提速，越來越多的政務服務開通線上辦理通道，政務服務從線下轉到線上，解決了從無到有的問題，也帶來了新的效能問題。一是績效考核體系建設落后。現有的績效考核體系只能有效覆蓋單位線下政務服務，無法及時覆蓋線上政務服務。因此，大部分“互聯網+政務服務”效能優劣，只能依靠單位自行監督或社會媒體監督，必然導致線上政務服務效能參差不齊，群眾使用不同的“互聯網+政務服務”獲得感存在偏差。二是缺乏監督反饋機制。當前的“互聯網+政務服務”更多的是關注與解決服務單位開展線上服務時遇到的問題和困境，缺乏事中、事后監督反饋機制，人民群眾在辦理線上業務遇到困難或問題時，找不到有效的溝通渠道，易導致事項無法繼續辦理等問題。

2 推動“互聯網+政務服務”向縱深發展的具體途徑

2.1 加強基礎設施建設

地區應結合自身區位特點及互聯網發展現狀，統一規劃、統一部署，充分利用國家、省、市相關政策，推進“數字中國”“寬帶中國”一系列信息化戰略發展，要抓住國家大力推動新型基礎設施建設發展的機遇，找出適宜本地區的新型基礎設施發展路徑。具體做法包括：一是建立區域性數據中心，集中優勢資源建設可靠的數據平臺。二是構建標準化政務服務平臺，將本地區線上政務服務數據納入一體化建設和管理中；對已開展的線上政務服務事項制定計劃，逐步遷移到數據中心上，把政務服務納入平臺進行統一管理。三是補齊互聯網基礎設施短板，基礎設施建設向中西部地區及農村地區傾斜，推動村村通高速光纖，加快新一代移動通信網絡建設。四是加快產業鏈建設，各地區應注重引進和培養相關互聯網企業，合理利用政策解決企業發展中遇到的困難。五是提高人民信息化素養，一方面要增強相關網絡基礎知識和技能的培訓學習，提高網民素質和互聯網技能。另一方面，要提高人民的互聯網意識，讓人民群眾主動通過網絡辦理政務事項。

2.2 提高政務服務精準度

“互聯網+政務服務”要求政務事項可以按照計算機邏輯進行處理，必須形成一個標準化、規范化的流程，只有這樣才能利用互聯網開展好政務服務。一是建立標準化、規范化流程。政府和平臺建設方必須準確把握群眾需求，抓住群眾使用線上服務的難題，只有找準問題才能對癥下藥。各級政府不能僅為了開展“互聯網+政務服務”，而機械地將線下服務遷移到互聯網上，要建設一套群眾能接受、能熟練使用的服務體系。二是不斷優化服務流程。隨著互聯網技術的不斷演進，“互聯網+政務服務”必然要適應新技術新應用的發展，原來單純依托有線網絡提供的線上服務，勢必要適應移動網絡及物聯網的發展，提供更加豐富的應用。人民群眾對于“互聯網+政務服務”便利性、高效性的要求不斷提高，政府要不斷優化服務流程，通過削減事項、簡化流程，提高人民群眾的獲得感。三是積極試點并推廣新技術、新應用，構建全流程政務服務，完善事前、事中、事后監管。四是進行適老化改造。“互聯網+政務服務”的發展要能適應當前及未來一段時期的社會發展需要，面對越來越多的老人使用政務服務，“互聯網+政務服務”需要進行適老化改造，一方面要利用信息技術的發展提供智慧化政務服務。另一方面，要利用線上平臺和線下服務網點開展“無障礙”政務服務，切實消除老年人的數字鴻溝，提高老年人使用“互聯網+政務服務”的便捷度。

2.3 建立完善的數據管理體系

政務數據的傳播與應用是“互聯網+政務服務”發展的基石，要依托大數據、區塊鏈等信息技術，構建完善的數據管理體系。首先，建立統一的數據管理中心，實現政務數據集中存放、統一管理，各部門之間通過數據管理中心共享數據。其次，制定統一的數據安全管理規范，確保數據的存儲、管理及應用安全可靠，依托數據中心構建數據信任體系，加強單位、群體和個人等對政務服務數據的可信度。再次，著重提高政務數據的使用效率，確保各部門間數據暢通，規范準確地收集政務數據，合理利用大數據，以便提供更優質的線上政務服務。從次，對數據的上傳及使用進行評比，對各部門政務數據的共享、使用程度進行評價打分，根據結果進行獎懲，鼓勵政務數據依法依規上網。最后，推動政務數據開放共享，數據的價值在于應用，只有開放的數據才能更好地創造價值，實現政務服務的效能提高，積極推動政務數據開放，向有資質的企業合理開放數據，同時定期對公開數據及企業資質進行審查，確保數據安全共享。

2.4 構建全流程服務體系

構建“互聯網+政務服務”全流程服務體系，開展“互聯網+政務服務”，事前要充分調研，了解民眾所需，切實抓住當前政務服務問題的關鍵所在，對照問題和需求改善政務服務，利用互聯網推動政務服務，最主要的目的是解決人民群眾對政務服務問題的關切。運行過程中，要實時關注政務服務運行情況，平臺是否穩定流暢，數據是否安全可靠，群眾辦事是否簡潔高效，一旦發現相關問題，就能及時解決。注重對服務事項的監督反饋，構建積極有效的評價機制，收集群眾對政務服務的意見和建議，及時整改反饋，提高政務服務效能。一要構建線上線下監督體系，依靠群眾、企業和社會團體等進行監管，充分發揮社會監管作用，引導全社會參與到政務服務及政府治理中。二要暢通溝通監管渠道，可以利用電話、網絡、“兩微一端”等，構建多方位、立體式監督反饋渠道，及時收集相關信息，并在規定時間內做出回復，確保政務服務效能。

3 結語

推動“互聯網+政務服務”向縱深發展，是建立數字化政府的必然要求，也是實現國家治理體系和治理能力現代化的重要一環。首先，政府要抓住信息化發展機遇，統一謀劃、統一部署、統一推進、統一實施，推動政務服務轉型升級。數字政府的建設非一朝一夕之功，要建立部門間的合作共享機制，合力推動數字政府建設。其次，加強信息化基礎設施建設，建立完備的數字化管理體制機制，利用好大數據、物聯網等新技術提高政務服務效能，政府應以更加開放負責的姿態，迎接新的信息化浪潮。