公路客運企業旅客精益服務研究

劉明 山東省威海市乳山市交通運輸局

一、公路客運企業旅客精益服務概述

（一）公路客運企業旅客精益服務的內涵

公路客運企業實現精益服務主要涉及三大關鍵要素。首先是流程要素，要求企業樹立乘客導向的價值思想，始終圍繞乘客需求對浪費與價值進行區分，通過這種方式對企業運營流程進行設計，并對企業的操作程序進行標準化改造。其次是人員要素，其中包括了企業招聘、選拔、組織架構、組織文化建設等，尤其是在組織文化對支持公路客運企業服務改進起到了支撐性作用。最后是工具要素，要求公路客運企業通過相應技術手段以及可視的溝通確保企業標準化和組織學習的成功。精益服務的關鍵在于服務效率的提升，其主要體現在公路客運企業工作流程的簡化與暢通，還體現在企業對工作時間的壓縮。

（二）公路客運企業旅客精益服務的重要性

從本質上講，精益服務是一種對優質服務的探索與追求，致力于為乘客帶來更加卓越的服務體驗，通過這種方式幫助公路客運企業創造更大品牌價值。值得一提的是，精益服務只是屬于優質服務的一類，而優質服務不僅包括了精益服務，還涉及其他類別的服務。精益服務與標準化服務相比，二者在內涵上存在很大差異，但是二者并非處于相對立、沖突的地位、在互聯網不斷發展的過程中，使得公路客運行業的溝通成本進一步降低，在這一背景下乘客的個性化特征愈發明顯。對公路客運企業來說，在向乘客提供服務的過程中，到底是提供個性化服務還是標準化服務直接成為影響企業決策的一大因素。比如，部分公路客運企業傾向于向乘客提供標準化服務，雖然這會忽略一些乘客的個性化需求，但是可以有效降低乘客享受到服務的時間，并且也可以滿足公路客運企業的成本效益原則。同樣的，精益服務也是一種處于成本降低、質量提升的服務，為實現這一目標，公路客運企業在提供精益服務的過程中主要以乘客需求為導向進行戰略定位，通過增強企業與乘客雙方交流的方式發現服務過程中存在的問題，并將乘客反饋的信息作為企業改進服務的重要標準。

二、公路客運企業旅客精益服務存在的不足

（一）人力資源配置不合理

1.人機配置不合理。公路客運企業下的客運車站，每天都存在高峰與低谷兩個購票階段，一般情況下購票高峰期集中在上午9點到中午12點，下午購買車票的人數較少。除開節假日，在高峰期與低谷期客流量差異較大的情況下，會對車站售票窗口的開放造成一定程度的影響，在車站沒有合理、動態對售票窗口數量進行管理的情況下，會延長旅客購買車票的時間，不僅會影響旅客的服務體驗，還會導致企業電費、計算機折舊費等成本增長[1]。高峰購票時期在車站售票服務能力不足的情況下，車站如果沒有配備足量自動取票機，必然會影響旅客的服務體驗，最終降低旅客的服務滿意度。

2.信息化投入不足導致人力浪費。企業在向旅客提供電話訂售票服務的過程中，目前還存在信息化投入不足的問題，在這樣的情況下導致企業需要投入大量人力從事該項工作，存在十分明顯的人力浪費問題。從目前的情況來看，我國許多公路客運企業的電話訂售票服務主要以人工接聽、查詢、訂售票為主，不僅存在嚴重的人力資源浪費情況，甚至還會因為電話占線的問題導致旅客等待過長時間，嚴重影響旅客的服務體驗。

（二）服務過程不合理

1.等待浪費。一般在進行大廳售票服務的過程中，旅客在有退票、咨詢需求的情況下主要是前往售票窗口解決問題，很少會到專門處理這些工作的服務總臺，在這樣的情況下就會延長售票大廳旅客購票的時間。之所以出現這樣的問題，是因為企業缺乏對服務總臺工作職責的宣傳，許多乘客不了解服務總臺可以提供什么樣的服務，甚至不了解服務總臺這一直接面向旅客的服務窗口。另外在客運站日常運行的過程中，各部門之間獨立性較強，許多工作人員不會承擔其不屬于本部門的工作職責。比如在旅客問路的時候，一些工作人員會拒絕回答這一問題，在這樣的情況下會必然會降低旅客滿意度，最終會拉低企業在旅客心中的印象。

2.服務浪費。服務總臺承擔著客運站大廳的眾多服務職能，在服務總臺位置設置不合理、總臺標志不明顯的情況下，導致許多旅客在有服務需求的情況下難以得到滿足，因此，公路客運企業普遍存在比較嚴重的服務浪費情況。

3.各部門信息流動慢。從目前的情況來看，在我國各大公路客運企業下，各部門之間還存在比較顯著的信息孤島問題。尤其是運調科與候車、售票兩大服務崗位之間存在顯著的信息溝通不暢問題，導致車站前臺服務人員難以及時獲取相關信息，在各部門之間信息流動較慢的情況下，會導致旅客獲取相關咨詢信息的時間延長，阻礙企業服務效率的提升。

（三）調度不科學

在公路客運企業下的客運站中，調度通常分為值機調度和現場調度兩個部分。其中值機調度承擔著車站運行計劃的制定與執行職責；現場調度在車站后臺服務中是非常重要的一個部分，能夠保障車站發車位的正常運行，并且可以實現對客車資源的合理配置，具有對客車班線的調整作用，對提高車站運營效率有很好的促進作用。在車站現場調度不合學的情況下，比如在客車同時進站的過程中可能會造成交通擁堵，大量客車需要排隊等待，從而延長車站服務時間。在售票高峰時期，如果現場調度無法和候車大廳進行及時溝通，在出站旅客沒有完全走出的情況下又檢票進站大量旅客，很容易造成人員擁堵[2]。還有部分企業的汽車站停靠位置與出站口間隔太遠，旅客下車后需要走很長一段距離，在這樣的情況下會影響旅客的服務體驗，尤其是在高峰期很難短時間內對旅客進行疏散。

（四）網絡售票服務能力不足

近年來，在互聯網不斷發展的過程中，網絡售票模式得以迅速發展，但是在公路客運行業中網絡售票還沒有完全將網絡售票的優勢發揮出來。目前許多公路客運企業的開展的網上售票服務，僅僅能夠支持個別銀行的網銀支付，不能支付寶、微信、信用卡等更加不便捷的網絡支付方式。部分企業開通的電話訂票通道也不支持銀行卡、支付寶等網絡轉賬功能，旅客出行過程中存在一定支付障礙。針對電話或網絡訂票的旅客，一般都需要提前到車站售票窗口或自動售票機取票，我國許多車站目前還沒有開通無票乘車或電子車票的功能，因此許多旅客需要提前到車站取票，這就增加了乘客的出行成本，嚴重影響旅客的出行體驗。比如在發車之前，旅客往往需要提前半個小時左右期望售票窗口取票，這樣就延長了候車時間，不僅會影響旅客的出行體驗，還會增加車站的售票與候車負擔。

（五）缺乏崗位標準化及員工系統培訓

從目前的情況來看，我國許多公路客運企業下的車站都建立了較為明確的崗位職責，但是仍然存在崗位標準化不完善的問題，在同一崗位上不同服務人員的水平差異過大，很難向旅客提供同樣質量的服務。服務人員在履行崗位職責的過程中，對自身職責了解不明晰，在具體提供服務的過程中缺乏統一標準，在企業不重視服務標準化建設的情況下，可能會對崗位服務質量、效率的提升造成阻礙。部分企業沒有對員工進行規范性、系統性的培訓，許多員工入職后企業提供的只是簡單的技術培訓，因此許多員工的服務意識不強，尤其是缺乏主動向旅客提供服務的意識。

三、公路客運企業旅客服務精益化對策

（一）人力資源配置合理化

公路客運企業想要合理、科學地對人力資源進行配置，需要重視對車站高峰、低谷時段人員工作的分配，適當增加技術、資金投入，減少服務過程中人力成本，進一步緩解車站運用管理壓力[3]。比如企業通過對1~3個月時間內每天的高峰、低谷時段進行統計，在車站售票高峰時段適當增加人員投入，在低谷時代則可以減少人力投入，確保旅客們在享受到優質出行服務的同時，企業還可以節省大量人力成本。

（二）售票員及售票設備合理配置

對公路客運企業來說，車站每天在提供售票服務的過程中，合理對售票員以及售票設備進行配置是非常重要的，這不僅關系著旅客是否能夠享受優質售票服務，還決定了車站運營過程中成本的投入。比如在車站客流量巨大的時候，面對巨大售票壓力企業需要適當增加售票窗口、售票人員，必要時實行全員上崗制，企業還可以開通團隊購票送票服務，通過這種方式緩解車站壓力，同時也可以讓更多旅客享受到更加便捷的服務。在低谷時段，車站可以關閉適量自動售票機，通過這種方式減少車站電量投入，在滿足旅客購票需求的情況下幫助企業節省用電成本。

（三）投入自動語音應答系統以減少人工量

在公路客運企業的熱線服務中，企業可以建立一個自動語音應答系統，通過這種方式減少工作人員的任務量。基于信息技術的自動語音應答系統，不僅可以幫助公路客運企業降低人力成本，還可以減少旅客電話撥通后的等待時間，便于企業向旅客提供全方位、高質量的服務。企業在開展訂票服務的過程中，在自動語音應答系統的幫助下，可以向旅客提供全方位、自動化的應答服務。比如企業在向旅客提供咨詢服務的過程中，在自動語音應答系統的幫助下，旅客完全可以自主查詢相關車次，這樣不僅可以減少工作人員的任務量，還可以降低售票崗位、服務臺的工作量[4]。企業在建立自動語音應答系統后，熱線服務中的人工服務主要針對投訴、建議等方面的服務，對企業熱線服務來說，每天都可能會迎來訂票高峰和低谷時段，每年也有淡季和旺季的區分，因此在熱線服務排班上，企業需要根據車站流量情況進行彈性排班。

（四）建立連續服務價值流

旅客價值流主要表示從旅客達到和離開車站時所涉及的全部果凍，其中增值活動包括了快速購票、上車，而非增值活動包括了后車、旅客移動等，也就是說非增值活動是浪費服務的一種方式，因此，企業想要創造持續的旅客服務價值流，就應當對這些浪費進行控制。企業在對車站崗位職責進行規劃的過程中，必須明確服務臺的職能，在車站內顯眼的位置放置表示牌，讓旅客了解服務臺是專門提供咨詢、退票服務的地方。通過這種方式對旅客進行分流，進而減少旅客購票排隊的時間，并且也可以提高售票窗口的辦事效率。同時，為了增強車站工作人員的服務意識，企業應當對車站實行首問負責制，便于快速為旅客提供服務，盡可能減少旅客等待的時間，切實提升企業的服務質量。首問負責制的實行，表示在車站范圍內第一個接待旅客的服務人員，也包括了電話接聽、電子郵件和網絡信息接收的服務人員。同時車站還應當規定，在同時接待旅客的兩名或多名服務人員中，確定職位高的服務人員為首問責任人[5]。對于首問責任人來說，除了需要保持熱情主動的態度向旅客提供服務外，還應當在自身職責范圍內耐心、熱情解答旅客的提問，針對不屬于本崗位服務崗位的工作，首問責任人也應當主動承擔服務職責，通過這種方式有效提高車站的服務質量與效率。

（五）調度科學化

公路客運企業下的車站可以對發出的長途班線客運實行一體化運作，統一對運營范圍的夜間行駛接駁站進行規劃，并實現對接駁運輸、節點運輸的統一管理。對車站來說，針對一些旅客較少的路線，可以適當調節運營車輛，將大車變成小車，通過這種方式不僅可以減少旅客候車的時間，還能夠降低運營成本；而對于部分短途或旅客較多的路線，可以實行購票上車制，即旅客在購票后就可以上車，并在車滿后就可以出發，這樣就可以減少旅客在候車室后車的時間，車站也不需要對旅客進行集中檢票，不僅減少了旅客排隊等待的時間，還可以緩解車站工作人員的壓力。車站可以引進電子報班驗證系統，針對報班和出站實行一卡通服務，通過這種方式進一步縮減旅客候車時間，并降低車站人力成本投入。在電子報班系統運行過程中，可以利用紅外線電子對報班卡進行掃描，并在第一時間將駕駛員、客車的全部信息顯示出來，通過這種方式更加便捷、快速地完成報班、驗證工作，減少報班過程中的人力浪費，并有效縮短旅客候車的時間。

四、結語

綜上所述，文章對我國公路客運企業怎樣對旅客實行精益服務進行了探究和分析，認為車站可以從人力資源配置、車站售票服務、信息化建設、科學化調度等方面入手。尤其是需要加強對車站客流高峰、低谷時段的調查和分析，合理對車站人力、設備投入進行控制，確保車站可以第一時間向旅客提供服務，有效縮短旅客候車時間，通過這種方式提高旅客對車站服務的滿意程度。