醫(yī)院門診患者投訴對提高門診非技術(shù)服務(wù)滿意度的影響

羅蓮 李承紅

近年來，隨著人們對醫(yī)療服務(wù)要求的不斷提高，門診工作投訴率也呈升高趨勢。門診投訴是導(dǎo)致醫(yī)患矛盾、影響服務(wù)質(zhì)量的重要因素[1]。龔小玲等[2]研究表明，良好的醫(yī)患關(guān)系不僅影響患者治療依從性，還可能對患者治療結(jié)果產(chǎn)生直接影響。患者對于門診工作的滿意度與其自身需求息息相關(guān)，當(dāng)其需求無法得到滿足時，患者將通過投訴等方式保障自身權(quán)益，投訴若未能得到及時處理，將進一步激化醫(yī)患矛盾，影響就醫(yī)體驗和效果[3，4]。門診是患者就醫(yī)的關(guān)鍵窗口，是直接反映醫(yī)院服務(wù)水平的重要場所[5]。為提高我院門診患者對非技術(shù)服務(wù)的滿意度，本研究在我院門診部設(shè)置投訴接待處，取得良好效果，現(xiàn)報道如下。

1 材料與方法

1.1 一般資料自2021 年6 月在我院門診部設(shè)置患者投訴接待處，篩選2021 年6 月～2022 年4 月該投訴接待處接待的80 例門診投訴患者（研究組）為研究對象，另選取2020 年4 月～2021 年5 月未設(shè)置投訴接待處的80 例患者（對照組）進行組間對照。對管理前后患者一般資料（年齡、性別等）進行比較，差異無統(tǒng)計學(xué)意義（P>0.05），具有可比性。對照組中男42 例，女38 例，平均年齡（42.37±5.20）歲；研究組中男40 例，女40 例，平均年齡（42.60±5.19）歲。管理前后對同一組30 名門診工作人員進行觀察。

1.2 方法自2021 年6 月在我院門診部設(shè)置患者投訴接待處，接待人員均懂得醫(yī)療、法律及相關(guān)政策，負(fù)責(zé)分析收集的投訴問題并進行反饋，通過質(zhì)量管理解決患者投訴的問題，主要包括：①服務(wù)態(tài)度轉(zhuǎn)變。投訴是表達患者訴求與提高服務(wù)質(zhì)量的重要途徑。因此，接待人員要糾正對于投訴的錯誤認(rèn)知，不要忌諱投訴，而是需要耐心、熱情面對患者的投訴，并通過通俗易懂的語言給予患者充分知情權(quán)。②換位思考。接待投訴時，應(yīng)站在患者及家屬的角度審視問題，充分做到與患者共情。通過溝通了解患者內(nèi)心真實想法，并將接待投訴過程中出現(xiàn)的問題進行歸納總結(jié)，并向相關(guān)部門反饋。③熟悉醫(yī)療、法律相關(guān)知識。完備的醫(yī)療知識和法律知識是接待患者投訴的基礎(chǔ)內(nèi)容，要求接待人員具備一定的門診工作經(jīng)驗，并請教各科專家，多了解相關(guān)法律知識，以保證接待投訴的質(zhì)量，能夠從容面對患者的問題。④認(rèn)真傾聽。在患者或家屬投訴過程中，不要含糊其辭，要耐心傾聽患者所提出的問題，給予患者充分肯定和理解后，找出關(guān)鍵問題所在，上報相關(guān)科室進行妥善處理。⑤溝通技巧優(yōu)化。在與患者進行溝通時，要掌握相應(yīng)技巧，注意語氣、語言的運用方式，不要激化醫(yī)患矛盾。同時，接待人員要做好自身情緒管理，盡量當(dāng)場協(xié)調(diào)處理，如不能當(dāng)場處理，整理后盡快給予患者反饋。⑥強化部門間溝通。接待人員定期對門診工作進行巡視，篩查可能存在的潛在投訴風(fēng)險，強化與該科室的溝通并加以預(yù)防。

1.3 觀察指標(biāo)①從管理前后患者對就診環(huán)境、門診布置、醫(yī)患溝通、服務(wù)流程方面及各崗位人員工作滿意度的變化情況分析該管理模式對非技術(shù)服務(wù)滿意度的影響；②從門診工作人員對自身工作權(quán)利、義務(wù)知曉情況分析該管理方式對工作人員的影響。

1.4 統(tǒng)計學(xué)方法整理本研究中收集的相關(guān)數(shù)據(jù)后使用SPSS 25.0 軟件包分析，計數(shù)資料用率表示，采用卡方檢驗，計量資料用表示，采用t檢驗，以P<0.05 表示差異具有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 兩組患者就診滿意度比較相較于對照組，研究組患者的就診環(huán)境、門診布置、醫(yī)患溝通與服務(wù)流程滿意度顯著提升（P<0.05），見表1。

表1 管理前后患者對就診環(huán)境、門診布置醫(yī)患溝通與服務(wù)流程滿意度評分比較（分，）

表1 管理前后患者對就診環(huán)境、門診布置醫(yī)患溝通與服務(wù)流程滿意度評分比較（分，）

2.2 兩組患者對各崗位人員工作滿意度比較相較于對照組，研究組患者對于各崗位工作人員滿意度均提升（P<0.05），見表2。

表2 管理前后患者對各崗位工作人員滿意度比較[n（%）]

2.3 管理前后工作人員對自身職責(zé)知曉情況比較管理后醫(yī)生對患者權(quán)利、自身義務(wù)、職責(zé)及權(quán)利知曉程度均較管理前提升（P<0.05），見表3。

表3 管理前后工作人員對自身職責(zé)知曉情況比較（分，）

表3 管理前后工作人員對自身職責(zé)知曉情況比較（分，）

3 討論

隨著經(jīng)濟的不斷發(fā)展和醫(yī)療模式的不斷轉(zhuǎn)變，現(xiàn)階段門診患者對于門診服務(wù)需求也在不斷提高[6～8]。門診是患者就診時的第一道窗口，具備人流量大、時效性強等特點，繁重的工作量可能導(dǎo)致醫(yī)護人員在工作各環(huán)節(jié)存在一定疏忽，影響患者對門診工作的滿意度[9，10]。

對于門診非技術(shù)服務(wù)，患者出現(xiàn)不滿時通常選擇投訴處理以保障自身權(quán)益。解汐卓等[11]研究指出，接待處的工作態(tài)度、服務(wù)方式是影響患者投訴效果的關(guān)鍵因素。本研究結(jié)果顯示，相較于管理前，管理后患者各項滿意度得到顯著提升（P<0.05）；門診患者對于各工作人員工作滿意度均提升（P<0.05）；醫(yī)生對權(quán)利、義務(wù)、職責(zé)知曉程度均具備顯著優(yōu)勢（P<0.05）。提示通過該管理模式，接待人員通過良好溝通態(tài)度和技巧從第一環(huán)節(jié)緩解患者不滿情緒，患者能夠充分體會到被尊重[12]。同時，通過接待人員的反饋，工作人員對自身工作能夠進行有效反思，最終使患者對于門診各項非技術(shù)服務(wù)的滿意度得到有效提升，同時該模式有利于強化工作人員對自身工作職責(zé)的認(rèn)知，使其為患者提供更優(yōu)質(zhì)、高效的醫(yī)療服務(wù)[13，14]。

綜上所述，醫(yī)院設(shè)置門診患者投訴處在門診工作管理中具有較高的應(yīng)用價值，能夠有效提升門診患者對于各項非技術(shù)服務(wù)的滿意度，促進工作人員對自身工作職責(zé)、權(quán)利和義務(wù)認(rèn)知程度的提高，值得推廣。