公立醫院醫務管理人員綜合素養的提升途徑

□周紅英 侯望平 馮翠儀 余新立

近年來，隨著我國新醫改政策的深入實施，公立醫院紛紛采取科學合理的手段和方式，不斷提升醫務管理人員的綜合素養，有效提高了醫院診療服務水平，保證了對各項醫療服務工作的健康順利開展。在新醫改背景下，國家要求全面維護我國醫療衛生事業的公益性，這對公立醫院的發展改革提出了新的更高要求。公立醫院在我國醫療衛生領域中占據重要位置，是開展醫療衛生服務的主要場所，也是為廣大人民群眾提供優質醫療服務的重要單位。公立醫院醫務管理人員綜合素養的高低，會對患者及其家屬的就醫體驗造成直接影響。因此，提升公立醫院醫務管理人員的綜合素養，對于提升醫療服務水平、構建良好醫患關系具有非常重要的意義。基于此，本文首先闡述了提升公立醫院醫務管理人員綜合素養的必要性，然后分析了醫務管理人員綜合素養的內容，最后提出了提升公立醫院醫務管理人員綜合素養的途徑，希望能為提升公立醫院醫務管理人員綜合素養提供一些有益借鑒。

一、提升公立醫院醫務管理人員綜合素養的必要性

1.存在嚴重的醫患信任危機。現階段，盡管大部分公立醫院都本著治病救人的態度接待患者，但仍然存在醫患關系緊張的情況，對醫院正常診療秩序和工作造成嚴重干擾。因此，公立醫院要高度重視提升醫務管理人員的綜合素養，更好地提高醫院的診療服務水平和醫療質量，有效緩解醫患信任危機，增強患者和家屬對醫院的滿意度和信任度。公立醫院的醫務管理人員雖然不屬于一線醫護人員，但同樣需要與患者及家屬之間保持良好的交流和溝通，以便為其提供高效優質的服務。同時，醫務管理人員還要注意保護患者的隱私，尊重他們的人格尊嚴，切實維護好患者的合法權益。

2.醫務管理人員缺乏綜合素養教育。目前，公立醫院醫務管理人員的綜合素養普遍偏低，在很大程度上影響了開展醫療工作的效果。綜合素養是各方面素養的綜合體現，它不單單指醫務管理人員的專業知識和崗位技能水平，也重點關注人們的內心，其要求醫務管理人員尊重人性和人格，樹立以人為本的管理理念。然而，很多公立醫院的醫務管理人員是由一線臨床醫藥護理人員轉調過來的，這部分醫務管理人員比較注重對藥理內容和專業知識的學習，而對綜合素養知識的學習不夠重視，不能很好地承擔起醫務管理工作職責。因此，提升公立醫院醫務管理人員的綜合素養迫在眉睫。

二、醫務管理人員綜合素養的內容

1.服務意識。醫務管理人員綜合素養的核心是“以患者為中心”，醫院主要是為患者服務的，醫務管理人員要始終秉承“以患者為中心”的服務理念，自門診導醫將患者導診至醫療人員處接受優質醫療服務，到病案工作人員復印病案手續，再到定期隨訪患者，在這一系列醫療管理活動中都要體現“以患者為中心”的服務理念。

2.溝通意識。醫務管理工作涉及與不同部門及人員之間的溝通，例如，與醫院領導之間的溝通，即給領導報告工作進展、計劃以及工作中的困難和問題等；與患者之間的溝通，即滿足患者知情權和心理需求，給患者提供咨詢服務等；與同事之間的溝通，即日常工作中的交流和協作；與媒體之間的溝通，即利用新媒體把醫院正面的聲音傳播出去，樹立良好醫院形象和聲譽。

3.團隊意識。不同醫務管理人員因所處的具體崗位不同，分別具有不同的職責分工，但醫院的很多工作都具有特殊性，很難明確區分是哪個部門或個人的職責。因此，醫務管理人員要樹立團隊意識，從大局出發，勇于擔負責任，不推諉、不扯皮，積極溝通協調，多部門聯動，確保圓滿完成各項醫務管理工作。

4.創新意識。目前，公立醫院正從原來的經驗型管理模式向法人治理結構轉變，對醫院內部管理工作而言，應做到服務到位、保障有力、指導有方。因此，醫務管理人員要增強創新意識，從整合醫療資源、滿足市場需求、樹立醫院品牌等方面實現新突破，從而不斷提升醫院醫療服務水平。

三、提升公立醫院醫務管理人員綜合素養的途徑

1.制定醫務管理人員綜合素養培養計劃。公立醫院要想實現健康順利運行，離不開大批高素質醫務管理人員的辛勤付出。因此，公立醫院要樹立長期投入意識，持續加強對醫務管理人員的培養。在培養過程中，公立醫院要結合具體實際，定期組織醫務管理人員參加培訓，嚴格制定綜合素養培訓計劃，不斷增強醫務管理人員的綜合素養和服務意識。醫院要不斷優化和豐富培訓內容與方式，采取召開座談會、舉辦專門講座等多種方式，讓醫務管理人員結合工作中遇到的實際問題開展細致的溝通和交流，查找自身存在的不足之處，并積極進行改進。通過召開交流會，新老員工可實時分享工作中的經驗和做法，不斷提高醫務管理人員的工作能力和水平。另外，公立醫院還可組織開展案例分析活動，有效提升醫務管理人員的綜合管理水平。

2.增強醫務管理人員服務能力。公立醫院要高度重視提升醫務管理人員的服務意識和服務能力，注重培養他們的醫學人文精神，使之在工作中牢固樹立“以患者為中心”的服務理念，將人性化、個性化服務貫穿于工作的各個環節，不斷提升工作水平和質量。醫院在組織日常學習和宣傳的同時，應定期對醫務管理人員開展思想教育，讓醫務管理人員意識到服務的重要性，能主動自覺地將服務意識融入到崗位工作中。另外，公立醫院還應設立專門的投訴渠道，使患者或家屬可以對醫務管理人員的工作情況進行評價，加強對醫務管理人員工作情況的監督，督促醫務管理人員自覺增強服務意識和服務能力。

3.構建和諧人文環境。公立醫院應努力構建和諧人文環境，把握好制度化和人性化之間的平衡。醫務管理人員的日常工作比較繁忙，不可避免地出現煩躁心理，所以公立醫院應定期組織醫務管理人員開展戶外文娛活動，讓醫務管理人員可以參與到拓展健康素質的活動中來，提高生活和工作的趣味性。另外，公立醫院還要樹立集體主義理念，重視培養醫務管理人員的歸屬感和責任感，利用微信、微博和官方網站等途徑推送鼓舞人心的標語和話語，不斷增強醫務管理人員的責任意識。

4.健全考核評價機制。一直以來，公立醫院較為看重先進醫療技術和醫療人才所帶來的直接經濟效益，而對醫務管理人員帶來的隱性效益缺乏足夠重視，導致臨床人員與管理人員在薪酬方面的差距越來越大，進而造成部分管理人員對工作缺乏熱情。因此，為切實提升醫務管理人員的綜合素養，公立醫院應徹底轉變現有考評機制，把激勵機制和競爭意識引入到考評體系中來，適當獎勵表現優秀的醫務管理人員，處罰工作消極怠慢的醫務管理人員，盡量做到有賞有罰、賞罰分明，督促醫務管理人員不斷提升自身綜合素養，自覺在工作中體現和落實醫學人文精神。

四、結語

在新醫改不斷深入的今天，公立醫院要想在激烈的競爭中立于不敗之地，不但要依靠精湛的醫療技術水平，還有賴于醫務管理人員良好的綜合素養。因此，公立醫院要高度重視提升醫務管理人員的綜合素養，強化醫院文化建設，樹立良好醫院品牌，推動醫院健康可持續發展，實現經濟效益和社會效益的雙贏。另外，醫務管理人員也要提高認識，不斷加強自我充電，實現自我超越，促進自身醫學人文素質和工作能力的全面提升。