基于不同診療流程構建患者滿意度信息化評價模式

劉龍秀,郭建軍,王草源,張 晨,陳建玉

(江蘇省人民醫院/南京醫科大學第一附屬醫院,1.護理部,2.信息處,江蘇 南京,210029)

2020年9月2日國家衛生健康委辦公廳發布《國家衛生健康委辦公廳關于進一步加強醫療機構護理工作的通知》，該通知指出要建立健全滿意度管理制度，并將滿意度情況作為評價醫療機構工作的重要標準[1]。患者對護理服務的滿意度評價是患者對護理工作的感知與反饋，根據滿意度評價結果，可以不斷完善護理專業建設，推動護理工作的高質量發展。在中國，從患者角度評價護理質量和改善公立醫院改革的相關研究較多[2-4],然而尚未形成統一的滿意度測評體系。目前，患者滿意度測評方式易受人力、物力等主客觀因素影響，覆蓋人群較為局限;且測評內容未針對不同診療流程中護理服務的特點進行設計，加之測評時機滯后，導致多數滿意度測評無法反映過程質量。因此，本研究基于不同診療流程構建患者滿意度信息化評價模式，取得了良好效果，現報告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

本研究將2017年1月—2020年12月于江蘇省人民醫院參加各診療流程的患者作為研究對象。其中2017年1月—2018年12月診療的患者，采用問卷星進行滿意度調查(對照組);2019年1月—2020年12月診療的患者，采用信息化評價模式進行滿意度調查(觀察組)。

1.2 方法

患者滿意度信息化評價模式的建立與運行情況如下:① 成立患者滿意度信息化評價小組。由護理部、信息處聯合組建患者滿意度信息化評價小組;護理部副主任擔任組長，信息處副處長擔任副組長,1名信息處工程師和6名滿意度專項組成員為組員。② 制訂不同診療流程滿意度測評內容，推送節點及規則。回顧、分析文獻，參考國家公立醫院績效考核患者滿意度調查中與護理工作相關的部分，并結合本院各診療流程的護理工作特點，初步擬定各類型滿意度問卷的測評內容、測評節點及規則，然后經過專家會議討論，最終確定上述內容。③ 滿意度信息化評價模式的實施。護理管理系統由本院自主研發，作為患者滿意度監測及質量管理的重要載體;將醫院信息化平臺中的滿意度調查數據與護理管理系統進行對接，建立統一的數據庫框架，實現滿意度調查數據的實時共享、管理、維護和反饋。基于醫院信息化平臺建立院內各業務系統的交互模式，精準識別各類滿意度調查問卷的適用人群，并依據診療流程中的關鍵節點推送調查問卷，如醫院信息化平臺通過與醫院信息系統(HIS)消息傳輸、數據共享，抓取患者出院、檢查/治療等節點，將適用于該患者的?？茲M意度調查問卷推送至患者就診卡號綁定的微信端。同時，微信測評與醫院HIS系統數據端口對接，管理者可以根據每個護理服務環節及登錄操作人員工號進行追本溯源。

1.3 效果評價

采用歷史對照的研究方法，比較2組患者各診療流程的滿意度評價參評率、應答時長、診療流程相關問題反映率及相關質量改進項目數量同比增長率。① 患者滿意度評價參評率=問卷填寫人數/該診療流程患者總數×100%;② 應答時間=問卷填寫完成時間-問卷發出時間;③ 診療流程相關問題反映率=診療流程相關問題反映例次/問題反映總例次×100%。④ 診療流程相關質量改進項目數量同比增長率=(本期數-同期數)/同期數×100%,本期數為2019年1月—2020年12月診療流程相關質量改進項目數，同期數為2017年1月—2018年12月診療流程相關質量改進項目數。

1.4 統計學分析

使用SPSS 22.0軟件分析數據，分別計算滿意度評價參評率、診療流程相關問題反映率，并使用卡方檢驗進行組間比較，計算診療流程相關質量改進項目數量同比增長率;滿意度評價應答時長用中位數和四分位間距進行描述，組間比較采用獨立樣本秩和檢驗進行分析。檢驗水準為雙側α=0.05。

2 結 果

2.1 不同診療流程患者滿意度調查問卷及相應推送節點、規則

本研究共形成適用于出院患者(普通病區、重癥監護病區、新生兒病區、核醫學病區、日間病房)、門診患者(門診治療室)、急診患者(急診室、急診觀察室、輸液室)、檢查治療患者(血液凈化中心、內鏡中心、放射科)、手術患者(心導管室、介入放射導管室、門診手術室、住院手術室)等各類型患者的共計16種滿意度調查問卷。部分滿意度調查問卷名稱、推送節點及規則，見表1。

表1 部分滿意度調查問卷名稱、推送節點及規則

2.2 2組患者各診療流程滿意度參評率比較

在各流程下，觀察組滿意度參評率均高于對照組，差異有統計學意義(P<0.05)。見表2。

表2 2組患者各診療流程滿意度參評率比較[n(%)]

2.3 2組患者各診療流程滿意度評價應答時間比較

觀察組各診療流程患者滿意度評價應答時間均短于對照組，差異有統計學意義(P<0.05)。見表3。

表3 各診療流程滿意度評價應答時間比較[M(P25,P75 )] h

2.4 2組患者各診療流程相關問題反映率比較

觀察組各診療流程患者的問題反映率均高于對照組，差異有統計學意義(P<0.05)。見表4。

2.5 診療流程相關質量改進項目數量同比增長率

2019—2020年各?？圃\療流程相關質量改進項目數相比2017—2018年均有明顯增長，如2019—2020年住院病區共開展診療流程相關質量改進項目13項,2017—2018年為7項，同比增長71%,其他專科的質量改進項目數也均呈現同比增長的趨勢。見表5。

表4 診療流程相關問題反映率比較[n(%)]

表5 診療流程相關質量改進項目增長變化

3 討 論

本研究中，應用滿意度信息化評價模式后，各診療流程患者滿意度參評率明顯提高，應答時間顯著縮短。分析滿意度參評率提高的原因可能有:⑴ 滿意度信息化評價模式借助醫院信息化平臺，通過院內各業務系統間的系統交互、數據共享，實現不同類型的滿意度調查問卷在各診療流程關鍵節點的自動和實時推送，且不受時間、地點的限制，擴大了測評覆蓋面。⑵ 本研究中，患者可直接在微信公眾號中點開鏈接完成滿意度評價，操作系統的便捷性使得參與測評的患者數量增加。分析滿意度評價應答時長縮短的原因可能有:① 信息化測評方式實現了調查時機的前移，便于患者第一時間反饋就診感受。② 問卷條目體現?？铺攸c的同時又簡單明了，增強了患者主動參與測評的意愿。③ 問卷填寫的便捷性也是重要影響因素。相關研究[5-6]也表明，以信息化、科技化、大數據為導向的滿意度測評方式可以擴大測評規模，更及時、客觀地獲取測評結果。

國內外關于患者滿意度評價的研究[7-8]大多是對整個醫療服務進行印象式評價和概括性打分。本研究將患者滿意度評價進行專業化分類，基于不同診療流程制定測評內容，推送節點及規則，便于有效識別各診療流程護理服務環節中出現的漏洞或不足，提高了診療流程相關問題的反應率。例如醫院信息平臺會在輸液室患者輸液結束的30 min自動推送“護理工作滿意度調查表(急診輸液室患者)”，問卷內容除服務態度等共性問題外，還包括“輸液護士是否交代共輸多少袋(瓶)液體”“輸液護士是否介紹所用藥物的性能及滴速的控制”以及“輸液結束后，護士能否向您介紹按壓針眼技巧及時間”等專科問題，利于快速、精確定位服務缺陷環節。針對診療流程的不足環節，各?？品e極改進，如急診輸液室開展了“提高輸液室患者對護士藥理知識宣教及滴速控制滿意率”等質量改進項目。各?？婆c診療流程相關的質量改進項目數量均呈現同比增長趨勢，反映了滿意度信息化評價模式可優化護理服務流程和服務模式，促進護理工作高質量提高。

張曦等[9]研究者建立和應用住院患者滿意度統計信息系統，可實現滿意度數據自動生成圖表以及多維度查詢統計，但其準確性受到紙質問卷發放和數據錄入等人為因素影響。本研究借助醫院信息化平臺和患者手機微信端交互模式，實時、自動推送，實現無紙化輸入、實時上傳，提高了數據統計工作的效率與準確性，加強了對于數據的跟蹤分析和綜合挖掘，提升了滿意度評價數據的利用率，為大數據視角下實現滿意度評價管理模式的科學化、精細化提供了技術參考。

綜上所述，應用患者滿意度信息化評價模式依據各診療流程關鍵節點自動推送相應調查問卷，可擴大測評覆蓋面，縮短測評周期，同時也利于快速、精確地定位服務缺陷環節，推動護理工作持續高質量發展。今后的研究將借助大數據分析，探尋不同診療流程患者滿意度的影響因素，持續改進護理服務，改善患者體驗。