客服人員挑戰(zhàn)-阻礙性壓力與反生產(chǎn)行為的關(guān)系研究

■黃曉林，丁一冰，劉曉羽

（沈陽城市學(xué)院，遼寧 沈陽 110112）

一、問題提出

對(duì)反生產(chǎn)行為的研究最早可追溯到20世紀(jì)50年代，但由于研究前期學(xué)者們對(duì)該領(lǐng)域的研究比較分散，所以其研究一直缺乏系統(tǒng)性。直到1995年Robinson和Bennett對(duì)前人的研究進(jìn)行整理后首次將此類行為命名為越軌行為，并將其定義為“員工自發(fā)的不遵守組織規(guī)范，并對(duì)組織或相關(guān)人員利益產(chǎn)生威脅的行為”[1]。在2001年Fox等人通過對(duì)前人研究的分析首次提出了“反生產(chǎn)行為”的概念。在2005年Spector和Fox對(duì)原有概念進(jìn)行了補(bǔ)充，定義為員工在工作場所或者執(zhí)行工作職責(zé)時(shí)有意圖地傷害組織或組織相關(guān)者（客戶、同事以及上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)等）的行為，這種行為其結(jié)果將導(dǎo)致直接或間接地傷害到相關(guān)組織和個(gè)體[2]。本研究采用的反生產(chǎn)行為概念是Vivian C.S.Lau等人于2003年所提出的，是指員工故意降低組織的效率或影響其他員工在組織中的表現(xiàn)的行為。

壓力之父Seyle在1976年提出壓力的影響效果并不僅限于負(fù)面影響，即壓力影響效果存在兩面性。2000年Cavanaugh等[3]針對(duì)壓力影響效果的兩面性正式提出了挑戰(zhàn)-阻礙性壓力，并將其定義為“挑戰(zhàn)性壓力是個(gè)體感知到自身對(duì)某些工作要求（如工作負(fù)荷、高職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)間壓力等）能夠克服，并對(duì)自身的成長和提升具有積極意義的工作壓力；阻礙性壓力則是個(gè)體感知到自身對(duì)某些工作要求（如角色模糊、繁文縟節(jié)及工作不安全感等）難以克服，并對(duì)自身成長與發(fā)展具有阻礙作用的工作壓力”。后續(xù)學(xué)者大多贊同此概念，并沿用該概念界定。2014年我國學(xué)者吳國強(qiáng)等[4]根據(jù)前人的研究整合自身觀點(diǎn)對(duì)其進(jìn)行定義，其指出“挑戰(zhàn)性壓力是指在工作壓力較大的情境下，為個(gè)體職業(yè)發(fā)展、學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)和實(shí)現(xiàn)目標(biāo)帶來潛在利益的工作壓力；阻礙性壓力是指在不給個(gè)體帶來潛在收益的情況下，阻礙或干擾個(gè)人工作過程的工作壓力”。本研究采用Cavanaugh對(duì)挑戰(zhàn)-阻礙性壓力的概念界定。

壓力源-情緒理論是Spector和Fox于2002年提出的，該理論模型認(rèn)為個(gè)體認(rèn)知評(píng)價(jià)、情緒反應(yīng)及個(gè)體特質(zhì)因素相互作用的過程便是反生產(chǎn)行為產(chǎn)生的過程[1]。該理論認(rèn)為個(gè)體在組織中感知到壓力源并對(duì)其進(jìn)行評(píng)估，評(píng)估結(jié)果可能是阻礙性壓力也可能是挑戰(zhàn)性壓力，從而導(dǎo)致個(gè)體產(chǎn)生消極或積極情緒，進(jìn)而誘發(fā)或降低反生產(chǎn)行為的產(chǎn)生，從而可知阻礙性壓力或挑戰(zhàn)性壓力可能導(dǎo)致引發(fā)反生產(chǎn)行為。2017年周干植[5]研究得出挑戰(zhàn)性壓力和阻礙性壓力分別與員工反生產(chǎn)行為呈現(xiàn)顯著負(fù)相關(guān)和顯著正相關(guān)。2018年范晶晶[6]研究得出除保守知識(shí)行為外，挑戰(zhàn)性壓力與知識(shí)員工反生產(chǎn)行為及其他四個(gè)維度均存在顯著的負(fù)向影響；除失德行為外，阻礙性壓力與知識(shí)員工反生產(chǎn)行為及其他四個(gè)維度均存在顯著的正向影響[7]。

本文以挑戰(zhàn)-阻礙性壓力為前因變量、員工反生產(chǎn)行為為結(jié)果變量，采用問卷調(diào)查法探討大連某公司客服人員挑戰(zhàn)-阻礙性壓力與反生產(chǎn)行為的現(xiàn)狀，揭示兩者之間的關(guān)系。此外，以往關(guān)于兩者關(guān)系的研究中少有以特定工作崗位為研究對(duì)象的研究文獻(xiàn)，本研究以客服人員為研究對(duì)象，補(bǔ)充了此類研究的研究成果。

二、研究對(duì)象與方法

（一）研究對(duì)象

本研究以大連某公司的客服人員為研究對(duì)象，隨機(jī)發(fā)放調(diào)查問卷300份。收回問卷278份，回收率為92.67%。對(duì)回收問卷進(jìn)行篩查，剔除無效問卷，最后獲得有效問卷254份，有效率為84.67%。

（二）研究工具

1.挑戰(zhàn)-阻礙性壓力量表

本次調(diào)查問卷中的挑戰(zhàn)-阻礙性壓力量表采用的是Cavanaugh編制并由劉得格進(jìn)行本土化翻譯所修訂的量表。該量表共計(jì)11個(gè)條目，其中1-6題用于測量挑戰(zhàn)性壓力，7-11題用于測量阻礙性壓力，采用了李克特的5級(jí)評(píng)分法（1表示“非常不符合”，5表示“非常符合”），其得分越高說明員工感知到的壓力越大。在本研究中，挑戰(zhàn)性壓力的Cronbach's ɑ系數(shù)為0.828，阻礙性壓力的Cronbach's ɑ系數(shù)為0.870。

2.反社會(huì)行為量表

本次調(diào)查問卷中的反生產(chǎn)行為量表是由肖友琴、程剛編制的。該量表共有23個(gè)條目，其中11個(gè)條目是對(duì)主動(dòng)性越軌維度進(jìn)行測量；5個(gè)條目是對(duì)消極怠工維度進(jìn)行測量；7個(gè)條目是對(duì)人際間攻擊維度進(jìn)行測量，同樣采用的是李克特5級(jí)評(píng)分法（1表示“從不”，5表示“總是”），其得分越高說明員工從事反生產(chǎn)行為的頻率水平越高。在本研究中，反生產(chǎn)行為量表Cronbach's ɑ系數(shù)為0.929，主動(dòng)性越軌維度的Cronbach's ɑ系數(shù)為0.872，消極怠工維度的Cronbach's ɑ系數(shù)為0.809，人際間攻擊維度的Cronbach's ɑ系數(shù)為0.884。

（三）統(tǒng)計(jì)方法

選用SPSS24.0統(tǒng)計(jì)軟件對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。

三、結(jié)果與分析

（一）挑戰(zhàn)-阻礙性壓力與反生產(chǎn)行為人口學(xué)特點(diǎn)分析

1.性別在各變量上的差異分析

由表1所知，在置信度95%的水平上，挑戰(zhàn)性壓力、阻礙性壓力和反生產(chǎn)行為在不同性別上的P值均大于0.05，說明挑戰(zhàn)性壓力、阻礙性壓力和反生產(chǎn)行為在不同性別上均不存在顯著性差異。

表1 性別在各變量上的差異分析

2.婚姻狀況在各變量上的差異分析

由表2所知，在置信度95%的水平上，挑戰(zhàn)性壓力、阻礙性壓力與反生產(chǎn)行為在不同婚姻狀況上的顯著性P值均大于0.05，說明挑戰(zhàn)性壓力、阻礙性壓力和反生產(chǎn)行為在不同婚姻狀況上均不存在顯著性差異。

表2 婚姻狀況在各變量上的差異分析

3.年齡在各變量上的差異分析

由附表1所知，阻礙性壓力和反生產(chǎn)行為在年齡上的顯著性P值小于0.01，說明了阻礙性壓力與反生產(chǎn)行為在年齡上達(dá)到0.01水平上的顯著差異。同理，挑戰(zhàn)性壓力在年齡上的顯著性P值小于0.05，說明了挑戰(zhàn)性壓力在年齡上達(dá)到0.05水平上的顯著差異。

附表1 年齡在各變量上的差異分析

通過進(jìn)一步的事后檢驗(yàn)可知:40歲以上的員工感知到的挑戰(zhàn)性壓力顯著高于25歲以下（Md=0.986，P＜0.05）、26—30 歲（Md=0.799，P＜0.05） 以及 31—35 歲（Md=0.683，P＜0.05）員工的挑戰(zhàn)性壓力，其中25歲以下員工感知到的挑戰(zhàn)性壓力低于26—30歲和31—35歲員工，但差異不顯著，且挑戰(zhàn)性壓力感知程度由大到小分別為40歲以上、36—40 歲、31—35 歲、26—30 歲、25 歲以下，由此可知，年齡越大員工感知到的挑戰(zhàn)性壓力越多。25歲以下的員工感知到的阻礙性壓力顯著高于36—40歲的員工（Md=0.867，P＜0.05）的阻礙性壓力，除此之外差異均不顯著，且阻礙性壓力感知程度由大到小分別為25歲以下、26—30歲、31-35歲、36—40歲、40歲以上，由此可知，年齡越大，員工感知到的阻礙性壓力越少。25歲以下員工反生產(chǎn)行為的水平顯著高于36—40歲（Md=0.426，P＜0.05）及 40 歲以上（Md=0.951，P＜0.05）員工產(chǎn)生反生產(chǎn)行為的水平，其中36-40歲員工產(chǎn)生反生產(chǎn)行為的水平高于40歲以上的員工產(chǎn)生反生產(chǎn)行為的水平，但差異不顯著，且反生產(chǎn)行為的水平由大到小分別為 25歲以下、26—30歲、31—35 歲、36—40歲、40歲以上，由此可知，年齡越大，從事反生產(chǎn)行為的水平越低。

4.學(xué)歷在各變量上的差異分析

由附表2所知，挑戰(zhàn)性壓力、阻礙性壓力和反生產(chǎn)行為在學(xué)歷上的顯著性P值均大于0.05，說明挑戰(zhàn)性壓力、阻礙性壓力和反生產(chǎn)行為在學(xué)歷上均不存在顯著性差異。

附表2 學(xué)歷在各變量上的差異分析

5.工作年限在各變量上的差異分析

由附表3所知，挑戰(zhàn)性壓力、阻礙性壓力和反生產(chǎn)行為在工作年限上的顯著性P值均小于0.01，說明挑戰(zhàn)性壓力、阻礙性壓力和反生產(chǎn)行為在工作年限上均存在顯著差異。

附表3 工作年限在各變量上的差異分析

通過進(jìn)一步的事后檢驗(yàn)可知:工作年限在1年以下的員工感知到的挑戰(zhàn)性壓力顯著低于4—5年的員工（Md=-0.428，P＜0.05），工作年限在 1—3年的員工感知到的挑戰(zhàn)性壓力顯著低于6—10年的員工（Md=-0.514，P＜0.05）的挑戰(zhàn)性壓力，除此之外差異均不顯著，且挑戰(zhàn)性壓力感知程度由大到小分別為10年以上、6—10年、4—5年、1—3年、1年以下，由此可知工作年限越長員工感知到的挑戰(zhàn)性壓力越多。工作年限在1年以下的員工感知到的阻礙性壓力顯著高于1—3年（Md=0.668，P＜0.05）和 4—5 年（Md=0.857，P＜0.05）的員工的阻礙性壓力，其中1-3年員工感知到的阻礙性壓力高于4—5年員工的阻礙性壓力，但差異不顯著，并且工作年限在1—3年的員工感知到的阻礙性壓力顯著高于6—10年的員工（Md=0.575，P＜0.05），阻礙性壓力感知程度由大到小分別為 1年以下、1—3年、4—5年、10年以上、6—10年，由此可知，工作年限越長，員工感知到的阻礙性壓力越少。工作年限在1年以下的員工產(chǎn)生反生產(chǎn)行為的水平顯著高于 4—5 年 （Md=0.454，P＜0.05）、6—10 年（Md=0.665，P＜0.05）及 10 年以上（Md=0.824，P＜0.05）的員工產(chǎn)生反生產(chǎn)行為的水平，其中4—5年的員工產(chǎn)生反生產(chǎn)行為的水平高于6—10年和10年以上的員工，但差異不顯著，且產(chǎn)生反生產(chǎn)行為的水平由大到小分別為 1年以下、1—3年、4—5年、6-10年、10年以上，由此可知，工作年限越長，員工反生產(chǎn)行為的水平越低。

（二）挑戰(zhàn)-阻礙性壓力與反生產(chǎn)行為的相關(guān)分析

由附表4所知，挑戰(zhàn)性壓力與反生產(chǎn)行為（r=-0.894，P＜0.01） 以及其三個(gè)維度（r=-0.851，P＜0.01；r=-0.731，P＜0.01；r=-0.821，P＜0.01）均呈顯著負(fù)相關(guān)，其中主動(dòng)性越軌維度的相關(guān)性最強(qiáng)，與消極怠工維度的相關(guān)性最弱。同理可知，阻礙性壓力與反生產(chǎn)行為（r=0.844，P＜0.01） 以及其三個(gè)維度（r=0.806，P＜0.01；r=0.715，P＜0.01；r=0.754，P＜0.01）均呈顯著正相關(guān)，其中同樣是與主動(dòng)性越軌的相關(guān)性最強(qiáng)，與消極怠工的相關(guān)性最弱。該結(jié)果也說明了工作壓力對(duì)反生產(chǎn)行為的影響具有兩面性。

附表4 挑戰(zhàn)-阻礙性壓力和反生產(chǎn)行為的相關(guān)分析

四、討論與結(jié)論

（一）討論

通過上文挑戰(zhàn)-阻礙性壓力和反生產(chǎn)行為人口學(xué)特點(diǎn)分析可知，挑戰(zhàn)性壓力、阻礙性壓力和反生產(chǎn)行為在不同人口學(xué)變量上存在不同程度的差異，具體如下所示:本研究共包含五項(xiàng)人口學(xué)變量，其中挑戰(zhàn)-阻礙性壓力和反生產(chǎn)行為在不同性別、婚姻狀況和學(xué)歷上均不存在顯著差異。其可能原因一是由于現(xiàn)代社會(huì)對(duì)于男女平等的廣泛提倡；二是由于企業(yè)不會(huì)因?yàn)閱T工不同的婚姻狀況提出不同的工作要求；三是由于客服人員的工作本身并不復(fù)雜，其對(duì)學(xué)歷的要求不高。由此，導(dǎo)致性別、婚姻狀況和學(xué)歷與各變量均不存在顯著差異的結(jié)果。

在年齡方面，挑戰(zhàn)性壓力和阻礙性壓力均存在顯著差異，這可能是由于不同的年齡段其社會(huì)經(jīng)驗(yàn)豐富程度不同，進(jìn)而對(duì)壓力管理能力等技能的掌握程度不同。反生產(chǎn)行為在年齡上也存在顯著差異，并且年齡越大從事反生產(chǎn)行為的水平越低，這可能與年輕人易沖動(dòng)有關(guān)，年輕人在為人處事上仍有棱角，遇到不公時(shí)容易產(chǎn)生反生產(chǎn)行為，而年長者為人處事較圓滑，遇到不公時(shí)可以理性對(duì)待，從而較少產(chǎn)生反生產(chǎn)行為。

在工作年限方面，挑戰(zhàn)性壓力和阻礙性壓力均存在顯著差異，這可能是由不同工作年限的員工對(duì)自身的工作范圍、工作內(nèi)容以及自身角色認(rèn)定等方面的認(rèn)知不同所導(dǎo)致的。反生產(chǎn)行為在工作年限上也存在顯著差異，并且工作年限越長員工反生產(chǎn)行為產(chǎn)生的水平越低，這與李廣睿[7]的研究結(jié)果一致，其認(rèn)為造成這種結(jié)果的原因可能是，在某企業(yè)中工作時(shí)間的長短會(huì)對(duì)其工作行為產(chǎn)生影響，通常而言，隨著時(shí)間的增長，員工會(huì)逐漸融入和認(rèn)可企業(yè)，從而逐漸減少其在工作中的消極行為[8]。

在相關(guān)分析方面，本文從壓力二維結(jié)構(gòu)出發(fā)，對(duì)反生產(chǎn)行為及其三個(gè)維度進(jìn)行相關(guān)性分析。從總體上看，挑戰(zhàn)性壓力與反生產(chǎn)行為呈顯著負(fù)相關(guān)，阻礙性壓力與反生產(chǎn)行為呈顯著正相關(guān)，這與宋國學(xué)[9]的研究結(jié)果一致。從維度上看，挑戰(zhàn)性壓力與其各維度同樣均呈顯著負(fù)相關(guān)，阻礙性壓力與其各維度也同樣均呈顯著正相關(guān)。在企業(yè)中挑戰(zhàn)性壓力能夠提高員工的工作動(dòng)力并激發(fā)員工的專注度，因此當(dāng)員工感知到此類工作壓力時(shí)，員工會(huì)積極參與工作，從而減少反生產(chǎn)行為的產(chǎn)生；而阻礙性壓力會(huì)降低員工的工作動(dòng)力與專注度，因此當(dāng)員工感知到此類工作壓力時(shí)，員工會(huì)產(chǎn)生負(fù)面行為，從而增加反生產(chǎn)行為的產(chǎn)生。

（二）結(jié)論

通過以上分析，得到的結(jié)論有:（1）挑戰(zhàn)性壓力在人口學(xué)變量性別、婚姻狀況和學(xué)歷上均不存在顯著差異，在年齡和工作年限上均存在顯著差異，且年齡越大、工作年限越長的員工感知到的挑戰(zhàn)性壓力越多；（2）阻礙性壓力在性別、婚姻狀況和學(xué)歷上不存在顯著差異，在年齡和工作年限上存在顯著差異，且年齡越大、工作年限越長的員工感知到的阻礙性壓力越少；（3）反生產(chǎn)行為在性別、婚姻狀況和學(xué)歷上不存在顯著差異，在年齡和工作年限上存在顯著差異，且年齡越大、工作年限越長的員工從事反生產(chǎn)行為的水平越低；（4）挑戰(zhàn)性壓力與反生產(chǎn)行為及其各維度呈顯著負(fù)相關(guān)，阻礙性壓力與反生產(chǎn)行為及其各維度呈顯著正相關(guān)。