大數(shù)據(jù)算法在企業(yè)知識(shí)管理業(yè)務(wù)中的具體應(yīng)用

李 仙 王海芳 楊文靜 姜穎姬 呂志超 王 丹

（北京京東方顯示技術(shù)有限公司，北京 100176）

一、知識(shí)管理發(fā)展階段概述

隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)的到來，企業(yè)針對(duì)知識(shí)資產(chǎn)積累、利用相關(guān)的活動(dòng)變得越發(fā)重要。各類企業(yè)針對(duì)知識(shí)管理范圍的定義、知識(shí)管理的推進(jìn)方法及利用的工具，也會(huì)根據(jù)企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)和行業(yè)特性設(shè)置不同的目標(biāo)，選擇不同的發(fā)展方式。

20世紀(jì)90年代，知識(shí)管理概念進(jìn)入中國后，IT技術(shù)在知識(shí)管理的應(yīng)用一直是非常重要的環(huán)節(jié)。早期的文檔預(yù)覽、Web內(nèi)容管理、信息門戶、信息檢索、工作流程管理、寫作系統(tǒng)、電子學(xué)習(xí)等功能，是主流的IT系統(tǒng)應(yīng)用及支撐。但近幾年，各家企業(yè)在知識(shí)管理類IT系統(tǒng)技術(shù)發(fā)展上更為針對(duì)企業(yè)知識(shí)的利用效率提高方向上，做著不同的嘗試和努力并取得了不小的成績。數(shù)字化轉(zhuǎn)型、大數(shù)據(jù)運(yùn)算、區(qū)塊鏈、AI智能技術(shù)在企業(yè)中的導(dǎo)入讓企業(yè)知識(shí)管理的每個(gè)環(huán)節(jié)觸發(fā)了巨大的改變。

企業(yè)知識(shí)的存量、知識(shí)的及時(shí)產(chǎn)生與企業(yè)和員工的知識(shí)需求、知識(shí)利用會(huì)存在一定的差距；存量知識(shí)、產(chǎn)生新知識(shí)與實(shí)際可利用或需要利用之間會(huì)發(fā)生偏差。這類偏差發(fā)生的原因，可能是企業(yè)本身不具有相關(guān)的知識(shí)或企業(yè)已擁有相關(guān)知識(shí)，但無法調(diào)用。

新的IT技術(shù)可以在解決此類問題時(shí)起到關(guān)鍵性作用，知識(shí)的獲取、存儲(chǔ)、學(xué)習(xí)、共享、創(chuàng)新管理環(huán)節(jié)中，可以實(shí)現(xiàn)根據(jù)用戶本身的需求提供相應(yīng)的知識(shí)。這種方式提高了知識(shí)工作者的生產(chǎn)力、組織的應(yīng)變能力、提高業(yè)務(wù)的反應(yīng)速度、提高了商業(yè)模式的靈活度，增強(qiáng)核心競爭力。

本文研究的主要方向是利用用戶實(shí)際的操作記錄，去了解企業(yè)用戶實(shí)際的知識(shí)需求，并推送匹配的知識(shí)提高知識(shí)利用質(zhì)量。在此過程中，大數(shù)據(jù)算法支撐用戶行為分析并完成用戶意圖分析模型，并作為后續(xù)智能推送知識(shí)的依據(jù)。

二、企業(yè)用戶知識(shí)需求分析

企業(yè)員工的工作知識(shí)需求一般發(fā)生在業(yè)務(wù)處理或個(gè)人成長兩種場景中。

（知識(shí)管理業(yè)務(wù)邏輯架構(gòu)）

具體的知識(shí)需求可分為日常工作處理、已有知識(shí)的重復(fù)利用、知識(shí)的創(chuàng)新；具體表現(xiàn)方式為基礎(chǔ)辦公需求、完成日常任務(wù)需求、項(xiàng)目需求、個(gè)人或團(tuán)隊(duì)能力提高等等。

企業(yè)知識(shí)管理類的工作，不管是知識(shí)管理類IT系統(tǒng)的建設(shè)或內(nèi)部知識(shí)類項(xiàng)目的推動(dòng)，根本是要圍繞用戶行為；知識(shí)本身的利用及利用現(xiàn)有知識(shí)的創(chuàng)新工作，要與已有知識(shí)的整理、尋找與知識(shí)鏈接、提煉核心知識(shí)工作有關(guān)。通過知識(shí)管理類項(xiàng)目完成把知識(shí)資本與實(shí)際用戶行為有效地鏈接起來，最終才能讓知識(shí)管理項(xiàng)目落地。定位用戶實(shí)際行為、滿足用戶知識(shí)行為目的、實(shí)現(xiàn)用戶核心需求，是完整的知識(shí)管理業(yè)務(wù)邏輯架構(gòu)。

三、大數(shù)據(jù)算法模型對(duì)用戶需求分析的重要作用

企業(yè)知識(shí)螺旋上升式的管理活動(dòng)相關(guān)的描述是這樣的，在企業(yè)“場”里，人們通過業(yè)務(wù)進(jìn)行知識(shí)的彼此互動(dòng)；通過“場”中獲取知識(shí)，并把自己在業(yè)務(wù)中積累的知識(shí)反饋到“場”當(dāng)中。在一定規(guī)則下形成生態(tài)型的知識(shí)循環(huán)，才能讓企業(yè)的知識(shí)螺旋“場”建設(shè)起來并實(shí)現(xiàn)健康地發(fā)展。

知識(shí)生態(tài)系統(tǒng)的形成過程中，大數(shù)據(jù)算法模型的應(yīng)用可以推動(dòng)知識(shí)生態(tài)系統(tǒng)的建設(shè)速度提高，加快知識(shí)在生態(tài)中流轉(zhuǎn)的速度。這里提出幾個(gè)概念：知識(shí)循環(huán)、數(shù)據(jù)循環(huán)。

知識(shí)循環(huán)：業(yè)務(wù)部門在業(yè)務(wù)中產(chǎn)生、整理、創(chuàng)造知識(shí)，并把相關(guān)的知識(shí)存儲(chǔ)到知識(shí)管理系統(tǒng)當(dāng)中，當(dāng)業(yè)務(wù)中需要知識(shí)時(shí)用戶會(huì)從知識(shí)管理系統(tǒng)中獲取相應(yīng)的知識(shí)。

數(shù)據(jù)循環(huán)：業(yè)務(wù)部門在知識(shí)管理系統(tǒng)中產(chǎn)生、存儲(chǔ)的知識(shí)存量、知識(shí)內(nèi)容和用戶的操作記錄，通過一定數(shù)據(jù)化規(guī)則，例如，原數(shù)據(jù)或標(biāo)簽管理等方式進(jìn)入數(shù)據(jù)管理類系統(tǒng)中。通過對(duì)用戶知識(shí)需求數(shù)據(jù)及知識(shí)存量數(shù)據(jù)建立模型，協(xié)助業(yè)務(wù)部門分析自己的知識(shí)需求及知識(shí)存量的差距，在知識(shí)管理計(jì)劃中作為依據(jù)，制定整體的知識(shí)管理戰(zhàn)略。企業(yè)知識(shí)存量達(dá)到一定數(shù)量后相關(guān)運(yùn)算數(shù)據(jù)量會(huì)非常龐大，需要大數(shù)據(jù)算法的支撐。

四、大數(shù)據(jù)算法在知識(shí)管理具體業(yè)務(wù)中的應(yīng)用

通過數(shù)據(jù)還原事件的本身，揭示我們以往無法了解的規(guī)律才是我們應(yīng)用大數(shù)據(jù)算法的最終目的。以下闡述兩個(gè)大數(shù)據(jù)算法應(yīng)用在知識(shí)管理方向上的應(yīng)用。

1.用戶根本需求定位→最佳知識(shí)推動(dòng)

企業(yè)知識(shí)類數(shù)學(xué)模型，可以通過大數(shù)據(jù)算法觀察到用戶真實(shí)需求和知識(shí)累積量，可以更加明確定位用戶請(qǐng)求并針對(duì)請(qǐng)求完成相關(guān)知識(shí)服務(wù)，例如，文件推薦、信息推送、系統(tǒng)推送。真實(shí)的數(shù)據(jù)在定位需求上非常有效，傳統(tǒng)方式的需求獲取，比如，調(diào)研、訪談、問卷等方式，往往在真實(shí)需求分析上會(huì)帶來相當(dāng)大的偏差，用戶認(rèn)知中的我需要和他的真實(shí)需要及后續(xù)的行為發(fā)生，會(huì)有相當(dāng)大的差異。

實(shí)際工作中我們發(fā)現(xiàn)，用戶知識(shí)需求本身會(huì)根據(jù)具體行為類型的不同，對(duì)知識(shí)目標(biāo)質(zhì)量的滿意度會(huì)有差異。用戶主動(dòng)獲取知識(shí)的行為可按照不同維度進(jìn)行不同類型的劃分。我們?cè)谶@里用簡化復(fù)雜的分類，僅用找資源型或找答案型兩類進(jìn)行舉例。

①用戶需求

知識(shí)管理系統(tǒng)中的用戶需求，要用多維屬性推算出用戶需求畫像；用戶行為記錄數(shù)據(jù)和用戶基本屬性是目前常用的兩類屬性。通過一定的算法我們可以得到用戶行為知識(shí)目的特征向量。向量計(jì)算中用戶基本屬性部門、崗位、項(xiàng)目經(jīng)歷、進(jìn)公司年限、教育背景；用戶行為屬性數(shù)據(jù)中的知識(shí)的使用次數(shù)、知識(shí)產(chǎn)生歷史、搜索行為、關(guān)注行為等信息都會(huì)是重要的變量。

②知識(shí)數(shù)據(jù)

根據(jù)不同數(shù)據(jù)庫中的知識(shí)本身，依據(jù)知識(shí)的質(zhì)量及知識(shí)的熱門程度匹配實(shí)際用戶知識(shí)需求，形成候選知識(shí)數(shù)據(jù)。部分企業(yè)會(huì)針對(duì)用戶問題設(shè)置最佳答案或者是標(biāo)桿案例，但實(shí)際工作中直接通過企業(yè)審核過的知識(shí)來完全滿足用戶使用需求，這種操作難度較高。隨著業(yè)務(wù)的實(shí)際推進(jìn)問題本身在演化需要解決的問題本身會(huì)變化，因此，存量知識(shí)往往可以變成參考內(nèi)容，很難成為可以100%處理問題的工具。找到符合用戶需求的知識(shí)過程算法也是非常關(guān)鍵的，這里我們考慮了兩個(gè)變量知識(shí)質(zhì)量及知識(shí)熱門程度，知識(shí)庫中可以通過這兩種維度進(jìn)行知識(shí)向量計(jì)算，最終按照向量值進(jìn)行知識(shí)符合度排序。知識(shí)質(zhì)量算法中會(huì)包括文章長度、相關(guān)關(guān)鍵詞包含比重、圖文比重或針對(duì)不同數(shù)據(jù)庫本身給予知識(shí)的質(zhì)量評(píng)分。知識(shí)的熱門程度維度中包括產(chǎn)生時(shí)間、不同時(shí)間段的點(diǎn)擊量、被使用量、被推薦量。

2.通過大數(shù)據(jù)計(jì)算找到精準(zhǔn)的知識(shí)管理工作推進(jìn)方向，找到符合用戶需求的推進(jìn)方法

大多數(shù)企業(yè)知識(shí)管理起步，往往是從經(jīng)驗(yàn)復(fù)制、知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)、人員培養(yǎng)為目的，開展文檔管理、知識(shí)社區(qū)、知識(shí)門戶、案例庫、e-leaning 等等工作，但實(shí)際知識(shí)管理工作過程中大家會(huì)發(fā)現(xiàn)，簡單的同行經(jīng)驗(yàn)復(fù)制無法解決企業(yè)自己的問題。需要按照自己的企業(yè)業(yè)務(wù)需求，迭代升級(jí)知識(shí)管理架構(gòu)、方法論、知識(shí)管理工具，去接近企業(yè)知識(shí)管理的真正需求。

根據(jù)企業(yè)本身的特性差異，內(nèi)部知識(shí)需求類型會(huì)有很大的區(qū)別，如果進(jìn)一步研究內(nèi)部業(yè)務(wù)類型會(huì)發(fā)現(xiàn)，根據(jù)業(yè)務(wù)本身的目標(biāo)差異也會(huì)有較大的變化，例如，創(chuàng)新型業(yè)務(wù)及非創(chuàng)新業(yè)務(wù)中企業(yè)的用戶的行為會(huì)有較大的差異。

我們針對(duì)一個(gè)創(chuàng)新型業(yè)務(wù)組織做了詳細(xì)的需求點(diǎn)分析，實(shí)際案例中可以看到，實(shí)際業(yè)務(wù)中經(jīng)驗(yàn)總結(jié)找答案型的知識(shí)需求只占21%，其余尋找資源型的知識(shí)需求整體占比到79%。

（知識(shí)積累數(shù)據(jù)）

但業(yè)務(wù)在知識(shí)累積上的努力，往往是業(yè)務(wù)部門的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)性的知識(shí)積累工作會(huì)成為知識(shí)積累的重點(diǎn)，一般占比大概會(huì)是81%，其余類型占19%。

（用戶需求數(shù)據(jù)）

顯然，為滿足兩種知識(shí)需求的知識(shí)管理的推進(jìn)方式、管理方法、技術(shù)支撐需要有不同的方法。通過以上數(shù)據(jù)可以得出以下結(jié)論，在本案例企業(yè)中尋找資源型的知識(shí)產(chǎn)生量少，但被使用率較高，所以，準(zhǔn)確方便利用是這層面知識(shí)管理的核心。尋找答案型的知識(shí)產(chǎn)生量大，但實(shí)際調(diào)用頻率相對(duì)不高，所以，在海量的內(nèi)容里提取最佳方案是這部分知識(shí)管理工作的核心。

五、結(jié)語

智力資本的積累及知識(shí)管理工作開展，對(duì)企業(yè)未來發(fā)展及運(yùn)營效率影響越來越大，IT技術(shù)的發(fā)展一直是知識(shí)管理領(lǐng)域發(fā)展的重要推動(dòng)力。除了本文中闡述的大數(shù)據(jù)算法技術(shù)的應(yīng)用之外，在各個(gè)領(lǐng)域知識(shí)管理工作中，區(qū)塊鏈、人工智能等新型IT 技術(shù)與實(shí)踐工作中取得的成果，對(duì)中國知識(shí)管理的發(fā)展會(huì)是新的一輪驅(qū)動(dòng)力。