基于SCSB模型的南京市停車換乘滿意度研究
——以南京地鐵2#線經天路站停車場為例

周奕揚，葛攀龍，王奇鋒，杜 越，肖乾懿

(東南大學成賢學院，江蘇 南京 210088)

0 引 言

面對不斷增加的機動車保有量和使用量，南京的地面交通面臨前所未有的挑戰。為了有效地緩解城市中心區交通壓力，調節交通需求，南京市參照歐美發達城市的通行模式，結合城市正在建設邊緣居住集團的實際情況，在城市外圍公交樞紐的首末站以及軌道交通車站附近建設P+R停車場。借此契機，本團隊對南京市現有的P+R系統進行了實地調研，并通過問卷訪談考察其中機動車、非機動車使用者的滿意程度，分析停車場使用者的行為選擇，優化南京市P+R基礎設施，為改善城市生存環境出言獻策。

1 模型介紹

1.1 瑞典顧客滿意度指數模型(SCSB)

1989年，在美國密歇根大學弗奈爾教授的指導下，瑞典建立起全球首個國家層面的顧客滿意度指數，通過對全國30多個重點行業和100多家公司的調查，每年定時公布各個部門和國家滿意度指數，成為瑞典經濟的“晴雨表”。SCSB模型中設有5個結構變量，即：預期質量、感知質量、顧客滿意、顧客抱怨和顧客忠誠。

1.2 李克特式量表

李克特式量表等級法在理論上常被稱為要素評估法或因素評分法，它起源于Likert提出的“要求受訪者在多項選擇中給出一項選擇”的方法(如“從沒有”，“很少”，“有時候”，“經常”，“一直”)，通常稱為李克特式量表。李克特式量表在應用時，首先將評價目標分解成若干指標并賦予權重，對每個指標設計一個區分等級的量表，然后，根據量表對受訪者作調查，所得調查數據通過加權匯總后即得到評價目標的得分。

2 以經天路為例的滿意度調查

經天路站位于南京地鐵2號線終點站東側，處于城市外圍，且停車場占地面積大，周圍換乘設施齊全，故選此作為南京市“P+R”停車場的滿意度研究典例。經天路“P+R”停車場占地面積約19 000 m2，總停車位為540個；在其西側道路旁邊，有經天路地鐵站西公交站臺，可換乘159路、191路等公交線路。在地鐵站2#口處建有一個非機動車停車場。就停車場本身的基礎設施而言，停車場各出入口均設有電子閘機及智能收費設備；在停車場內部，機動車引導線及停車位線相對齊全，在停車場邊界處的柵欄上還配有地鐵及公交車站的位置指引標志；照明設備良好；在拐彎處，通常設有減速帶來增加機動車進出時的安全性。整體而言，經天路“P+R”停車場的基礎設施較為完善。然而，其存在的問題也相對明顯：基礎設施出現老化，亂停亂放現象頻繁，甚至在一些方面存在一定的安全隱患。鑒于此，對停車換乘設施的用戶進行滿意度調查將對停車場的改善起到積極的借鑒意義。

3 調查問卷結果

3.1 模型假設

P+R停車場的滿意度是指使用者對P+R停車場使用后所感知的價格與其使用前的期望值進行比較后產生的情感態度。本文在美國ACSI滿意度模型的基礎上建立P+R停車場的滿意度模型，選取車主期望，感知質量，感知價值，車主抱怨，車主忠誠作為滿意度模型的核心潛變量。

3.2 模型變量

模型的核心潛變量為車主期望(E)、預期質量(Q)、車主滿意度(V)、車主抱怨(C)，車主忠誠(L)五個潛變量，其中車主期望和感知質量直接與南京市P+R發展現狀聯系，因此細化為更多項，使其在滿意度總分中比重得到提升，突出人為情感態度對P+R基礎設施后期發展的重要性。測度方面選擇了5級李克特表進行操作。

3.3 調研數據

根據上述變量模型，基于車主期望、預期質量、車主滿意度、車主抱怨，車主忠誠五個潛變量，筆者團隊對測量變量進行了具體的問卷制作，進行了南京市“P+R”停車場用戶體驗的調研，調研地點為南京市經天路“P+R”停車場，問卷設計共計20項問題。

通過對回收表格的數據的計算處理，我們得出以下的數據表格，如表1所示。

表1

3.3 數據分析

通過對經天路P+R停車場用戶進行調研，基于李克特式量表進行評價，對數據進行處理，得出用戶滿意度分布圖，如圖1所示。

圖1 經天路P+R停車場用戶滿意度分布圖

根據數據計算出滿意度的均分為65.26，數據結果在滿意度調查范圍60%～100%內。

4 經天路停車換乘設施改善措施研究

4.1 針對其相關基礎設施方面提出改善意見

由表2內的變量及圖1車主滿意度數據可知，P+R停車場基礎設施有以下問題有待改善。第一，停車線、指示標志等引導標識變得模糊不清，影響駕駛員停車操作；第二，非機動車停放區域不足，亂停亂放現象嚴重；第三，出入口數量不足，易在高峰時間段造成堵塞；第四，隨著經天路停車場停車位數量的增加，停車場布局發生改變，這使得機動車難以在新舊停車場之間移動。以下是幾點建議。

對非機動車的引導標志進行翻新處理；加強非機動車的管理，擴充非機動車停車區域面積，從而在一定程度上降低非機動車的停放密度，使非機動車停放易于管理；在停車場西側靠近公交站臺的地方設置一個僅供行人通過的出入口，使私家車和公共交通出行之間的換乘更加便捷；合理規劃連接區域附近的停車位，移除靠近通道口處的停車位，拆除部分連接通道處的分隔欄桿，從而擴大新舊停車場銜接處的通道寬度，使機動車在二者之間的移動更為流暢。

4.2 針對其設施安全方面提出改善意見

安全方面問題如下。考慮到機動車出口距離公交車停車場出口較近，且共用一條雙向兩車道，在私家車出入停車場時易與公交車發生沖突；非機動車停車區域與停車場的行人通道存在交叉區域，造成行人通行不便，在發生緊急情況時，不易疏散行人。本文提議增加該停車場東南側出入口與其東側公交車停車場出入口之間的距離，降低私家車與公交車在出入口處沖突的概率，從而減少交通安全隱患；增加非機動車的停車區域面積，使人行通道的通行能力變強，提高緊急情況時人員的疏散速度。

5 結 語

本文借助一定程度的網絡信息，基于SCSB瑞典顧客滿意度指數模型，采用李克特式量表作為評價工具，以南京市經天路P+R停車換乘設施為例，對南京市的停車換乘系統進行滿意度的研究；受調查條件與時段所限，滿意度數據存在一定程度的主觀性和偶然性，但對于南京市正處于初步發展狀態的停車換乘設施而言，希望本文的實證能夠對于南京市未來停車換乘系統的規劃和進一步發展提供一定的理論依據和借鑒意義。