企業(yè)如何做好績(jī)效管理

楚成忠

（山東達(dá)馳電氣有限公司，山東 成武 274200）

提到績(jī)效考核，人們并不陌生，這是一個(gè)常常被觸及的詞匯，也是很多企業(yè)都視為法寶的管理手段和工具。但現(xiàn)在提到更多的是績(jī)效管理，有不少學(xué)者認(rèn)為績(jī)效管理與績(jī)效考核、績(jī)效評(píng)價(jià)只是在提法上有所不同而已。本文認(rèn)為績(jī)效考核不等同于績(jī)效管理，它與績(jī)效評(píng)價(jià)都是績(jī)效管理的一部分功能。本文著重闡述如何做好績(jī)效管理。

一、績(jī)效管理概念、實(shí)施步驟及其工具方法

這里只作簡(jiǎn)要介紹，人力資源類(lèi)書(shū)籍和工具書(shū)中都有介紹。

（1）績(jī)效管理的概念。績(jī)效，簡(jiǎn)單地說(shuō)就是業(yè)績(jī)和效率。績(jī)效管理則是為保證員工的工作行為和結(jié)果與企業(yè)的目標(biāo)保持一致，向著企業(yè)期望的方向發(fā)展而實(shí)施的一系列管理手段。

（2）績(jī)效管理的實(shí)施步驟：績(jī)效計(jì)劃→績(jī)效輔導(dǎo)→績(jī)效評(píng)價(jià)→績(jī)效反饋→績(jī)效結(jié)果的應(yīng)用→新的績(jī)效計(jì)劃。

（3）績(jī)效管理工具有：平穩(wěn)計(jì)分卡（BSC）、關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)法（KPI）、目標(biāo)管理法、360度考核法、勝任素質(zhì)模型、行為觀察法、評(píng)語(yǔ)法、行為核查清單法、圖尺評(píng)價(jià)法、關(guān)鍵事件法、行為錨定等級(jí)法、排序法、配對(duì)比較法、強(qiáng)度分布法等。

二、做好績(jī)效管理，必須要有正確的績(jī)效管理理念

要想做好績(jī)效管理，不但要有專(zhuān)業(yè)的知識(shí)，還要有正確的理念。為什么這樣說(shuō)呢？

（1）要明確的是，人力資源管理的功能是服務(wù)、支持與指導(dǎo)，最多再加上一項(xiàng)監(jiān)督功能。絕對(duì)不是企業(yè)的權(quán)力機(jī)構(gòu)。如果弄錯(cuò)了這一點(diǎn)，企業(yè)的績(jī)效管理必定會(huì)走偏路。

（2）績(jī)效管理絕對(duì)不是人力資源一個(gè)部門(mén)的工作和責(zé)任，是全體管理人員的職責(zé)，甚至是全員的職責(zé)。

（3）績(jī)效管理不等同于績(jī)效考核，績(jī)效考核只是績(jī)效管理的一部分職能而已。績(jī)效管理的目的是通過(guò)績(jī)效管理提升個(gè)人工作效率，完成個(gè)人績(jī)效指標(biāo)，通過(guò)個(gè)人績(jī)效結(jié)果的累加效應(yīng)，完成團(tuán)體績(jī)效指標(biāo)或企業(yè)績(jī)效指標(biāo)，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)。

（4）績(jī)效考核的最終目的不是為了降低誰(shuí)的工資與職位，而是為了改進(jìn)工作效率，提高工作績(jī)效。雖然在績(jī)效管理中不可避免會(huì)產(chǎn)生這樣的結(jié)果，但它不是績(jī)效管理的最終目的。

（5）績(jī)效管理并不是單獨(dú)存在的，通過(guò)績(jī)效分析與評(píng)價(jià)，必然與培訓(xùn)開(kāi)發(fā)、薪酬福利、技術(shù)改進(jìn)、管理制度改進(jìn)相輔相成。

三、做好績(jī)效計(jì)劃階段的基礎(chǔ)調(diào)研工作

了解概念、步驟和工具或者有了工具書(shū)，是不是就能做好績(jī)效管理呢？顯然是不一定的。

沒(méi)有任何一套管理體系或工具是適用所有企業(yè)的，想做好績(jī)效管理就要從自己企業(yè)的具體情況入手，切忌生搬硬套工具書(shū)。針對(duì)不同的崗位，根據(jù)其崗位職責(zé)和崗位特點(diǎn)，設(shè)計(jì)出相應(yīng)的績(jī)效管理標(biāo)準(zhǔn)，才能做好績(jī)效管理工作。

設(shè)計(jì)適合本企業(yè)的績(jī)效管理體系應(yīng)做好以下幾方面調(diào)研工作。

1.確定企業(yè)產(chǎn)品定位和營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略

企業(yè)產(chǎn)品特性、特點(diǎn)以及在同類(lèi)產(chǎn)品中所處的位置，生產(chǎn)過(guò)程的技術(shù)含量，決定了企業(yè)采用何種營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略，而營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略決定了績(jī)效管理中的營(yíng)銷(xiāo)部分。

2.了解企業(yè)薪酬水平

了解本企業(yè)的薪酬水平、周邊區(qū)域薪酬水平、同行業(yè)薪酬水平，以及與之相比所處的位置。本企業(yè)的薪酬水平?jīng)Q定了企業(yè)的招人、留人機(jī)制，決定了企業(yè)采用寬松的管理制度還是可以采用嚴(yán)格的管理制度。

3.企業(yè)要有明確的組織戰(zhàn)略

企業(yè)應(yīng)有自己的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展目標(biāo)，有了發(fā)展戰(zhàn)略，在設(shè)計(jì)績(jī)效管理體系時(shí)才有明確的方向，從而使績(jī)效管理朝著有利于企業(yè)的方向發(fā)展。

4.掌握企業(yè)人員狀況

人員狀況包括學(xué)歷層次與分布、年齡層次與分布、人員來(lái)源（大城市、城鎮(zhèn)還是農(nóng)村，欠發(fā)達(dá)地區(qū)還是發(fā)達(dá)地區(qū)）等。

不同人員層次分布決定了不同的績(jī)效評(píng)價(jià)方法、不同的管理制度、不同的績(jī)效管理設(shè)計(jì)。

5.弄清楚企業(yè)類(lèi)型與經(jīng)營(yíng)模式

不同類(lèi)型的企業(yè)在設(shè)計(jì)績(jī)效管理體系時(shí)是不一樣的，如機(jī)械制造企業(yè)、化工企業(yè)、互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)、運(yùn)輸企業(yè)、酒店服務(wù)業(yè)等，這些企業(yè)經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品不同，管理模式不同，就不可能適用同一套績(jī)效管理模式。

即便是生產(chǎn)同一類(lèi)產(chǎn)品的企業(yè)，以機(jī)器設(shè)備為主導(dǎo)的企業(yè)與以人力為主的企業(yè)在設(shè)計(jì)績(jī)效管理是不會(huì)相同的，地處欠發(fā)達(dá)地區(qū)的企業(yè)與發(fā)達(dá)地區(qū)的企業(yè)績(jī)效管理也不會(huì)相同。

6.細(xì)致調(diào)查企業(yè)內(nèi)不同部門(mén)的職責(zé)和工作特點(diǎn)

企業(yè)不同部門(mén)的工作職能是不相同的，適用的績(jī)效管理方式方法也不會(huì)完全相同，不要試圖用同一種績(jī)效管理方法套用所有的崗位。如生產(chǎn)操作工、辦公室秘書(shū)、財(cái)務(wù)人員的績(jī)效管理方法就不可能一樣。

例如，財(cái)務(wù)崗位有會(huì)計(jì)、出納、核算等崗位，雖然都是會(huì)計(jì)工作，但各自的工作內(nèi)容不同。會(huì)計(jì)工作可以用憑證的量、電子賬的量、會(huì)計(jì)報(bào)表的量等來(lái)作為定薪的參考，而憑證、報(bào)表的準(zhǔn)確率、及時(shí)率、會(huì)計(jì)科目的標(biāo)準(zhǔn)程度等則可以用作考核標(biāo)準(zhǔn)；出納以現(xiàn)金收支、電子收支、銀行業(yè)務(wù)、報(bào)稅等為工作內(nèi)容，那么以這些工作量為定薪的參考，以準(zhǔn)確率、及時(shí)率、服務(wù)態(tài)度等作為考核標(biāo)準(zhǔn)。

四、績(jī)效輔導(dǎo)應(yīng)注意的問(wèn)題

績(jī)效輔導(dǎo)貫穿績(jī)效管理的始終，在此過(guò)程中，企業(yè)的高層管理者、人力資源部門(mén)、員工的直接上級(jí)都是績(jī)效管理政策的宣傳者、解釋者、指導(dǎo)者和支持者。

（1）績(jī)效管理首先要有企業(yè)高層管理的認(rèn)可和支持，沒(méi)有他們的支持，績(jī)效管理不可能推行下去。光有支持還不夠，還應(yīng)對(duì)績(jī)效管理有一定的理解，這樣在執(zhí)行過(guò)程中才不會(huì)搖擺不定或造成具體政策的執(zhí)行偏差，在員工申訴過(guò)程中才能不會(huì)做出錯(cuò)誤的決定。

一些企業(yè)的高層管理人員為了樹(shù)立自己“關(guān)愛(ài)員工”的形象，往往在面對(duì)員工申訴時(shí)做出破壞管理制度的行為；還有一些高層管理人員為了維護(hù)管理層的權(quán)威，對(duì)員工申訴用“服從領(lǐng)導(dǎo)”之類(lèi)理由不加區(qū)別地予以抹殺。無(wú)論哪一種行為，都不利于提高員工的積極性，不利于績(jī)效管理的有效、順利推行。

（2）人力資源管理部門(mén)在績(jī)效輔導(dǎo)中應(yīng)做好政策的解釋、宣傳、信息采集、意見(jiàn)傳導(dǎo)、政策修訂等職能。

一般來(lái)說(shuō)，績(jī)效管理計(jì)劃由人力資源部門(mén)設(shè)計(jì)，那么其他部門(mén)負(fù)責(zé)人和員工對(duì)這項(xiàng)政策的理解可能是不全面的，更有可能會(huì)有誤解，人力資源部門(mén)就需要做出宣傳、解釋。在績(jī)效計(jì)劃執(zhí)行過(guò)程中，對(duì)產(chǎn)生的問(wèn)題加以收集、整理，需要修訂的時(shí)候及時(shí)向企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層反饋；在績(jī)效計(jì)劃執(zhí)行的整個(gè)過(guò)程中，都有可能面臨其他部門(mén)員工的咨詢(xún)。

（3）員工上級(jí)在績(jī)效管理中扮演的角色最為重要。他們不但要對(duì)績(jī)效管理政策進(jìn)行解釋、宣傳，要監(jiān)控、記錄員工行為和績(jī)效，還必須對(duì)員工的工作進(jìn)行指導(dǎo)，為員工遇到的困難提供支持。

可以這么說(shuō)，沒(méi)有員工直接上級(jí)的支持，績(jī)效計(jì)劃不可能得到有效執(zhí)行。

所以在制訂績(jī)效管理政策時(shí)，需要把相當(dāng)大一部分責(zé)任壓在員工的直接上級(jí)身上。只有如此，績(jī)效計(jì)劃才能有效執(zhí)行。

五、合理選擇績(jī)效評(píng)價(jià)方法和工具

績(jī)效評(píng)價(jià)是績(jī)效管理中重要的一環(huán)。可以說(shuō)，沒(méi)有績(jī)效評(píng)價(jià)，績(jī)效管理會(huì)無(wú)果而終；沒(méi)有績(jī)效評(píng)價(jià)，績(jī)效管理結(jié)果無(wú)法得到應(yīng)用，員工的積極性得不到提升。

績(jī)效評(píng)價(jià)方法選擇是擺在人力資源管理部門(mén)面前的一道難題。因?yàn)樗鼪Q定了績(jī)效結(jié)果的正確性，也會(huì)嚴(yán)重影響員工的工作積極性和對(duì)績(jī)效管理政策的認(rèn)同感。從大的方面來(lái)說(shuō)，影響著員工對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感。

一般來(lái)說(shuō)，如果能夠使用結(jié)果法恒量績(jī)效水平的，績(jī)效評(píng)價(jià)應(yīng)盡可能地使用結(jié)果法，這是公認(rèn)的最為公平的評(píng)價(jià)方式。

個(gè)人特征與行為是達(dá)成個(gè)人績(jī)效和企業(yè)績(jī)效的重要條件之一，但不是充分條件。具有達(dá)成良好績(jī)效結(jié)果特征的人更容易勝任工作，但又不一定能產(chǎn)生良好的績(jī)效，這是因?yàn)橛绊懣?jī)效結(jié)果的因素是復(fù)雜的，所以，一定不要否定達(dá)到了良好績(jī)效員工的成績(jī)。因此，企業(yè)在招聘時(shí)使用特征法相對(duì)科學(xué)，這使企業(yè)招聘的成功率會(huì)高一些，但是在確定薪酬時(shí)盡量不要使用特征與行為法。

在無(wú)法使用結(jié)果法評(píng)價(jià)績(jī)效水平時(shí)，以特征法和行為法時(shí)評(píng)價(jià)績(jī)效水平也不妨把結(jié)果作為一種參考值，這樣員工的認(rèn)可度會(huì)增加。

以下是幾種常用的績(jī)效評(píng)價(jià)工具。

1.目標(biāo)管理

目標(biāo)管理是一種典型的以結(jié)果為導(dǎo)向的績(jī)效管理。

有些書(shū)會(huì)把目標(biāo)管理作為一種績(jī)效評(píng)價(jià)方法，但作為一套完整的績(jī)效管理體系更為合適。

目標(biāo)管理就是一個(gè)計(jì)劃、實(shí)施、監(jiān)控、修正、評(píng)價(jià)、反饋的閉環(huán)過(guò)程，與平常所說(shuō)的績(jī)效管理相比，只不過(guò)管理面相對(duì)少了一些。

實(shí)施目標(biāo)管理，一定要注意合理性，目標(biāo)的制定不能靠想，要有依據(jù)，要獲取足夠的信息，如現(xiàn)有資源（包括人力狀況、企業(yè)文化、生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)能力、資金狀況、管理的正規(guī)化程度等）、目標(biāo)實(shí)施期內(nèi)的可獲取資源、可行性、高層對(duì)目標(biāo)管理的理解程度（認(rèn)可不代表充分理解，理解程度決定了高層對(duì)績(jī)效管理的支持正確性有多大）等。

只有科學(xué)合理的目標(biāo)才能激發(fā)員工的參與積極性。

2.關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)

提到績(jī)效管理就不能不提關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPI），自引入國(guó)內(nèi)以來(lái)，被很多企業(yè)追捧。但是，有些企業(yè)并沒(méi)有起到很好的效果，有的在短時(shí)間內(nèi)起到了效果，但時(shí)間長(zhǎng)了，效果不但不明顯了，還影響了企業(yè)的經(jīng)營(yíng)穩(wěn)定。為什么？

這可能是以下原因造成的：

（1）因?yàn)槠髽I(yè)在設(shè)定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)時(shí)，內(nèi)容設(shè)定單一，忽略了指標(biāo)的穩(wěn)定性。如只追求產(chǎn)量或只追求成本，這樣的發(fā)展不具有可持續(xù)性。

（2）企業(yè)追求關(guān)鍵指標(biāo)時(shí)，而忽略了日常指標(biāo)的評(píng)價(jià)與獎(jiǎng)勵(lì)。

這些因素導(dǎo)致員工向著企業(yè)的要求方向努力，那些不被重視的績(jī)效指標(biāo)和工作被忽略甚至舍棄。

企業(yè)追求的關(guān)鍵績(jī)效指示固然重要，但是其他職能與工作同樣是企業(yè)發(fā)展的基石，如果長(zhǎng)期被忽略甚至荒廢，企業(yè)的發(fā)展必然受到嚴(yán)重的影響。

因此，企業(yè)在設(shè)計(jì)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)時(shí)必須全面考慮，合理設(shè)定獎(jiǎng)懲比例。

3.勝任素質(zhì)模型

勝任素質(zhì)模型是績(jī)效評(píng)價(jià)法中一種行為法，它逐步替代了傳統(tǒng)的能力、工作態(tài)度評(píng)價(jià)，成為一種普遍被認(rèn)為科學(xué)的評(píng)價(jià)工具。

勝任素質(zhì)模型根本原理是具有某些勝任素質(zhì)的人被認(rèn)為更容易勝任某項(xiàng)工作。

一些大型企業(yè)如保險(xiǎn)企業(yè)、互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)在招聘時(shí)就經(jīng)常使用勝任素質(zhì)測(cè)試。

勝任素質(zhì)同樣是達(dá)到個(gè)人績(jī)效水平的必要條件而非充分條件。

勝任素質(zhì)模型對(duì)企業(yè)管理水平要求高、設(shè)計(jì)難度大、人員專(zhuān)業(yè)性要求強(qiáng)，一般企業(yè)很難實(shí)施。而且，一些經(jīng)驗(yàn)豐富的人員在面對(duì)勝任素質(zhì)模型時(shí)，可以從容應(yīng)對(duì)，做足了表面文章，形成了表現(xiàn)優(yōu)秀的人并不出業(yè)績(jī)現(xiàn)象。

行為評(píng)價(jià)法有時(shí)更多地倚賴(lài)于人為的評(píng)價(jià)，暗箱操作成為可能，人際關(guān)系也嚴(yán)重影響結(jié)果的可信度。

在使用行為評(píng)價(jià)法時(shí)不妨參照結(jié)果，以校正偏差。

4.強(qiáng)制分布法

強(qiáng)制分布法是一種利用比較排序的績(jī)效評(píng)價(jià)工具。

有些企業(yè)在績(jī)效評(píng)價(jià)不理想時(shí)會(huì)使用強(qiáng)制分布法。強(qiáng)制分布法是人為的強(qiáng)制設(shè)定比例，把員工績(jī)效劃定為不同的等級(jí)。如，優(yōu)秀等級(jí)20%，一般等級(jí)50%，差等級(jí)30%。

這種人為的強(qiáng)制劃分，在員工績(jī)效排序時(shí)比較實(shí)用，但用于薪酬管理時(shí)卻容易引起員工的不滿(mǎn)。按這種方式劃分的優(yōu)秀員工與一般員工有可能只差之毫厘，但是薪酬待遇卻可能相差極大。如果員工不能躋身于上一等級(jí)之中，有可能降低努力程度。

強(qiáng)制分布與末位淘汰一樣，都不可用作解除勞動(dòng)合同依據(jù)。只有勞動(dòng)定額才是判定員工是否勝任工作，解除勞動(dòng)合同的依據(jù)。

六、做好績(jī)效反饋

績(jī)效反饋就是將績(jī)效結(jié)果告知員工。然而，需要告知員工的不僅是績(jī)效結(jié)果，還要將績(jī)效評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)告知員工，同時(shí)應(yīng)該指導(dǎo)員工如何改善績(jī)效。之所以讓員工了解績(jī)效評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，是為了讓員工明白績(jī)效評(píng)價(jià)是公平的。

為激勵(lì)員工主動(dòng)改善績(jī)效，應(yīng)該讓員工明白，績(jī)效提升對(duì)個(gè)人有哪些好處，而落后的績(jī)效則會(huì)影響員工個(gè)人的薪酬和待遇，甚至被解職。

七、及時(shí)、合理應(yīng)用績(jī)效結(jié)果

通過(guò)績(jī)效評(píng)價(jià)，獲得了績(jī)效結(jié)果，績(jī)效結(jié)果必須得到應(yīng)用才有價(jià)值。通過(guò)績(jī)效評(píng)價(jià)，不但能獲取績(jī)效結(jié)果，同時(shí)也能得到績(jī)效優(yōu)劣的原因。對(duì)績(jī)效結(jié)果及時(shí)合理的利用，對(duì)企業(yè)管理有事半功倍的效果。

1.用于薪酬和獎(jiǎng)懲

在通常管理中，績(jī)效評(píng)價(jià)的結(jié)果用于獎(jiǎng)懲、薪酬，與待遇掛鉤，就稱(chēng)之為績(jī)效考核。

雖然績(jī)效管理并不強(qiáng)調(diào)獎(jiǎng)罰，但是績(jī)效評(píng)價(jià)結(jié)果仍然會(huì)應(yīng)用到薪酬與待遇上的，這點(diǎn)實(shí)際上也體現(xiàn)了企業(yè)管理中績(jī)效管理并不會(huì)單獨(dú)存在的理念。

對(duì)績(jī)效優(yōu)秀的員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，這是提升績(jī)效水平的激勵(lì)手段，也是企業(yè)管理的有效手段之一。

對(duì)于績(jī)效差的員工，還會(huì)有談話(huà)、誡勉，多次績(jī)差還可能有降薪、換崗，甚至是解職。

2.用于培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)

通過(guò)對(duì)優(yōu)劣績(jī)效的評(píng)價(jià)分析，可以得到優(yōu)秀績(jī)效產(chǎn)生的因素，也可以得到績(jī)效不佳產(chǎn)生的因素。因此，可以推廣能夠產(chǎn)生優(yōu)秀績(jī)效因素，同時(shí)通過(guò)培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)減少不佳績(jī)效產(chǎn)生的影響因素。必要時(shí)，對(duì)人員進(jìn)行更替。

3.用于工藝改進(jìn)或技術(shù)革新

當(dāng)通過(guò)績(jī)效評(píng)價(jià)發(fā)現(xiàn)績(jī)效結(jié)果的優(yōu)劣無(wú)法被員工的工作態(tài)度和技能所控制時(shí)，應(yīng)考慮工藝改造、設(shè)備更新或技術(shù)革新等方面的事情了。

八、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，制訂新的績(jī)效計(jì)劃

績(jī)效管理是一個(gè)閉環(huán)過(guò)程，當(dāng)一次績(jī)效管理過(guò)程完成，有了更豐富的經(jīng)驗(yàn)，就應(yīng)該開(kāi)始新的績(jī)效管理過(guò)程，制訂新的績(jī)效計(jì)劃。

最后，需要強(qiáng)調(diào)的是，績(jī)效管理的最終目的是提升個(gè)人與企業(yè)的績(jī)效，在設(shè)計(jì)執(zhí)行過(guò)程中不可成為弄權(quán)的工具。有許多企業(yè)的管理人員把績(jī)效考核當(dāng)作是自己掌控權(quán)力的工具，導(dǎo)致考核流于形式，還嚴(yán)重失去公平性，員工與領(lǐng)導(dǎo)層對(duì)抗嚴(yán)重，生產(chǎn)效率無(wú)法提升甚至下滑。這樣的結(jié)果只會(huì)是共輸?shù)木置妫髽I(yè)與員工的利益都受損。所以，在執(zhí)行績(jī)效管理過(guò)程中，應(yīng)該慎重，用人宜謹(jǐn)慎。