新都區市民服務標準化的實踐與探索

中共成都市新都區委黨校 謝利萍

市民服務標準化就是根據市民需要，將標準化理念應用于由政府、企業、社會等多方為市民提供的必要公共服務。近年來，行政服務標準化工作在全國開展得如火如荼，但從市民服務的角度來說，探索建立以標準化理念為指導，以涵蓋行政審批服務、便民服務、鄉鎮服務、中介服務等服務類型的市民服務為體系，制定一批能反映先進技術內涵和管理理念、體現市民服務共性和特性的標準，具有重大現實意義。2015年5月，“成都新都市民服務標準化試點”正式獲批立項為第二批國家級社會管理和公共服務綜合標準化試點項目，2018年更高分通過驗收。項目開展過程中，新都區政務服務中心積極引入標準化理念，構建了區級、鎮級、村級的三級標準化體系，并取得了一定的成效。

一、特色做法

（一）堅持黨建引領，建立三大機制

一是建立組織領導機制。成立領導機構，成立了由常務副區長為組長，區市場監管局、區行政審批局、區委宣傳部主要負責人為副組長，入駐政務（便民）服務中心的部門為成員的工作領導小組；完善工作制度，印發試點工作方案，分解目標任務，細化責任分工，制定《新都市民服務標準化試點工作管理辦法》《標準化工作考核辦法》等制度，完善試點工作的管理考核機制；強化資金和人才保障，試點以來，區財政核撥經費200余萬元用于標準化試點建設，并通過外聘技術服務機構參與試點建設；聘請來自高校、科研院所的10名專家組成顧問團，提供專業的業務指導。二是建立聯動協調機制。制定工作溝通協調制度、工作聯系會議制度等，實現無障礙溝通，形成了“協同推進、廣泛參與、落地有效”的良好工作格局；建立專業人才庫，經逐級推薦，征選審批科長（首席代表）、窗口業務骨干80名進入人才庫，參與標準研制，增強了新都區所制標準的適用性和可操作性。三是建立長效推進機制。通過發放編制的《新都市民服務標準化管理手冊》，讓相關部門、人員進一步明確各自的工作職責、工作標準、問責情況等，并適應現實需要進一步修改完善文本，以標準化試點建設為杠桿，實現行政權力規范運行、落實放管服改革等綜合效應。

（二）明確導向發力，突出三個重點

一是突出事項清理，實現整體提升。規范服務，統一區級、鎮級、村級服務事項共計1060項；規范流程，對前置事項進行規范清理、調整，共計227項；規范管理，按照崗位要求通過量化標準嚴格管理工作人員，有效解決服務質量參差不齊等問題。二是突出需求導向，擴大標準覆蓋。按照標準化理念和方法整合現有服務窗口，落實“兩集中、兩到位”，將前后臺有機結合，確保承接事項全部納入中心辦理，日均辦件量達20000件以上；引入公益組織參與市民服務，為特殊人群提供貼心服務，日均服務群眾300余人；用標準化手段，簡化、固化現有的“村村代辦服務”“村村快辦服務”“全域通辦服務”事項39項，使廣大人民群眾在家門口就能享受到標準化帶來的便捷；落實成都市村（社區）證明事項保留清單工作，統一使用成都市村（社區）證明事項保留清單，使村（社區）同期辦理蓋章證明事項減少了46%。三是突出教育培訓，提升應用能力。采取專題輔導、理論學習等方式，及時糾正、正向引導，不斷提高窗口干部對標準化服務重要性的認識；開展服務窗口現場指導，實行“手把手”教學、“一對一”指導，確保標準全面落地實施。

（三）確定權責關系，創新四項工作

一是建立會商會審機制，規避“不當決策”風險。建立審批領導小組規范審批層級，尤其重視將暫時沒有法律參考或者法律規定不完善且涉及部門多、事項復雜的審批項目等納入綜合會商會審的事項范圍，并邀請行業主管部門、專業法律顧問等參與集體會商會審，切實保證程序與結果合法有效。二是成立法律顧問團隊，開辟“精準咨詢”途徑。聘請社會律師組建專業法律顧問團，對審批工作中不甚清晰的責任邊界、重大風險事項等進行法律專業解答和咨詢；成立審批委員會，進行集體決策，進一步規范自由裁量權,切實防止權力被濫用，讓決策更科學。三是搭建審管互動服務平臺，暢通“業務流轉”渠道。建設“新都區審管互動平臺”，著力破除審批制度改革進程中出現的審批事項內部流轉不暢、審批行為不規范、審管脫節等難題；將審批事項納入“平臺”運轉，以“平臺”為基礎重構規范化審批流程，固化各審批環節執行標準，并利用超時預警、檔案電子化、全程留痕可追溯等功能，進一步規范審批行為。四是建立聯合踏勘隊伍，破解“審管分離”難題。建立行政審批局與行業主管部門跨部門聯合踏勘機制，對劃轉至行政審批局但暫無法獨立現場踏勘的事項實施聯合踏勘，行業主管部門在許可階段提前介入，在突破原有辦事流程限制和技術難題的同時，實現了審批和監管的有效銜接，降低了事后監管難度。

二、面臨的主要問題及原因

（一）部門間權責不夠清晰

新都區行政審批局獨立承辦劃轉許可事項以來，雖然內部流程進一步規范，內部科室間的配合進一步加強，但仍然存在與職能部門間權責、分工未厘清，科室間權責未明確界定等問題，導致相互配合不夠緊密，部分審批工作推進緩慢，甚至部分審批件因工作脫節而造成國有資產流失。

（二）專業技術人才缺乏

新都區行政審批局承擔的審批業務多，后臺審核壓力大、難度大；部分工作要求工作人員具備較強的專業技術知識對現場情況和技術資料進行檢測、檢疫、評定等審查工作，而具體承辦業務的審批和踏勘人員等缺少專業基礎，為審批帶來了較大挑戰。同時，踏勘服務中心承擔了涉及多個行業的踏勘事項，現有踏勘人員分工已趨飽和，存在突發性現象、事項類型持續增加等問題。

（三）信息化建設相對滯后

一是政務大廳部分軟硬件建設較落后。目前，政務服務大廳系統高強度的使用，導致部分設施設備出現了不同程度的老化和損壞，不能夠滿足辦事群眾多元化、智能化的服務需求。二是政務服務便民化程度不高。證照聯辦窗口辦件量還比較低，一窗式受理上工作人員業務能力還需進一步提升等。三是政務大廳監管形式落后。監督方式仍然相對傳統，仍以人工巡查為主。

三、深入推進的幾點思考

（一）持續強化黨建引領，做強組織保障

推進市民服務標準化建設是一項復雜和艱巨的系統工程，涉及到機制體制、人事管理、權力規范等方面，需要地方黨委政府進一步關心工作進度、工作難點，及時解決推進中的困難和問題。其次，作為具體牽頭部門的區行政審批局，應該嚴格要求應進一步細化權責利問題，在審批事項辦理中，與監管部門聯合構建“審管聯動機制”，解決部門間的職權爭議；明確界定審批全流程的科室權責，達到接件預審、后臺審批、現場踏勘、制證發證、檔案管理各科室無縫對接、權責分明、通力合作的高效運行的局面；再次，參與落實的部門和單位，如區政府各部門、各鎮（街）應該責任落實到位，不推諉扯皮，增強工作合力。

（二）持續強化綜合協調，做好推進進程表

按照“分批實施、逐步推進、全面覆蓋、整體提升”原則，全面實施“點-線-面”聯動政務服務標準化推進戰略。一是“點”上精益求精。選擇標準意識強、辦理事項多的人社、公安、交通、市場監管、衛計等部門及大豐、石板灘、斑竹園等便民服務中心作為示范單位，進行全程指導標準化建設。二是“線”上引領示范。以示范單位為標桿，輻射引領帶動周邊非試點單位提升。三是“面”上整體推進。通過試點推進公共服務標準化為契機，營造良好營商環境，逐步形成多層次的聯動創建體系，不斷提升政務服務水平。

（三）持續推進相對集中行政許可權改革，做深審批服務便民化

一是提升專業知識水平。加大專業技術人才的培育力度，動員審批、踏勘人員積極考證，定期組織業務培訓，積極參與主管部門組織的各類培訓。二是做好窗口業務。繼續做好一窗受理、主題式審批服務、企業綜合窗口、“證照分離”“照后減證”等改革，推進審批服務“馬上辦、網上辦、就近辦、一次辦”等，提高企業、市民辦事便利度；全面實施企業投資項目承諾制，助推全市打造國際化營商環境；強化審管平臺運用、建立審批服務運行評價機制標準，打造高效便捷的審批服務體系；開展民生領域各類證明和蓋章環節專項清理行動，真正做到減證便民。三是扎實做好政務服務擴面提質。進一步探索政務大廳的親民化改造工作，做好政務服務向社區治理的延伸工作，不斷總結經驗、提煉亮點，為塑造新都公共服務品牌服務好。

（四）持續推廣創新成果，做實依法履職標準化

對審批事項進行標準化打造，持續對行政審批局辦理的393項審批服務事項實施標準化打造，逐步規范審批服務事項流程；對內部審批環節開展標準化打造，厘清審批科室間的權責和責任邊界，量化工作標準、完善適應規則、壓減自由裁量權，真正讓群眾享受到無差別服務；對審批隊伍開展“思想上”“業務上”的規范化建設，常態抓黨風廉政建設，大力抓稽核問責，及時糾正問責違規違紀行為。

（五）持續深化網上政務建設，做強網絡政務智能化

全面推進政府門戶網站與融媒體平臺的功能對接，減少多平臺為群眾帶來的麻煩與不便。加快推進網絡理政平臺建設，大力推進政務大廳智能化建設，提升無紙化政務服務水平，推進智慧治理中心建設，推動區級政府服務與省市級政務服務深度融合，為新都市民提供優質服務。