關于高校信訪工作人員基本素質的思考

中國戲曲學院 湯軼群

黨的相關會議報告強調，中國特色社會主義進入新時代，我國社會主要矛盾已經轉化為人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發展之間的矛盾。這一歷史性的變化對黨和國家工作提出了許多新要求，我們要在繼續推動發展的基礎上，更好滿足人民在經濟、政治、文化、社會、生態等方面日益增長的需要，更好推動人的全面發展、社會全面進步。信訪工作作為呼應群眾需要，關注民生問題的重要通道，具有緩解社會矛盾、維護社會和諧；滿足人民群眾獲得感、幸福感、安全感的積極意義。

一、高校信訪工作情況介紹

1995年，隨著《信訪條例》的頒布及施行，為高校信訪工作提供了法律支撐。2005年，為適應新時期信訪工作要求，我國修訂了《信訪條例》，使信訪工作逐步走上更加法制化、規范化的軌道。在教育信訪領域，教育部先后出臺了《信訪工作規定》和《關于進一步加強教育系統信訪工作的幾點意見》，為高校信訪工作沿著法治化軌道運行提供了有力保障。[1]高校信訪工作，從大的方向一般可以分為紀檢范圍內的信訪件和非紀檢范圍內的信訪件。紀檢范圍內的信訪件的接辦部門一般是高校的紀檢部門；而非紀檢范圍內的信訪件一般交由學校信訪辦公室或者是校辦公室來處理。本文中所指的高校信訪工作，特指處理非紀檢范圍內的信訪工作。近年來，隨著高校教育事業改革的深化發展，高校內部及對外的交流增多，矛盾深化，導致高校遇到信訪方面的問題及數量都有所增加。以筆者所在的中國戲曲學院2021年前三季度信訪工作的數據來看，從信訪主體來看，所調查的49件信訪案件中，在校學生和在職教職工作為信訪人的案件數為29件，占總數的59.2%；校外社會人員作為信訪人的案件數為20件，約占總數的40.8%。從信訪事由來看，排在前三位的分別涉及學校具體管理、招生、相鄰關系等問題。從信訪件性質來看，該校2021年前三季度接訴即辦信訪件已經增加至44件，普通信訪件只有5件；相比2020年該校全年共35件（其中普通信訪件20件，接訴即辦信訪件15件）的信訪數量有明顯增加。尤其是接訴即辦信訪件（2020年前三季度接訴即辦信訪件共計8件），與去年同期相比增長450%。這樣井噴式的增長量，不且增加了高校信訪工作人員的工作量，同時也考驗信訪工作人員處理信訪件，協調社會矛盾的能力及水平。

二、高校信訪工作人員的基本素質

作為信訪工作最前沿陣地的普通信訪工作人員，肩負著上傳下達的雙重任務。既要做好單位的代言人，宣傳各種方針政策，營造和諧的生存環境，同時也是來訪人員的知心人，包容著來訪人員發作的情緒，了解來訪人員反映的情況，追溯歷史變遷造成的問題，幫助來訪人員溝通相關部門，從而最終協助解決問題。一個不容小覷的問題在于，信訪工作人員的意識水平將直接影響信訪工作的效果。[2]現階段，高校信訪工作人員的素質參差不齊，能力也各不相同，但作為信訪工作人員，基本上要具備以下素質：

（一）政治素質

高校信訪工作需要信訪工作者具備良好的政治素養，在政治上思想上與黨中央保持高度的一致性，這樣才能“不忘初心”地始終以清醒的頭腦應對復雜的局面和形勢。在提高信訪工作人員的素質方面，我們可以加強政治理論方面的學習，加強黨性鍛煉，不斷提高政治覺悟，防范政治風險。把理論學習作為基礎任務、終身課題緊抓不放，是堅持黨性和人民性相統一的唯一路徑。習近平同志強調，我黨要堅持群眾路線不動搖，是黨的生命線和根本工作路線。因此，將高校信訪工作納入幫助人民群眾解決實際問題上，納入提高群眾“滿意率”的實踐中，不僅可以在信訪工作中為老百姓排憂解難，也可以以此為契機考察工作人員踐行“初心使命”的重要依據。

（二）法治意識

黨的十九屆四中全會明確指出，“建設中國特色社會主義法治體系、建設社會主義法治國家是堅持和發展中國特色社會主義的內在要求”。法治意識即規范化處理信訪工作的意識，隨著全面推進依法治教的深入貫徹落實，高校信訪工作只有且只能遵照法律法規來實施。高校信訪作為聯系學校與師生員工的橋梁紐帶，是學校傾聽群眾意見、解決群眾問題、密切聯系群眾的重要手段，也是學校宣講政策制度、化解矛盾糾紛、提升治理能力的重要渠道，隨著高校改革的不斷深化和利益格局的調整，矛盾糾紛日益增多，高校信訪工作遇到了許多新情況、新問題。[3]而大部分信訪人的信訪事由都是與自身利益相關，因此，高校信訪工作人員更要樹立法治意識，既要嚴格按照《信訪條例》中的相關規定、原則，及時、就地解決訪民合理訴求，并在完成、強化屬地責任的基礎上，積極引導訪民能夠自主地通過合法的、理性的信訪渠道、信訪方式逐級去表達自己的訴求或意見等。[4]

三、高校信訪工作人員的其它業務能力

如果說訴訟是解決社會沖突的最終手段，那么信訪就是帶著中國特色、“古色古香”的處理人民群眾內部矛盾的有利武器。相較剛性十足的訴訟而信，信訪更帶有柔性的特質。在“柔”中要化解矛盾，解決問題，這對處理信訪事項的工作人員要求極高，我們說，信訪工作人員必須是個“全才”，他一般還應具備以下幾點：

（一）法律援助者

解決社會矛盾的方式包括司法（訴訟）和非司法方式（和解、調解及信訪等）。一方面法律對訴訟程序限制頗多，另一方面老百姓一直存在“忌諱”打官司的想法，因此訴訟有著不能其普適的原因。這就給我國的信訪工作提供了非常廣大的發展空間。如前所述，信訪作為我國“古香古色”的一項糾紛處理機制，有著幫助人民化解矛盾和保護權利的重大意義；在維護社會穩定、促進和諧社會等方面發揮著無法替代的作用。現階段，信訪工作在總書記依法治國理念的指引下，為確保高校的教育、管理活動的規范化，我們必須以法為綱。從根本上來說，信訪工作本身就是一個運用法律來幫助老百性實現其訴求的過程，這個過程就類似法律援助的過程，而信訪工作者就類似法律援助者。他們既要依據上位法和其它法律法規，還要廣泛運用學院的規章制度，在政策范圍內為信訪人提供最大的幫助。這就要求信訪工作人員要行止有度，有規可循，既要把政策、標準向來訪者講清講透，潤物細無聲地傳遞給信訪人；也不能在信訪工作中隨心所欲，信口開河，逾越政策紅線。懂邊界、曉規則，出發點和落腳點都要落在政策上，讓信訪工作始終以法律法規為準繩，在法律的基礎上為信訪人施以援手。

（二）心理咨詢師

從反映問題的回應方式來看，有研究將高校信訪分為建議型、訴求型、舉報型、宣泄型、偏執型。[5]從心理學的角度來分析，上述信訪類型中的舉報型、宣泄型和偏執型的信訪人或多或少都是有心理沖突的。因此，高校信訪工作人員如果想把工作做深入、做扎實，不可避免的要充當心理咨詢師的角色。在信訪人初次信訪時，高校信訪工作人員就要對案件性質、信訪人訴求及信訪人類型有個初判，接下來就可以有針對性的加以處理。

一般來說，建議型一般是秉持希望我們的管理更加規范而提出的，針對這種類型的信訪，我們要認真傾聽，將其建議的具體內容記錄下來，并告知其我們接下來的工作程序，讓信訪人能夠了解，我們尊重并感謝他的建議。訴求型的表現一般是信訪人通過表達訴求，希望我們幫其實現目的。針對這種類型的信訪，我們則需要耐心、細致的幫其理清訴求，和其確認希望通過信訪達成的效果。接下來開展我們的轉接和辦理工作，并適時回饋信訪人我們的工作情況。而對于舉報型，我們要針對其提出的舉報線索開展查證工作。其中實名舉報的，我們還需要將查證結果進行反饋。實踐中，有些信訪人并沒有具體的訴求，只是有強烈的表達意愿，希望通過信訪能宣泄自已的情緒，我們將這種類型稱之為宣泄型。針對宣泄型，我們更要耐心、細致的傾聽，春風化雨般的表達，讓信訪人從內心把我們當成“娘家人”，信任有了，接下來的工作也就好開展了。而偏執本身就是個心理學的概念，表示信訪人有“執念”且一味的堅持。偏執說明信訪人心理沖突到一定程度且十分堅持自已的“不合理信念”。針對這一類型，高校信訪工作人員首先就要運用尊重及共情這些心理學的基本原則，讓其感受到我們“非對抗式”幫助其解決問題的誠意。通過疏導信訪人的情緒，化解其內心的憤懣、不平、糾結及“不合理信念”，盡量打開信訪人積聚的心結。

高校信訪管理工作是構建社會主義和諧社會的不可缺少的組成內容。信訪工作的完成效果，離不開政治素養高、法治意識強且具有法律援助和心理咨詢“雙重功能”的信訪工作人員。只有從上到下形成解決信訪問題的工作合力，將訴求合理的解決到位、訴求無理的思想教育到位、生活困難的幫扶救助到位、行為違法的依法處理，推動信訪事項依法、及時、就地解決，構建良好校園信訪生態。[6]