梁偉民：金融機構要抓實金融消費者權益保護

中國農業銀行湖北省分行梁偉民2021年2月24日來稿指出，金融機構應從以下幾個方面入手，抓實金融消費者權益保護工作。

統一思想，提升重視程度。金融機構及其分支機構應該從思想上提高認識，把保護消費者合法權益作為滿足人民群眾對美好金融生活向往的必然要求，作為金融機構加快轉型、提升市場競爭力的重要體現，用實際行動將消保理念融入到日常經營管理中，真正彰顯金融機構以客戶為中心的發展理念。

團結協作，提升履職力度。消費者權益保護工作涉及金融機構經營管理全方位，貫穿于產品業務全流程，是一項全局性工作，需要金融機構各部門通力配合、團結協作。金融機構應設立專門的消費者權益保護部門，在相關產品和服務的立項開發、審批準入、營銷推介及售后管理等環節中嚴格落實消費者權益保護的各項要求。

突出重點，提升聚焦強度。人民銀行、銀保監會公布的金融消費者投訴通報顯示，保險業的普通人壽保險和疾病保險等人身險以及車險等財產險是糾紛焦點，銀行業中信用卡、個貸、理財業務是引發投訴的重點領域。金融業要加強重點產品培訓，完善客戶投訴處理機制以提升客戶“首訴解決”能力，從源頭上減少投訴事件發生。此外，在金融業加快推進數字化轉型過程中，個人信息泄密、過度采取客戶信息或者濫用客戶信息等時有發生，“墊繳公積金”騙取線上貸款等新型犯罪層出不窮，也暴露出轉型過程中消費者權益保護工作的滯后性，各金融機構應及時填空白、補漏洞，加強互聯網金融創新中的金融消費者權益保護。

精細管理，提升服務溫度。一流的金融機構必然是一家有溫度的金融機構。得益于5G、人工智能等技術推廣應用，各金融機構服務觸角進一步延伸，渠道進一步下沉。與此同時，為彌補老年客戶、低受教育群體對新技術的“數字鴻溝”，金融機構應通過加強線上產品和流程適老化改造，線下保留傳統金融服務等方式提供更多的人性化服務。此外，還應積極開展金融消費者教育，發揮好網點宣傳的陣地優勢、員工講解的專業優勢以及產品服務的案例優勢，普及金融知識，提升老百姓的風險防范意識。