淺析世界技能大賽對酒店專業人才培養的啟示

張秀蘭

（重慶商務職業學院 重慶 401331）

世界技能大賽是迄今為止，全球地位最高、規模最大、影響力最大的職業技能競賽，被譽為“世界技能奧林匹克”，其競技水平代表了職業技能發展的世界先進水平。第46屆世界技能大賽全國選拔賽于2020年12月在廣州成功舉辦，通過參加此次大賽，達到大力弘揚工匠精神，共享世賽經驗與世賽成果，落實世賽成果轉化的目的。

一、大賽情況

本次選拔賽需要選手用流利的英文口語和英文寫作能力展示酒店前廳服務技能。比賽分為前臺和后臺兩個模塊，前臺以還原酒店接待真實工作情景為考核方式，考查選手的職業禮儀、人際交往藝術、推銷能力、投訴處理、處理突發事件的能力、旅游推介、計算機操作能力等。后臺主要考核酒店商務英文信函撰寫和酒店經營指標的核算。因此，良好的英語聽、說、讀、寫能力是每位參賽選手的標配。

二、選手現狀分析與原因

此項目對選手的交際能力和應變能力要求極高，側重選拔高智商、高情商和高素養的選手。比賽發現，多數選手主要在以下幾個方面存在不足。

（一）職業素養不突出

林肯說：“對于服務企業來說，在不經意的地方有溫暖，在陌生的地方有善意，款待每一位上門的客人，才是金錢也搶不走的服務靈魂。”然而，由于部分學校沒有為選手提供下企業實習的機會，選手的生活閱歷和工作經驗明顯不足。在賽場上，他們忽略真實的工作情景和享受對客服務的過程，把客人當成沒有靈魂的機器或要加工的產品。因此，在接待客人時，選手顯得呆板、拘謹、人文關懷意識淡薄，眼里根本沒有“活兒”，讓客人感受不到服務的“溫度”。

（二）文化修養不足

豐富的文化底蘊是一名優秀前廳接待員的高配，只有這樣，當我們面對不同客人時，才能給出定制化和個性化的服務。由于選手閱讀能力、自身學習能力和成長環境的不同，導致選手的知識面差別迥異。例如，在比賽過程中，多數選手對多元文化不夠了解，在接待一對皇室夫妻來時，不知道稱呼伯爵和伯爵夫人的頭銜。因此，具備一定的文化內涵，才能保證在接待客人時做到游刃有余。

（三）心理承受力不佳

世賽選手多數是經過當地省份層層選拔出來的技術精英，他們肩負著家庭、學校和社會的殷切希望，對自己的期望值較高，這些都會成為增加選手心理負擔的因素。此次參賽的24名世賽選手不同程度地存在一些情緒問題，存在不良情緒的選手人數總比例高達50%。當他們遇到無法解決客人提出的問題時，會明顯表示出失敗焦慮感，急于把客人打發走，無心繼續比賽。

三、世賽對人才培養的要求

“創新和改進人才培養方式”是《重慶教育現代化2035》的強烈要求，世界技能大賽作為創新和改進人才培養方式的重要途徑，是職業教育改革與發展的風向標和助推器，它對職業學校人才培養目標、課程改革、校企合作等都起著引領和示范作用。

（一）結合世賽要求，更新人才培養目標

世界技能大賽為酒店人才培養提供了最高標準。在教學中，教師要向世賽標準看齊，培養具有勞模精神和工匠精神、具備酒店前廳部、客房部、餐飲部和銷售部等部門專業知識及服務技能、具備一定國際視野、人際交往藝術、計算機操作能力、良好英語表達能力和職業素養的高端前廳服務人才。

（二）推進課程改革，促進專業發展

課程是專業發展的生命線。世賽為職業教育開啟了一扇通往世界的大門，它讓我們了解到職業教育最前沿的理念、行業發展的最新動態和人才培養的國際標準。為了更好地轉化世賽成果，教師應深入挖掘世賽酒店接待崗位技能和職業素養要求，提煉崗位典型工作任務和職業能力要求，并將其內化為課堂教學目標，保證課程設置的針對性、合理性和有效性。

職業學校傳統課程設置通常“重技能、輕素養”，傾其物力財力投入實訓室硬件改造。然而，這種人才培養模式已經跟不上時代步伐。實訓環境的高大上不能代表職業教育水平，“只有當這些身穿藍色工作服的年青一代下班后，穿上西裝、系上領帶去休閑，懂得欣賞名曲、名詩與名畫了，才真正做到職業教育的脫胎換骨。”因此，學校應借力世賽平臺，根據國際酒店前廳接待員的需求，對市場精準把脈，開設一些能補上學生人文修養和職業素養短板的課程，比如：思想品德、大語文、外教英語口語課、歷史、地理、音樂、形體舞蹈、職業禮儀和心理健康等。這些課程既補腦又養心，為提升學生的綜合素養奠定堅實基礎。

（三）深化校企合作，共育技能人才

為了更好提升學生的職業素養和崗位氣質，提高培養人才的實用性和針對性，只有通過校企合作平臺，才能實現學校教學過程與企業生產過程無縫對接，達到優勢互補、資源共享和校企雙贏的目的。

校企雙方可以采取共建共管實訓基地的模式，以“學校圍繞市場轉，專業圍繞產業轉，人才培養圍繞需求轉”的宗旨，共同探討人才培養目標和課程標準的制定，創建與企業崗位“零距離”的人才培養模式，雙方共育酒店人才。

學校為了節省建立實訓基地的成本，還可以將實訓基地建在酒店，將專業課堂搬進酒店的教學模式，組建一支由學校專職教師和酒店兼職教師組成的師資團隊。專業課程安排在酒店，由經驗豐富的國際品牌高星級酒店職業經理人親授，基礎課程由學校老師負責。通過教學場地的改變，再加上教學實訓內容承載了真實的工作任務，學生體驗到“學習過程工作化，工作過程學習化”，增強真實工作場景體驗感，促進教、學、做協調一致，為學習帶來事半功倍的效果。在為學生打通快速成長通道的同時，也為專業教師提供了企業實踐的機會，為教師成長為名副其實的“雙師型”教師提供了保障。

通過世賽平臺，我們開闊了國際視野，看齊了國際標準。職業學校教師一定要認真落實黨和國家有關世賽的重要指示精神，注重世賽成果轉化，推動技能人才培養質量再上新臺階，帶動全社會營造尊重勞動、崇尚技能的氛圍。