社區(qū)圖書館讀者關系管理研究

王 堯

(吉首大學 圖書館，湖南 吉首 416000)

1 讀者關系與客戶關系的內涵

讀者關系是指在圖書館的整個服務過程中，通過館員與讀者的交往，滿足讀者各種合理需求。這種合理需求不僅僅體現(xiàn)在讀者的信息需求，需求的表現(xiàn)形式更為多樣化，如：對圖書館工作人員服務人性化的感知度、對圖書館設施體驗的滿意度、享受圖書館優(yōu)雅環(huán)境的內心愉悅感等，因此，讀者關系體現(xiàn)著人與人之間的社會關系，它包括館員與讀者之間服務與被服務關系、心理關系、道德關系和人際關系等方面內容[1]?？蛻絷P系是指企業(yè)為達到其經營目標，主動與客戶建立起的某種聯(lián)系?？蛻絷P系具有多樣性、差異性、持續(xù)性、競爭性、雙贏性的特征。它不僅可以為交易提供方便，節(jié)約交易成本，也可以為企業(yè)深入理解客戶的需求和交流雙方信息提供機會[2]。從讀者關系與客戶關系的概念中，我們不難理解讀者關系與客戶關系具有一定的共同之處：都強調服務與被服務的關系、強調雙方之間建立某種關系、強調理解并滿足被服務者的需求。因而，借鑒企業(yè)的客戶關系管理(CRM)模式，研究和探討讀者關系管理在社區(qū)圖書館管理中的必要性及其主要任務，對社區(qū)圖書館轉變服務模式，適應學習型社會的發(fā)展，使社區(qū)圖書館真正成為促進社區(qū)文化繁榮發(fā)展的主渠道意義重大。

2 社區(qū)圖書館讀者關系管理方面存在的問題

隨著我國基層文化事業(yè)的不斷發(fā)展，社區(qū)圖書館功能不斷完善健全，在圖書資料、計算機終端、寬帶網絡、衛(wèi)星電視等信息載體不斷豐富，人們生活水平不斷提高，數(shù)碼產品基本普及的情況下，讀者獲取信息的渠道多樣化，對信息的需求也出現(xiàn)了明顯的變化。由于信息獲取渠道不同，對渠道滿足讀者信息需求程度差異的認知，使得讀者對于社區(qū)圖書館在信息資源與服務內容方面的需求也不盡相同，這對于社區(qū)圖書館傳統(tǒng)的服務模式與現(xiàn)階段的服務能力，如坐等讀者上門、你問我答、定時開放、借出還回、管理員素質不高、業(yè)務不精、熱情不夠等提出了新的挑戰(zhàn)[3]。目前，社區(qū)圖書館服務模式的不足主要表現(xiàn)在不能很好地體現(xiàn)差異化服務、服務低效率、讀者對圖書館服務的認同感低等問題，這已經嚴重制約了社區(qū)圖書館更好的滿足讀者日益多元化的文化需求。

社區(qū)圖書館滿足讀者需求的載體是書刊報紙、圖書館設施，而滿足讀者需求的手段是服務，社區(qū)圖書館必須把讀者當成事關圖書館生存發(fā)展的客戶來對待，客戶是上帝，是圖書館事業(yè)發(fā)展的決定者。面對日益多元的客戶需求，以往單一的圖書館業(yè)務或者服務方式已不能滿足讀者對服務的差異化、個性化的需求，單純擴大藏書量的方法并不能提高讀者對于社區(qū)圖書館的認同感，而在圖書館管理中引入產品的感念，把社區(qū)圖書館提供的各項服務通過內容進行分門別類的梳理，對服務提供方式進行整合優(yōu)化、統(tǒng)一服務策略、規(guī)范服務流程、形成標準化產品，最終構建社區(qū)圖書館服務產品組合的模式，對增強讀者關系、提高讀者對社區(qū)圖書館的滿意度方面的問題具有重要意義。

3 社區(qū)圖書館讀者服務產品化的要求

目前，社區(qū)圖書館讀者服務形式單一、內容單調，對待讀者不區(qū)分男女老幼“一視同仁”，社區(qū)圖書館與讀者之間基本沒有互動，讀者之間的關系比較疏遠。實施社區(qū)圖書館的讀者服務產品化則需對讀者進行重新分類，以達到為不同需求的讀者提供不同形式、不同內容的服務。實施社區(qū)圖書館讀者服務產品化，一方面，要求社區(qū)圖書館了解并分析讀者的年齡情況、文化背景情況、職業(yè)情況等，對讀者的需求屬性進行預判，并結合讀者進館頻次情況、圖書資料的偏好情況、信息內容的關注度情況、身體健康狀況、職業(yè)特征等，為客戶提供量身定做的服務產品。另一方面，要求社區(qū)圖書館利用多種通信方式，如：電話、QQ、微信、建立社區(qū)圖書館讀者社群等，與讀者進行直接的溝通與交流。將收集到的讀者信息和建議發(fā)送給上級管理部門或者上級圖書館。上級管理部門則能根據(jù)社區(qū)圖書館傳遞的信息給予反饋，并在可行的范圍內解決實際問題，如增加特定的書刊資料或為有特殊需要的讀者配備相應設施，社區(qū)圖書館同時將上級反饋下來的信息及時告知讀者，從而增進社區(qū)圖書館與讀者之間的關系。因而有效實施社區(qū)圖書館讀者服務產品化有利于分析讀者的特點、判斷讀者知識背景、了解并滿足讀者的需求，通過適當、有效的服務方式為讀者提供服務，使社區(qū)圖書館的影響力深深滲入到社區(qū)讀者的工作與日常生活當中。

4 社區(qū)圖書館讀者服務的產品

社區(qū)圖書館讀者服務產品化就是把一種服務的內容、方式、行為和規(guī)則細分為若干具有特定功能的、相互獨立的程序，使其各項服務內容、服務流程標準化、制度化，最終形成社區(qū)圖書館服務產品化的過程。將社區(qū)圖書館服務產品化能夠使社區(qū)圖書館的各項業(yè)務形象化、具體化的形式展現(xiàn)給讀者，獲得讀者感知、認可，這毫無疑問可以促進社區(qū)圖書館服務的營銷。社區(qū)圖書館應盡可能多的為社區(qū)讀者提供服務，而不僅滿足于現(xiàn)有的常規(guī)服務，如：送書上門、在線咨詢、遠程協(xié)助、代買代購、信息推送、共同研究、當眾閱讀、網上沖浪、提供寧靜舒適的憩息場所等[4]，甚至于需要認真研究所在社區(qū)的特點，集中精力打造一批社區(qū)圖書館的品牌產品，如：開展“真人圖書館”“名人面對面”“生活常識大家談”等活動，定期邀請社區(qū)內的“知名人物”來社區(qū)圖書館舉行報告講座，向讀者講述企業(yè)經營管理、養(yǎng)生秘訣、孕嬰常識等知識，這類知識都來自周圍鄰居的切身體會與生活經驗，更容易引起讀者的興趣，并且這種活動成本比較低，社區(qū)圖書館完全能夠負擔，只要用心策劃完全可以打造成社區(qū)圖書館的知名品牌。

社區(qū)圖書館必須對所有的服務內容進行梳理，對每一項服務內容進行分解，以確定完成一項服務內容的所需步驟，將服務內容、實施步驟、關鍵環(huán)節(jié)、注意事項等整理成業(yè)務手冊，以便將社區(qū)圖書館的各項服務標準化、產品化進而形成統(tǒng)一、穩(wěn)定的服務產品制度。制度化的產品項目一旦形成，社區(qū)圖書館的服務產品便具有高度的信任度，而這種信任度將為社區(qū)圖書館帶來長期穩(wěn)定的讀者群。

5 實現(xiàn)社區(qū)圖書館讀者服務產品的有效組合

實現(xiàn)社區(qū)圖書館服務產品化只是第一步，更重要的是必須圍繞讀者價值來對社區(qū)圖書館的各項產品進行有效組合，針對不同的讀者提供不同內容的產品包。讀者價值是讀者在接受社區(qū)圖書館服務時所感知到的圖書館設施設備、建筑環(huán)境等有形物體和管理員服務態(tài)度、 服務流程、服務熱情等對他們需要的相適應、相一致或相接近的程度。在社區(qū)圖書館中，產品的載體是書報期刊、計算機終端、圖書館設施，產品的內容是信息資源所含知識、圖書館設施效用、工作人員的有效服務，讀者價值實現(xiàn)過程就是社區(qū)圖書館讀者對于服務產品的識別、體驗、接受并通過享受服務、內化知識而產生心情愉悅、精神升華的過程[5]。不同讀者的價值感受是不同的，所以應根據(jù)不同讀者的特點設計不同服務內容，提供有針對性的產品，如：為老年人提供的產品組合必須照顧到老人的身體狀況、為青年讀者提供的產品組合必須考慮到他的工作、愛好等，只有形成不同內容的產品組合，滿足讀者不同的價值感受，社區(qū)圖書館服務產品的專業(yè)性和高效性才能充分地體現(xiàn)出來，才能獲得讀者更高的評價，實現(xiàn)圖書館資源更廣泛的利用率，進而滿足讀者更高層次的價值體驗。

社區(qū)圖書館服務產品組合的目的在于對圖書館的各項業(yè)務進行具有針對性的重組，使社區(qū)圖書館服務更為標準化、規(guī)范化，而且也使得社區(qū)圖書館摒棄了以往以館藏為中心、追求館藏最大化的粗放式管理模式，構建了“以讀者為中心、以滿足讀者需求為目的”的人本管理理念，致力于滿足讀者多元化、差異化的需求，不斷提升讀者價值感受度，實現(xiàn)讀者需求滿足與社區(qū)圖書館可持續(xù)發(fā)展的雙贏目標。

6 建議

基于服務產品化的社區(qū)圖書館讀者關系管理，其實質上就是將社區(qū)圖書館的基本服務業(yè)務產品化，最終將讀者需求與產品化的圖書館服務相匹配。因此，加快社區(qū)圖書館服務產品化，改善社區(qū)圖書館讀者關系，可以從以下3個方面對社區(qū)圖書館的管理理念與業(yè)務工作進行優(yōu)化重組：①重塑社區(qū)圖書館的形象。社區(qū)圖書館的定位應高姿態(tài)，不能只甘于作為小孩、老人的游樂場、書報廳，而要把社區(qū)圖書館定位與社區(qū)的學習交流中心、娛樂休閑中心、居民感情聯(lián)絡中心。把社區(qū)圖書館的發(fā)展當作社區(qū)事業(yè)來對待，把圖書館的業(yè)務作為品牌來經營。以優(yōu)秀品牌的影響力與號召力，影響社區(qū)的居民讀者，以優(yōu)質的服務、高標準的業(yè)務贏得社區(qū)居民的歡迎、認可、參與。②以讀者需求為導向，擴展業(yè)務范圍、規(guī)范業(yè)務流程，實現(xiàn)業(yè)務的有效組合。不能僅局限于藏、借、閱3個最為原始的業(yè)務形態(tài)，要研究社區(qū)讀者的需求，想方設法拓展業(yè)務范圍，用開拓新市場的眼光去開發(fā)新的業(yè)務。用心經營業(yè)務，以一個業(yè)務就是一個產品的理念，優(yōu)化各項業(yè)務，有效的組合業(yè)務。根據(jù)社區(qū)讀者的特點，對社區(qū)圖書館的各項業(yè)務流程進行梳理，形成標準化、規(guī)范化、人性化的業(yè)務操作守則。③優(yōu)化社區(qū)圖書館資源配置。說到底，構建高標準的業(yè)務內容，打造優(yōu)秀的圖書館品牌，實現(xiàn)社區(qū)圖書館順利轉型，需要有優(yōu)秀的人才與一定的經費支持。社區(qū)圖書館管理員設定需要經過認真挑選，要選擇那些文化程度高、有見識、具有親和力、感染力的年輕人擔任，考慮到社區(qū)圖書館管理員適合穩(wěn)定性的人員擔任，因而甚至可以直接從社區(qū)管理部門選聘合適的管理員；社區(qū)圖書館經費有限，因此必須以讀者需求為目標、以業(yè)務范圍為基礎，開源節(jié)流、合理規(guī)劃經費，實現(xiàn)有限經費實現(xiàn)最大效益。