“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下論如何提升軌道交通客運服務(wù)禮儀

河南交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院 河南 鄭州 450000

地鐵運輸是軌道交通客運市場的主要運輸方式，為人們提供了快速、舒適和安全的出行方式。在旅客選擇旅行方式時要考慮的因素中，服務(wù)質(zhì)量已成為人們選擇的最重要標(biāo)準(zhǔn)。

1 “互聯(lián)網(wǎng)+地鐵軌道交通服務(wù)”的理論分析

形象禮節(jié)是個人內(nèi)在修養(yǎng)的外在表達(dá)，不僅代表個人的文明和道德水平，而且代表公司和國家的精神和形象。

1.1 服務(wù)禮節(jié)識別

中國被稱為“禮節(jié)國家”。孔子認(rèn)為“禮”是執(zhí)政的基礎(chǔ)。現(xiàn)代禮節(jié)是指人們在社會交往中遵守的行為規(guī)范和行為規(guī)范。社會文明程度主要體現(xiàn)在禮節(jié)上。的，服務(wù)禮儀是禮儀在服務(wù)位置的特定應(yīng)用。地鐵軌道交通服務(wù)人員必須嚴(yán)格遵守服務(wù)禮節(jié)規(guī)范，并向公眾提供專門且訓(xùn)練有素的服務(wù)質(zhì)量[1]。

1.2 “互聯(lián)網(wǎng)+”概述

“互聯(lián)網(wǎng)+”利用網(wǎng)絡(luò)化互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，進(jìn)一步促進(jìn)傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的產(chǎn)業(yè)鏈升級，形成了基于傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)融合發(fā)展的新型產(chǎn)業(yè)發(fā)展模式。符號“+”表示加法和組合。互聯(lián)網(wǎng)提供與廣播，報紙和電視媒體不同的信息，并且雙向傳播信息，從而使公眾從互聯(lián)網(wǎng)上獲得大量信息，并參與新聞信息發(fā)布平臺和討論，以使人們更加接近個人和企業(yè)之間的距離[2]。

2 “互聯(lián)網(wǎng)+”背景下軌道交通客運服務(wù)存在的問題

“互聯(lián)網(wǎng)+”是指互聯(lián)網(wǎng)和依賴互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)的傳統(tǒng)行業(yè)的緊密集成，以及通過大數(shù)據(jù)分析和集成增加的社會財富。在這一新概念的推動下，鐵路運輸行業(yè)以其準(zhǔn)時，快速和環(huán)保的特點增加了客運量，這要求企業(yè)引入一致的服務(wù)模式和服務(wù)質(zhì)量。

2.1 “互聯(lián)網(wǎng)+”鐵路客運服務(wù)功能

地鐵軌道交通是城市運輸經(jīng)濟(jì)發(fā)展的主要動脈，客運服務(wù)與民生息息相關(guān)。如今，人們將互聯(lián)網(wǎng)視為現(xiàn)實生活之外的另一個空間，還將其獲取知識和信息的平臺。人們過度依賴此虛擬空間，因此需要地鐵企業(yè)充分利用“互聯(lián)網(wǎng)+”的發(fā)展機(jī)會來研究新情況。該服務(wù)方法在競爭激烈的運輸環(huán)境中得到了高度重視。在移動互聯(lián)網(wǎng)時代，地鐵軌道交通運輸整合的形式應(yīng)體現(xiàn)在新的“服務(wù)”模型，實時準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)收集以及為乘客提供票務(wù)和票價等全面多樣的服務(wù)中。乘客對這些信息的訪問不再局限于平臺和車廂，而是可以通過移動終端（例如手機(jī)）隨時隨地進(jìn)行控制。地鐵軌道交通公司通過互聯(lián)網(wǎng)實時識別用戶的需求，并了解乘客的反饋情況，利用公司的吸引力和員工素質(zhì)解決乘客對公司的投訴問題[3]。

2.2 在“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下，服務(wù)人員缺乏形象禮節(jié)

地鐵軌道交通旅客運輸服務(wù)為旅客旅行提供有形和無形的產(chǎn)品和活動，確保旅客獲得安全，舒適，速度和其他滿意度。當(dāng)前，中國的鐵路運輸服務(wù)人員還不能很好地適應(yīng)新時代的社會發(fā)展需求。服務(wù)禮節(jié)還不完整。主要跡象是：缺乏服務(wù)意識，無法與乘客積極溝通，無法同情。如果不實施第一個問題問責(zé)制，很難為乘客提供滿意的服務(wù)。服務(wù)禮儀不規(guī)范。鐵路服務(wù)行業(yè)擁有自己的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，并為各種服務(wù)內(nèi)容（例如服裝，語言和行為）提供了詳細(xì)的定義。在任何情況下，如果機(jī)械地完成，客戶都會感到呆板，呆板和不自然。

3 “互聯(lián)網(wǎng)+”背景下提升軌道交通客運服務(wù)禮儀的策略

服務(wù)人員的形象與地鐵軌道交通企業(yè)的可靠性有關(guān)，代表著企業(yè)的聲譽(yù)和社會利益，反映了企業(yè)的管理水平。考慮到當(dāng)前服務(wù)人員組成的不足，我們提出以下計劃來建立良好的形象和質(zhì)量的團(tuán)隊。

3.1 建立更完善的乘客評價體系，提高服務(wù)意識

“以人為本，以客戶為中心”是地鐵軌道交通運輸業(yè)的服務(wù)宗旨。為了更準(zhǔn)確地衡量公民對地鐵軌道交通運輸服務(wù)的滿意度，利用互聯(lián)網(wǎng)共享平臺披露的交通信息被利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)進(jìn)行動態(tài)和連續(xù)的后續(xù)調(diào)查。完善評級體系至關(guān)重要。人們隨時隨地根據(jù)自己的意愿選擇，評估和建議運輸方式。這些特殊服務(wù)使您可以轉(zhuǎn)移部分高速公路客流以形成引導(dǎo)客流。這樣，將提高人們對服務(wù)的認(rèn)識，擴(kuò)大服務(wù)形式，并最大限度地滿足旅行公眾的需求。在服務(wù)工作中對客戶表示尊重和友善，不僅是尊重乘客的一種方式，而且是贏得乘客尊重的一種方式。乘客評估系統(tǒng)也是服務(wù)人員的激勵系統(tǒng)，可以鼓勵服務(wù)人員手動轉(zhuǎn)換壓力[4]。

3.2建立禮儀培訓(xùn)機(jī)制，幫助服務(wù)人員提高禮儀。

俗話說，無規(guī)矩不成方圓。基于員工培訓(xùn)的重點包括對服務(wù)人員的禮節(jié)培訓(xùn)，基于年終獎和卓越表現(xiàn)，員工的文明禮節(jié)的日常績效也包括在員工的綜合質(zhì)量評估體系中。著眼于公司和晉升空間中，即確定領(lǐng)導(dǎo)力和建立公司，確定員工以促進(jìn)社會，并加強(qiáng)表現(xiàn)出禮貌和服務(wù)人員禮貌的作用。我們幫助員工將外部力量轉(zhuǎn)變?yōu)閮?nèi)部力量，并樹立正確的審美觀和生活觀。隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展和普及，服務(wù)人員可以使用“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)進(jìn)行在線學(xué)習(xí)，與網(wǎng)絡(luò)共享資源禮儀教育平臺進(jìn)行交互，并徹底改變傳統(tǒng)的學(xué)習(xí)方法和學(xué)習(xí)理念。互聯(lián)網(wǎng)具有共享、交互和實時的特點，服務(wù)人員可以根據(jù)他們的特征和需求選擇各種主題的學(xué)習(xí)內(nèi)容，例如：講座視頻，在線問題解決和在線難題解決。

4 結(jié)束語

除了制度化的規(guī)范外，學(xué)習(xí)形象禮節(jié)還依賴于服務(wù)人員自身的研究和培訓(xùn)，以在內(nèi)部建立牢固而真實的形象。修飾和舉止是塑造個人形象時要考慮的重要因素。與他人互動和相處時，我們應(yīng)著重于培養(yǎng)自己的舉止和語言標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)該是整齊、整潔和文明的語言。企業(yè)規(guī)范能力建設(shè)，嚴(yán)格的旅客考核體系，自我學(xué)習(xí)和自我訓(xùn)練能力建設(shè)是服務(wù)人員提高自我形象，提高服務(wù)質(zhì)量的有效途徑。