鄉鎮（街道）社工站督導策略探析
——基于湖南省H市鄉鎮（街道）社工站督導項目

周潔 劉均賢 王清福

（新疆大學 新疆烏魯木齊 830046）

一、引言

（一）研究背景

中國社會工作自1988年恢復重建以來，歷經恢復、職業化以及制度建設等發展階段，[1]30多年來，在國家政策的大力支持和幾代社工人的不懈努力下，我國社會工作從無到有，社會工作的教育化、職業化、專業化持續推進。據民政部統計數據顯示，截至2020年年底，我國社會工作人才總量為150萬人，持證社會工作者達66萬人。[2]這充分體現了我國社會工作發展的成績，與我國龐大的人口基數相比，現有社會工作人才數量依然難以滿足國民需要。長期以來，我國民政事業一直存在著基層民政力量薄弱的弊端。為推進社會工作的持續發展，補充基層民政力量的不足，拓寬為民服務的廣度和深度，廣東省于2017年7月率先開啟了“雙百計劃”，依托街鎮運營社工服務站。2018年5月，湖南也開啟了社工站建設的探索，并印發了《湖南省鄉鎮（街道）社會工作服務站項目實施方案（試行）》[3]，對鄉鎮（街道）社工站建設的總體目標、服務內容、建設標準、實施步驟以及相關要求以政策文件的形式予以規定。2021年4月，民政部印發了《關于加快鄉鎮（街道）社工站建設的通知》[4]，提出要統籌加快推進鄉鎮（街道）社工站建設進度。當前我國鄉鎮（街道）社工站建設已全面鋪開，為保障社工站建設的順利推進和持續發展，我們需要不斷優化社工站建設及配套支持體系的措施與策略，尤其是對鄉鎮（街道）社工站督導模式和督導策略的優化極為重要。現有研究中關于社工站的研究多集中于對社工站建設標準和服務模式的探討，鮮有關注社工站督導建設方面的研究。

（二）研究方法與研究思路

通過問卷調查和深度訪談了解社工站社工的督導需求，梳理社工站督導現狀，結合H市鄉鎮（街道）社工站督導項目的實踐經驗探討鄉鎮（街道）社工站督導優化策略以提升鄉鎮（街道）社工站督導成效，從而為我國鄉鎮（街道）社工站的建設與發展提供本土經驗支持。

二、督導現狀與督導需求

（一）社工站督導現狀

目前國內大部分地區的社工站督導多為機構內部督導，督導形式單一，難以滿足社工的督導需求。在經濟較為發達的地區，社會工作常常也得到較大的發展，比如廣東等地區，這些地區的督導除了內部督導，還會安排外部督導，以此加強社工人才之間的聯絡，從而達到提高機構專業水平的目的。在經濟較為落后的地區，督導往往受限于機構的人力物力，難以開展專業的督導和培訓，條件較好的機構會在三個月到半年之間請外來督導進行一次集中督導，條件較差的機構甚至從未開展過督導，新入職的社工往往只能向其他入職較早的同工咨詢學習。

當前鄉鎮（街道）社工站已全面鋪開，鄉鎮（街道）社工站的社工卻很難得到有效的專業支持。以湖南省為例，湖南省現已在全省建立起1929個鄉鎮（街道）社工站。[5]調查發現，湖南省許多地區的社工站的承接機構多為成立不足五年的小型機構，不少機構是由民辦職業培訓學校、人力資源公司等社會組織新近成立的，廣大中西部地區的鄉鎮（街道）社工站，因地處偏僻，社工待遇偏低等原因，難以招募到具有專業背景的社工人才，鄉鎮（街道）社工站的一線服務人員多為缺乏社會工作專業背景的本地人員。在鄉鎮（街道）社工站發展的大好前景中，這些不具備專業背景的社工經常面臨著專業化發展的困境，而短期成立的機構對于社工站這樣的新鮮事物，更是缺乏配套的支持體系，因而也難以應對社工專業化發展的需求。因而，回應社工站專業化發展的需求和優化鄉鎮（街道）社工站督導服務甚是迫切。

與此同時，中國社會工作發展多年，造就了一大批優秀的社工和研究者，為社工站開展督導服務儲備了大量人才；政府大力推進社工站，更是為其提供了物質保障和必要的政策環境。如何將二者有效結合起來，以優化社工站督導服務進而推動我國鄉鎮（街道）社工站的建設與發展將是本文論述的重點。

（二）督導需求調研與分析

鄉鎮（街道）社工站作為新興事物，雖與傳統社會工作服務領域有著較多重合部分，但也豐富了社會工作的服務領域，增添了部分民政工作。H市是位于湖南省的地級市，根據湖南鄉鎮（街道）社工站建設工作的推進要求，H市鄉鎮（街道）社工站現已實現全覆蓋，共建立起224個鄉鎮街道社工站。為全面了解鄉鎮（街道）社工站社工的督導需求，2020年10月，H市鄉鎮（街道）社工站督導項目組對H市224個鄉鎮（街道）社工站的306名社工開展了問卷調查，共計回收有效問卷278份，覆蓋率達91%。問卷涉及社工的基礎信息、專業水平以及督導需求等內容。調查發現，H市鄉鎮（街道）社工站社工具有專業背景的不足5%，僅有14%的社工具有助理社工師、心理咨詢師等相關職業資格證書，部分區縣社工持證率為0%。雖然湖南鄉鎮（街道）社工站起步較早，但從事社工相關服務2年以上的人數仍然只占到12%。在督導需求方面，社工最希望得到的是教育性督導，如個案、小組、社區工作的技巧與方法等專業服務知識，此外，他們也迫切需要獲得關于專業關系的建立、志愿者隊伍的培育、資源的鏈接等實操技巧督導。為更好地了解督導需求，項目組隨機抽取了13名社工進行了深度訪談，發現社工還存在著項目管理、文書撰寫、民政知識、社交技巧、公關維護、時間協調、檔案整理、財務管理、職業規劃等多方面的督導需求。綜合上述調查結果，我們不難發現，盡管H市民政部門十分重視鄉鎮（街道）社工站的建設工作，但目前H市鄉鎮（街道）社工站大部分社工仍然面臨專業資質不足、從事專業服務時間短、專業能力偏弱等問題，難以滿足鄉鎮（街道）社工站建設發展的需要，急需專業督導服務，以提升其專業能力和服務水平。

三、H市鄉鎮（街道）社工站督導項目的成效與困境

（一）項目簡介與實施方法

為貫徹落實湖南省關于鄉鎮（街道）社工站的建設要求，2020年8月，H市民政局通過公開招標的方式向X社工機構購買了“H市鄉鎮（街道）社工站督導項目”（以下簡稱為項目）。在前期調研的基礎上，項目組成立了一支由10名具備理論修養與實務經驗的督導組成督導團隊，通過“線上+線下”“個別+集體”的督導方式為H市全市鄉鎮（街道）社工站工作人員進行為期一年的專業督導，幫助H市鄉鎮（街道）社工站基本實現管理規范化、服務專業化，從而推進社工站標準化建設與發展。項目督導流程共分6步，具體如下：

1.了解督導需求。定期向社工發放、收集督導需求表，實時向督導團隊反饋社工的實際需求。

2.協商確定督導內容。督導團隊在收到社工的督導需求之后，與負責地區的社工總站進行協商確定督導細節。

3.實際開展督導。每期督導都遵循“承上啟下”原則，先了解上一期督導成效，認真聽取社工的反饋，隨后根據督導內容對共性問題開展集體督導與案例分析，并對特性問題進行個別督導。在督導結束后布置督導作業，以檢驗督導成效。

4.鼓勵、督促社工進行記錄與反思。督導結束后，社工需填寫督導記錄表，就實務工作開展反思，以此進一步鞏固督導成果。

5.督導反饋。社工的督導作業與督導記錄表將統一反饋到督導團隊，以便及時了解社工對督導的掌握情況，并由督導團隊就社工的反饋做出回應。

6.總結經驗。項目對督導資料進行整理、分析、總結經驗。

為促進社工、督導、項目組之間的溝通、協調、反饋工作，項目組建立了督導聯絡員機制，由督導聯絡員負責串聯各個環節的工作。此外，為激勵社工參與督導的積極性，開展了督導征文和督導聯絡員評優工作，定期開展督導交流會議，以提高督導團隊的工作成效。項目組也定期向民政部門、承接機構等部門單位進行溝通反饋，及時了解利益相關方的需求。除了專業服務方面的督導外，還注重對社工的心理調適、社交生活、個人發展等方面的支持，督導經常扮演著同行者、引導者和支持者的角色。

（二）項目成效

該項目自2020年9月份實施以來，截至2021年5月，共開展督導2379站次，累計2806.5小時。其中，線上督導1940站次，累計1452小時；線下集中督導226站次，312人次，累計1248小時；線下個別督導213站次，累計106.5小時。項目一方面提升了社工的專業服務能力，另一方面也有效的助推了站點建設，大幅度提高了站點專業服務水準。為進一步了解H市鄉鎮（街道）社工站督導項目的實踐情況，保證督導項目的質量與效果，2021年4月項目組就督導的整體安排、督導內容與形式、督導的質量與效果、督導需求變化情況以及督導滿意度等內容向H市的224個鄉鎮（街道）社工站進行了問卷調查以及抽樣訪談。調查發現，各個社工站的督導滿意度均高達90%，近八成社工表示，他們在接受督導服務之后都能夠更加適應社工角色，實務能力獲得了較大的提高。這表明督導項目獲得了社工的廣泛認可，其成效卓著。

（三）項目面臨的困境與優化策略

在督導工作取得較大成效時，項目還存在著一些不足與困難。

首先是督導時間的沖突。督導時間需要協調社工、督導、社工總站等各方，常常會造成時間上的沖突。鄉鎮（街道）社工站社工不僅需要完成項目指標，還承擔著繁雜的民政工作。同時部分督導身兼多職，也難以協調出合適的時間。為避免時間沖突，督導時間的安排有時會在夜晚或周末，這就會占用社工的休息時間，容易讓社工形成抵觸心理，從而影響督導成效。為此，督導項目組也及時調整了督導頻次并與社工站承接機構、H市民政局等相關方積極溝通，為社工站社工協調出接受督導服務和進行能力提升的時間。

其次是前期項目預算設計得不合理。由于前期項目設計時缺乏經驗，對困難估計不足，故造成項目在督導方面的預算設置考慮不周，導致督導團隊產生倦怠心理，出現督導流失現象以及社工職業倦怠等問題，影響了督導的可持續性。為保障督導服務工作按量保質完成，項目執行方在前期服務開展的實踐基礎上，結合中期評估時財務專家提出的意見，經與項目各相關方論證討論，向H市民政局等相關部門提出了在項目總經費不變的情況下調整項目預算的申請，并獲批準。雖然這一調整有效解決了項目督導方面預算不合理的問題，但也壓縮了項目其他板塊的經費，對項目管理工作造成了一定的壓力。

最后是督導內容針對性不足和督導形式單一的問題。這是各站點督導過程中存在的普遍性問題。社工站是中國社會工作發展的全新領域，雖然湖南省社工站的建設起步較早，但關于社工站的發展路徑與督導模式仍然處于探索階段，因而，無論是經驗豐富的督導團隊還是一線社工，都需要不斷摸索學習。項目受限于經費、時空等多方面因素，督導團隊與社工難以進行經常性面對面交流，大部分反饋工作局限于線上，難以調動社工的積極性，更無法保障督導質量，從而出現督導內容針對性不足、形式單一等問題。為此，項目組后期也進行了調整改善，通過督導反饋，收集社工的督導需求，在督導時通過引導提問、啟發回答、布置作業等方式來增強督導過程的互動性，建立社工與督導之間的良性循環，以此提升督導質量，增強社工的參與感。

四、開展社工站督導服務的對策與建議

基于H市鄉鎮（街道）社工站督導項目的實踐經驗，綜合其優勢與不足，結合鄉鎮（街道）社工站推進現狀與發展要求，對優化社工站督導服務提出如下建議。

（一）加大資金支持力度，推進政府購買督導服務。

中國社會工作的發展離不開黨和政府的大力推進與支持，從2006年黨的十六屆六中全會提出“建設宏大的社會人才隊伍”開始，社會工作就納入了國家治理體系之中。30多年來，中國社會工作從未辜負黨和國家的厚愛，在服務弱勢群體、維護社會穩定、促進社會團結等方面作出了應有貢獻，而鄉鎮（街道）社工站的設立則標志著社會工作將在社會治理體系中扮演更為重要的角色，是社會工作在助力基層服務、推動鄉村振興上的一次重要探索。當前，鄉鎮（街道）社工站已經全面鋪開，這對中國社會工作而言既是機遇也是挑戰，對社工也提出了更高的要求。如何將基礎民政力量與專業社工力量相結合，發揮社會工作專業優勢在民政工作的作用將是鄉鎮（街道）社工站建設和發展中需要重點探討的議題。這就離不開專業的督導服務的加持。中國社會工作人才隊伍總量仍然難以滿足民眾的服務需求，督導人才緊缺，福利待遇水平低往往導致大量人才流失。許多社工站只能招募到非專業背景的社工，這類人員因為缺乏專業知識和實務經驗，難以適應基礎民政工作和專業服務工作。因此，必須對其進行配套培訓與持續督導。如果單單依靠機構內部督導是難以滿足社工的督導需求，大部分機構內部督導也存在著缺乏智力支持和經費支持的困難，容易淪為形式督導。H市的督導模式則彌補了這一不足，通過購買督導服務組建具有豐富經驗的督導團隊，對全市進行個別督導和集體督導，一方面可以彌補機構督導力量的不足，提高社工站站點服務水平；另一方面也有利于推進民政工作，落實相應的政策。因而，可以從社會救助專項經費、財政資金、福彩公益金等經費中安排專款資金用于購買督導服務，建立起鄉鎮（街道）社工站的配套支持體系，助推鄉鎮（街道）社工站的建設發展與良性運營，從而提升站點服務質量與服務水平。

（二）發展培育本土督導和機構內部督導，建立“外部督導十內部督導”的雙重支持模式。

鄉鎮（街道）社工站具有成立時間短、服務領域廣等特點，這就要求社工具備一定的實務能力。在現實情況中，社會工作專業人才的短缺與流失又致使鄉鎮（街道）社工站短期內難以招募到合適的專業人才，只能招募到缺乏專業基礎的人員。為了匹配站點建設要求，滿足基層服務需要，社工站就必須重視對這類人員進行專業培訓與督導。單單依靠政府購買的督導服務往往難以激發機構的內生動力，還會加強機構對政府的依賴性。因此，機構方應當大力培養自身的督導團隊，為社工站社工提供必要的內部督督導，滿足社工的督導需求。政府購買督導服務所組建的督導團隊往往是由多個地區的督導人才構成，這些督導團隊往往容易受限于時空等客觀因素，未能及時回應社工的督導需求。此外，這些督導團隊經常需要往返兩地，對于項目運轉以及督導效果都是不利的影響。由于缺乏對當地風土人情的了解，外來督導有時候也難以持續深入地進行督導。因此，政府購買督導服務只能作為補償性督導，鄉鎮（街道）社工站更需要培育本土督導人才，以滿足站點的實際需求。本土督導人才更了解當地的風俗習慣，他們往往對家鄉的發展充滿熱情，對所在地區鄉鎮（街道）社工站的建設會更有參與感和使命感。如湖南省民政廳就在2021年4月啟動了“湖南省社會工作督導團隊建設項目”，委托深圳經濟特區社會工作學院開展了2021年湖南省社工助理督導選拔工作，對于滿足要求的社工進行選拔，大力培養湖南省社會工作本土督導隊伍，從而進一步助推鄉鎮（街道）社工站的建設。[6]因而，為滿足社工站社工的督導需求，必須培育本土督導隊伍，完善機構內部督導機制，建立“外部督導+內部督導”的雙重支持模式，為鄉鎮（街道）社工站建設提供全方位、可持續的智力支持。

（三）建立督導學習和反饋機制，增強督導過程中的互動性，促進社工與督導之間的良性循環。

馬克思唯物辯證法認為，新事物的成長并非一帆風順的，他們的成長壯大往往需要經歷艱難曲折的歷程。[7]鄉鎮（街道）社工站的建設發展是中國社會工作在社會治理領域中的一次新的探索，是將社會工作發展與基層服務相結合的一次創新之舉。這一發展對鄉鎮（街道）社工站及其社工來說，既是機遇也是挑戰。廣東和湖南地區率先發展，但仍在持續探索之中。即使是以往在社會工作領域中耕讀多年、經驗豐富的督導，也需要在督導過程中與社工共同學習，相互探討和進步。督導雙方缺乏深入的合作與交流，就難以把握督導需求和保障督導質量。因此在督導過程中要注重激發社工的積極性，讓社工在督導中產生獲得感，提高督導雙方的互動性。此外，督導雙方要建立起良性溝通機制，從實際督導需求著手，創新督導形式與內容，以促進督導雙方的共同成長。

（四）加強督導間互動交流，建立督導績效考核激勵機制。

鄉鎮（街道）社工站的督導團隊往往身兼多職，還要消耗大量精力處理行政工作。督導團隊內部常常出現意見分歧，各有主攻方向，遇到社工站存在的難點問題，督導團隊往往疲于回答，容易出現倦怠心理。此外，由于經費緊張，督導待遇水平較低，督導團隊出現人才流失現象。因此，項目運轉中應當注重督導團隊的建設，關注督導的個人需求和集體需求，建立完善的激勵機制，增強督導團隊的凝聚力和向心力。為增強督導團隊的支持體系，應當搭建督導互動交流平臺，對難點問題進行集中討論，讓督導團隊在督導服務中獲得專業能力的提升。

（五）發揮優勢視角，尊重社工的個人經驗，開展個性化督導服務。

社會工作一貫強調環境系統的重要性，鄉鎮（街道）社工站的工作范圍十分廣泛，經常需要應對復雜的環境系統。不同地區的鄉鎮（街道）社工站都具有獨特個性，督導需求也紛繁復雜，不盡相同。因而，對鄉鎮（街道）社工站的督導也不能完全按照傳統社會工作督導方式開展督導服務，而需要結合社工站所處的不同環境進行個別督導，督導時需要充分考慮當地政策、社工特質、風土人情等因素。優勢視角認為每個個體都有著潛在的能力和優勢，社會工作督導也應當認識到這一點，協助、培育、激發、鼓勵、支持社工的內在優勢，注重積累本土經驗，積極扮演支持者、同行者的角色，[8]結合社工自身優勢和專業需求進行個別督導。

（六）加強社工、督導、鄉鎮街道、承接機構、民政部門等多方的溝通聯系。

生態系統理論認為個體在發展互動過程中不可避免地會與周圍生態系統產生聯系和互動，不同系統間的沖突以及資源調動的不足都可能引發問題。[9]鄉鎮（街道）社工站的建設發展離不開多方力量的共同合作，微觀層面的社工個人，中觀層面的鄉鎮街道、承接機構，宏觀層面的民政等相關部門和社會政策，這些不同系統間能否進行有效的交互將關系到其能否形成合力來共同推進社工站的發展。鄉鎮（街道）社工站社工因其身份的特殊性，需要面臨來自鄉鎮、民政部門、承接機構的多重管理和指標要求，從而出現身份混亂和工作混亂，給社工造成了較大的工作壓力和心理負擔。政府購買督導服務作為鄉鎮（街道）社工站建設的有力支持，不應當局限于社工專業能力的提升，還應當注重職責劃分，理清工作角色，以規范社工站的運作，減輕社工的工作壓力和心理負擔，助推站點建設和社工服務水平的提升。

五、總結

鄉鎮（街道）社工站的發展，是中國社會工作下潛到基層服務與鄉村振興的重要舉措，表示我國社會工作進一步參與到國家治理體系和治理能力現代化建設工程中，這也將成為我國社會工作進一步發展的重要契機。鄉鎮（街道）社工站扎根基層，深入群眾，在一定程度上能夠達到擴大社會工作影響力的效果。鄉鎮（街道）社工站督導能夠提高專業社會工作服務質量，完善的督導機制對于社工站可持續發展起著重要作用。