“互聯網+養老”服務智能化建設的條件限度和優化邏輯

◎張銳昕，張 昊

1.大連理工大學 人文與社會科學學部，遼寧 大連116024；2.吉林大學 科技園辦公室，長春130012

一、問題的提出

依照聯合國對老齡化社會及其程度的界定標準，我國已于2000年進入老齡化社會。隨著2018年上海、北京、江蘇、浙江、遼寧、山東、天津、四川、重慶等九個省市率先邁入深度老齡化階段，其他省市也在陸續走進或走向深度老齡化。預計2025年我國60歲及以上人口將超過3億，2050年將達到4.8億[1]。在人口老齡化程度日益嚴重的同時，養老服務供給側的專業機構及其護理人員卻無法滿足養老服務需求。據2020年7月中國保險行業協會與中國社會科學院人口與勞動經濟研究所聯合發布的《2018—2019中國長期護理調研報告》顯示，在包括武漢、貴陽、蘇州、成都、青島、上海、南通、廣州、哈爾濱、重慶、合肥、安慶、北京、吉林等在內的23個開展長期護理保險試點的城市中，有4.8%的老年人處于日?；顒幽芰χ囟仁軤顟B、7%處于中度失能狀態，總失能率為11.8%。有四分之一的老年人需要得到全方位的照料，他們的最重要的服務提供者依次是子女(40%)、老伴(22.1%)、保姆(10.8%)，醫院、養老院、護理院等第三方專業機構在服務提供者中的占比僅為25.4%[2]。這些數據一方面說明大多數需要得到全方位照料的老年人還無法享受到專業人員提供的專業化服務，失能老年人的家屬背負著沉重的養老負擔；另一方面，也預示著伴隨出生人口數量的不斷減少和勞動年齡人口數量的持續走低，我國人口負增長勢態初現，未來養老服務的資源和人員問題仍將持續下去并愈加嚴峻，養老服務模式若不能另辟蹊徑轉型升級，將很難緩解日益突出的養老服務供需矛盾。

針對當前養老服務中日益顯現的供需矛盾的痛點和短板，《中共中央關于制定國民經濟和社會發展第十四個五年規劃和二〇三五年遠景目標的建議》提出的“加快推進服務業數字化”推進“互聯網+養老”服務智能化建設的一劑良方。它既為“推動生活性服務業向高品質和多樣化升級，加快發展健康、養老、育幼、文化、旅游、體育、家政、物業等服務業，加強公益性、基礎性服務業供給”[3]指明了可行途徑與關鍵出路，亦為“互聯網+養老”服務智能化建設揭示出必要條件與基礎前提。面對黨的十九大報告提出的到二〇三五年“基本公共服務均等化基本實現”和“提高保障和改善民生水平”等目標要求，要保障我國養老事業和養老產業協調發展，如何充分依托科學構建并合理利用“互聯網+養老”業態以彌補養老服務供給側的人員和資源短板，并前瞻式管理養老服務供需主體的愿景目標和協作行為，就顯得尤為重要和必要。

目前，學界和實踐界對于如何利用互聯網和信息技術潛能解決“互聯網+養老”問題存在三種觀點：一是認為主要依靠智能化建設及其成果應用；二是認為需要利用智慧養老這一新的模式；三是認為智慧養老只起到創新模式效用，是養老服務模式升級乃至體系優化的必要條件和要素，它是現有養老模式的融合和集成，而非模式本身[4]。三種不同的觀點中也有一致的方面，即必須依靠智能技術實現智能養老。本文持第三種觀點，同時認同智慧養老要以智能養老為基礎，智慧養老是智能養老追求的目標和方向。“互聯網+養老”服務智能化本質是智能養老，只有在其建設以及成果應用中更多地內嵌智慧理念，保證智慧注入逐漸增多和質優效高，方能促進智能養老向智慧養老趨近，為“互聯網+養老”提供和諧友好的生態環境，為根本性解決我國養老服務供需矛盾提供技術支撐和治理條件。

從理論上推演，以國家戰略、政府主導、政企合作、社區和養老機構參與來整體推動“互聯網+養老”服務智能化建設，既可以為保障老年人的基本養老服務質量和效率提供貫通化時空、結構化載體和協同化運作的權威平臺，也能夠為普遍減輕勞動人口的養老負擔和自身生活壓力發揮整合式資源、集成化系統及多樣性功能的集聚效應。從實踐上來看，各級政府和部門正在引導和促進“互聯網+養老”產業的快速發展，并積極開發和初步應用了智能化養老服務系統，如蘇州市的“虛擬化”商業運營模式(主要采取會員制運作方式，以政府驅動、社會化運作、信息化管理的專業化養老服務為特征)[5]、新鄉市的“智能化”公益對接模式(主要采取積分制運作機制，以科技助力、政府主導、企業協同、全民參與的智能造血式養老服務為特征)、重慶市的“一體化”生態共建模式(主要采取派單制運作機制，以公建民營+民辦公助的居家、社區、機構養老系統融合為特征)。同時，IT業與相關行業合作，開發出一批較為成熟的用于監測老年人健康狀況的智能化產品，如可隨時隨地檢測老年人生命體征的智能手環，可全方位監測老年人血壓狀況的手腕式血壓計，可遠程監控老年人活動軌跡的手表式GPS定位儀等。即便如此，現有的養老服務智能化建設成果——養老服務系統及其質效仍難以滿足老年人的康養需求，還遠未做到有效解決老年人及其家屬的基本養老服務問題。實踐界仍需要在“互聯網+養老”服務智能化實現及其基礎條件準備方面通力合作，并建構科學合理的運維秩序，追求共享共贏的目標價值，維系多元主體的伙伴關系，提高無縫對接的服務能力，以有效配置養老服務的有限資源，合理共擔養老服務的責任風險。學界也需要基于我國養老服務現實的供需邏輯，在研析既有養老服務體系及其模式的優勢、缺欠及優化需求的基礎上，厘清“互聯網+養老”服務智能化建設的基礎前提和創新功用，明確其智能化建設的基礎條件限度，規避其因建設條件的復雜性和不確定性而存在的功能缺陷、交互障礙與運維風險，發揮其平臺與系統對優化配置養老資源和服務的有序聚合作用，為優質、高效、一站式、可持續地滿足深度老齡化的新需求提供可靠支撐和有效保障。為此，需要在“互聯網+養老”服務智能化建設基礎條件架構的同時，解決“互聯網+養老”服務智能化建設成果的應用難題，為已經投入使用和準備實現的“互聯網+養老”服務智能化成果提供前瞻管理和邏輯支撐，這既是需要抓緊解決的理論問題和現實問題，也是本文研究的初衷和目的。

二、“互聯網+養老”服務智能化建設的基礎條件限度

《國務院辦公廳關于推進養老服務發展的意見》(國辦發〔2019〕5號)提出，“持續推動智慧健康養老產業發展，拓展信息技術在養老領域的應用”，指明了中國養老事業和養老產業發展的愿景目標和技術路線，即“智慧健康養老”和“拓展信息技術應用”。中國的養老服務就是要朝著“智慧健康”的方向發展，并借助“信息技術應用”推進“互聯網+養老”服務智能化建設，最終實現智慧健康養老的目的。

“互聯網+養老”服務智能化建設是一項需要準備多域基礎條件、包容多元供需主體、整合多類服務模式、指涉現實與虛擬時空養老服務的社會化系統工程，旨在全面融合線下線上(從實在到虛擬)的各種養老服務渠道和手段、功能和資源、服務過程及其成果、服務產出及其形式，構建多中心、一站式、專業化、整體性的養老服務平臺，使之成為既有智能支撐又有智慧注入的日常性和應急性兼具的復合性生態綜合體。借助規模巨大的社會化系統工程構建的“現實+虛擬”式復合性生態綜合體，由于其內部系統以及組成要素高度復雜、多向關聯且充滿不確定性，使得政府在“互聯網+養老”服務智能化建設中的能動作用和施能空間顯得極為有限，但這并不妨礙“互聯網+養老”服務智能化建設由政府主導、搭臺、提供資源及促進應用，因為“根據公共需求，提供公共服務，是現代政府的基本職責”[6]。政府充分利用“互聯網+”優勢，通過“互聯網+養老”服務智能化建設，為全社會提供共建共享、共治共贏、友好和諧的一體化“互聯網+養老”生態綜合體,并為開發、建設、運維其中的系統及其功能提供多域基礎條件，既有助于系統功能的集約和各類資源的整合，從而以智慧化方式優化現有的養老服務體系，也有助于實現養老產業與其他產業尤其是信息產業的互動合作共贏，為各行各業貢獻于養老服務事業和發展一站式友好業態提供更為開放、包容的平臺，以及平等參與并更好地履行社會責任的機會，以達成有效提供便捷化、精準化、徹底性、友好性養老服務的目標，滿足信息時代老年人多樣化、個性化養老服務的需求，使所有養老服務及其智能化建設和應用的參與者都能成為受益者。

受政府在現實與虛擬時空的能量所限，政府可為“互聯網+養老”服務智能化建設準備的多域基礎條件必定有局限性。同時，由于“互聯網+養老”服務智能化建設成果在日常狀態和應急狀態下應用的異質性，多域基礎條件也勢必要因需求而具備標準化、規范化的特質。如張啟春和山雪艷所指出的，“標準化是均等化的手段和過程，均等化是標準化的目標和結果”[7]。實際上，規范化亦是均等化的手段和過程,均等化亦是規范化的目標和結果。因此，規定“互聯網+養老”服務智能化建設的基礎條件的合理限度并施以標準化和規范化要求，對于提高“互聯網+養老”服務的均等化、智能化建設的準備度以及智能化建設成果——系統及功能應用的包容面和接納度，既關鍵也必需。

“互聯網+養老”服務智能化需要的多域基礎條件主要涉及技術域、組織域及管理域。技術域主要包括支撐“互聯網+養老”服務智能化建設的基礎設施、實現其功能的應用系統以及支持其應用系統功能運行的數據資源等技術性基礎條件，關涉“智能化”要素建構；組織域涉及“互聯網+養老”服務智能化的建設前規劃、建設中管控、建設后監督的管理體制、組織機構建設及具體權限安排，參與建設的人才隊伍的培養、建設及使用等關鍵性基礎條件；管理域則涵蓋法律、法規、政策、制度、標準化體系建設等原則性的基礎條件。政府要為“互聯網+養老”服務智能化建設確定理路進路并制定標準化體系，通過技術標準化來規范數據管理、數據共享的方式，打破信息共享的剛性制約；同時，通過服務標準化來明確對社區、養老機構等的硬性要求，規范其操作流程，實現養老服務的全過程監管和追蹤式問責，旨在保障智能化系統及其智能化產品都能在用戶負責、規范、有序參與并實時注入智慧的前提下，針對養老服務對象(包括老年人及其家屬和保姆，以及醫院、養老院、護理院等第三方專業機構)的需求作出及時反應，并據此為老年人適時提供日常性標準化的養老服務，當老年人出現異常狀況時還能及時給予負責性的應急救助。組織域和管理域涉及“智慧化”要素的建構，其中的管理域更側重保障供給側的回應性和需求側的體驗感。論及基礎條件限度，技術域的基礎條件的范圍、數量、程度可供量度，而組織域和管理域的基礎條件限度只能作出定性評價，如對政策方案的限度要求是其分配價值和調節人們行為具備合法性、合理性及可執行性，而對政策執行的限度要求則是其有效地落實到位。

(一)支撐“互聯網+養老”服務智能化建設的基礎設施及其限度

基礎設施是“互聯網+養老”服務智能化建設的載體，是保障老年人在網絡社會更好生存和發展、共享改革發展成果以及實現信息普惠目標的物質條件。

自2006年國家信息化領導小組提出國家電子政務總體框架及其構成要素以來，我國在電子公共服務信息基礎設施(包括電子政務網絡基礎設施、政務信息資源目錄體系與交換體系、電子政務信息安全基礎設施)、電子公共服務應用系統以及電子公共服務信息資源建設等方面不斷加大投入力度，為“互聯網+養老”服務智能化建設提供了基礎設施支撐。在2017年《“十三五”國家老齡事業發展和養老體系建設規劃》提出要加強社區養老服務設施與社區綜合服務設施的整合利用，支持在社區養老服務設施配備康復護理設施設備和器材[8]之后，養老服務基礎設施建設也在不斷加強。對上述基礎設施設立限度，應以滿足安全要求、符合倫理道德為底線。至于由基礎設施導致的責任問題，可以依法依規追究基礎設施建設者、運營商及維護方的責任，而由“智能機器導致的責任問題可以指派給所有與智能機器相關的責任方”[9]。

(二)實現“互聯網+養老”服務智能化功能的應用系統及其限度

養老服務活動主要發生在養老服務的需求側與供給側之間、老年人與養老服務資源(包括物質資源與數據資源、有形資源與無形資源)或產品之間，以及老年人與提供養老服務的系統(包括養老服務提供者及養老服務系統)之間。利用養老服務系統，尤其是智能化的養老服務系統運行智能化功能，可以助力老年人及其家屬解決自身不能解決或不能有效解決的問題，如對自身養老服務基礎數據的動態掌握、統一管理，根據養老服務個性化需求精準對接養老服務項目或精確提供相應服務內容等。

2016年，國務院辦公廳發布《“互聯網+政務及服務”技術體系建設指南》，提出要構建統一、規范、多級聯動的全國一體化“互聯網+政務服務”技術和服務體系，建立由國家級、省級、地市級等三級平臺組成的“互聯網+政務服務”平臺體系[10]，從而闡明了對“互聯網+政務服務”技術和服務以及平臺體系的目標和結構要求，亦為“互聯網+養老”服務智能化應用系統建設提供了可信載體和途徑。如今，新一代互聯網技術帶來的云基礎設施及其建設的一體化數據管理平臺與服務平臺等，更是為養老服務供需側之間的互聯互通、資源配置以及多渠道、多層級、多樣化的業務資源與專業力量融合提供了有力的環境支撐。隨著互聯網、云計算、大數據、物聯網、智能設備等技術及其標準的日漸成熟，5G移動通信、傳感器、WEB服務云、智能數據處理等現代信息技術手段的綜合應用以及“互聯網+政務服務”的快速推進，各級政府和部門持續倡導現代信息技術與預防、治療、康復、保健等健康管理手段的結合和運用，努力推進現代信息技術尤其是智能技術與養老事業以及相關產業的融合發展，使得“互聯網+養老”服務智能化應用系統的開發建設開始朝著“智能”“智慧”方向同步發展。理想化的狀態是：在智能化系統提供養老服務的過程中，需求側與供給側可以超越時空開展互動交流、協商與協作，借助價值嵌入、技術賦能、交互增慧，使得智慧化和智能化建設在融合并集成傳統養老服務模式優勢的基礎之上，而數據開放、信息公開、知識交流、平等包容則作為單向或多向服務供給的前置條件。借此，供給側可以實時了解或感知需求側的需求以及需求的滿足程度(即效果，主要取決于需求側的感受，供給側無法控制)；需求側(不單指老年人及其家屬，也包括供給側中在協同或合作提供養老服務過程中對其他組織提供管理和服務有所需求的各方)也可在其中了解或把握供給側的服務能力及其約束條件。

論及實現“互聯網+養老”服務智能化的系統及其功能的限度，其涵蓋養老服務項目的范圍自然是越大越好，但數量卻并非越多越好，程度也并非越深越強，而是要以其是否能夠很好地體現以老年人為中心、以養老服務需求為導向、以賦能并融合各種養老服務模式為問題指向、以針對養老服務的多元化供需主體的個性化需求提供令其滿意的“多維度、多層次、多樣化”的養老服務功能為主要目的等，作為評價尺度，使政府與其他養老服務供給主體對系統及功能的認知和把握始終維持在科學、合理、安全、可控的范圍和程度之內。

(三)支持“互聯網+養老”服務應用系統功能運行的數據資源及其限度

“互聯網+養老”服務智能化應用系統建設質量主要取決于以下兩個方面：一是應用系統功能的完整性、穩定性、有效性、安全性、可控性及可擴展性，以保障現實空間與網絡空間的養老服務供需主體的順暢對接、服務資源和力量的有序整合、服務內容和形式的合理轉換等。二是數據資源的數量和質量。“互聯網+養老”服務智能化建設主要聚焦于老年人的基本信息、社會養老服務信息、健康保健服務信息、健康檔案等數據資源。具體到有效支持“互聯網+養老”服務智能化應用系統功能運行，數據庫主要以老年人基本信息數據庫和社會養老服務信息數據庫為基礎，以居家、社區、機構、康養、醫養等養老服務模式需要的基本信息數據庫為支撐。這些數據庫之間應該全面連接，并與公安、社保、人力資源、財政等政府部門的數據庫連通。只有在運行“互聯網+養老”服務智能化應用系統(包括智能家居系統、互動交流系統、健康監控系統、遠程護理系統、物業管理系統，緊急救助系統、醫療服務系統、第三方養老機構照護服務系統以及政府機構養老服務保障系統等)時，能將對任何數據庫的任何數據資源的更新相應地輻射到或牽引出與之相關的其他數據庫，實現數據資源聯動，才能保障應用系統有序運行和可持續發展。對相關數據資源及其限度要求，應是數據資源的匯聚、存取、分析及反饋能夠即時完成，不至于影響到與之相關的其他數據資源的正?；蛘_使用。

三、“互聯網+養老”服務智能化建設成果應用的主要難題

即便我們僅討論狹義的“互聯網+養老”服務智能化，即“互聯網+”生態下的養老服務智能化系統的開發、建設和應用，也無法繞開需求主體、開發主體、建設主體、應用主體的參與及協作。況且這四類主體置身于“互聯網+養老”生態綜合體當中，多向關聯難免交叉，使得供給者與需求者兩種身份疊加，服務與被服務兩種角色互換，凸顯出“互聯網+養老”服務涉及對象的廣泛(不局限于老年人及其家屬)以及供需應用覆蓋面的寬泛(不限于日常性基本養老服務)。一旦“互聯網+養老”服務智能化建設成果投入實際應用，還將遭遇供需主體的共情落差、客觀存在的數字鴻溝、尚難突破的協同壁壘等難題，成為制約“互聯網+養老”服務智能化建設成果應用效度的瓶頸，亦是未來以智慧養老助推養老服務體系優化需要著重克服的阻礙因素。

(一)供需主體的共情落差

我國老年人口規模龐大，數量規模遠超一個或幾個發達國家的人口總和，人口老齡化程度不斷加深，且不同地域、不同省份之間的經濟發展水平、財政能力、人口特質、養老傳統等具有高度的異質性。面對日漸龐大的老齡群體和日益突出的養老服務供需矛盾，現有養老服務體系及其服務模式難以有效滿足老年人個性化和特殊性的物質需求，更無力滿足老年人的多層次、多樣化、有溫度的精神需求。一方面，緣于當下養老服務供需數量和質量的差距，我國社會日益增長的養老服務需求對當下養老服務模式和體系的質量標準，以及要素之間的邏輯關系等提出嚴峻挑戰；另一方面，智能化應用系統及其功能往往由養老服務供給主體(年輕人或中年人)主導設計，同理心的缺乏使得他們較難顧及老年用戶的共情感受和為其提供具有溫度的服務。老年人的情感需求尤其是精神慰藉需求往往遭到忽視，供需主體之間無法消解的共情落差，需要以智慧元素填補。

(二)客觀存在的數字鴻溝

老年人在運用信息化成果改善自身現狀方面缺乏應有的信息素養，是信息時代的弱勢群體，與年輕人和中年人之間存在明顯的數字隔閡。同時，由于我國智能養老服務供給既存在不同區域、人群、組織間的顯著不平衡性，也存在實際的“數字鴻溝”，因此如何縮短不同人群之間以及不同區域和組織的人群之間享有養老服務的比較差距，彌合他們之間的“數字鴻溝”，確保智能養老服務模式在本地和異地、線上和線下的各部門各組織之間能夠良性實施和運行，確保不同階層、背景等人群均等化地享受智慧養老紅利，成為我國必須應對的現實挑戰。

從數字技術的操作性看，智慧養老中的諸多智能化產品多由年輕人或中年人設計，忽視了老年人的知識水平、使用能力及身體能力。由于沒有堅持“以老年人為中心”，因此難以在養老市場中廣泛普及。同時，老年人數據安全意識低、能力有限，也增加了應用智能技術助老的安全風險，直接影響到老年人的人身與財產安全。智慧養老服務平臺實質上不僅涉及智能化建設，需要運用所有老年人及其家屬、養老服務機構、政府以及行業管理部門的力量整合養老信息和數據資源，還涉及智慧化建設，關涉所有養老服務供需主體的實時智慧奉獻。由此，養老服務系統功能應用的可及性、包容性、有效性等成為影響智慧養老服務質量的關鍵因素。

從養老服務數據的質量看，如果老年人的健康數據、需求數據不精準，未及時更新，不能深耕與深養，不能精確分析和處理，就很難精準滿足老年人的實際需求，并提供有效的養老服務。此外，養老數據呈現出分散性特質，目前散見于不同的數據庫中。由不同主體各自建設和管理數據庫，既浪費了大量的時間和金錢成本，也不利于養老數據資源和服務供給的集約化管理，即在不同的養老服務建設和供給主體的利益分配現實顧慮下，分散化養老數據很難滿足整合共享的需要。

(三)尚難突破的協同壁壘

“互聯網+養老”服務智能化應用系統功效的發揮，關鍵在于借助多元化養老服務供需主體(供給側同時又有需求側身份，都是服務接收方)的合作能量，通過智能化建設與智慧化建設的相互映照，實現線上養老服務與線下養老服務深度融合，從而使所有養老服務供需主體得以實現業務協同和服務合作。特別是對家庭、社區、養老中心、醫療機構等服務提供方來說，只有各方的職能定位科學、功能設計清晰、服務流程順暢、多向有效響應，才能防止養老服務資源過度集中于某一類供需主體，保障資源分配的均等性、公平性。在實踐中，厘清養老服務主體之間的關系及其承擔的養老服務功能與社會責任并不容易。以社區養老和機構養老為例，二者常常存在職能定位不清、功能設計不明、服務銜接不暢、合作程度不深等問題，影響著養老服務體系各要素的協調發展和整體效能，影響到融合多個利益相關方的服務平臺及其系統功能的最終用戶的權益。

四、“互聯網+養老”服務智能化建設和應用的優化邏輯

“互聯網+養老”服務智能化建設和應用，應以保障老年人的基本權益和滿足老年人的基本需求為價值追求，以實現“老有所養”“老有所樂”“老有所學”“老有所為”為愿景目標，以公益性、基本性、均等性養老服務為優先實現內容，在有效發揮多元化供需主體、多層次服務內容和多樣化服務模式的集聚效應的基礎上，為老年人提供均等、優質、高效的養老服務基礎設施、應用系統及服務功能。我們認為，有效發揮多元化供需主體、多層次服務內容和多樣化服務模式的集聚效應，在于把握“互聯網+養老”服務智能化建設和應用的三重優化邏輯。

(一)利用數字化填補供需發展墮距

數字技術正在轉變為新的生產要素和治理工具，為“互聯網+養老”服務智能化建設和應用提供了前所未有的機遇。盡管現實中數字鴻溝仍普遍存在，但數字技術及其帶來的數字化具有最終彌合養老服務數字鴻溝、實現數字養老服務普惠的潛在能力。

數字化是推進數字中國建設的基礎條件和底層支撐，是數字中國內容范疇的一切要素或構件的“基礎中的基礎”。實現數字化，進而加快數字化建設、推進數字化發展，既是建設數字中國的題中應有之義和迫切需求，也是推進國家治理體系和治理能力現代化的必要條件和必由路徑。當社會發展到“互聯網+”階段，在“互聯網+養老”服務智能化建設和應用方面急需數字化建設支持的關口，對數字化的理解需要從一個純粹技術推動的概念轉向一個更為豐富的、復合的、系統化的概念。應理解其為數字中國背景下養老服務體系及其模式發展的一個底層“基座”、一個基礎邏輯，繼而面向“互聯網+養老”服務智能化建設和應用的需求，從人、時、空的維度對數字化作出全方位、多層次、超時空、跨界性的界定，依循從數字化理論、數字化建設直至數字化發展的遞進梯次，構建多要素系統聯動的概念體系和實踐框架，以求填補“互聯網+養老”服務供需發展之間的墮距，并通過對線上與線下養老服務內容的結合、實在與虛擬養老服務的融合等，填補社會養老服務的供需缺口。

(二)利用智能化補足主體能力短板

智能化既是智慧化的手段，也是智慧嵌入并固化于養老服務系統及其功能的結果，其作用邏輯在于通過智能化工具延伸人的能力邊界，從而緩解人口老齡化日益加劇背景下多元養老服務供給主體的有限能力困境。智能化邏輯天然具有普及化、情境化的潛質。普及化是由智能技術的應用范圍和智能養老的需求程度所決定的。隨著智能技術的加速普及和應用難度的逐步降低，養老服務智能化已對傳統養老產業形成了強有力的沖擊，并為現代養老產業提供了強有力的支撐。我國既是互聯網網民人數最多的國家，也是老齡人口數量最多的國家，由于新一代老年人受教育程度明顯高于以往，智能技術的應用就具有極強的在場性，智能化產品已經成為普遍的客觀性實在，使得智能養老具有天然的可接納性優勢，其普及范圍將會逐漸拓展。情境化是智能養老的功能屬性。以往的智能產品多以年輕用戶為中心，忽視了老年人的使用需求、能力及體驗，難以在老年人中推廣。隨著物聯網、大數據、云計算、人工智能等新一代信息技術與養老服務情境的深度融合，智能化的情境化特征日益顯現，智能化應用系統在易用性、感知性及用戶體驗感方面也在不斷加強。

以智能化補足主體能力短板，意味著新的智能化養老服務將會更加精準、精確、高效地聚焦老年人的服務需求，助推養老服務體系的優化升級。智能養老顯然不只是為了向老年人提供智能化設備，還要通過智能化設備提高老年人獨立生活能力，進而改善老年人的生命和生活質量。智能養老不只是要對老年人的行動軌跡和健康數據進行實時監測，還要借助智能化手段對接后端醫療資源，從而保障老年人生活的安全性。智能養老不是把老年人的生活起居全權委托給智能化應用系統，而是要通過智能化應用系統輔助專業護理人員，給老年人提供更具人性化關懷的科學養老服務。

(三)利用一體化提升整體運行效能

要提升“互聯網+養老”服務生態綜合體的整體運行效能，關鍵是必須優化生態綜合體內部不同系統及其組成要素之間的供需關系和協同關系，使其在虛擬空間中以集約化形態聚集并以整體化形式呈現。為此，要求以政府為主導打造一體化養老服務平臺及其系統功能，以推動既有養老服務模式，包括家庭養老、社區養老、機構養老、醫養結合等，由單向度、碎片化、分散性朝著多向度、一體化、整體性方向發展。這一復合性的生態綜合體的健康有序運作，嚴重依賴于政府、家庭、社區、養老機構等的優勢互補和協同合作，可采取服務功能和內容分別建設、共同維護、一體化運營的策略，以便實現養老服務信息和數據的整合管理和服務增值。更為重要的是，要求“互聯網+養老”服務智能化應用系統根據形勢變化和實際需求處理好供給主體之間的行為邊界和動態關系、老年人養老服務需求與多元服務供給主體服務的匹配關系、多元主體之間的協商和合作關系等，以有效減輕政府負擔，增強其他服務供給主體的責任感和風險意識。在多方協同合作與優勢互補的過程中，需要充分尊重且堅決維護協同主體或合作主體的差異化利益，以更好地調動和發揮多元服務供給主體的積極性和智慧性，而其前提條件包括養老服務信息或數據資源的整體化、養老服務智能化應用系統之間的連通性和共享性、應用系統功能之間的無縫銜接。

五、結語

當社會全面進入“互聯網+”階段，科學理解“互聯網+養老”服務智能化要從理解其歷時性和共時性切入，就是既要理解從過去的線下養老演變到現在的線上養老是需求和供給的時空發生了變化，時空交錯狀態下的服務系統諸要素共時并存和歷時同化已成為常態，也要理解從線上養老向智能養老演變是人工智能技術及產品日益普及的結果，必將促進服務的手段、過程和結果的智能性和精準性同步增強，還要理解從智能養老向“互聯網+養老”演變，意味著服務產品和服務業態的跨界構建和競合協同的生態重塑，從而愈漸形成“你中有我、我中有你”的利益共同體。

科學理解“互聯網+養老”服務智能化，既緣于黨堅持穩中求進工作總基調的根本要求，也符合堅持新發展理念的基本要求。進一步來說，面向健康中國高質量發展要求和樹立底線思維要求，“互聯網+養老”服務智能化建設的價值或效用要最大限度地發揮，既取決于其成果本身的水準，也依賴于其多域基礎條件準備的程度、包容多元供需主體程度、有效發揮集聚效應的尺度等基礎和前提。后三個基礎和前提包括：第一，準備“互聯網+養老”服務智能化建設的技術域、組織域和管理域等三域基礎條件的覆蓋面與雄厚度。其中，技術域關涉“智能化”要素建構，其基礎條件的范圍、數量和程度可供量度；組織域和管理域涉及“智慧化”要素建構，對其基礎條件限度只能作出定性評價。第二，包容“互聯網+養老”服務智能化建設和應用的多元供需主體的程度，取決于克服“供需主體的共情落差”“客觀存在的數字鴻溝”“尚難突破的協同壁壘”等三個主要難題的程度。第三，有效發揮“互聯網+養老”服務智能化建設和應用的集聚效應及其尺度，在于把握好“利用數字化填補供需發展墮距”“利用智能化補足主體能力短板”“利用一體化提升整體運行效能”等三重優化邏輯。這些方面基礎和前提條件的補足，亟待我國學界和實踐界作出更進一步的理論回應和實踐解答。

針對正在經歷或即將經歷轉型的“互聯網+養老”服務，既需要利用智能技術挖掘效力潛力，也需要利用正確理念引領規劃實施，從而使“互聯網+養老”服務友好生長在養老服務需求側和供給側的兩端，和諧建筑在原有的居家養老、社區養老、機構養老、醫養結合等服務模式的基礎之上，但又不同于現實空間的養老模式，既需要依靠轉型過程中出現的各種載體、技術、網絡、工具、產品、形式、業態等，又需要對它們進行融合創新，之后利用智能化將其作為系統的基本要件來建設，對其施以整體布局和模塊安排，使之升級成為能更好地適應“互聯網+”生態的，兼具養老服務的時空變化、基本要件的互聯整合以及多種模式跨界構建的復合性生態綜合體。當然，要進一步實現智慧健康養老，還需將更多的智慧健康元素內嵌或注入智能化系統之中，令其達成“以智能化之形式賦予智慧健康之精神”的目的。