新媒體環境下加油站服務營銷創新

尤 卉

(中國石化銷售股份有限公司湖南石油分公司 湖南 長沙 410005)

中國的油氣產業呈現出市場化趨勢，并逐漸開放化發展，促使加油站的行業競爭日益激烈，主要體現為加油站的服務營銷模式上。處于新媒體環境中，加油站要占有更大的市場份額，就需要及時發現當前的加油站服務營銷中所存在的問題，創新服務營銷模式，提高加油站的經濟效益，并創造較高的社會效益，以促進加油站更好地生存和發展下去。

一、新媒體環境下加油站服務營銷問題

（一）服務理念相對保守

中國的油氣產業呈現出市場化的發展趨勢，而且在當前的互聯網環境中有更加開放的發展空間。現在中國的加油站競爭更加激烈，尤其體現在服務營銷競爭方面。雖然一些加油站為提高自身的競爭力而走上了創新發展道路，但是由于服務理念相對保守，對服務營銷模式的創新不能很好地發揮指導作用。加油站要樹立窗口形象，就要提高服務質量，然而沒有樹立新的服務理念，不僅會影響企業的形象，還會導致企業的營銷利潤下滑。現在加油站的服務人員年齡普遍年輕，基層人員掌握的行業知識沒有及時更新，加之工作經驗不足，服務方面不能達到客戶滿意，就會導致服務營銷的整體水平無法提升。出現這種現象的主要原因，是加油站服務理念的更新比較緩慢，新的營銷策略和相應的服務不能一并實施。比如，某加油站的工作是加油員為顧客提供直觀服務，缺乏對新設備的探索，也沒有有效地融合應用新媒體。由于加油消費流程沒有優化，導致客戶的服務體驗沒有升級。處于互聯網技術快速發展的時代，如加油站沒有把握新技術，沒有提升油站的服務配套設施，導致客戶的需求不能得到滿足。

（二）服務競爭過于多元

加油站服務多元化方向發展，主要是加油人員為客戶提供的服務，從主觀角度實現多元化，整個的加油站在這方面沒有整體推進，更沒有與新媒體技術相結合。與跨國加油站相比較，中國的加油站在服務營銷方面存在不足，服務的多元化局限于工作人員本身對客戶的過度關注，即便采用了多元化的營銷模式，卻沒有創新環境，也沒有更新設備，沒有在外觀上優化，更沒有合理應用新媒體技術為客戶提供全方位服務，嚴重影響加油站的競爭力。

（三）服務技術比較落后

新媒體環境中，加油站合理應用新媒體技術可以擴展自身的發展空間。但是，加油站工作人員從業務上應用新技術的能力有限，導致服務營銷受到影響。加油站工作人員要提高服務營銷質量，就要掌握新技術，否則很難滿足消費者的需求。加油站的服務技術相對落后，對新技術以及新媒體技術不能合理使用，必然會影響其行業競爭力。

二、新媒體環境下加油站服務營銷創新辦法

新媒體環境下加油站服務營銷就需要創新。某加油站在當前的時代環境中，就走出了創新發展之路。加油站建于2001年，坐落在望城高烏大道旁，占地720平方米。有豪升加油機2臺加油槍4條，三盈加油機2臺加油槍4條。油罐4個其中92#汽油罐60立方米，95#30立方米，0#柴油30立方米。現有編制3人，該站屬于全人工站，年銷量2800噸。是一座三級加油站。該加油站在營銷工作中創新服務理念，通過建立微服務營銷、加強信息化建設，實現組合營銷。通過創新服務過程，提高客戶對加油站服務的滿意度。

（一）創新服務理念

1.建立信息平臺服務營銷

該加油站要能夠很好地適應當前的市場環境，就需要塑造微環境，為客戶提供溫馨、便利、快捷的有歸屬感的服務。在開展服務營銷活動中將行業APP、微信等充分利用起來，開通營銷微渠道，提高加油站的服務營銷能力。使用微信開展營銷服務，主要的目的是促進加油站與客戶之間的互動，結合使用微博促進服務營銷內容的傳播，確保加油站與客戶有效溝通。加油站通過將微博鏈接到網頁端，為客戶提供服務更加方便，客戶也便于查詢信息。用微信與客戶采用封閉式的交流模式，通過“一對一交流”了解客戶的需求，雙方還可以建立良好的交流模式，提高客戶對加油站的忠誠度。比如，該加油站建立干道流動客戶網格化精準管理體系，將干道流動客戶檔案建立起來。細分物流車隊、班線客車、旅游巴士、工程車輛等客戶群體，逐一對接，根據客戶類型分別建立站級微信客戶群，針對性地推送活動信息，提升營銷措施，確保服務精準。完善存檔客戶消費頻次和購油量定期分析機制，對消費異常波動的客戶及時進行回訪，發現問題，迅速解決，確保老客戶不流失，新增客戶變成固定客戶。

2.加強信息化建設

加油站要組織工作人員參與培訓，包括信息系統管理員以及操作員都要定期接受培訓。在基礎管理工作中強化信息化建設，明確規定數據信息采集以及錄入制度，在數據分析以及處理反饋信息方面都發揮制度的指導作用，保證信息質量，提高管理服務質量，為提出科學有效的營銷決策創造良好的條件。強化網站建設工作，實施電子采購和銷售，加大建設電子商務網站的力度，構建網上信息交流機制，各項工作都在網絡平臺上一體化運行，包括計劃的制定、物資的采購、服務營銷的監督等等都在網絡平臺上運行。此外，加油站還可以基于網絡與物資供應商建立合作關系，運行企業資源計劃系統，確保合作機制上各項工作順利展開。比如，該加油站通過走訪加油站網格轄區內的小區、單位等群體客戶，踐行“行商”理念，加強品牌和商品宣傳，借助行業App應用等軟件，落實線上與線下等多渠道、多方式的客戶走訪機制，開展零售組合營銷，發揮綜合效用，提高營銷水平，實現擴銷增量。

（二）創新服務過程

對工作人員的服務流程要不斷完善，為客戶的車輛加油的整個過程，都要提供一體化服務，從顧客開車進入到進入加油站開始就要享受服務，直到離開加油站。工作人員需要注重服裝禮儀，服務不僅體現在業務操作上，還要體現在面部表情以及服務態度上，都要實現專業化。加油站為車輛提供“服務”，除了加油之外，還要注重細節服務，諸如主動擦拭車窗等等。整個的服務過程中都要發揮網絡平臺的作用，與顧客之間互動交流，對客戶的需求認真聽取并充分了解，對客戶的意見悉心聽取。在為客戶提供服務的過程中，還要對加油站周邊單位開展“五進活動”，在網絡實現便利店服務、油品銷售服務良性互動，實現“油非”銷售額的雙贏。結合客戶加油、加油卡、便利店、汽服業務等消費需求，在社區、單位等客戶居住或辦公地開展形式多樣的優惠、促銷及抽獎等活動，營造濃厚氛圍，擴大新客戶覆蓋面。任何營銷活動以及有關的制度最終都要落實到員工和客戶。首先，員工要轉變觀念。“賽一曬”實現“要我增量”變成“我要增收”，員工滿意了，制度才能落實，要尊重一線員工的訴求，不搞官僚主義、形式主義，不讓營銷活動淪落為填表報數。其次，要達到客戶滿意。“一站一策”最終要落到客戶滿意的目標上。油品產品信得過，APP應用軟件的操作流程要足夠簡便、省時，讓顧客滿意；在此，“五進活動”非油促銷是適銷對路的產品。現場開口營銷也是顧客滿意度提升抓手。

（三）多樣銷售方式

發揮網絡技術的作用，為客戶提供交叉銷售服務，就是將自己的一切資源充分利用起來，介紹給客戶或者合作伙伴的客戶。采用網絡交叉銷售模式，需要運用網絡銷售模式，將自身的資源充分利用，如果兩個用戶之間的需求存在相關性，就可以采用交叉銷售的方式。加油站不僅為客戶提供油品業務，也提供非油品業務，兩者之間相互合作，在業務上不斷推廣，具體的操作中需要與客戶之間建立合作關系，也可以采用聯名卡的方式、協作發卡的方式或者網絡合作的方式建立聯盟，從中可以將潛在的客戶挖掘出來。

結束語：

通過上面的研究可以明確，處于新媒體環境下，加油站就需要創新服務營銷模式，其中服務觀念的改變非常重要。加油站要做好工作人員的培訓工作，幫助他們更新服務營銷理念，將服務營銷活動落實到加油站的戰略發展層面。加油站在管理工作中，需要充分考慮“互聯網+”時代要求，對新產業發展變化相適應，以提升競爭優勢。