試論酒店中的有形與無形服務

（遼寧師范大學 遼寧 大連 116000）

酒店服務是酒店為了滿足顧客的需要而提供的一系列商品和服務的總和。在如今的形勢下，酒店業的競爭除了體現在硬件上，還體現在能否滿足顧客的心理需求，帶給客人精細化、差異化的服務當中。如何將酒店的有形服務與無形服務相結合，是未來酒店業發展的重中之重。

一、酒店業的有形服務與無形服務的概念剖析

（一）有形服務的概念內涵

1.有形服務的內涵

關于酒店業的有形服務的概念，演克武認為有形服務是酒店文化當中的一種，是酒店文化中物質文化的體現。酒店有形服務指的是表層的酒店服務，是一切可以傳達服務價值和特點的有形部分。酒店有形服務的決定因素是酒店硬件水平，展示酒店的形象和檔次。酒店業的有形服務能夠體現一個酒店的檔次、水平和服務文化，并能夠帶給顧客愉悅體驗，包括酒店的地理位置、建筑風格、服務環境、餐飲出品等的總和。

2.有形服務的特點

有形服務是酒店服務中顧客能夠直接感受到的有形部分，除具備服務的一般特點外，還具有以下特征。

服務內容上：有形服務的構成是物質實體，能滿足顧客的基本需要。

服務功能上：具有同質性，即酒店的硬件水平滿足的是客人的基本需求，不同酒店的硬件設施上功能相似。

產品所有權上：顧客只是擁有該有形產品的短在時間內的所有權，并非所有權轉移。

生產和消費的分離性：顧客在買了酒店產品后，便可享受酒店的硬件服務，而不參與有形服務的產生過程。

3.有形服務的對酒店業的影響

（1）提升酒店的檔次和水平

高質量的硬件水平，代表著一個酒店的定位與格調，也是客人身份的體現。其次，硬件設施的特色也會給顧客帶來不一樣的感受與體驗。在如今酒店業硬件同質化嚴重的情況下，標準化的硬件設施已難以滿足顧客的需求，酒店硬件設施的精益化、個性化，將會是未來酒店硬件設施的發展方向。

（2）提升顧客的滿意度與忠誠度

酒店的硬件水平能夠滿足顧客的基本需求。良好而完整的硬件設施和配套產品能夠帶給顧客多種的選擇機會，為顧客帶來愉悅和驚喜的體驗。在硬件設施的選擇上，更應該精挑細選，注重細節品質，并定期檢查，避免因細節之處而帶來不愉快的體驗。

（3）體現酒店特色與形象

酒店的特色和形象，主要體現在酒店的建筑風格、酒店裝潢、服務環境、餐飲出品等。酒店的整體風格體現了酒店的文化、酒店定位。比如華邑酒店及度假村主要開在海外，面向華裔人群，在建筑和裝修上體現著濃濃的中國元素。特色主題酒店則針對個性化消費群體，旨在給他們一種浸入式體驗；民宿則在硬件上融入地方性設計，體現當地文化與特色，給顧客帶來深刻的文化體驗。

（4）保證酒店效益，為無形服務提供原動力

高質量的酒店硬件設施是酒店贏得市場、贏得信譽、保持生命力的關鍵。酒店的硬件設施是提升酒店服務的基礎與原動力，也只有在這個基礎上，才能夠將酒店服務更加人性化，走到客人內心深處。在新形勢下，如何以質量求生存，憑借硬件設備走向科技化、智能化、符合國際標準和市場定位，是未來酒店業發展應著重考慮的問題。

（二）無形服務的概念內涵

1.無形服務的內涵

關于酒店業的無形服務的概念，里茲·卡爾頓酒店集團創始人里茲曾說：“人們喜歡有人服務，但是要不露痕跡。”費茲西蒙斯認為服務是易逝的無形體驗。張海虹認為無形服務是企業提供的構成產品非本質特性的服務，賓客能模糊感知它所帶來的精神上的收獲。結合上述觀點，認為酒店業的無形服務是能夠給客人帶來精神上收獲的不以物質形式顯現的一種短暫體驗。

2.無形服務的特點

無形服務雖然不是酒店業的實體因素，卻是酒店業的重要組成部分，具有以下特征。

無形性：相對于有形服務，無形服務更偏向于滿足人們的精神需求，是給人帶來心理愉悅的一種過程。

異質性：無形服務是由人提供的服務，體現在服務過程的方方面面，顧客在感受酒店的無形服務時，受個人經歷、情感、價值觀的影響，對酒店服務感知也有所不同，呈現著多樣化的特點。

生產和消費的同步性：不同于有形商品，可以先生產后消費，而無形服務往往是生產和消費同時進行的，具有短暫性。

易逝性：無形服務是服務人員帶給客人的一種短暫而愉悅的體驗，具有不可轉售、不可存儲的特點。若出現了服務失誤，若不抓緊時機補救，則事后補救也難以取得效果。

3.無形服務的對酒店業的影響

（1）提升客人的歸屬感與滿意度

歸屬感指的是為客人提供一種賓至如歸之感，對于提升顧客忠誠度非常重要。此外，還應挖掘客人的隱含需求。客人往往不會明示他們的隱含需求，這就要求酒店必須真正了解客人所需，善于維護賓客關系，滿足客人的深層次需求，提升顧客的滿意度。

（2）滿足客人的精神性需求和愉悅體驗

酒店的無形服務是一個酒店等級、品質的體現，同時也體現著客人的身份和社會地位。聲望服務是酒店業必須要重視的一項內容，通過提供符合客人身份、地位的服務，帶給客人尊重感、滿足感，從而提高賓客滿意度與忠誠度。酒店更應注重細節，做好客史檔案管理并定期跟新，牢記這類客人的需求特點，充分做到尊重、細致，帶給他們愉悅、難忘的體驗。

（3）利于彌補硬件設施不足，提高整體滿意度

從酒店業的發展趨勢來看，情感化服務和心理服務將是酒店業發展的主要表現形式。在酒店業的經營過程中，不難發現有的酒店雖然設施不豪華，但服務卻能夠走進客人內心深處，滿足賓客需求。特別是一些中小型酒店，將服務做到客人內心深處，以提升酒店經營。

（4）增強酒店軟實力，提高整體競爭力

酒店的無形服務不僅影響客人的體驗，而且事關酒店聲譽和效益，在酒店業硬件設施同質化嚴重的情況下，酒店的服務質量尤為重要。精細化、個性化的服務，往往能給客人難忘的體驗與感受。

二、酒店業服務過程中存在的問題

（一）硬件設施同質化嚴重，缺乏文化和特色

在當前的市場環境下，并不缺乏品質卓越的酒店，然而這類酒店的可復制性太強，往往會被同行迅速復制模仿，導致同質化嚴重，很難給客人留下深刻印象。

（二）盲目追求酒店檔次，造成資源鋪張浪費

部分高端酒店依然只盲目追求硬件建設。比如某些七星級酒店以及國內的部分五星級酒店，其建造成本遠超出普通酒店。高昂的建造費用和維修成本，也給酒店帶來了一定的風險，當遇到一些突發情況，比如疫情、天災等，這類酒店往往會面臨極大的資金壓力和風險。

（三）單一客房服務為主，經營管理模式單一

目前國內的大部分酒店，尤其是一些經濟連鎖性酒店、快捷酒店等，僅僅有基本的客房服務，而相關的配套服務如餐廳、健身房、游泳池、禮賓服務等明顯不足。缺乏較成熟的管理機制，容易引起投訴和糾紛。

（四）缺乏服務意識理念，難以打動內心深處

服務意識在酒店業競爭中至關重要，是提高酒店核心競爭力的關鍵性因素。然而現在酒店業的管理層在對于服務意識方面的培訓不足，服務人員在服務過程中，不能站在客人的角度、難以挖掘客人深層需要，嚴重降低了服務質量和賓客滿意度。

三、酒店業提升服務質量的對策

（一）提高服務質量和細節品質，融入當地特色文化

對于酒店業來說，不但要提升自身的硬件水準還要注重細節品質。酒店業應立足當地特色，將設計融入地方性和文化內涵。比如上海的酒店融入小資情調、西藏的酒店加入邊疆特色。如何深挖地方特色，帶給客人浸入式體驗，是酒店業未來發展的重點。

（二）控制成本投入，有效降低自身損耗

現如今酒店業的競爭已經不單單集中在硬件建設上，還應注重節能環保和投入產出比。所以酒店要從內控做起，把不必要的損耗減到最低。比如在能耗方面，多采用環保節能可循環材料。統一集團旗下酒店可共享一部分的后臺服務資源。

（三）有形無形相結合，無形服務有形展示

酒店業提升服務質量，必須將有形服務和無形服務相結合。可以利用各種有形載體展示酒店的無形服務。比如利用廣告宣傳，在酒店中心位置設置酒店標識等，還可以通過顧客展示服務質量。如果一個酒店顧客盈門，表情愉悅，自然會吸引更多的顧客。比如有些酒店推行會員制，并對會員給予一些優待，以此來提高會員優越感，吸引其他客人加入會員。由此可見，通過一些方法引導客人，也可以展示酒店的服務質量，促進酒店業提質增效。

（四）感知客人深層需求，打動客人內心深處

客人的深層需求一般比較抽象、內隱。客人的一種意識或想法，通過某些動作、神態等細微之處顯現。在實際中，有多重途徑和方法感知客人需求，這就需要酒店工作人員的耐心和細心。酒店管理層應該加強員工培訓，將酒店的服務理念外顯于形，內化于心。建立賓客檔案收集制度。對于入住過的客人建立客史，并備注客人的入住偏好，特殊需要。以“情”動人，完善賓客關系維護。如在打掃房間之后，若客人不在房間，客房人員可以用手寫的便箋詢問客人是否需要其他服務。建立客戶管理系統，如對于很久沒來的顧客，可以利用節日的契機問候客人，了解未來消費的動機，以便及時做出調整。

結束語：

新的經濟形勢下，酒店業整體發展勢頭良好，雖然存在著一些問題，但改進和提升的空間很大。酒店業的有形服務和無形服務是相輔相成的，未來酒店業應利用多種途徑將有形服務和無形服務相結合，用真誠、體貼、細致、溫暖的服務打動客人，真正走進客人內心深處，樹立酒店整體形象，才能在激烈的酒店業競爭中脫穎而出。