網絡環境下企業市場營銷中語言溝通策略研究

（溫州大學國際教育學院 浙江 溫州 325025）

溝通的價值在于實現信息、情感的傳遞，拉近人與人之間的距離，從而產生相互信任，為后續各項活動的展開奠定基礎。

在企業市場營銷活動中，語言溝通的作用不言而喻。有效的語言溝通，能夠幫助企業順利實現市場營銷目標，達到增值增效的目的。在市場競爭日益激烈的形勢下，企業面臨的市場營銷環境日益復雜，這意味著營銷難度也持續加大。基于這種背景，企業應該積極利用現代互聯網資源，拓展營銷渠道，創新語言溝通方式，保持與客戶的穩定聯系，為營銷目標的順利實現創造良好條件。

一、網絡環境下企業市場營銷語言溝通內涵及特征

網絡環境下，企業市場營銷語言溝通要依靠計算機信息技術，取得與外部環境的溝通。傳統市場營銷語言溝通局限于面對面溝通、電話溝通等層面，溝通信息量不大，溝通內容和溝通時間相對固定。網絡環境下的市場營銷語言，具有信息量大、內容豐富多樣、溝通時間靈活等特點。網絡營銷語言溝通強調對互聯網信息技術的應用，同時強調建立互聯網關系網絡。在網絡營銷模式下，企業的語言溝通對象更加明確，受眾群體也更加廣泛。網絡營銷語言溝通不再是單向的信息推送，而是互動式的雙向“推拉”溝通。

二、網絡環境下企業市場營銷中語言溝通功能

（一）時效性

隨著現代社會的發展，人們生活節奏不斷加快。在這種背景下，人們之間的溝通交流也非常講究時效性，企業市場營銷溝通更是如此。在互聯網交流環境下，為了讓客戶了解到更多的產品相關信息，營銷人員需要不斷地敲擊鍵盤進行文字輸入，直接影響溝通效率。這種情況下，企業營銷人員可以使用語言代替文字與客戶進行溝通。語言溝通是一種雙向互動溝通，合理應用語言進行網絡營銷溝通，能夠讓客戶在短時間內了解大量的產品信息，有利于客戶做出準確判斷，這對于提升企業市場營銷的成功率很有利。

（二）趣味性

在生活節奏持續加快的形勢下，人們面臨的壓力也與日俱增。很多人們都選擇在網絡世界放松自我，因此，在利用網絡營銷語言進行溝通的過程中，營銷人員應該抓住網民的心理，采用有趣的網絡語言進行溝通交流，營造輕松的氛圍，以此挖掘潛在的客戶資源。

利用網絡營銷語言溝通，營銷人員應該本著客戶至上的原則，了解客戶的喜好，并且使用幽默詼諧的語言，增加好感，讓客戶被自己的語言藝術吸引，進而展開深入的溝通與交流。當客戶愿意與自己展開交談的時候，也就意味著他們很容易接受我們推銷的產品。

（三）真實性

網絡營銷環境下，市場營銷人員在未見到客戶的情況下，就可以與之進行線上溝通。網絡的虛擬性和匿名性，讓人們心生戒備。在無法取得客戶信任的情況下，市場營銷人員難以成功營銷企業產品和品牌。為了突破這種狀況，企業市場營銷人員可以借助互聯網，與客戶進行在線視頻或語音交流，讓客戶感覺自己是真實存在的主體。例如，在挖掘新客戶資源時，營銷人員可以通過語言溝通的方式，獲取客戶的信任，消除客戶對虛擬網絡世界的戒備心理。在維持已有客戶資源或者與客戶進行協商時，營銷人員可以借助線上語言溝通的方式，將事實陳述清楚，保障雙向溝通效果。

三、網絡環境下企業市場營銷語言溝通技巧

在網絡環境下，企業市場營銷人員要想取得營銷溝通的成功，就需要使用一些溝通技巧。

（一）恰當使用語氣詞

在互聯網營銷環境下，企業市場營銷人員與客戶之間的語言溝通，往往以互聯網為媒介。在非面對面交談的情境中，為了讓客戶感受到自己的誠意，營銷人員可以在句子末尾，加上一些表示語氣的詞語。一方面可以讓客戶了解自己的心理狀態，感受到自己的誠懇，減少溝通交流中的誤會；另一方面，還可以拉近與客戶之間的距離，讓客戶放下心理戒備，為營銷溝通的成功創造良好條件。例如，在遇到客戶討價還價的情形時，營銷人員可以使用一些帶有語氣詞的句子：“這是我們能給到的最低價格了哦，沒辦法再便宜了呢！”借助這類溝通語言，緩和氣氛，讓客戶心甘情愿接受報價。

（二）合理應用表情

網絡環境下的線上營銷溝通，通常會使用到微信、MSN等溝通交流工具。在使用這些交流工具的過程中，營銷人員可以對聊天表情庫進行合理應用。需要注意的是，營銷人員不能隨意給客戶發一些與交談主題無關的表情，也不能對客戶進行表情轟炸，更不能發一些不雅表情，否則會引起客戶的反感，使客戶拒自己于千里。

表情的合理應用，能夠為成功營銷助力。例如，交談過程中，遇到客戶想賒賬的情形時，營銷人員可以使用一個“難過”的表情，暗示無法接受賒銷。相比于直接使用文字拒絕的方式，用表情拒絕更加委婉，也更易于客戶接受。

（三）以利益誘惑客戶

在網絡營銷活動中，合理使用語言溝通技巧，能夠增加營銷成功的概率。商業交易活動中，雙方都會考慮自身的利益。企業營銷人員在與客戶進行語言溝通交流的時候，可以適當地借用利益誘惑客戶。例如，為了增加產品銷量，營銷人員可以給其提供申請折扣的服務，使用“如果是大額訂單，我可以向公司申請一定的折扣”“這次節日活動的價格是最優惠的，錯過就得再等一年”這類充滿誘惑性的營銷語言，刺激客戶的購買欲。當客戶對自己的營銷語言產生興趣的時候，營銷人員還可以給客戶提供一些實在的利益，如給客戶發送一些禮品，讓客戶相信自己可以為其爭取利益。

四、網絡環境下企業市場營銷中語言溝通障礙

（一）信任機制缺失

信任是交易的前提。在開展網絡營銷活動的過程中，部分企業存在虛假宣傳、欺瞞客戶的行為，導致網絡營銷面臨著信任危機。此外，部分不法分子借用互聯網虛擬性、隱匿性等特征，開展詐騙活動，嚴重損害消費者權益。在這種形勢下，企業要想成功開展網絡市場營銷活動，就需要克服信任機制缺失帶來的障礙。

（二）溝通方式不當

網絡環境下的市場營銷語言溝通有著其自身的特征，交易雙方在未實際見面的情況下，就可以完成商業交易。互聯網給企業開展市場營銷活動，提供了諸多便利，但同時也帶來了諸多挑戰。例如，有的營銷人員故意使用存在漏洞的語言，誘騙客戶購買產品，之后還拒不認賬。有的營銷人員使用不恰當的語言與客戶溝通，影響市場營銷成功率，這些對企業產品的成功銷售很不利。

（三）信息交流滯后

在互聯網時代，信息更新速度不斷加快。人們紛紛利用互聯網進行信息溝通，確保信息交流效率。在網絡營銷活動中，信息交流滯后的問題仍然存在，如，企業營銷人員在與客戶進行語言交流的過程，對方不在線，只好采取留言的方式。這種溝通方式看似符合網絡交流及時性特征，但倘若對方的線上交流APP出現故障，或者對方并未及時上線接收信息，就容易影響到信息交流的實效性，進而影響到企業市場營銷溝通效果。

五、網絡環境下企業市場營銷中語言溝通要點

影響網絡環境下企業市場營銷語言溝通效果的因素有很多，為了提升溝通效果，企業營銷人員就需要全面把握交流要點，發揮出語言溝通的價值。

（一）準確介紹商品

從目前狀況來看，不少企業在進行營銷宣傳的時候，存在虛報產品信息的現象。依靠欺詐式的營銷手段，雖然能夠幫助企業在短期內增加銷售收入，但長此以往，企業的信譽度就會被消耗殆盡。當客戶對企業及其產品喪失了基本信任時，意味著企業難以再取得營銷成功。因此，出于長遠利益考慮，企業營銷人員在與客戶進行溝通交流的過程中，務必要向客戶傳遞真實的信息，讓客戶了解企業和產品的實際情況。在官方網站，企業需要向客戶呈現真實的產品性能、產品售價、產品使用年限、產品使用過程注意事項等信息，以獲得客戶的好感。在營銷溝通過程，營銷人員就可以結合客戶的喜好和需求，向他們推薦相應的產品。

（二）注重網絡禮儀

與傳統市場營銷活動有所不同，網絡環境下的市場營銷活動中，營銷人員務必要注重網絡禮儀。首先，在網絡營銷溝通過程，要保持基本的禮儀；其次，堅守道德底線，雖然網絡營銷溝通存在一定的虛擬性，但良好口碑的樹立，離不開職業道德的支持；再者，網絡營銷溝通交流過程，倘若遇到不講理的客戶，營銷人員也需要保持良好的服務態度，做到心平氣和，并且使用一些詼諧的網絡語言，化解尷尬，緩和氣氛，給客戶一定的時間，待其情緒穩定之后，再展開后續的溝通。

（三）優化交流過程

為了拉近與客戶之間的距離，增強客戶對營銷服務的滿意度，企業市場營銷人員需要優化整個交流過程，讓良好的服務貫穿于售前、售中與售后。首先，售前服務是營銷的首要環節，也是影響營銷活動成功率的重要環節。在與客戶進行售前語言溝通的時候，營銷人員需要為客戶解答疑問，給客戶留下美好的印象。其次，售中服務環節，營銷人員需要以飽滿的熱情接待客戶，盡可能刺激客戶的購買欲。再次，售后服務環節，營銷人員同樣需要保持與客戶的實時聯系，關注客戶的產品使用感受，做好市場調研工作，為后續營銷工作的改進，提供可靠依據。

（四）改善服務態度

互聯網市場營銷雖然帶有一定的虛擬性和隱匿性，但這并不意味著營銷人員不需要注意服務態度。事實上，在溝通交流過程，任何一方的態度都很容易被對方感受到。為了讓客戶感受到自己的誠意，網絡市場營銷人員必須時刻保持良好的服務態度，耐心解答客戶疑問，幫助客戶尋找到自己滿意的產品。針對故意刁難的客戶，營銷人員也需要保持應有的服務熱情，不能意氣用事，否則會直接影響到企業的形象與口碑。對于企業而言，良好的服務態度，是影響營銷效率的關鍵。

結束語：

總而言之，在網絡環境下，企業要想提升市場營銷成功概率，需要圍繞語言溝通相關問題展開研究，在了解網絡營銷語言溝通內涵、特征和功能的基礎上，剖析以往營銷語言溝通工作中存在的不足，并且結合網絡營銷市場的特性，尋找到網絡營銷的要點，借助恰當的營銷語言，促進企業營銷目標的順利實現。