信用卡業務引發的金融消費者權益保護問題思考

（中國人民銀行西寧中心支行 青海 西寧 810001）

關鍵字：信用卡；金融消費者；合法權益

根據中國人民銀行的統計，自2003年以來我國銀行業信用卡業務正在以井噴式態勢增長 ，為金融消費者提供了更多的金融服務方式，也改變著人們的消費觀念。但經過數十年的發展，當下信用卡業務卻由于銀行過于注重信用卡發卡數量，而多采用跑馬圈式銷售經營模式，出現了對消費者身份信息核實不嚴、以獎勵模式引導消費者超出正常需求大量辦卡及消費者授權開通信用卡賬戶等情況。

一、信用卡消費者權益受到侵害的主要形式

（一）信用卡營銷行為不規范。

銀行業金融機構為金融消費者進行信用卡營銷活動，為消費者提供了提前消費、資金周轉等更加多元化的消費選擇，同時，銀行也以此獲得收益。信用卡業務從性質上來看屬于銀行的信貸類業務，因而為擴大信用卡受眾范圍，銀行通常會推出各類信用卡并進行大力推銷。目前市場上不乏以信用卡營銷數量作為業績考核標準的機構，甚至規定固定數量的營銷任務，營銷壓力之下，出現大量營銷人員對信用卡產品做出不適當的、夸大的甚至引人誤解的宣傳，導致部分金融消費者并未對信用卡業務有完整的認識。片面認知改變了金融消費者的消費觀念，未實際評估自己經濟狀況進行信用卡消費，致使金融市場不良資產率不斷提高，失信人員人數大幅增多。

（二）發卡機構不充分履行告知義務

目前，銀行業金融機構信用卡開通協議基本使用格式合同，且基本都具有篇幅過長、句式復雜且用詞專業等特點，閱讀理解難度普遍較高。金融消費者文化程度、金融素養水平不同，且面對這樣冗長復雜的協議條款容易產生倦怠心理，從而忽視協議中部分不平等條款，很大部分風險和責任便以此轉移至消費者。此外，信用卡格式合同還存在大量通過概括授權取得單方變更合同條款的權利，對依據法律規定變更的情形進行弱化混同，由此弱化其單方變更合同條款這種自身商業行為所負有的告知義務履行程度。

（三）被冒名辦理信用卡及信用卡盜刷行為

銀行卡用卡安全問題，一直是金融消費市場關注的焦點，而信用卡由于其特殊的性質，頻頻出現他人冒名辦理信用卡、信用卡被盜刷等情形。近年來，金融消費者在自己毫不知情的情形下被他人辦理信用卡的情況多發，部分是消費者身份證有丟失經歷，而部分是身份證不曾丟失，卻仍存在被冒名辦理情況。此類情況多因銀行未對信息核查未盡到審慎義務，有關保障措施不完善及工作疏忽，使不法分子有機可乘，消費者卻承擔了巨大的經濟損失。此外，不法分子作案手段多樣新穎，通過非正常渠道獲取持卡人相關信息，以盜刷他人信用卡，進行套現等非法行為。銀行有義務保證金融消費者資金安全，但目前銀行只對通過交易終端機及簽字完成的交易進行承保，通過其他渠道盜刷盜用卻沒有相關承保措施，如以電子現金方式交易的通常會在格式合同中就被排除在外。消費者在信用卡出現問題后，應當立即掛失止損，但從實際情況來看，銀行卡被盜刷大部分情況是出現第一筆盜刷，消費者收到通知短信后才發現盜刷事實，此時財產損失已經出現。此外，由于部分銀行掛失申請與生效之間存有時間差，導致信用卡在掛后仍可能出現盜刷情況。

（四）銀行對金融消費者個人信息保護不足

當前個人信息泄露、非法買賣情況嚴重，銀行方面為吸收客戶群，相互之間對客戶信息互通、銀行工作人員買賣客戶信息等行為也普遍存在。消費者一般會在短信、個人郵箱等收信渠道收到銀行發送的營銷短信，且通常會準確寫明消費者個人姓名、信用狀況等，但消費者通常未曾在該銀行辦理過任何業務，對本人信息如何泄露至各家銀行，消費者通常會表示存在疑慮。銀行對消費者提供的個人信息只能用作相關業務的辦理，在客戶授權范圍內進行使用，不得擅自改變用途或進行買賣，導致客戶信息泄露，侵犯客戶隱私權。

（五）超越授權范圍辦理業務

銀行在為客戶辦理信用卡時，部分工作人員為完成銷售任務，經常會在客戶不知情的情況下為其同時開立一張本銀行儲蓄卡，或以需要同時辦理一張本行儲蓄卡用以還款為由，隱瞞真實情況為消費者辦理額外業務。此外，在消費者使用信用卡的過程當中，部分銀行為收取信用卡分期還款利息、手續費用，會通過短信、手機銀行提示等方式發送可分期還款短信，并建議可按最低還款額分期付款。這樣的行為容易引導消費者對信用卡消費及還款方式產生誤解，一方面消費者承當了不必要的費用，侵害了其自主選擇權，另一方面也增加了金融行業面臨的風險。

（六）違法違規催收侵害消費者合法權益

銀行有權對不按期還款的信用卡欠款進行催收，但催收行為應當合法合理。當前部分銀行自己對長期不能按時還款的貸款、信用卡等進行催收，也有部分銀行是通過第三方外包進行欠款催收。銀行將此部分工作外包缺乏對第三方資質的審查和培訓，或疏忽于對外包公司的管理。因而導致在催收中存在侵犯個人隱私、個人信息泄露，嚴重的甚至出現私闖住宅、恐嚇、暴力催收等現象，引起消費者強烈不滿，同時也損害了銀行自身形象。

二、信用卡消費者權益保護中存在的問題

（一）相關立法不完善

現有可用以規制信用卡業務的有關法律法規基本散見于《消費者權益保護法》、《合同法》及《侵權責任法》等法律法規中，且內容均屬一般原則性規定，在保護力度、系統性及可操作性方面有所欠缺。信用卡因其業務自身專業性及法律關系的復雜性，一般規定很難直接套用到具體的信用卡糾紛當中。法律法規與監管規定在層次上也較為混亂，適用易出現沖突。銀行和金融消費者之間的權利義務也難以得到明確劃分，銀行在此過程中占據了絕對的主導地位，即使在格式合同或交易過程中出現顯失公平的條款，消費者為了能夠獲得該項服務，也只能是被動接受。此外，隨著金融科技的不斷深入發展，已有部分規定已顯得不合時宜。如《信用卡業務管理辦法》規定：如卡片在掛失后被冒用，則由有關責任人通過章程或協議來明確發卡人和持卡人之間的掛失責任，將責任劃分歸于雙方的意思自治，卻并未站在交易雙方主體的角度考慮對責任劃分做強制性規定。而目前實際情況是，電子支付正在成為更加普遍的支付方式，信用卡也順應趨勢，與電子支付融合發展，如依據章程或協議來劃分責任，則消費者則毫無選擇地依據格式條款約定承擔全部責任。另外，消費者作為交易主體中的弱勢一方，如果沒有泄露個人用卡信息且及時掛失，作為持卡人已盡到卡片妥善保管義務，銀行作為存管人資金的保管者，則更加有義務和能力做好資金安全的保證工作。

（二）銀行業風險意識不足

目前，銀行業金融機構市場競爭激烈，各行為保證自身機構在金融市場的競爭力和影響力，呈現出“重數量，輕質量”的業態。因而不乏有銀行內部工作人員，因較大的銷售任務出現業務違規等行為，侵害消費者合法權益。信用卡類似貸款業務，因而也必然要求銀行承擔一定的金融風險，要防范此項風險，就必須嚴格規范銀行在信用卡業務中的正確宣傳、審批辦理及督促還款等各環節工作，嚴格內部管理，禁止將高量銷售任務作為銀行經營信用卡業務的首要目的。但目前，由于銀行放松信用卡申請資質審查門檻，大量信用卡欠款無法收回，便又引發了銀行欠款催收方面的問題，導致出現暴力催收、消費者信息泄露等問題。

（三）風險教育宣傳力度不足

金融消費者是一個龐大的群體，根據中國人民銀行所作的金融素養問卷調查結果來看，金融素養較低的消費者群體仍較高占比，風險意識依舊匱乏。金融消費者與銀行業金融機構之間存在嚴重的信息不對稱，加之金融業務的不斷創新發展，部分金融知識會越來越難以為金融消費者所了解。金融消費者在辦理信用卡時，對于信用卡業務及銀行的營銷手段沒足夠的認識能力，在沒有正確認識信用卡業務的情況下辦理卡片，導致違反個人意愿開通其他服務、收取額外費用等，加之銀行很難完全盡到風險提示及有關情況告知義務，容易導致金融消費者產生誤解。

三、對信用卡消費者權益保護的思考

（一）積極跟進行業發展，完善相關法律法規

首先，應當明確信用卡有關法律法規制定的立法價值內核，將保障金融消費者合法權益作為第一要義，以此為指導思想結合我國信用卡市場實際情況制定規范。其次，提高信用卡規制立法層級，厘清有關監管機構在信用卡領域權責，避免規定沖突，循序漸進，逐步構建起完善的信用卡規制法律體系，以充分、全面保障金融消費者權益。此外，建議應對新形勢下的行業新生問題重新修訂《信用卡業務管理辦法》等法規，制定更加詳細可行的信用卡管理實施細則，納入個人金融信息保護、信用卡營銷規范、格式合同管理、催收行為規范等內容，明確規定中尚未劃分清晰的銀行與消費者之前的權利義務關系，免除持卡人及時掛失后的過失責任，并將信用卡通過電子渠道支付情況納入免責范圍，由銀行通過專業技術手段使掛失即時生效，加強對銀行履責的強制性規定，通過對法律法規的完善，以更加有效應對信用卡業務在發展過程中的新問題。

（二）提升金融消費者風險識別防范宣傳教育質效

美國監管機構認為，讓金融消費者接收到最佳的金融知識宣傳教育，就是對金融消費者合法權益的最佳保護方式。金融監管機構在金融消費者權益保護工作方面，應當幫助消費者補足在市場上的能力不足問題，協調交易平衡狀態。對金融消費者開展宣傳教育便是根本方式，讓其全面了解自身權益，識別風險、防范風險，讓金融消費者在享受移動支付快速發展帶來便利的同時，也能夠進一步加強自身權益保護能力。這是一個長期的系統性工程，需要監管部門動態監測行業情況，積極探索金融教育的開展模式，形成互通互動的教育模式，建立長效的教育機制，引導金融消費者正確認識信用卡業務，妥善保管個人信息，在認真閱讀涉及自身權益的重要條款，珍愛個人信用，樹立正確的消費觀，避免因自身過失導致的巨大經濟損失。同時，銀行作為金融機構，應當承擔社會群體對金融產品與服務的正確認識，引導消費者合理消費。

（三）加強銀行內部管理，規范催收行為

銀行應當進一步加強內部管理制度，嚴格規范工作人員業務辦理流程，禁止不合規業務辦理、推銷，侵害消費者知情權，自主選擇權等合法權益。嚴格規范催收行為，強化對外包第三方催收機構的管理，通過合法合理方式文明催收，禁止在催收過程中侵害消費者權益，泄露消費者個人隱私等超出催收范圍的行為，嚴格履行對消費者辦理業務所提供信息的保護義務。