放管服背景下優化河北省納稅服務的路徑研究

（河北金融學院 河北 保定 071000）

近年來，隨著“放管服”改革的不斷深化，各地稅務機關正積極探索優化納稅服務的新理念、新模式、新方法。秉承著以納稅人為服務中心的基本原則，河北省稅務局全面分析了河北省目前在納稅服務方面的熱點、痛點、難點。然而，與日俱增的納稅服務需求逐漸與納稅服務信息化建設不完善、稅務部門間協調能力差形成矛盾。積極解決這兩方面的問題，探索新階段“放管服”背景下優化河北省納稅服務路徑，才能使得納稅服務進一步健康綠色發展。

一、河北省納稅服務現狀研究

（一）信息化納稅服務理念基本形成

河北省納稅服務機構構建形成信息化服務系統，培育連續的納稅服務鏈，并形成了稅收征管系統CTAIS、網絡申報、網絡抄報稅、網絡認證、12366網上納稅服務平臺、開通電子稅務局，上線金稅三期的服務鏈條，創建網絡涉稅服務平臺。河北省目前已有在線、自助、移動、郵遞等納稅服務方式，還有電話12366咨詢熱線、微信公眾號和官方微博等涉稅服務、宣傳平臺。許多政策制度和法律法規、BBS、深度解讀政策問題、使用和登記發票等納稅服務，呈現向網上遷移、構建信息化服務模式的趨勢。

（二）納稅人辦稅效率提升

近年來，在國家稅務總局的指引下，河北省不斷深入推進“放管服”改革，納稅流程更加簡潔。各市稅務局為了提升納稅人納稅效率，從多方面對納稅服務進行評估和改良，以流程更優、環節更簡、耗時更短為出發點，采取一窗辦結，讓納稅人少跑一趟的服務方式。目前，河北省稅務機關全力推進“一廳通辦”、“一窗通辦”事項，開設企業開辦專區，精簡企業開辦環節，工商登記、公章刻制、稅務事項全流程在線一體化辦理。

（三）納稅服務部門權利義務基本明晰

河北省稅務局制定各部門工作內容和權利義務范疇，各部門職責范圍基本明晰。從河北省稅務機關內部看，各類稅種部門重管理，主要負責相關政策的落實；政策法規部門重宣傳，主要負責有關政策法規的調查研究和宣傳培訓；納服部門重服務，主要負責組織規范服務流程、提升服務質量；征管部門重風險，主要負責重點稅源監控、降低稅收風險等工作。

（四）建立了基本稅法宣傳渠道

河北省積極開展辦稅服務廳內宣傳工作，納稅服務人員在進行服務工作時，經常向納稅人宣傳稅收政策和相關法律法規。服務廳內也設有電子屏、公告欄和稅法普及手冊。在對稅法宣傳的過程中不斷開展不同的宣傳活動如“便民辦稅春風行動”“稅收宣傳月”等，以此加強納稅人對稅法的了解。各市納稅服務機構內部也會開展跨業務的稅收政策宣傳講座，及時更新內部管理及服務人員的稅收政策知識。

二、河北省納稅服務存在的問題

（一）信息化服務范圍過窄

河北省內納稅服務部門并沒有真正做到信息化、現代化征管，也使得納稅人沒有真正享受到信息化帶來的便利。總體來看呈現信息化服務范圍過窄，軟件開發、平臺交互存在問題。以保定市為例，目前保定市電子稅務局只有網上申報納稅，網上抄報稅等相關基礎功能，但對復雜的、存在稅收遵從相關辦稅業務并沒有能力通過電子稅務局解決，納稅人必須親自跑到保定市辦稅大廳進行辦理。即使現有的納稅服務平臺及軟件，如網上辦稅服務廳、網上納稅人學堂等也存在著應用率低的問題。

（二）納稅服務部門間協作能力不強

從1994年到2018年，國地稅經歷了由分到和，國家稅務總局將負責管理轄區內的各項稅務收入與非稅收入。目前，河北省稅務機關已完成了機構掛牌等一系列操作。但長期以來，機構的整合仍無法達到預期的效果，部門之間的協作能力仍需加強。河北省納稅服務人員僅僅熟悉自身所屬部門業務，其工作流程與目標相對單一且固定，并不具備處理河北省納稅服務中各項事務中的綜合能力，不僅使得河北省納稅服務人員耗費大量不必要的時間與精力，同樣使得河北省的納稅者的納稅體驗，因需要在眾多繁瑣的手續與各個部門之間穿梭而不斷下降。

（三）納稅服務人員專業能力不高

河北省內許多納稅服務人員，沒有積極提高自身專業素養的意識，納稅服務部門也缺乏對稅務服務人員的納稅服務專業化培訓。部分納稅服務人員將提升納稅服務流于表面形式，對于納稅服務信息化模式探索不夠積極，對納稅人提出的納稅服務中存在的問題及建議反饋不及時不到位。納稅服務機構缺乏信息化自主創新理念，缺少專業的現代化納稅服務人員。現階段河北稅務服務機構在信息技術、網絡技術以及安全信息等方面的專業技術力量相對缺乏。現階段納稅人員不變的專業技能與納稅人日新月異的納稅需求形成矛盾，這種矛盾不利于河北省納稅服務的提升。

（四）納稅服務績效考核機制不健全

河北省內多地區存在納稅服務績效考核機制，尚未建立或不完善的情況。目前大部分地區對納稅服務基層單位的考核目標還主要集中在稅收收入、稅務稽查、征管質量上，對于納稅人征收管理的意識較強而忽略了納稅服務本身。考核渠道也較為單一，基層機關對納稅服務滿意度的調查不充分，不重視，只是簡單的內部對上級征稅指標進行評估，并且沒有因地制宜制定量化考核標準，導致納稅服務績效考核無法真正地反映納稅服務的整體情況。

（五）稅收政策宣傳深度不夠

河北省稅收政策、稅收優惠宣傳深度不夠，主要體現在河北省納稅服務機構減稅降費政策等宣傳力度不夠，缺乏針對性，并且宣傳范圍較窄。另一方面，納稅服務機構在宣傳時所采用的宣傳方法單一并且缺乏主動性，僅僅通過部分網上平臺宣傳，部分納稅人沒有及時地看到宣傳內容，導致納稅人理解稅收政策不夠充分，本可以享受減稅降費的企業卻沒有享受到稅收政策帶來的福利，或是亂用、錯用。

三、優化河北省納稅服務的對策建議

（一）完善信息化數據，提供現代化服務

河北省內納稅服務機構就自助設備老化問題，積極與開發維修公司協調解決，加大運維保障力度，并建立合理的機制以面對設備突然故障而給納稅人帶來的不便。最后積極收集整合納稅人在辦稅過程中出現的問題以及投訴、建議，配備相應的工作人員對問題進行及時反饋及維修。積極建設涉稅平臺及相關軟件，大力宣傳網上辦稅，自助辦稅，掌上辦稅等辦稅方法。服務廳內開設涉稅服務信息化體驗專區，配備專人引導，以提高信息化、電子化辦稅普及率。同時，應積極響應并落實建設數字化政府的總體布局以及“跨層次、跨部門、跨地區、跨系統”的協同管理和服務要求，推動部門間數據融合，打破數據壁壘問題，加強部門之間的信息溝通，尤其是加強政府與其他部門之間的線上對接，建立信息共享平臺。并制定相關法律法規，讓涉稅數據信息的獲取與信息交流有相對應的法律基礎，讓各部門將數據共享作為一種必要的義務去履行。

（二）加強部門間協同，健全部門體系

結合“放管服”改革，解決政府在辦稅過程中權力下放的銜接問題，將各部門涉稅服務的職責按照“一責雙維”的原則歸還歸位于各類稅種、納稅服務、征收管理以及稽查等部門，堅決從根本上杜絕“專司部門不專，其他部門不管”的現狀。圍繞“全面有效”的服務模式，完善納稅服務體系，將各部門的職責明確化，使各個崗位有專業的服務人員，徹底解決納稅服務空白化問題。應完善辦稅服務廳的服務流程，加強各崗位工作人員的專業知識、專業技能以及對于最新政策和法律法規的了解程度，明確前臺咨詢人員和后臺服務人員各事項、流程、崗責體系和工作制度，建立辦稅服務廳前后臺高效統一的服務體系。另外，稅務機關也要加強與稅務中介的社會化協作。目前河北省政府已出臺相關政策，支持稅務中介機構的發展。同時，應加強市場監管力度，不定期地對稅務中介進行例行檢查，為稅務中介提供公平的競爭環境，充分發揮稅務中介的協助作用，提升納稅人在辦理涉稅業務過程中的體驗感。

（三）完善內部教育，提升員工素質

為加強涉稅服務人員的服務能力，河北省內定期舉辦納稅服務業務教育以及比賽，使涉稅服務人員對基礎涉稅服務業務熟練操作，對復雜的業務應知應會。要完善考核獎勵機制，增強團隊自主信息化建設能力。合理使用人才。儲備有過涉稅服務經驗的管理人員，建設服務后備隊伍，建立健全辦稅服務人員合理流動的問題，以解決征期服務需求過大的問題。要堅持以人為本，增加對一線人員的人文關懷和心理疏導。河北省納稅服務機構內除了培養機構內部服務人員的納稅服務專業能力，還可以從涉稅服務機構外部招聘相關的專業技術人員。結合跨專業、跨領域的高層次技術人才與內部涉稅業務服務經驗豐富的服務人員，進一步提升機構納稅服務層次。

（四）建立考評機制，提高服務質量

完善的納稅服務考核評價機制，是納稅服務得以健康長遠發展的保障，通過對納稅服務機關和相關部門的績效考核，可以對納稅服務當中的每個環節及流程進行監督和改進。河北省納稅服務機構應重視考評機制的構建，根據不同部門、不同地區、不同項目等全方位地制定差別化的考核機制。聘請第三方機構或人員，以納稅人為中心，結合不同納稅人年齡職業等多角度設計納稅服務滿意度調查方法，并站在納稅人的角度對納稅服務部門作出客觀詳實的滿意度評價。

（五）加強政策宣傳，落實稅收政策

河北省稅務局應該改變重管理輕宣傳的服務理念，應該加強宣傳渠道的廣泛性，和宣傳方式的易理解性，通過微信公眾號、官網及納稅服務平臺多方面宣傳，并且加強稅務局官網內檢索功能，方便納稅人搜索對應問題。其次不同地區、不同部門在進行稅收政策宣傳的同時，也應該結合地方經濟狀況及企業類型進行有針對性的推送宣傳信息。在涉稅服務APP上應該配備有人工服務窗口，以提供納稅人更深入的納稅幫助服務。