濟南：竭誠盡智講好為民故事

文圖｜林西耐

隨著山東省公安交管部門“我為群眾辦實事、溫馨服務創滿意”主題活動的深入開展，濟南市公安局交警支隊車輛管理所（以下簡稱濟南車管所）持續創新改革，精準回應社會期盼，一系列富有成效、具有溫度的服務舉措逐步走入百姓生活，融入時代發展大局，人民群眾的獲得感更有成色、幸福感更可持續、安全感更有保障。

濟南車管所“晨迎晚結”提升窗口服務質量

打造“典范城市”車管樣板讓群眾來時開心

濟南車管所搶抓現代化強省會戰略機遇，以創建全國文明典范城市為載體，以窗口服務體系化建設、規范化管理為切入點，把文明典范城市創建與提升窗口服務效能相結合，匠心締造品質，慧心提升氣質，暖心彰顯文明。

全面深化“窗口革命”，讓群眾有感受。濟南車管所開展“八大行動”“六大工程”，踐行“容缺受理、兜底快辦”服務承諾，設立“一號窗口、找茬專區”，倒逼流程優化、機制創新，加速內部循環、效能躍升，精心扮靚車管“第一窗口”，爭創“行業典范”，真正把“盆景”變成“風景”。

全面優化資源配置，讓窗口有變化。針對公益廣告景觀小品、無障礙停車位及殘疾人服務等13項服務大廳改造項目，濟南車管所精心設計、精細安排、精湛施工，在突出實用價值、藝術水準和服務特色的同時，建好用好志愿服務崗、分類垃圾桶、一米線等候線及無障礙設施，完善母嬰室、非吸煙區、消防器材等影響群眾體驗、管理易忽視的細節角落。

全面實施標準引領，讓社會有認同。濟南車管所率先啟動國家級車管服務標準化試點建設，利用標準化的原理和方法，精準梳理車管業務范圍、服務流程、內部管理，做到辦公模式、服務標識、警務公開“三統一”，服務言行、警容風紀、受理流程“三規范”，規章制度、公益廣告、投訴流程“三上墻”，一次告知、首接負責、延時服務“三保障”，以“主動向前一米，做精最后一米”姿態，助推“滿意工程”蝶變躍升。眾多到訪群眾在近距離感受后，紛紛表示要將這份城市擔當和社會責任傳遞下去，讓這座城市更具人文情懷，更有生活質感。

推進“放管服創”車管模式讓群眾走時舒心

濟南車管所在“放管服”改革上不斷創新創意，推動“網上辦、預約辦、自助辦、容缺辦、視頻辦”等7批49項車管服務措施“再優化、再創新”，用創新成效反哺社會，讓創新成果惠澤民生。

加速機制變革，實現車輛檢驗“交享取”。濟南車管所推出夜間、周末車檢政策，將受理、審核、檢驗等小型車輛檢測多個環節，簡化為一種愉悅的辦理體驗。通過全程免費托管代辦、檢驗資料內部流轉，實現車主“交車—坐享—取車”快速通關，將原本半天的檢車時間縮短至1個小時，避免車主“費周折”“往返跑”，目前有20余萬名車主享受到改革便利。

拓展服務維度，實現“暑駕”定制隨人心。濟南車管所提前分析駕考數據，研判暑期高峰需求，連續3年推行暑期駕考套餐，把握“初次報考、畢業離濟、外地回濟、本市在校、臨近到期”駕考群體差異化需求，及時升級“暑駕套餐3.0版”，引導學員錯時約考。得益于“駕考套餐”的有效引導，在遭遇臺風等特殊天氣影響時，11個考場、67個場次、5600余名考生及時調整計劃，未受影響，并且在安全條件允許的前提下，為1名駕駛技能證明當天到期的考生舉辦了“一個人的考試”，以實際行動詮釋“風里雨里，濟南車管為你兜底”。

心系特殊群體，展現“快時代”車管“慢關懷”。濟南車管所秉承“特殊群體的問題，也是所有人的問題”理念，重點關注老年人群、殘障人士、外國友人需求，設置專用設施，提供全程幫辦。邀請特校手語老師和心理健康專家進行專題培訓，掌握與不同群眾溝通的方式和技巧，保證每個服務對象辦事不愁，來去無憂。7月2日，殘障人士唐先生在車管所辦理機動車解押，工作人員積極幫其整理手續，一路陪同護送，僅用時5分鐘便辦完業務，得到唐先生和周圍群眾的好評。柬埔寨駐濟南總領事山索峰辦理境外駕駛證換領業務時，通過工作人員的熱情引導，僅用時15分鐘就領到了中國駕駛證，其本人對中國政府部門高效優質的服務和熱情友好的態度贊不絕口。

完成“民聲警務”車管答卷讓群眾回憶溫馨

為答好民生評議這道“考題”，濟南車管所錨定管理服務中的頑瘴痼疾和難點痛點，在全市車管部門、社會服務站和檢測機構開展“鈴聽心聲”業務全回訪，以“心聲”聚“民聲”、用“心意”促“民意”，自2020年4月至2021年7月，群眾滿意率由81.83%攀升至99.18%。

把群眾的口碑作為評判標尺，讓“負面清單”變“光榮榜單”。濟南車管所實行“三級回訪”，對“柜面回訪、電話回訪、抽樣回訪”中發現的“不滿意或基本滿意”問題跟蹤了解、靠上化解、達成和解。每個月都收到很多群眾打來的表揚電話和送來的錦旗與感謝信，微信平臺上也收到了很多用戶感謝與支持的留言。

把群眾的訴求轉化為第一動作，讓“曲折之行”變“溫馨之旅”。濟南車管所整合集成“情指勤督輿”一體化“民意中心”，完善疑難業務會商機制，確?！罢f行辦成，今日最好”。不久前的一天，外國友人哈瑞斯下午4點來到車管所，提出“想一次辦完外籍換證業務”的請求。濟南車管所隨即啟動延時服務和“一次辦結”程序，通過多部門密切配合、高效運轉，幫助哈瑞斯快速入考，并在當天傍晚首考失利后，及時加班對其心理疏導，助其順利補考拿證。而在來的路上，哈瑞斯的車鑰匙又不慎遺落在出租車上，語言不通的他再次尋求幫助，最終在民警的協助下，很快拿到了鑰匙，讓這趟本該“不堪回首”的曲折之行，變成了充滿“中國情誼”的溫馨之旅。

把群眾的心聲作為謀事之基，從“甲方”主動變成“乙方”。濟南車管所設立“綠色通道”服務直通版塊，定期問需于民、問需于企，幫扶企業解決現實難題。7月9日，濟南欣華公司專程送來錦旗，感謝查驗民警利用專業知識，積極對接廠家開展技術指導，幫助公司旗下技術參數不合格的一輛平板貨車在最短時間內整改完畢、通過查驗。7月22日，濟南公交公司也專程送來錦旗，感謝濟南車管“綠色通道”快速“接單”，“上門幫辦、特事特辦”，頂著高溫為公司40余輛新能源公交車辦理注冊登記，充分詮釋“上門服務溫暖人心，盡職盡責為民解憂”的擔當。