密云區(qū)市政工程管理處： 回應(yīng)“小訴求”實現(xiàn)“大服務(wù)”

吳鎮(zhèn)宇

“先生，您能說一下路面破損的具體位置嗎？”

早上8點30分，密云區(qū)城市管理委員會下屬市政工程管理處信息中心工作人員小張坐在電腦前，戴上耳麥，處理與市政道路設(shè)施相關(guān)的12345市民服務(wù)熱線電話的派單和回訪，在解決一件件“小訴求”中，實現(xiàn)了排憂解難的“大服務(wù)”。

全天響應(yīng)有態(tài)度

“丁零零……”夜里11點，密云區(qū)市政工程管理處的工作人員接到了區(qū)城市指揮中心的派單電話：密云區(qū)鼓樓街道鑫海韻通百貨大樓前的路燈冒煙，有著火危險。市政工程管理處的維修人員立即響應(yīng)，緊急趕赴現(xiàn)場。經(jīng)過檢查，發(fā)現(xiàn)是路燈鎮(zhèn)流器老化導(dǎo)致出現(xiàn)該問題，維修人員立即更換新的鎮(zhèn)流器，消除了安全隱患。

聞風(fēng)而動、快速響應(yīng)的背后，是市政工程管理處貫穿12345市民服務(wù)熱線辦理全過程的“四個一”工作法，即組建一個工作專班：成立由密云區(qū)城市管理委員會副主任任班長的專班，建立工作微信群，工作人員在群里“隨簽收隨派單隨解決”;規(guī)范一套辦理流程：要求每個派單10分鐘內(nèi)作出響應(yīng)，按照接單、派出、核實、督辦、回訪的流程有序辦理，做到接訴后了解、辦理中溝通、辦結(jié)后回訪;形成一套會商機制：工作專班定期會商，對熱點問題“一攬子解決”;明確一套考核辦法：嚴(yán)格落實首接責(zé)任制，構(gòu)建城管委主要領(lǐng)導(dǎo)調(diào)度、主管領(lǐng)導(dǎo)參與和各下屬單位主要領(lǐng)導(dǎo)辦理的責(zé)任體系，將工作表現(xiàn)記入檔案。

密云區(qū)城市管理委員會黨組創(chuàng)新工作機制和工作方法，加大隊伍建設(shè)力度，解決了訴求辦理過程中“中梗阻”現(xiàn)象，推動“接訴即辦”跨過“最后一公里”，深入百姓家。

“主動上前”有溫度

“現(xiàn)在路上亮亮堂堂的，感覺安全多了。”密云區(qū)西城根胡同的路燈又亮了，居民們交口稱贊。

西城根胡同長安小區(qū)屬于老舊小區(qū)，基礎(chǔ)設(shè)施薄弱，電纜老化，經(jīng)常出現(xiàn)路燈不亮問題。由于電纜老化面積較大，維修需要大量資金，無法在短時間內(nèi)徹底解決。市政工程管理處把工作重心轉(zhuǎn)移到“未訴先辦”上，在夜間重點巡查老舊街區(qū)電纜老化點位的路燈，如發(fā)現(xiàn)照明設(shè)施故障，就第一時間維修。

主動“向前一步”是市政工程管理處解決群眾煩心事的工作原則。管理處實行全方位收集訴求、全鏈條解決問題的工作模式，在速度、力度上下功夫，推動問題的快速解決。

“我們過馬路時，都是踩著綠化隔離帶，從花花草草上過去，老年人和殘疾人從這里經(jīng)過時，更是危險。”前不久，市政工程管理處接到一件12345市民服務(wù)熱線派單，反映水源路南側(cè)的人行橫道與斑馬線之間被綠化隔離帶隔開，對殘疾人的出行造成了極大的不便。

市政工程管理處接到信訪工單后，立即到現(xiàn)場查看，并與區(qū)園林綠化局和區(qū)殘聯(lián)共同商討解決方案，僅用5天時間就把綠化隔離帶拆除了。

解決一件訴求，更要根治一類問題。市政工程管理處到密云區(qū)各街道路口巡查類似情況，收集無障礙通道改造的點位。確定點位后，管理處與相關(guān)街道社區(qū)聯(lián)系，征求居民意見，多部門聯(lián)手制定改造方案。目前，共完成鼓樓大街、新東路和新中街155個無障礙路口改造。

市政工程管理處由“問題找上門”到“上門找問題”、由“被動處理”到“主動服務(wù)”，讓群眾的滿意度和幸福感穩(wěn)步上升。

“百條心”擰成一股繩

2021年7月3日夜里11點多，電閃雷鳴，大雨傾盆。此時市政工程管理處接到了派單電話：“果園西路的道路積水，最深處有七八十厘米。”

此時，市政工程管理處防汛搶險大隊的30多人已到達(dá)積水現(xiàn)場。果園街道果園西路地處低洼地帶，每逢汛期都會出現(xiàn)積水，對于這一常規(guī)積水點位，市政工程管理處早有準(zhǔn)備，一旦出現(xiàn)降雨立刻出動，打開出水口清理垃圾，道路暫停通行，避免車輛遇水熄火，保障人員生命財產(chǎn)安全。由于處理及時，不到半個小時，道路積水就全部排完，恢復(fù)了通行。

此前，密云區(qū)已經(jīng)對果園西路附近的排水管道實施了改造工程，但今年的雨季雨情迅猛、雨勢過大，導(dǎo)致依舊出現(xiàn)較為嚴(yán)重的積水情況。為了徹底解決該問題，區(qū)城市管理委員會與相關(guān)單位多次召開會議研討，制定治理計劃。按照設(shè)計方案，擬對原老舊管線擴(kuò)容改造，在下游新建排水方溝，以緩解積水嚴(yán)重的路段汛期積水問題，保障群眾出行。此次計劃實施改造果園西路等共計5個積水點位。

區(qū)城市管理委員會聚焦地區(qū)大事、難事，與其他委辦局共同“會診”，加大力度治理地區(qū)“疑難雜癥”，把“百條心”擰成一股繩。

“我們要把百姓的事兒掛在心上，用心用情用力解決群眾身邊的操心事、煩心事、揪心事，讓城市管理委員會成為為群眾排憂解難的機關(guān)。”密云區(qū)城市管理委員會黨組書記王東利說。

（責(zé)任編輯：李爽）