醫(yī)院文化建設(shè)對(duì)提升患者滿意度的影響

陳杰明，周玉蘭，姜麗娜，賀慧軍

廣東省深圳市龍華區(qū)中心醫(yī)院，廣東深圳 518110

醫(yī)院文化建設(shè)是促進(jìn)醫(yī)療事業(yè)發(fā)展的深層動(dòng)力，醫(yī)院良好的文化建設(shè)更有助于形成和諧的醫(yī)患關(guān)系[1]。醫(yī)院文化按不同層次可劃分為物質(zhì)文化、行為文化、制度文化、精神文化，構(gòu)成文化系統(tǒng)的內(nèi)容十分豐富，可不同程度體現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)療技術(shù)水平、內(nèi)部管理以及患者滿意度等多方面內(nèi)容[2-3]。因此，怎樣借助醫(yī)院文化建設(shè)來促使醫(yī)院整體服務(wù)質(zhì)量提升、營(yíng)造和諧的醫(yī)患關(guān)系，成為當(dāng)前醫(yī)院管理者重點(diǎn)研究的課題之一[4]。該研究選取2018年1月—2020年12月該院醫(yī)護(hù)人員128名及就診患者520例為研究對(duì)象，探討醫(yī)院文化建議對(duì)提升患者滿意度的影響，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取該院醫(yī)護(hù)人員128名及520例就診患者為研究對(duì)象，將520例患者按照文化建設(shè)實(shí)施前后順序分為實(shí)施前組和實(shí)施后組，各260例。實(shí)施前組患者男女比例為152:108；年齡22～69歲，平均（41.24±10.68）歲；疾病類型：消化系統(tǒng)疾病67例，心血管疾病71例，泌尿系統(tǒng)疾病32例，呼吸系統(tǒng)疾病90例。實(shí)施后組患者男女比例為161:99；年齡23～70歲，平均（42.75±11.06）歲；疾病類型：消化系統(tǒng)疾病68例，心血管疾病73例，泌尿系統(tǒng)疾病36例，呼吸系統(tǒng)疾病83例。兩組患者一般資料對(duì)比差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05），具有可比性。醫(yī)護(hù)人員中行政人員10名，醫(yī)生32名，護(hù)理人員61名，醫(yī)技人員11名，后勤人員14名；男女比例為51:77；年齡22～56歲，平均（34.25±5.68）歲。

1.2 方法

①統(tǒng)計(jì)醫(yī)院文化建設(shè)實(shí)施前后工作人員的工作質(zhì)量評(píng)分，包括服務(wù)意識(shí)、護(hù)理質(zhì)量、診療質(zhì)量、保潔質(zhì)量、管理質(zhì)量等5項(xiàng)內(nèi)容，每項(xiàng)滿分為20分，分?jǐn)?shù)愈高表示工作質(zhì)量愈高。②通過5分量化計(jì)分法評(píng)估工作人員對(duì)醫(yī)院管理方案的認(rèn)可度，評(píng)估指標(biāo)內(nèi)容包括組織結(jié)構(gòu)、價(jià)值觀、道德建設(shè)、管理制度、行業(yè)作用、領(lǐng)導(dǎo)體制、醫(yī)院形象、精神建設(shè)、科技環(huán)境、文化氛圍等10項(xiàng)，每項(xiàng)10分，分?jǐn)?shù)越高表示認(rèn)可程度越高。③通過該院自擬滿意度調(diào)查問卷評(píng)估患者的就診滿意度情況，百分制，包括十分滿意（＞90分）；滿意（＞80分）；基本滿意（＞60分）；不滿意（＜60分）4個(gè)梯度。總滿意度=（總例數(shù)-不滿意例數(shù)）/總例數(shù)×100.00%。

1.3 統(tǒng)計(jì)方法

采用SPSS 21.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，計(jì)量資料采用（±s）描述，組間比較行t檢驗(yàn)；計(jì)數(shù)資料采用百分比和例數(shù)描述，組間比較行χ2檢驗(yàn)，P＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 醫(yī)院工作人員對(duì)醫(yī)院管理方案的認(rèn)可度比較

醫(yī)院工作人員對(duì)醫(yī)院管理方案的認(rèn)可度評(píng)分較醫(yī)院文化建設(shè)實(shí)施前顯著提升，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。見表1。

表1 醫(yī)院工作人員對(duì)醫(yī)院管理方案的認(rèn)可度評(píng)分對(duì)比[（±s），分]

表1 醫(yī)院工作人員對(duì)醫(yī)院管理方案的認(rèn)可度評(píng)分對(duì)比[（±s），分]

指標(biāo)實(shí)施前（n=128）實(shí)施后（n=128）t值 P值組織結(jié)構(gòu)價(jià)值觀道德建設(shè)管理制度行業(yè)作用領(lǐng)導(dǎo)體制醫(yī)院形象精神建設(shè)科技環(huán)境文化氛圍總分8.12±0.68 7.65±1.02 8.04±0.74 7.86±1.24 7.57±1.33 8.17±0.63 8.22±1.23 7.39±0.67 8.29±0.94 8.67±0.35 89.25±7.32 9.31±0.24 9.26±0.35 9.56±0.27 9.15±0.68 8.94±0.82 9.01±0.54 9.64±0.18 9.34±0.55 9.03±0.59 9.68±0.31 94.16±5.31 18.670 16.891 21.831 10.320 9.920 11.453 12.924 25.451 7.544 24.440 6.143＜0.001＜0.001＜0.001＜0.001＜0.001＜0.001＜0.001＜0.001＜0.001＜0.001＜0.001

2.2 工作人員工作質(zhì)量比較

醫(yī)院工作人員的服務(wù)意識(shí)、護(hù)理質(zhì)量、診療質(zhì)量、保潔質(zhì)量、管理質(zhì)量等工作質(zhì)量評(píng)分均較醫(yī)院文化建設(shè)實(shí)施前顯著提升，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。見表2。

表2 醫(yī)院文化建設(shè)實(shí)施前后工作質(zhì)量評(píng)分對(duì)比[（±s），分]

表2 醫(yī)院文化建設(shè)實(shí)施前后工作質(zhì)量評(píng)分對(duì)比[（±s），分]

項(xiàng)目實(shí)施前（n=128）實(shí)施后（n=128）t值 P值服務(wù)意識(shí)護(hù)理質(zhì)量診療質(zhì)量保潔質(zhì)量管理質(zhì)量總分16.31±2.06 16.25±1.86 17.02±1.33 18.14±1.07 18.23±1.12 87.36±5.83 19.82±0.12 19.73±0.34 19.29±0.28 19.79±0.15 19.54±0.23 95.38±1.76 19.245 20.823 18.896 17.277 12.962 14.899＜0.001＜0.001＜0.001＜0.001＜0.001＜0.001

2.3 患者就診滿意度比較

患者就診滿意度較醫(yī)院文化建設(shè)實(shí)施前顯著提升，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。見表3。

表3 患者就診滿意度對(duì)比[n（%）]

3 討論

醫(yī)院文化是借由積極的思想驅(qū)使員工自內(nèi)心生發(fā)出的無私奉獻(xiàn)、勤懇工作的主人翁精神。醫(yī)院為此在凝煉醫(yī)院精神的基礎(chǔ)上設(shè)計(jì)院徽，積極宣傳醫(yī)院精神，傳揚(yáng)醫(yī)護(hù)人員先進(jìn)事跡，將精神文化的激勵(lì)、引導(dǎo)作用充分展現(xiàn)出來[5]。同時(shí)，醫(yī)院為給廣大患者提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，與時(shí)俱進(jìn)地開通醫(yī)院微信公眾號(hào)、個(gè)人微博，積極開發(fā)網(wǎng)上診療APP，積極與患者互動(dòng)，使廣大民眾足不出戶便可享受貼心的醫(yī)療服務(wù)[6-7]。另外，醫(yī)院積極創(chuàng)新載體，舉辦形式多樣的宣傳活動(dòng)，積極營(yíng)造醫(yī)患和諧的醫(yī)院人文氛圍，弘揚(yáng)“厚德精醫(yī)”的醫(yī)院文化精神。

醫(yī)院文化建設(shè)涉及到管理的主、客體，其中管理主體以從業(yè)人員為主，通過與個(gè)人實(shí)際需要更加貼近的管理手段，充分給予其人文關(guān)懷；管理客體以患者為主，要始終秉承“以患者為中心”的服務(wù)理念[8]。落實(shí)人本管理的途徑是始終堅(jiān)持“以人為本”的管理理念，對(duì)“人”的發(fā)展要給予充足的重視。在具體管理實(shí)踐中，首先要通過先進(jìn)的文化凝聚共同的信念，促使員工樹立崇高的醫(yī)院精神，最終實(shí)現(xiàn)認(rèn)同共鳴；其次通過戰(zhàn)略眼光進(jìn)行人才培養(yǎng)，制訂長(zhǎng)遠(yuǎn)、科學(xué)的人力資源規(guī)劃方案，以市場(chǎng)需求為切入點(diǎn)，提前布局醫(yī)療隊(duì)伍建設(shè)；最后通過競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制激發(fā)員工工作積極性，營(yíng)造出公平、公正的工作環(huán)境，促使員工獲得感、滿足感同步提升[9-10]。

創(chuàng)新是保證醫(yī)院文化精神能夠歷久彌新的關(guān)鍵所在，也是促使醫(yī)院向前發(fā)展的必然要求[11]。在具體實(shí)踐中既要與時(shí)俱進(jìn)，也要與實(shí)際情況相結(jié)合，合理的加以創(chuàng)新，提升自身價(jià)值。一是強(qiáng)化內(nèi)部知識(shí)管理，積極完善管理機(jī)制，充分發(fā)揮專業(yè)人才、特色科室專家潛能及帶頭作用，創(chuàng)新醫(yī)療技術(shù)；二是強(qiáng)化外部知識(shí)管理，對(duì)最新醫(yī)學(xué)技術(shù)發(fā)展態(tài)勢(shì)、政策變化密切關(guān)注，對(duì)新材料、新技術(shù)具備敏感的認(rèn)知，及時(shí)補(bǔ)短板，拓優(yōu)勢(shì)[12-13]。

該次研究中，醫(yī)院工作人員對(duì)醫(yī)院管理方案的認(rèn)可度評(píng)分較醫(yī)院文化建設(shè)實(shí)施前顯著提升（P＜0.05）；醫(yī)院工作人員的服務(wù)意識(shí)、護(hù)理質(zhì)量、診療質(zhì)量、保潔質(zhì)量、管理質(zhì)量等工作質(zhì)量評(píng)分均較醫(yī)院文化建設(shè)實(shí)施前顯著提升（P＜0.05）；患者就診滿意度較醫(yī)院文化建設(shè)實(shí)施前顯著提升（P＜0.05）。說明醫(yī)院文化建設(shè)可取得十分可喜的應(yīng)用效果。在塑造并促使醫(yī)院核心競(jìng)爭(zhēng)力不斷提升的過程中，醫(yī)院文化發(fā)揮著舉足輕重的作用，任何醫(yī)療機(jī)構(gòu)在不斷發(fā)展壯大的過程中，都不可忽視對(duì)文化體系的建設(shè)與優(yōu)化[14-15]。積極研探醫(yī)院文化建設(shè)對(duì)促使醫(yī)院核心競(jìng)爭(zhēng)力提升所發(fā)揮的作用，有助于引導(dǎo)工作人員積極探索更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，積極學(xué)習(xí)更先進(jìn)的診療技術(shù)，提高其綜合實(shí)力，滿足大眾多樣化的醫(yī)療需求，進(jìn)而鞏固醫(yī)院在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的優(yōu)勢(shì)地位[16-19]。

綜上所述，醫(yī)院文化建設(shè)可提升工作人員對(duì)醫(yī)院管理方法的認(rèn)可度，有助于改善其工作質(zhì)量，為患者提供更加優(yōu)質(zhì)、全面的醫(yī)療服務(wù)，使患者就醫(yī)體驗(yàn)和滿意度大幅提升。