信息化賦能高校志愿服務工作模式創新研究*
——以福州大學“志愿匯”平臺為例

劉 瑋

(福州大學團委，福建 福州 350108)

1 研究背景與問題的提出

信息化改變了社會生產和生活方式，也成為推動高校志愿服務發展的重要動力。2015年8月，中央文明辦、民政部、共青團中央聯合下發《關于推廣應用<志愿服務信息系統基本規范>的通知》，對推動志愿服務信息化提出明確要求。伴隨互聯網、大數據技術以及數字化校園建設的發展，福州大學志愿服務工作依托“志愿匯”平臺進行志愿服務工作管理。“志愿匯”為“志愿中國”網站的移動端，是在共青團中央指導下建設、開發、運營的中國注冊志愿者系統，提供志愿者注冊、公益組織入駐、參與志愿服務、記錄志愿者志愿服務時長、志愿者信用激勵等功能。福州大學自2017年開始使用“志愿匯”平臺，截至2021年10月15日24∶00，福州大學累計開展志愿服務活動7819場，志愿服務活動總時長達748943.03小時，參與志愿服務活動總人次達308617人次，其中，2017—2021各年度的具體數據見表1。

表1 2017—2021年福州大學“志愿匯”平臺相關數據

高校志愿服務信息化平臺建設具有極強的現實意義，但也存在許多問題與障礙。現階段，如何有效利用志愿服務工作信息化的階段性成果，如何明確志愿服務工作中存在的問題，以及在此前提下如何實現更為創新的、可持續的志愿服務工作模式？這些問題在大學生志愿精神培育不斷深化的新形勢下顯得尤為重要。

2 信息化推動高校志愿服務工作模式升級

2.1 志愿者注冊系統化

志愿服務信息化能讓志愿者快速通過平臺進行注冊，實現注冊系統化。以往福州大學志愿者認證工作由團省委統一負責注冊并發放志愿者證，需要逐層審批。改為在平臺注冊志愿者、報備審核志愿服務活動之后，不僅降低經濟成本，還提高工作效率。

電子志愿者證的認定和發布，有利于方便快捷認證志愿者身份，解決了紙質證件容易丟失的問題。除此之外，高校形成一套更完整的注冊系統，通過線上交流幫助師生解決注冊過程的疑難，建立班級、學院、學校志愿匯管理員，實現分層管理。這些信息化手段不僅提高了總體注冊率，還增強了志愿者注冊流程的組織性和規范性。

2.2 志愿者招募社會化

信息平臺的擴大有利于發揮資源整合優勢，促進志愿者招募的社會化。扁平化管理使招募信息能快速有效地深入大學生群體中。以往多由團省委或校團委下達通知，調動相關部門組織動員志愿者招募，不僅信息轉遞效率低下，還存在志愿者個人需求與項目需求之間的信息差；而改為微信、微博、QQ空間等網絡平臺并拓展宣傳板、現場宣講等渠道，有助于打破信息壁壘，擴大社會影響力。

以“志愿匯”平臺為主體、“釘釘”或其他平臺或媒體為依托，不斷豐富招募形式，改善了以往招募形式單一的弊端，不僅實現了招募過程的系統化、規范化管理，還廣泛對接社會需求。信息化為志愿者充分發揮志愿服務功能、增強志愿服務的社會凝聚力提供了有力保障。

2.3 志愿者培訓多樣化

渠道方式的拓寬有利于增強信息可得性、多元性，助推志愿者培訓的多樣化。

一方面，培訓渠道不斷擴展。2020年上半年，共青團福州大學委員會啟動“前線有你，后方有我”為戰“疫”一線醫務工作者子女提供線上支教志愿服務，短時間內獲得1200名學生志愿者響應。為此，福州大學利用信息化手段發展線上培訓，依托線上會議與講座，建立一套應急線上培訓方式，以滿足疫情期間的志愿培訓需求。

另一方面，培訓方式日漸豐富。疫情期間福州大學還大力開發線上培訓課程，通過網絡媒體等形式進行實時活動分享。除此之外，2021年9月福州大學成立以隔離服務、文明倡導、防疫宣傳、核酸檢測4個突擊隊為主體的疫情防控青年突擊隊，創新培訓方式，為疫情防控常態化志愿服務提供了堅實的后備力量。總之，信息化為志愿服務培訓的常態化、組織化奠定了基礎。

2.4 服務時長認定程序化

平臺管理制度化有利于服務時長認定程序化，提高了志愿時長認定的效率。以往，志愿者需要通過校團委負責志愿服務工作的部門統一審核并在志愿者證上蓋章，以完成對志愿服務時長的認定。而現在，通過在活動規定區域進行簽到、簽退的方式計入志愿時長，不僅方便快捷，也更加有序。

“榮譽時數”提高了志愿時長認定的靈活性。通過對紙質材料或其他量化材料的審核，為志愿者錄入遺漏時長，避免了單純依靠平臺計算的局限性。不僅解決了特殊情況下的時長認證問題，還有效維護了志愿者個人的權益。信息化手段提高志愿服務時長前端數據采集的科學性、有效性，提升收集數據的質量。

2.5 志愿者評級標準化

“志愿匯”平臺的構建和完善有利于建立一套標準化的評定體系。

為志愿者評級提供了標準化的時長認證。以往志愿時長未納入星級志愿者評定，而現在依據福州大學出臺的“星級志愿者”評定細則，首先明確評定時長、人員范圍與評價方式，再依據志愿者累積服務時長和志愿服務活動記錄認定評級。不僅進一步增強志愿服務工作的規范化和有序性，還有效激發學生參與志愿服務的熱情。

為落實各項評獎評優工作提供技術支撐。平臺系統時長的生成，有利于實現長效的、檔案化的志愿服務規范化管理，避免遺失。同時，依托平臺而不斷細化的評級、評優標準也極大發揮了制度標準化的功能。

3 信息化視角下高校志愿服務工作存在的問題

3.1 信息渠道不暢通，造成志愿者招募效果不佳

志愿者招募渠道閉塞，不利于志愿服務項目招募到足夠數量的志愿者并合理對接供需。

一是宣傳深度不足，精神培育弱化。校級志愿活動宣傳不精細，宣傳重點往往放在招募人員環節，對志愿理念、志愿精神的宣傳較少；宣傳范圍局限、形式單一，有時僅在志愿組織內部進行，且宣傳形式流于服務表象，弱化個人精神理念的收獲，不利于提升志愿者個人主體性。

二是信息不均衡，招募人數差異大。學生本身對公共場所志愿服務、日常維護等耗時長、相對枯燥的一般志愿服務項目缺乏認同、獲得感低。針對大型賽會、校外省級志愿服務等項目的宣傳較多，宣傳力度不均衡，再加上平臺未能進行科學引流，導致學生盲目集中參與熱門活動，造成資源過剩和浪費。

三是志愿服務活動推送不夠精準。現有志愿服務平臺不能將學生根據專業類別、特長、能力等特征細分。學生個人能力素質與對應的資源需求相對分散，無法精準獲取和匹配到合適的服務組織和擅長的服務項目。對于需要特殊專業技能需求的志愿服務活動，則難以通過有效渠道招募專業志愿者。

3.2 培訓體系不健全，造成人崗匹配度不高

志愿服務項目與志愿者專業能力不匹配是當前高校志愿者培訓的痛點[1]。

一是培訓內容專業化不足。福州大學公共場所志愿服務、校內賽會志愿服務、校外或省級志愿服務等不同項目所需能力、專業化水平各不相同。而現有志愿服務平臺缺乏相關的專業培訓教學視頻、輔助學習教材等資源，且較多志愿組織以學院為單位，社會專業培訓資源的鏈接較少。

二是培訓機制沒有常態化。不規范的上崗行為、執行松散、服務成效低等問題時有發生。部分項目僅在活動前開展小范圍知識培訓，造成志愿者群體的知識結構不完善、缺乏長效性。常規項目也缺乏統一的培訓指導，往往因志愿者公民意識、人際交往能力、實踐經驗的差異等而出現服務效果的分層。

三是應對突發性情況的專業性不足[2]。當前福州大學處理大型突發公共衛生事件雖然反應較為迅速、動員較為及時、線上聯動較為靈敏。但是針對疫情防控的線上專業知識的集中培訓較少，且疫情防控志愿服務大多依靠校內學生群體，他們的應急意識培訓較少，缺乏專業人員指導。

3.3 激勵機制不完善，造成志愿者獲得感不強

信息化服務平臺的激勵機制在增強個體能動性和社會認同方面亟待健全。

一是未能彰顯青年的認可度、榮譽感以及使命感。僅靠志愿時長無法完全體現志愿者個人的付出，其自身的專業基礎、學習能力、花費精力等因素均是志愿時長無法體現的；針對志愿服務先進事例的宣傳報道不及時、宣傳范圍局限，不利于提高個人獲得感和社會認同感。

二是未能及時落實精神與物質的雙向激勵。福州大學將志愿服務納入評獎評優體系、黨員志愿服務時長轉換、餐補等對學生進行激勵，但志愿時長累計過程相對漫長，仍缺乏快速、有效的激勵措施；激勵形式較為單一，物質激勵較少，導致志愿服務成果未能及時變現。

三是沒有打通社會認同渠道。由于青年信用體系政策導向不明確、建設針對性不足，高校師生也尚未意識到青年信用與個人發展之間的關系，導致平臺志愿服務參與情況與學生個人信用體系關聯度不高[3]；而激勵制度缺失、志愿服務功利化趨勢所造成的志愿服務吸引力弱化、志愿者隊伍人員迭代頻繁，不利于青年學生提升個人信用意識，也削弱了學生個人信用向社會征信體系過渡的正向激勵過程。

3.4 考評內容不全面，造成志愿服務質量不均

以志愿時長為唯一標準，使志愿者容易忽視志愿服務效果的評價。

一是志愿服務在技術和管理上存在漏洞。志愿者存在利用事先獲得的服務簽到碼蹭志愿服務時長的違規現象，而部分管理者則在簽到簽退方面弄虛作假。單純依靠系統時長實施評價，容易使志愿者忽視對服務對象的責任意識、忽視志愿服務活動的實際成長和收獲。

二是志愿服務監督制度化水平不足。存在上崗不及時、服務效果差的問題。由于簽到范圍等限制不夠嚴謹，加上平臺對服務內容審核不嚴格，導致一些志愿服務把控不嚴；服務過程中服務質量有效監督較少，隨意性較大，存在偷懶磨洋工等問題；部分活動因為形式、地點單一且普遍化，活動執行情況不充分公開，導致監督上斷層。

4 信息化賦能高校志愿服務工作模式創新

4.1 搭建信息資源共享機制

4.1.1 多渠道、全媒體，增強社會化動員

利用宣傳與技術成效，以拓展信息渠道、加強社會化動員。

一方面，開拓新的招募渠道，擴大信息影響力。充分利用各種網絡渠道加強對資源的有效整合、優化和共享，擴大信息影響力和支持度；同時聯動其他平臺或媒體，通過信息交流、活動互動、經驗分享的方式實現資源互通。

另一方面，利用大數據精準推送志愿服務信息。實現志愿服務私人定制化，針對志愿者專業及能力在平臺上精準推送志愿服務信息，有效對接供需；或利用云計算技術，將大學生志愿服務資源共享到云大學生志愿服務平臺，與全國高校信息共享[4]。

4.1.2 加強事前、事中、事后信息化傳播

分組、分維度深化宣傳與培訓工作，使志愿者全面了解并有序參與。

一是挖掘宣傳深度，注重精神培養。在增強對活動本身宣傳的基礎上，充分發揮媒體的輿論導向作用，通過制作專題宣傳片、公益廣告等新穎的方式，強調志愿服務精神與理念。

二是加強典型宣傳，擴大社會影響。宣傳志愿服務典型人物、典型團隊和先進事跡，借助線上平臺充分展示志愿服務工作成果，講好“志愿服務故事”。

三是創新培訓方式，提高培訓質量。線下與線上相互結合，融合體驗式訓練、情景教學等相對活潑生動的培訓形式，增加即時評論、點贊、彈幕以及短視頻等新功能，提升吸引力從而提升培訓效果。

4.2 建立志愿者成長機制

4.2.1 制定志愿者培養計劃，積累后備力量

常態化后備力量的培育，能夠提升志愿服務專業性、靈敏度。

一方面，推動志愿者培訓機制長效化。建立一套完善的培養計劃，將計劃納入長期項目的范疇，從項目中積累和選拔有經驗的志愿者重復參與或指導，避免志愿服務流于形式、淺嘗輒止而導致服務反復出現問題、無法深入。

另一方面，實施服務資源蓄養機制。依照學生專業、個人特點等分類管理，培養志愿服務骨干隊伍，提升高校志愿服務水平；針對突發情況或專業賽事培育成熟的常態化后備力量，增強志愿服務的專業性、即時性。

4.2.2 建立志愿者考評機制，分層精準管理

分級分組管理推進志愿服務體系向個性化和精準化方向發展[5]。

①能力分層，項目分層。參照志愿者“星級評定”標準，規定高星級志愿者可參與難度等級較高的服務項目，反之則僅能參與層次較低的一般項目，盡可能提高人崗匹配度，減輕因人員素質不同而導致的篩選和培訓的難度，同時激勵志愿者積極積累時長。

②建立標準，對接供需。改變集團化、統一性的人員集中模式，根據不同層次、不同能力及需求，安排分層化、精細化的服務內容[6]；培養專業化團隊，為平臺運營發展提供專業服務，著力解決服務活動碎片化、服務組織松散化、服務方式被動化等問題。

4.3 整合志愿者激勵機制

4.3.1 整合高校內外資源，健全激勵體系

依托平臺建立精神獎勵為主、政策性補償為輔的激勵機制。

①物質與精神結合，創新激勵形式。精神層面，建立健全評價體系，志愿服務評獎評優科學、公平、公開；納入德育分，提升志愿時長在綜合測評、課外學分、保研、獎勵方面的參考比例。物質層面，可建立志愿服務積分的回饋制度，志愿服務時長積分累計可用于在校內兌換生活用品。

②納入“第二課堂”，健全育人體系。在高校課程項目體系中設定“志愿公益服務”學分，歸入教育教學指標；并通過學校部門對成績單進行權威認證，建立向社會用人單位的推廣渠道，以實現志愿活動參與度對學生人生發展的導向功能。

4.3.2 納入社會征信體系，打通認同渠道

建立健全與征信系統共享信息的青年信用體系。學生通過參與志愿活動并積累時長，提高信用積分，利用積分兌換賦予出行、金融等社會生活諸多便利，或為學生提供豐富的公益性信用服務和市場化信用產品。

打通校園志愿服務信用體系過渡到社會征信體系的渠道，使校園志愿服務成為學生探索社會參與建設的新模式。

4.4 完善志愿服務督導機制

通過技術和管理手段著力避免違規行為的發生。

一是增強自律管理能力。規范要求，組織中的管理者、志愿者在服務活動中保持嚴格自律的工作方式；明確獎懲，在事前、事中、事后完善相應的懲罰措施。

二是尋求平臺技術支持。在不侵犯志愿者隱私、征得同意的前提下，通過定位系統記錄簽到直至簽退的完整活動軌跡圖，以確保志愿活動真實性。

三是建立健全評測體系。建立志愿者黑名單和白名單制度。對志愿服務成果進行分級評價，評級持續較低者納入黑名單，以促進志愿者規范自身行為。

5 結束語

信息化對高校志愿服務工作帶來管理、制度和技術上的挑戰，促進高校志愿服務工作模式不斷優化，開辟了志愿服務工作模式新路徑。“志愿匯”平臺的建設和應用，實現信息快速共享，推進志愿服務管理信息化，增進志愿者與高校志愿組織雙向的溝通交流，有助于大學生志愿精神的培育，同時也使高校志愿服務制度更加具有時代特色。只有不斷更新管理理念、管理方式，對系統平臺加以完善和創新，才能更好地發揮信息化在高校志愿服務工作模式創新中的作用。