深圳消委會盤點上半年投訴熱點

雷玄

8月23日，深圳市消委會將今年上半年的消費投訴熱點進行了盤點。報告顯示，深圳上半年共收到消費者投訴76369宗，同比下降26.3%。投訴量排名前五的行業(yè)分別為：互聯(lián)網(wǎng)及通信服務、教育培訓、通訊電腦數(shù)碼、文體旅游服務、化妝品/美容美發(fā)/整形。針對“打卡0元學”、 培訓機構(gòu)虛假宣傳、誘導貸款，手機維修質(zhì)量難以保障，家政次卡商家爽約，退款周期長等四類投訴熱點，深圳消委會結(jié)合典型案例，發(fā)出了消費預警。

深圳消費投訴呈現(xiàn)三大特點

第一，金融保險服務、醫(yī)藥衛(wèi)生保健、公共設施服務等行業(yè)投訴量降幅較大。

受疫情直接影響的行業(yè)隨著疫情總體形勢得到平穩(wěn)控制投訴量降幅明顯。數(shù)據(jù)顯示，投訴量降幅較大的行業(yè)：金融保險服務類下降66.18%、醫(yī)藥衛(wèi)生保健類下降60.40%、公共設施服務類下降55.83%。去年疫情期間，互聯(lián)網(wǎng)金融平臺投訴量上升，投訴主要圍繞理財產(chǎn)品逾期、利率高、亂收費、暴力催收等問題，今年上半年相關(guān)投訴明顯減少。

第二，攝影/家政服務、首飾/文體用品以及煙/酒飲料類等行業(yè)投訴量漲幅較大。

隨著疫情趨穩(wěn)，經(jīng)濟持續(xù)回暖，家政服務、飲品等居民日常生活類消費復蘇，黃金飾品消費及投資需求上揚，相關(guān)行業(yè)投訴量也隨之增多。數(shù)據(jù)顯示，投訴量漲幅較大的行業(yè)：攝影/家政服務類上漲33.88%、首飾/文體用品類上漲28.34%、煙/酒飲料類上漲26.37%。

第三，預付式消費投訴量同比略有上升，商家“停業(yè)”投訴占比下降幅度較大。數(shù)據(jù)顯示，上半年，深圳的預付式消費投訴11702宗，同比增長1.96%，占總投訴量的15.32%。投訴量排名前三的行業(yè)分別為：教育培訓6957宗，增長8.86%;健身1501宗，增長4.02%;美容美發(fā)1201宗，下降42.51%。

深圳商家“跑路”現(xiàn)象有所緩解，消費者訴稱商家“停業(yè)”占預付式消費投訴量比例由去年同期的32.55%下降至19.84%，消費者訴稱商家“停業(yè)”主要涉及15家企業(yè)。

投訴熱點分析

“打卡0元學”背后風險大

上半年，深圳消保委共收到打卡返現(xiàn)類投訴347宗，主要為學習機、閱讀器、早教機等商品，也涉及在線課程等服務。以在線課程為例，消費者反映第三方在線課程平臺（下稱渠道方）上購買課程提供方（下稱課程方）銷售的“打卡0元學”課程，課程方中途屢次變更規(guī)則、提高打卡難度，消費者打卡完成后不予返現(xiàn)，課程方和渠道方均未作出妥善處置。

典型案例：消費者訴稱，其于2019年年底在深圳百見信息科技有限公司旗下的“麥荔媽媽優(yōu)選”平臺（渠道方）以358元購買了由杭州趣學樂科技有限公司（課程方）銷售的“七彩熊繪本0元學”課程，商家承諾完成306天打卡后全額返現(xiàn)。打卡期間，課程方多次更改打卡規(guī)則，不斷提升打卡難度，截至2020年年底，消費者按要求完成打卡，但課程方和渠道方均不予返現(xiàn)。課程方早前已“爆雷”，渠道方稱已于2020年7月向用戶提供二選一處理方案：1.提供其他課程作為補償;2.補償部分打卡金額。消費者不接受該處理方案，堅持要求渠道方全額返現(xiàn)。

深圳消委會建議：“打卡0元學”產(chǎn)品看似能讓多方受益，實則背后風險巨大。若課程方不能順利獲得融資，或者用戶打卡完成率較高，則資金鏈容易斷裂，造成兌付困難。課程方和渠道方在“打卡0元學”活動中均有利可圖，但出現(xiàn)問題后卻相互推諉責任，消費者因此面臨返現(xiàn)無法兌現(xiàn)的風險，建議消費者謹慎參與此類活動。

根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第四十四條，“消費者通過網(wǎng)絡交易平臺購買商品或者接受服務，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者或者服務者要求賠償”，渠道方應與課程方承擔連帶責任，消費者與課程方、渠道方溝通無果，可向消委會、市場監(jiān)管部門投訴或采取法律訴訟的途徑維權(quán)。

培訓機構(gòu)虛假宣傳、誘導貸款

部分培訓機構(gòu)存在售前虛假宣傳、虛假承諾等問題，如進行夸大師資力量、優(yōu)惠力度的宣傳，虛假承諾包分配工作、考試保過、小班教學等，以及誘導消費者辦理貸款支付培訓費用，當消費者要求退款時，則以各種理由拖延、拒絕。

上半年，深圳市消委會共收到教育培訓機構(gòu)虛假宣傳、誘導貸款相關(guān)投訴2050宗。其中，多名消費者集中反映“水靈子舞蹈”培訓機構(gòu)存在虛假宣傳包分配工作、夸大師資力量、誘導消費者貸款或在消費者不知情情況下為其貸款等問題，涉及相關(guān)主體12家。

典型案例：消費者訴稱，深圳市龍崗區(qū)橫崗靈子舞蹈培訓部廣告宣傳培訓3個月包分配做舞蹈老師，消費者報名試課并繳納了部分費用后，被誘導貸款支付剩余教學費，消費者不同意貸款，要求退前期繳納的費用遭商家拒絕。目前，該舞蹈培訓部已注銷。

深圳消委會建議：部分培訓機構(gòu)以口頭承諾進行虛假宣傳，口頭承諾雖有效力但存在舉證困難的問題，建議消費者要求商家將口頭承諾落實至書面合同，以避免后期舉證困難。消費者應根據(jù)自身需求和經(jīng)濟狀況理性購課，謹慎選擇教育培訓“分期付款”，當心“培訓貸”“網(wǎng)絡貸”。

目前，上海、河南等地發(fā)布監(jiān)管辦法，規(guī)定“培訓機構(gòu)不得強制、誘導學員使用消費貸款”。各培訓機構(gòu)應加強自律，杜絕誘導貸款等營銷套路。

手機維修質(zhì)量難以保障

上半年，深圳消保委共收到手機維修投訴262宗。被投訴的經(jīng)營主體類型各異，除官方授權(quán)維修點、連鎖手機維修平臺外，也不乏電子市場入駐商鋪、街邊小店和電商商家。手機維修市場存在行業(yè)誠信缺失（偷換零件、小病大修）、山寨配件橫行、維修質(zhì)量難保障、價格不透明、霸王維修條款等無序亂象，消費者權(quán)益易受侵害。

典型案例1：消費者訴稱，其將手機郵寄至淘寶店鋪“秒修客”處維修，寄回后發(fā)現(xiàn)256G主板被掉包為損壞的64G主板。

典型案例2：消費者A、B、C均曾于深圳閃電修網(wǎng)絡科技有限公司旗下“閃電修”平臺維修手機屏幕。A訴稱，其在平臺下單時價格為300余元，維修完成后價格變成1000余元。B訴稱，其更換了宣稱為原廠屏幕，聯(lián)系售后客服得知所謂原廠屏幕只是“官方品質(zhì)”，并無官方授權(quán)。C訴稱，其僅需更換外屏，但維修人員回收了其原裝內(nèi)屏，替換成平臺提供的內(nèi)外屏，20天后屏幕出現(xiàn)質(zhì)量問題。此外，平臺承諾保修期180天，3名消費者更換的屏幕均在保修期內(nèi)出現(xiàn)問題，平臺稱該問題不在保修范圍內(nèi)，要求消費者付費維修。

深圳消委會建議：

消費者應首選手機廠家授權(quán)的官方渠道送修，若選擇線上手機維修平臺，首選“全程錄像”、口碑信譽良好的平臺。送修前應與維修商家明確維修項目、收費標準、質(zhì)保政策等，確定維修價格，避免臨時加價，確定更換的配件是否為非原裝配件，對于承諾為原裝配件的應以錄音或書面等形式留存證據(jù)，維修完成后索要維修工單留作憑證。

家政次卡商家爽約，退款周期長

近年來家政服務次卡興起，作為預付式消費，家政服務次卡同樣存在商家單方面取消服務、退款周期長等付式消費領(lǐng)域常見的問題。

典型案例：消費者訴稱，其購買了深圳市輕松到家科技股份有限公司銷售的保潔次卡套餐，成功預約服務后商家多次未履約，要求退款。商家規(guī)定退款需30個工作日完成審核，消費者無法接受。

深圳消委會建議：由于家政服務員流動性較大，如商家未經(jīng)確認有家政服務員提供服務而開放預約，易引發(fā)無法履約情況。消費者在購卡前應仔細閱讀退款規(guī)則，評估接受退款條件后進行購卡。商家應合理評估自身運營能力，切勿過度售卡，避免因無法按時提供家政服務引發(fā)消費糾紛。