勇于創新才有改變的機會

回首20多年的工作經歷，在見證我國零售百貨行業進入新零售時代線上線下同步經營新模式全過程的同時，我也從零售百貨商場銷售戰線上的一名“新兵”，成長為公司的銷售冠軍、全國勞動模范。也許“頭銜”上有變化，但不斷創新一直是我的一個工作習慣。

我是1997年到南京新街口百貨工作的，在一線營業員的崗位上一干就是13年。

我銷售的是鞋類商品，2002年我自費購買了各種護具，在新百第一個免費為顧客提供鞋類護理服務。在那個不太注重會員的年代，我首先建立了自己的VIP客戶檔案，逢年過節發送短信、寄送禮品，贏得了顧客贊譽。2005年我提出讓顧客“享受服務”的理念，從專業知識的傳授，到后續穿著的保養維修，一步步完善柜臺的服務措施，顧客信任我勝過身邊親友，柜臺來的20%的顧客都是回頭客。

我研究顧客腳型、腳部保健、消費心理、品牌文化等，并將這些靈活運用到日常銷售中。我所在柜臺連續3年獲得同品牌全市銷售狀元，我也把自己的銷售心得做成《快樂服務》《顧客心理學》《FAB黃金銷售法則》《快速成交》等一系列課件，用淺顯易懂的語言教會柜臺姐妹們銷售的技巧。

走上管理崗位后，我十分注重員工的技能培訓工作。2014年，我根據一線員工倒班制的工作模式，創新開展了“開門后一小時的服飾搭配”和“打烊前一小時陳列拍照”技能訓練，利用柜臺清閑的時間常態化、碎片化培訓員工業務技能。我還鼓勵員工自己做模特，一來了解自己經營的商品，二來也通過真人秀進行宣傳。

近年來，傳統實體商業受到電商模式的強烈沖擊，舉步維艱。我覺得破解實體商業困局的關鍵詞是“體驗”。為此，我創新了“老字號商業信譽+勞模品牌資源+場景化購物體驗”的新型服務模式，利用多年積累的客戶信息資源培養網上圈群，增加客群黏度，以此作為實體營銷的有機補充。

我的想法得到新百黨委、總裁室和工會的大力支持，2018年成立了由5位一線市級以上勞模組成的“呂雪瑾勞模創新工作室”，最大限度地發揮新百的勞模群體優勢和品牌效應。在江蘇省內首創了以勞模服務群為載體的“實體導購+線上營銷”并軌模式，5位勞模微信與樓層微信群捆綁，開辟“線上與線下”相鏈接的營銷模式，讓顧客從“咨詢-下單-配送-售后”享受足不出戶的一條龍VIP待遇。

在各職能部室的鼎力支持下，勞模創新工作室率先在省內實體零售行業內進行會員大數據分析、建立會員標簽、試水精準營銷，成立至今實現銷售4000多萬元，不僅是新時期商貿經營行為的模式創新，也成為實體行業未來發展的全新方向。

勞模不僅僅要苦干，還要巧干，善于動腦筋，勞模不論在任何崗位都要有創新意識，因為勞動模范代表的就是先進性。

在做好網絡營銷的同時，勞模創新工作室定期開展“勞模服務日”活動，讓勞模與顧客面對面交流，在優質的服務體驗中不斷外延新的客戶群體。工作室充分發揮每位勞模的特長，開發鐘表選購、服飾搭配、鞋類保養等多項專業培訓課，并吸納眾多店長入群，倡導匠心精神、向上文化，引領大家追求卓越，超越自我，鍛造出一支思想覺悟高、業務技能精的員工隊伍。

其實，不論是勞模還是普通職工，我們都需要結合當下進行思維的創新。新時代，我們必須勇于創新，勤于奮斗，尋找改變的機會。

未來，我會帶領團隊探索出更多更好的零售服務模式，努力為客戶、為南京新百、為零售百貨行業的發展作出新的更多的貢獻！