平衡計分卡在小微企業績效考核中的應用
——以江西省Y有限公司為例

郝慧芬 劉 紅

引言

2020年的最新數據顯示，中國小微企業數量達到8 000萬家，數量大約占到全國企業總數的70%左右。另外，小微企業數量呈穩步增長態勢。2019年，全國新增小微企業數量更是達到了1 500萬家。小微企業已然成為中國數量最大而且最具創新活力的企業群體，在拉動國家經濟增長、促進就業、推動創新方面具有巨大的影響。在當今新常態的經濟氛圍中，粗放型的發展模式已不再適應時代的需求，廣大小微企業都將面臨轉型升級的壓力。只有成功實現轉型升級的小微企業才能在激烈的競爭中生存壯大。如何優化內部環境以幫助企業適應外部環境變化，成為擺在眾多小微企業面前的難題，破解難題的途徑之一就是建立起規范的現代企業管理制度。對于小微企業而言，人才是實現企業發展壯大的核心資源，人力資源管理應成為改進管理制度的關鍵。而現代企業管理制度的關鍵內容是建立企業績效考核體系。

一、案例公司背景介紹

本文選取了江西省Y有限責任公司作為研究案例，主要研究方法為訪談調查法，通過實地走訪的方式對企業管理者和員工進行采訪，以便深入了解案例公司績效考核方面的信息。江西省Y有限責任公司成立于2016年7月21日，注冊資本為2 000萬元人民幣，實繳資本為928.6萬元人民幣。案例公司所屬行業為通用設備制造業，是一家主要從事汽車水泵及真空設備制造、銷售，以及汽車零配件零售的小微企業。公司自成立以來，經歷兩年虧損后逐步走向盈利。該小微企業發展較為穩定，是省內較為重要的汽車制造公司供應商。

二、Y有限責任公司績效考核存在的問題

經過對企業管理者和員工進行采訪及相關信息分析，了解到該公司績效考核方面存在四點問題。

（一）績效考核指標單一

據了解，在企業目前發展過程中，管理者過度關注甚至只關注企業的盈利，片面追求短期經濟效益。究其原因，主要是因為Y有限責任公司成立時間較短，經歷開創階段的虧損后，公司管理者急于讓公司走出困境。但是，企業管理層只關注盈利指標，這樣的短視行為，必然會對企業戰略實現及公司的長遠發展產生消極影響。

（二）對客戶維護工作的重要性認識不足

當前，Y有限責任公司幾乎將所有目光都集中在營業利潤率這一財務指標上，經營管理較為短視。通過采訪管理層了解到，公司管理層基本沒有過問過如客戶滿意度、市場占有率等客戶維護工作。在日常工作中，如遇到產品質量問題，基本只采取退換貨的方式，企業管理層的干預也基本停留在發生什么問題就解決什么問題的消極態度上，嚴重忽視問題產品和消極服務對顧客情感的傷害。此外，企業缺乏質量監控體系，沒有將產品質量追蹤到每個一線員工，權責不明，不利于企業提升產品質量。

（三）青年員工流失率極高

經調查，Y有限責任公司35周歲以下的員工占比為10%，其余所有員工年齡均為35周歲以上，青年員工占比較低，儲備力量不足。根據企業人力資源主管提供的信息，該公司平均每年公開招聘新進員工兩名，員工平均離職數也為兩名。創立6年來，員工規模發展緩慢，能留下工作的員工基本是經熟人介紹，或是與企業股東或管理層有親屬關系的人。這一現象在小微企業較為普遍。不少青年員工將小微企業作為進入大中型企業的“跳板”或職業生涯中一時的無奈之選。

（四）缺乏有效的員工培訓機制

據了解，目前Y有限責任公司無標準化的培訓，新進員工一般都是直接上崗，掌握工作技能主要采取以老帶新的方式。這一現象的出現，主要是企業管理層對員工培訓的重要性認識不足，認為員工培訓是企業一項可節約成本，培訓成本的減少短期內會產生讓股東更滿意的財務績效。然而，缺失的員工培訓體系一方面會導致新進員工缺乏企業歸屬感和認同感；另一方面，也會產生直接的消極影響，降低新上崗員工的工作效率，從而降低企業當期盈利水平。

三、平衡計分卡在Y有限責任公司的應用建議

平衡計分卡理論是1992年由羅伯特·卡普蘭和戴維·諾頓首次提出，它通過對財務、客戶、內部業務流程以及學習與成長四個維度的分析，構建一個全新的績效管理概念。該理論經過近三十年的發展，已經成為一套較為完善的將企業績效管理與戰略管理相結合的體系。在國內，一些大型企業如中國移動、中國聯通等，已將該理論引入企業績效管理體系。但是，平衡計分卡在應用過程中可能會存在一系列的問題，如投入成本較高，建立時間較長，這對于小微企業而言，推廣使用全新的平衡計分卡績效考核體系較為困難。因此，本文不是將企業原有的績效管理體系推翻重來，花費大量人力和財力用幾個月甚至一年的時間來建立新的平衡計分卡績效考核體系，而是旨在將平衡計分卡的核心理念融入小微企業績效管理體系之中。

（一）財務維度

財務維度是指企業首要目標要達到預期的、能使所有者滿意的財務績效。足夠的盈利是每個企業生存發展的基礎，拋開財務績效，一切都是空談。雖然提高財務績效是小微企業的首要目標和最終目標，但是，僅僅關注財務績效這一眼前目標，最終將成為企業擴大盈利的短板。在小微企業績效考核中，除了要關注企業營業利潤這一指標外，還可以加入資產負債率來監督和控制企業的財務風險，避免企業走入財務困境。此外，企業營運能力也是不能忽視的。建議加入總資產周轉率這一營運能力指標，該指標計算簡單，數據易獲取，在小微企業運用起來較為便捷。另外，獲取足夠的銷售毛利是所有企業盈利的起點，銷售毛利率是不可缺少的財務維度指標，小微企業應予以足夠的重視。

（二）顧客維度

顧客維度是指企業要提供讓顧客滿意的產品和服務。企業所有的收入都來源于客戶，只有生產出讓顧客滿意的產品，提供讓顧客滿意的服務才是企業發展之道。針對小微企業對客戶維護工作認識不足的問題，建議加強對顧客滿意度這一指標的關注。運用在具體工作中，可以在每筆訂單完成后，以郵件或電話的方式向顧客發送客戶滿意度調查問卷。收回有效調查問卷后，及時對客戶不滿意的地方進行解決加以補救。另外，可在調查問卷中設置產品或服務改進建議欄，積極聽取客戶建議。對切實可行的建議，企業應在盡量短的時間內及時將改進措施提上日程，形成顧客問題處理的良性循環機制。此外，顧客對產品和服務的滿意度最終會體現在客戶忠誠度上。具體講就是在企業的客戶維護工作中，除了重視新客戶的增長率，還應該關注老客戶的保持率，在穩步發展的基礎上進行市場擴張。

（三）內部業務流程維度

內部業務流程維度是與企業生產息息相關的，主要體現在提升企業生產效率和優化內部業務流程上。企業提升生產效率，優化內部業務流程主要在兩個方面：生存和發展。所謂生存，即在現有的技術水平及業務流程管理水平下，在保證質量的前提下，生產出單位成本更低的產品，這可以用單位產品成本及產品合格率兩項指標來衡量。此外，在現有水平下，也要保證企業在合同約定期限內及時交貨，加速存貨周轉，減少不必要的合同糾紛，這方面能力的高低，可用交貨及時率這一指標進行衡量。所謂發展，是指企業不能永遠停留在現有業務流程之上，在生存的基礎上，要對客戶需求的變化保持足夠的靈敏度。如果出現了產業變革的契機，要及時抓住進行企業內部業務流程的優化升級。企業要清醒地認識到，產品生產端的優化是企業發展的基石，既要夯實基礎，又要具備產品創新意識。

（四）學習與成長維度

學習和成長維度主要是指，只有讓員工滿意的企業才有可能得到長足的發展。企業競爭最后都會落腳到員工的競爭上，人力資源是企業競爭的關鍵所在。目前，不少小微企業都走入了一個誤區，認為員工培訓屬于經濟資源的浪費。前文提到過，缺失員工培訓不僅會導致新進員工缺乏企業歸屬感和認同感，還會降低新上崗員工的工作效率。因此，員工培訓是企業發展必不可少的一環。為了衡量企業員工培訓方面的付出，可以運用員工培訓率這一指標。青年員工流失是小微企業面臨的現實問題。如何留住人才，解決這一難題主要依靠兩點：首先，要認識到每個員工都會追求個人能力的發展，要給員工提供能力提升和發展的機會。加強員工培訓提升企業歸屬感、認同感是一個有效方法。另外，也要確立青年員工獎懲機制，讓所有員工認識到，只要辛勤工作就會得到升職加薪的機會。小微企業不能讓熟人關系束縛住手腳、使公開招聘的員工產生晉升無門的無奈。對員工需求的滿足，可以通過員工滿意度指標進行調查。學習和成長維度在近期內需要付出經濟成本，但是，它會給企業帶來長遠的經濟效益和發展潛力。

四、結語

平衡計分卡核心概念的運用，可以兼顧企業眼前的財務績效和長足發展，改善小微企業的短視行為。但是，平衡計分卡的運用也要講究因地制宜，實事求是，切不可生搬硬套。首先，明確企業所處的發展周期和生產特點進行理論運用的可行性分析，只有能真正付諸實施的東西，才是適合企業的。其次，平衡計分卡理念的運用需要擴大員工基礎，只有上下一致達成共識，這一考評體系才能真正推廣開來。當然，任何理論或指標的運用都不會一帆風順，要在不斷改進和完善中找到適合企業發展的體系。