老年公共服務數字化趨勢及政府干預策略

王 晶， 何祎金

(1.中國社會科學院 社會學研究所， 北京 100732；2. 北京工業大學 文法學部， 北京 100124)

近年來，互聯網、信息通信技術高速發展，在日常生活實踐中扮演著越來越重要的角色。互聯網突破了時空局限，使個體與個體、個體與組織、組織與組織之間通過網絡連接，為生活和工作帶來了更大的便捷和更多的可能性。在人口老齡化問題日益突出的今天，互聯網和信息技術在養老服務業的潛力和發展空間越來越受到各國政府、互聯網企業以及用戶的關注。

進入數字化時代之后，各國均提出了自己的數字化發展戰略，以期在政府職能和公共服務方面借助數字化的信息技術來降低組織運行成本，追求高效和靈活的工作機制，更好地展開公共服務。值得注意的是，政府信息和公共服務在線化固然可以提供很多便捷的服務，但是那些不能使用互聯網的人很可能并不是這種轉型的受益者，尤其是老年人，其表現出較低的互聯網使用率。在過去十幾年中，發達國家在數字化轉型的同時，特別針對老年人群制定并實施數字融入政策，以使更多的人分享互聯網帶來的便利。本文從公共服務的數字化和信息化趨勢、數字化技術與老年生活方式的變革、老年人面臨的數字化排斥、政府與家庭的干預策略四個方面分析了公共服務數字化趨勢對老年人生活的影響，最后從社會政策的角度探討了促進老年人數字化融入的干預策略。

一、公共服務的數字化和信息化趨勢

在當代社會維系和運轉過程中，尤其是在普通人的日常生活實踐中，互聯網技術應用已經必不可少。信息化和數字化在今天越來越成為一種不可逆的趨勢，公共服務數字化和在線化不僅可以節省行政開支和時間成本，還能使服務更加靈活和有效。英國衛生部于2012年開展數字化改革，就健康和護理制定了十年的信息戰略，正式提出“數字優先”(Digital First)戰略，作為對英國政府“數字標配”的回應。此次改革的目的在于使患者管理其健康和護理信息，使服務變得更便捷和高效。英國衛生部提出了五大戰略目標：(1)增強政策制定的公開性和影響力；(2)增強與聽眾和利益相關者溝通的效力；(3)在整個組織中發展數字技術；(4)通過數字技術提高每日的效率；(5)健康和護理系統轉向健康信息革命。在這個雄心勃勃的計劃中，未來的英國衛生部將成為一個數字化的衛生部。并且，戰略也提出，數字化不僅是一個技術上的問題，更需要在公共服務部門中形成一種文化變遷[1]，讓所有民眾都能自覺使用國家和地方數據與科技服務，能夠管理自己的健康數據，有效預防健康風險；護理專業人士可以借此作出更好、更安全的決策，為患者提供有效的護理服務；政策制定者也可獲得數據支持。

在具體政策實踐上，2013年英國公立醫療服務系統(National Health Service，NHS)更換了網站，創建了一個整合性的用戶服務平臺，包含電話、互聯網、電子郵件和在線工具，NHS希望借此轉變人們與健康和護理服務系統的互動，幫助患者對自己的健康盡最大的責任[1-2]。在這個系統中，數字化的服務平臺提高了機構的響應效率，促進了健康護理、社會護理和業界之間的合作，降低了機構的隱性成本。對于患者而言，數字化的服務相當于為其賦能，使其掌握自己的健康變化情況，進行自我護理。同時，由于平臺的開放性，患者可以自主選擇醫生和護士，也增強了對醫療質量的滿意程度。英國數字化衛生服務報告特別引用了一位老年患者通過互聯網改善生活質量的案例，78歲的英國女性Norah通過接觸和學習使用互聯網提升了自己的技能，極大地改變了自己的生活，她按照在線醫生的指導減輕體重之后，糖尿病、高膽固醇、關節炎和高血壓均得到極大緩解。互聯網本身并不具有改善健康狀況的功能，關鍵在于人們對數據和信息的有效利用，使其不再是日常生活中的“孤島”。在線健康服務信息可以跨時空、跨地區為不同服務組織所利用，從而為個體提供更多元、便捷的服務。在英國，每一位糖尿病患者在NHS那里的開支為年均5 000英鎊。通過連接網絡，利用互聯網的信息和服務，像Norah這樣的患者可以極大地減少開支。報告指出，英國有290萬糖尿病患者，如果其中1%的患者像Norah一樣使用網絡信息和工具，那么NHS每年將節省數百萬英鎊的開支[1]。

從英國政府的一系列政策舉措可以看出，數字化或者信息化已經成為政府組織轉型和服務轉型的一個趨勢，并且近幾年已經進行了很多具體的改革實踐。事實上，這是一個通盤的政府計劃，而非僅針對個別部門，英國24個中央政府部門的信息都已被整合進了同一個網站(即https://www.gov.uk/)，以便更有效地發布和提供信息。數字化或者信息技術帶來了高效、便捷的服務系統，降低了行政成本，其工具性價值是發達國家看重的首要因素，但并非唯一因素。發達國家的經濟形勢、社會狀況和人口趨勢是政府采取數字化服務的基礎，而信息技術飛速發展恰恰為此提供了一個良好的改革契機。

中國互聯網公共服務比歐美國家起步要晚，國務院于2015年7月4日正式發布了《關于積極推進“互聯網+”行動的指導意見》(國發〔2015〕40號)，指出要促進智慧健康養老產業發展，呼吁支持智能健康產品的創新和應用，推廣全面量化健康生活新方式；鼓勵健康服務機構利用大數據等新技術搭建公共信息平臺，提供長期的個性化健康管理服務[3]。為了使養老服務適應“互聯網+”的發展要求，大數據、移動互聯網、物聯網等“互聯網+”新型科技興起，醫療信息化、移動醫療、遠程醫療、云智慧處理中心和醫療物聯網等異軍突起。

2016年，中國社會科學院社會學研究所進行了“中國大城市老年人生活狀況調查”，主要針對城市老年人互聯網使用情況及其對老年人生活質量的影響進行了深入調查。調查內容涵蓋了老年人的社會人口學特征、幸福感與健康狀況、居住模式、經濟來源和醫療保障等信息。調查發現，在中國五大城市(北京、天津、上海、廣州、重慶)中，信息化技術已經給公共服務帶來了深刻的影響[4]。以醫療為例，基于互聯網信息技術，遠程掛號、遠程診療、輕問診等技術已經深入現代人的生活。調查問卷對互聯網就醫問題進行了設置，發現老年人對于“互聯網醫療資源”的使用主要集中于相對較輕疾病、健康管理和健康知識方面，而對于需要專業醫師門診的疾病類型、醫藥費用結算等，老年人仍然傾向于不使用互聯網。

同時，老年人對養老照料服務的需求逐年提高。數據顯示，使用過社會服務的老年人已經超過10%，對助殘、上門家政、上門看病等服務的需求甚至超過了20%，但互聯網能夠提供的服務總量卻不足1%[4]。目前，互聯網與養老服務存在兩種結合模式：一種以“綜合養老服務平臺”為基本特征，主要采取市場化運作方式，建立聚合型的養老服務平臺，通過信息化手段解決老人的居家養老問題；另一種為“垂直型”的互聯網養老模式，通過智能手環、電腦終端等設備，遠程對老年人的健康狀況進行實時監測，提前防范疾病風險，并指導老年人健康飲食、運動。這兩種服務當下都處于起步階段，服務模式、服務內容尚待完善，且老年消費群體也不成熟，未來隨著產品和技術的逐漸成熟，互聯網養老將成為養老產業的一大增長點[4]。

二、數字化技術與老年生活方式的變革

2012年，美國皮尤研究中心(Pew Research Center)對美國成年人進行互聯網使用狀況的調查[5]，電話訪問了2 254名18歲以上的美國人。報告的最大發現在于，超過半數(53%)的65歲以上老年人使用互聯網或者電子郵件。考慮到這一群體的特殊性，老年人使用互聯網的增長速度緩慢，這是第一次發現有半數以上的老年人使用網絡。并且，在老年人互聯網使用者中，70%的人將使用互聯網當成日常生活的一部分。另一個增長幅度驚人的數據是老年人的社交網絡使用狀況，從2009年的13%增長到2011年的33%。至2012年，34%的65歲以上互聯網使用者會使用社交網站，其中18%的人會在日常生活中使用社交網站。值得注意的是，在皮尤研究中心的報告中，75歲是一個關鍵的年齡節點，互聯網的普及在75歲以上的人中只占34%。在2010年對“G.I.一代”(G.I. Generation，76歲及以上的老年人)的調查中，68%的人缺少使用電腦和互聯網的信心，認為需要在他人的幫助下才能使用[5]。此后在2014年，皮尤研究中心繼續通過電話訪談的方式，對美國6 224名16歲以上的居民進行科技使用狀況的調查，其中65歲以上調查對象的數據揭示了老年人在互聯網使用和上網方式上的特征，以及他們和其他代際群體之間的區別。調查認為，美國已經出現了兩類老年人群體。第一個群體向年輕人學習，接受過更多的教育且更加富足。他們有相對基礎的科技設備，并對線上平臺持積極的態度。另一個群體則相反，他們生活困窘，經常受到健康和失能的挑戰，大部分與數字工具和信息化服務沒有聯系。并且，這種沒有聯系不僅是物理上的，更是心理上的[6]。對于老年上網者而言，互聯網越來越成為其日常生活的一部分，并被視為積極的因素。其中，有27%的老年人會使用Facebook這樣的社交軟件，與未使用社交軟件的人群相比，他們社會交往更加頻繁。此外，報告也指出了一些數字設備的使用狀況，比如在老年人口中，平板電腦和電子書(e-book)成為“精英設備”，在大學畢業和高收入的老年人中最受歡迎。

中國老年上網人群規模的增長與QQ、微信等社交工具的發展是同步的。2016年，中國互聯網絡信息中心(CNNIC)的《中國互聯網絡發展狀況統計報告》顯示，中國60歲以上老齡群體占網民總數的5.2%[7]。而根據中國社會科學院的調查數據，在老年上網人群中，90%的老年人日常使用語音或者文字聊天功能，超過半數的老人會使用視頻聊天、微信群、朋友圈等功能[8]64-84。此外，互聯網與社交網絡對老年人生活的影響還體現于一個重要方面——信息的獲取。在互聯網開放的環境中，老年人信息獲取的意愿增強。調查數據表明，約有69.4%的老年人認為，在使用手機和社交網絡的過程中獲得的最大幫助就是拓寬了自己的知識和信息渠道；近80%的老年人表示，在網絡上閱讀新聞文章可以增加獲取信息的渠道；98.5%的老年人認為，通過互聯網與社交網絡會帶來自身知識的增加，其中超過80%的老年人表示通過社交網絡增加了自身的生活常識，還有超過50%的老年人表示使用社交網絡開拓了自己的人生視野[8]64-84。

雖然不同國家老年人的上網興趣會存在差異，但是當老年群體互聯網使用者達到一定比例時，社會政策的制定顯然無法忽視這一情況。互聯網本身的潛能，在提高老年人的社會參與、改善居家養老的生活狀況乃至幫助老年人再就業方面都可以發揮積極作用。一些學者在社會政策研究中已經納入了信息化的分析視角。比如Reisman在對新加坡老齡化社會和社會政策的討論中提到，新加坡醫療衛生支出較為慷慨，除了支持國家和家庭，社會服務國家委員會(National Council of Social Service)還會購買一些志愿組織的服務[9]。但是對老年人而言，即便有國家和志愿公益組織提供的服務，他們很可能仍然無法獲得相關的信息，也無法取得服務。尤其是對那些不會使用互聯網和受教育程度低的老年人而言，他們有時迫切需要幫助，卻面臨無法下手的困境。Reisman進而指出，面對這種資源信息不對稱的情況，需要建立一個一站式的中心系統，包括中央的數據庫、專業的咨詢員和志愿者，作為老年人的“領航員”，幫助他們獲得信息、資源和服務。事實上，新加坡衛生部也為老年人提出了一個整合的保健服務框架(Integrated Health Services for the Elderly)，這一框架力圖實現醫院、保健咨詢和相關服務的整合。

在對老年人退休生活的討論中，Reisman指出許多老年人一旦停止工作便無法養活自己，應當重視他們的勞動力價值。在現有政策下，政府除了提供一些培訓補貼資源，還特別需要提高老年人對數字化服務信息的可及性。具體而言，Reisman提供了一個“老年工作者數據庫”(Older Worker Database)的案例，詳細描述了數字化工具對公共部門退休人員再就業服務的影響。另外，數字化和信息化也可以為老年人提供一些彈性就業機會，比如“在家工作”，這種工作方式節省了外出工作的時間和成本，并使得人們的家庭和工作的角色可以更好地結合在一起。顯然，這種彈性的工作方式對老年人非常有吸引力。

從這些案例研究中我們能看到數字化和信息化的發展，尤其是互聯網給老年人的生活方式和工作環境帶來了深刻的變化。Reisman的專著較為宏觀地討論了老齡社會和社會政策，互聯網本身并不是其中的主要內容。但是，我們仍能發現互聯網在老齡社會中扮演的積極角色。它的信息整合能力，可以成為老年人獲得信息的“領航員”[9]。社交網絡的發展在一定程度上對傳統家庭構成了沖擊。在工作和就業層面，老年人的信息數據庫為家庭辦公提供了可能，也為老年人的再就業提供了支持。

三、老年人面臨的數字化排斥

數字化時代，信息技術的出現給我們的生活帶來了諸多便利，但是在具體實踐過程中，并非所有人都可以順利搭上數字化快車，享受信息技術帶來的便利。數字化排斥主要表現在兩個方面：一是信息化基礎設施服務的不平等；二是老年人在信息化知識的獲得和操作技能上存在數字鴻溝[10-11]。

首先，在信息化基礎設施服務方面，不平等現象愈加突出。基于社會人口學因素進行分析，從年齡維度來看，老年人與青年人在電腦、手機等數字化設備的占有及使用上存在著極大的差距，青年人的數字化設備占有率、使用率遠高于老年人口[8]64-84。從城鄉差距來看，中國農村地區信息化基礎設施還有待改善，基礎設施的障礙還沒有完全突破。在數字化設備的使用上，農村老年人多使用老年機或子女淘汰的智能機，硬件設備的不完善加大了該群體融入數字生活的難度[12]。其次，農村老年人整體教育水平偏低，有些老年人沒有接受過教育或只接受過初等教育，缺少數字技能是普及信息化服務面臨的更大挑戰。值得注意的是，受信息服務水平低的影響，農村偏遠地區與其他地區的數字化差距將會持續拉大，這也會進一步加劇全社會數字化老年服務的不平等問題。

從宏觀社會環境來看，數字化社會排斥現象依舊突出。盡管當前多數地區信息化基礎設施已經覆蓋，但是很多老年人不會使用信息化的服務，在“數字標配”的背景下，老年人獲得服務的能力受到進一步的限制。比如，國內一線城市醫院實行網上預約掛號、自助繳費，老年人由于信息化技能較為匱乏，看病不會掛號、不會繳費，在獲取服務過程中被進一步邊緣化；再如，中國正在快速發展的“智能銀行”也成為困擾老年人的難題，“湖北廣水94歲的老奶奶行動不便，為了激活社保卡，家人將其抬到銀行抱起才通過人臉識別認證；湖北宜昌市秭歸縣，一位老人冒雨到銀行用現金繳納醫保遭到銀行柜臺的拒絕”，人臉識別、無現金支付等新技術的推廣，使老年人在使用公共服務時遇到了新的障礙[11]。

新冠疫情發生之后，中國加速了數字化發展進程。健康碼、行程碼等數字化服務的推出為人們的工作、生活帶來了極大的便利，智能化、互聯網技術蓬勃發展。然而，老年人對變化的適應較為緩慢，因為不會使用智能手機或小程序，老年人對外界信息的獲取途徑減少、進入公共場所的途徑受限，被迫中斷與社會的聯系，逐漸被排斥在市場以外。對于此類社會排斥現象，老年人群體更多是歸咎于自己，會產生“覺得很不好意思”“給別人添麻煩”等心理現象[13]。公共服務數字化趨勢嚴重影響著老年群體的自我效能感，加大了社會排斥的程度，帶來了更加嚴重的不平等問題。

這種數字化社會排斥在發達國家也很普遍，以英國為例，2012年英國內閣辦公室進行了一項互聯網使用調查(Digital Landscape Research)，訪談了1 298位成年人，其中65歲以上人口在線率達到了59%，但是仍有41%處于未接入互聯網的狀況[14]。英國卡洛斯特·古本江基金會贊助的老齡社會研究中指出了英國老年人使用科技可能面臨的四個障礙：(1)家庭中缺少互聯網的接入；(2)對科技帶來的改變認識不足；(3)市場本身并沒有反映出老年人的興趣；(4)科技本身的設計不合理。此外，還存在一些老年人心理和認知上的問題，如老年人認為科技是很昂貴的事情[15]。在約克大學的一項質性研究中，學者發現老年人還存在對毀壞設備的擔憂，老年人使用互聯網的障礙不僅包括缺少認知和信息，還有對做錯事和安全的恐懼，尤其是那些有過工廠經歷的老年人，他們認為一個錯誤便可能破壞機器，甚至存在對人身安全的隱憂[15]。美國皮尤研究中心分析了美國老年人在新科技吸收上存在的一系列問題：首先是身體上的挑戰，身體狀況和健康問題對他們使用新科技構成了問題；其次是對科技帶來的益處持懷疑態度，雖然有49%不使用互聯網的老年人認為缺少互聯網接入會導致在信息獲得上處于弱勢，但是仍有35%不使用互聯網的老人對此不以為然，不認為自己會錯過什么重要信息；最后，老年人在數字設備的學習使用中存在困難，77%的老年人認為自己需要在他人的幫助下使用數字設備，56%的老年上網者需要在朋友的幫助下才能使用Facebook或者Twitter[6]。

事實上，對于未接入互聯網的人而言，信息或者數字鴻溝帶來的挑戰不僅是一個經濟上的貧困或富有問題，也不僅是一個空間上的中心或邊緣問題，年齡問題在數字鴻溝中才是一個值得注意的關鍵變量。尤其是對邊遠地區的老年人而言，他們的科技和信息技能在當代可能會遭遇更大的挑戰。他們在經濟、行動能力和空間上都處于較為不利的位置，這也使得這一群體往往被排斥在信息化公共服務之外，帶來許多的社會不平等問題。為此，對于政府而言，提高這部分人的信息技能成為社會政策需要解決的重要問題。

四、彌合數字鴻溝：政府與家庭的干預策略

如何彌合數字鴻溝，改善老年人群的社會排斥狀況，已經成為世界各國需要解決的問題。事實上，提高老年人口互聯網可及性需要突破三重障礙：一是改善網絡服務基礎設施，讓老年人具備接觸互聯網的可能性；二是提高老年人的數字化實踐能力，讓老年人可以根據需求選擇互聯網工具；三是改造網絡環境，在界面設置和服務內容上更契合老年人的需求。三個方面相輔相成，家庭、社區、企業和政府互相協作，才有可能從整體上提高老年人的數字化實踐能力。

在英國，社區和社會組織承擔著幫助老年人提高互聯網融入能力的重要任務。在實現數字融入的具體措施中，英國主要以社區為基礎單位[16]，通過公共圖書館的參與，持續為那些家中沒有互聯網接入的人提供免費入口，或者為有需要的人提供上網幫助。“威爾士數字社區”(Digital Communities Wales)計劃通過合作組織的一系列活動，為殘疾人、廉租房住戶、老年人和失業者提供廉價的網絡產品和服務。數字融入戰略針對威爾士的特點，擴大了這一計劃所涉及的地理范圍。針對安格爾西島的老年人展開的數字技能計劃，便是一種有針對性的政策支持。老年人通過學習的方式獲得數字技能，對老年人而言，這也是一個終身學習的過程。此外，這一計劃還包括私人、公共和第三方組織的參與以及志愿者服務。他們通過開展“上網周”(Get Online Week)和“成人學習周”(Adult Learners Week)這種集體學習活動，鼓勵和幫助人們在不同的環境中使用網絡。在信息融入的措施背后，政府還設定了具體的計劃。例如，每年支持和幫助15 000人擺脫數字排斥，享受科技進步帶來的成果；每年幫助500人克服信息技術使用的障礙，提高他們的受雇傭能力；加強與志愿者和志愿者網絡的合作，利用他們的力量來幫助人們實現與網絡的連接。 2011年，計劃施行之初，威爾士34%的成年人口不使用互聯網，50歲以上老年人占43%；到2015年，不使用互聯網的成年人口降低到19%；50歲以上人口占35%。通過這項計劃，越來越多的人融入了數字世界。

除了社區、圖書館和志愿者為老年人提供互聯網接入的幫助，社會組織也是重要的力量。但是，對孤立的個體而言，如何將他們的需求傳遞給相關的社會組織并針對性地提供服務，是需要解決的難題。這需要依托于一個龐大的信息整合網絡系統，使個體可以根據自己的情況和位置尋求幫助。在英國，有一個名為“在線中心網絡”(Online Centres Network)(1)“在線中心網絡”的前身是“英國在線中心”(UK Online Centres)，2000年由英國政府建立，目的在于為公眾提供電腦接入網絡的服務，讓人們通過使用科技提高生活質量，也為人們創造更多的機會。的組織發揮了類似信息整合的作用。它由約5 000個社會組織組成，每一個組織都致力于幫助人們使用數字科技，獲取基本的服務，并有效利用互聯網提供的機會[17]。

自2010年4月起，“在線中心網絡”這一超本地化的網絡系統幫助了約200萬人使用互聯網并獲得基本的網絡技能，其中，65歲以上老人占21%[17]。 在這個例子中，我們看到了信息整合所表現出來的力量。它具有開放性的特征，允許不同地區的社會力量加入這一網絡。而這種開放性和網絡屬性，本身便體現了互聯網的特征——復數形式的中心所構成的網絡(network)。事實上，與這種超本地化(hyper local network)的組織網絡相比，較常見的是一些地方性的社會組織，它們也為老年人的數字融入提供了諸多服務。例如，萊斯特郡議會2001年提出的“關愛在線”(CareOnline)，不僅提供地方服務的信息，也幫助和培訓待在家中的老年人，通過分享信息和互動減少老年人的社會孤立感，促進老年健康和幸福生活，同時提高護理質量，確保在有限資源下實現其最大化價值。但是，任何形式的數字融入都有一定的局限，不可能普及所有的老年人，其中有一類人被稱為“永遠不會上網的人”，他們不能夠或者不愿意使用最新的信息技術。英國政府意識到，不能將這一部分人徹底地拋棄，而需要嘗試使用其他的方法，為他們提供可以獲得商品和服務的通道。

在中國，幫助老人介入互聯網的社區和社會組織都非常欠缺，但是中國有重要的優勢資源——“政府”和“家庭”。二者分工不同，但卻相互補充，在彌合老年人數字鴻溝、消除社會排斥方面發揮著積極的作用。

首先，在政府層面，中國各級政府近年積極推進適老化改造項目，旨在從外部生活環境上為老年人創造友善的數字化環境，解決老年人運用智能技術困難的問題。如2020年底，國務院辦公廳發布《關于切實解決老年人運用智能技術困難的實施方案》(國辦發〔2020〕45號)的通知，將政策聚焦于老年人日常生活涉及的出行、就醫、消費、文娛、辦事等7類事項和服務場景[18]。隨后，交通運輸部等七部門印發《關于切實解決老年人運用智能技術困難便利老年人日常交通出行的通知》(交運發〔2020〕131號)，要求細化交通運輸領域的相關政策措施，確保“數字時代”老年人日常出行便利[19]。西安市嘗試推進“人工實名制驗證臺”“出行不便旅客專用通道”“重點旅客站車交接”以及疫情期間推出的“老人無碼登記處”等服務，進一步優化老年人購票、進站、乘車、出站等環節，提升老年人的出行質量[20]。此外，2021年4月，工業和信息化部辦公廳印發《關于進一步抓好互聯網應用適老化及無障礙改造專項行動實施工作的通知》(工信廳信管函〔2021〕67號)，明確了《互聯網網站適老化通用設計規范》和《移動互聯網應用(APP)適老化通用設計規范》等內容。該通知要求相關互聯網網站、APP在2021年9月30日之前參照文件要求完成適老化及無障礙改造，并向相關部門提出申請評測；首批適老化和無障礙改造APP涉及通訊、購物、出行等多個領域[21]。銀行等相關部門也積極參與打造“適老化”智能環境，如中國人民銀行成都分行、濟南分行等皆立足于老年人的支付需求，通過完善支付APP、開展適老化培訓和宣傳等方式，著力解決老年人的“數字化排斥”難題，讓老年人共享支付服務市場創新發展成果[22]。由此可看出，各級政府近幾年來已經將適老化改造、提升老年人數字化能力作為重要扶持項目，積極完善相應的信息化基礎設施建設、打造適老化的智能化環境，幫助老年群體融入數字化生活，共享數字化時代的紅利，破解數字鴻溝難題。

其次，在家庭層面，家庭成員通過直接引導學習的方式，幫助老年人融入互聯網環境，解決老年人信息獲取不足、操作技能缺乏等問題。根據我們以往的調查，在現代家庭中，90%以上能熟練使用手機或電腦的老人，其互聯網技能都是由子女或孫子女教會的。子女或孫子女充當老年人“引路人”的角色可能是直接的，也可能是間接的。所謂直接“引路人”指的是，子女或孫子女為方便老人與其聯系溝通或者為了增加老人的生活樂趣等原因主動教老人如何使用互聯網。而間接“引路人”是指，老人在子女或孫子女使用互聯網和社交網絡的影響下，對互聯網產生濃厚的興趣并想要學習如何使用互聯網，進而主動找子女或孫子女學習。無論是直接還是間接，子女或孫子女都在老人接觸和使用互聯網的過程中起到了重要的作用[8]165-192。

由此可以發現，中國老年人學習互聯網的場景與國外老年人有顯著差異。國外老年人對互聯網的學習都是在專業化或半專業化的場景中完成的；而中國老年人的互聯網學習通常在家庭場景中。中國老年人在幫助子女料理家務的過程中，會與子女在特定的環境下形成長期的互動，而在這種長期互動的過程中，子女會有意或無意地使用互聯網和社會網絡，給老年人做示范，即扮演直接或間接“引路人”的角色。從調查數據來看，幫助子女照看家庭和做家務的老年人的上網人數占比要高于不幫助子女照看家庭和做家務的老年人，和子女有日常互動的老年人上網的可能性要高于和子女無互動接觸的老年人[8]165-192。

美國人類學家米德在《文化與承諾》中提出，原先處于被教化者地位的晚輩之所以能夠“反客為主”，充當教化者的角色，是因為古往今來沒有任何一代能夠像他們一樣經歷如此巨大而急速的變化，也沒有任何一代能夠像他們這樣“了解、經歷和吸收在他們眼前發生的如此迅猛的社會變革”[23]。伴隨數字化、信息化的發展成長起來的年輕一代，他們使用電腦和電子設備就如同呼吸空氣一樣自然；而對年齡較大的一代，數字化技術是全新的知識體系，這種社會環境對他們而言如同剛剛遷徙上岸所要面對的新大陸，不可避免地會使他們步履蹣跚、畏縮不前。在中國的社會環境下，傳統家庭通過“文化反哺”[24]的方式向老年人潛移默化地傳播著信息化的知識，提高老年人適應信息化社會的能力。

結合前面的分析，老年人獲得互聯網技能的水平和方式在不同國家存在差異。在歐洲發達國家，“個體主義”文化盛行，社區、社會組織充當一種中介，將老人與社會聯系起來，向老人傳輸互聯網的知識和技能，提高老年人的數字融入能力。在英國的個案中，政府以及不同的社會力量扮演了積極的角色，同時社會力量本身也在利用互聯網的特征進行重組，以更有效地提供信息和幫助。而在中國，為老年人賦能的社區、社會組織發育不足，且現有的社區、社會組織行政化色彩濃厚，為老年人提供服務的動力不足。“政府+家庭”的服務模式正好實現了功能互補，為破解中國“數字化排斥”難題積累了諸多經驗。國家層面根據老年群體的需求，針對性地制定政策，積極營造適老化智能環境，通過信息化基礎設施完善、教育培訓等策略，為老年人融入數字化時代提供了諸多便利；家庭恰好充當了信息化技術傳播的彈性中介，老年人掌握移動互聯網技術之后迅速擴大自身的社交和資源獲取范圍，提高了生活質量，共享技術帶來的便利。

五、結論與展望

互聯網和信息技術的引入，極大地改變了傳統公共服務的供給方式。發達國家進入工業化時期較早，在信息技術應用上也領先于發展中國家。進入數字化時代之后，各國紛紛提出了數字化發展戰略，其根本動機還是借助數字化的信息技術來降低組織運行成本，提高組織運行效率。而對民眾個體而言，互聯網技術和公共服務的相互嵌入，一定程度上也提高了公共服務的可及性和便利性。特別是對于老年人，傳統的公共服務以機構為主體，而互聯網養老、醫療服務突破了空間的限制，通過在線服務、遠程服務賦能于老年人，使他們可以更自主和獨立的生活，延長居家養老的可能性。在與老年人密切相關的衛生和健康政策方面，歐洲社會通過拓展信息技術，努力為患者和老年人提供更好、更靈活、更便捷的信息和公共服務；同時，為了提高老年人互聯網使用的可及性，制定了一系列數字融入措施，使得整個社會“數字標配”成為可能。

但是，國家數字化公共服務標配也帶來了一些社會問題，互聯網技術鴻溝使得一部分受教育程度較低的老年人很難融入互聯網世界。這就導致了一個與傳統認識相悖的局面，數字化程度越高的地區，互聯網技術能力低的人越容易被排斥在服務體系之外。為了緩解這個問題，歐洲國家社會政策的重點逐漸從互聯網服務標配轉向提高弱勢群體的數字融入能力，特別是提高老年人互聯網使用的可及性，在醫療、就業、公共服務等方面積極鼓勵老年人使用互聯網服務，同時對不能上網的老人保留原有的服務渠道，這一點非常重要，否則會進一步強化公共服務的不平等性，給原本就存在可及性困難的老年人又增加一道新的門檻。

以中國老年公共服務數字化的現狀來看，隨著移動互聯網技術的普及，微信、QQ、微博等社交平臺工具走入老年人的日常生活，以微信、QQ等社交平臺為端口，醫療健康、城市服務、生活繳費、預約出行等各類公共服務功能嵌入平臺軟件中，以使老年人可以足不出戶便享受到數字化帶來的福利，但前提是老年人能夠突破數字鴻溝，掌握具體APP的功能。恰恰在這一點上，老年群體面臨著巨大的瓶頸。從政府對老年公共服務的數字化干預策略看，隨著2015年國務院發布《關于積極推進“互聯網+”行動的指導意見》，各地創建了大量的居家養老服務信息化平臺。但這些平臺主要以單向搜集老年人信息為主，真正延伸到老年人家庭并實質性開展服務的寥寥無幾，老年人更沒有從這些信息化平臺獲得有價值的信息或提高自身的數字技能。

發達國家數字化政策對中國老年服務政策具有一定的啟發意義。隨著中國使用互聯網的老年人口比例越來越高，如何在政策設計上滿足老年人的服務需求是需要政府著重考量的政策方向。從發達國家的經驗看，中國政府未來應在三個方面著力。

首先，必須逐步提高老年人口的數字化融入能力，提高其適應信息化服務的能力。隨著中國移動互聯網和智能手機的普及，老年人更迫切的需求在于能夠在信息化社會中利用數字化工具滿足自身的各種需求。應通過家庭、社區、社會組織等的各種干預策略，幫助老年人盡早適應數字化工具，提高自身福利水平。

其次，政府需要提供一種以公眾需求為導向，精細化、個性化、全覆蓋的數字化公共服務。應改變當前以“供給側”為主的信息服務提供方式，逐步向“需求側”轉型，以解決老年人數字化服務需求為目標，創新服務提供方式，彌補老年群體享有公共服務的不足。

最后，數字化公共服務的發展極大地豐富了公共服務的種類和數量，但是沒有一個渠道評估公共服務的質量。數字化老年服務之所以發展程度較低，很大程度上也源于數字化服務的難以鑒別性。政府很重要的一個功能在于建立信用體系，完善監管體系，為老年人提供一個可信任的消費環境。