江蘇省農機質量糾紛屬地管理的實踐與探索

謝葆青 秦海東 紀博文 梁毅

農機質量監督是法律法規賦予農機化主管部門的職能，是農機化公共服務體系的重要組成部分之一。當前，我國正處在農機化高質量發展的征途中，農業機械化需求和農機裝備產業發展不平衡不充分的矛盾仍然存在，現代化農機裝備和服務有效供給不足，有機難用的狀況沒有徹底改變，農機質量問題及矛盾糾紛時有發生，影響了農機化健康發展。處理農機質量糾紛是農機化行政主管部門的職責，也是一項艱苦復雜的綜合性工作。為做好農機質量監督工作，近年來，江蘇省堅持農機化管理與服務并重，對屬地化管理進行了多方實踐和有益探索，努力化解矛盾糾紛于基層，取得了較好的成效。

1 農機質量糾紛的形成與管控

1.1 農機質量糾紛的產生

農機質量糾紛是由農機產品故障和性能不足等質量問題引發的與多方權益有關的技術、經濟的矛盾和訴求。農機故障是指農業機械在作業時，由于機械本身或其他原因造成工作系統、組件或部件不能按規定方式工作的一種物理狀態。性能不足是指農業機械規格、性能指標和作業質量指標達不到企業明示、承諾或宣傳的指標值。

1.2 農機質量糾紛發展的三個階段

1）抱怨（以早期質量問題引發為主)。新機具使用前期（一般在5 天左右）發生輕度、一般故障或工作部件損耗，企業能及時處理，用戶經濟損失較小，基本給予認可，但有抱怨情緒。

2）投訴（以多發質量問題引起為主）。機具發生2 次以上嚴重故障未能得到徹底處理，且產生一定直接經濟損失的用戶，在與企業協商與索賠無果的情況下，易投訴。

3）訴訟（多由重大質量問題久拖不決引發）。發生以下情況，用戶會上訪或向法院提起訴訟，要求退機、賠償損失：發生嚴重故障未得到有效處理，用戶損失較大，投訴后多次協調達不成一致意見；機具出現致命故障，短期內無法處理。

1.3 農機質量糾紛預防管控基本策略

農機質量糾紛的處理是一項綜合性工作。江蘇省農機質量監督實踐表明，對農機質量問題引發的矛盾和糾紛，做好前置性預防工作，采取事中、事后的管控措施，能有效減少、減緩和化解矛盾。其基本策略是：通過培訓，減少故障發生率；做好服務，及時處理較大故障；做好管理，預防發生嚴重故障；通過溝通，縮小責任分擔差距。

2 做好管理服務，創建用好農機的社會環境

國家實施農機購置補貼政策是為了確保農民“買得起、用得好、有效益”。興機富民的關鍵在于如何“用得好”農機，減少故障發生率，保障農業生產順利進行，維護農機所有者、使用者和生產者的合法權益。

2.1 加強農機使用管理

蘇州等地采用全過程監督管理模式，引導用戶選擇質量可靠、先進適用的機具，依托鄉鎮農機站、農業公司、合作社，組織開展技術服務，指導用戶規范使用機具作業。東海等縣（市）應用手機App、機具二維碼管理和物聯網監控等技術，對拖拉機、聯合收割機、烘干機等重點機具實施全程監管。

2.2 加強農機社會化服務

一是開展農機技術培訓。每年培訓機手和農機合作社骨干人員7 000 人次。二是加強維修點建設。目前全省共有維修網點2 000 多家。三是協調企業做好農機跨區作業的技術服務工作。四是開展科技志愿者服務活動。深入鄉間地頭，為用戶服務。

2.3 舉辦消費者權益日活動

江蘇自2005 年起，連續17 年舉辦“農機3·15”消費者權益日活動，累計參加人數逾20 萬人次。相關單位在活動現場開展農機投訴、農機維權、法律法規、購機補貼、農機化新技術等咨詢和涉農普法活動。

3 加強示范點建設，提升質量投訴監督工作效能

3.1 目標與要求

為了加強市、縣農機投訴監督機構建設，增強機構履職能力，從2018 年起，江蘇省每年安排8 個市、縣農機投訴監督機構作為示范點建設單位，給予重點扶持，提高其工作的規范性和有效性；同時，強化屬地處理能力建設。目前，示范點屬地投訴辦結率在80%以上。示范點的布局向投訴案例較多的蘇中、蘇北地區傾斜。截至目前，全省已建立農機投訴示范點31 個。

3.2 建設內容

1）加強組織領導。統籌協調區域內農機投訴監督工作，配備專業人員，增添硬件設備，向社會公布農機投訴機構的名稱、通訊地址、聯系電話等信息。

2）加強制度建設。根據《農業機械質量投訴監督管理辦法》《江蘇省農業機械投訴受理辦法》等有關規定，建立和完善接待、受理、處理、建檔、信息報送等工作制度，按制度規范開展各項工作。

3）提高協調處理能力。各示范點依據法規政策，結合工作實際形成了多種有效處理投訴的方式方法。如：興化市通過實際調查，判斷矛盾雙方訴求與意見的合理性，通過調解，縮小分歧差距，逐步形成共識和處理意見；淮安市采取“4321”調解方式，在接訴過程中做到“四個一”（一杯熱茶暖人心，一張表格寫清楚，一方訴求弄明白，一個反饋到滿意），在處理投訴中做到“三個避免”（避免缺乏相關農機產品質量專業知識，避免激化雙方矛盾，避免急于求成），最終達到“一個滿意”。另外，鹽城市的不見面調解方式、邳州市的約談方式等也各有所長。

3.3 實際效果

“十三五”期間，江蘇省農機質量投訴監督機構質量監督水平整體提升，有效減少了重大質量投訴數量。共受理農機投訴266 起，成功辦結266 起，縣級機構平均處理率為67.4%。2020 年全省縣級機構總辦結率超過80%。

4 強化基層互融互通，掌握農機質量動態

1）發揮設區市農機投訴機構的指導作用，加強區域內農機質量投訴監督工作的聯系、檢查，及時匯總上報投訴信息。結合農機“3·15”“平安農機創建”“放心消費”活動的開展，深入鄉鎮開展咨詢、宣傳活動，將消保維權向基層延伸，摸底排查質量問題，了解用戶的痛點，關注企業的難點。

2）建立市縣聯動機制。淮安市制訂了《淮安市農機質量投訴聯席會議制度》，建立農機企業質量投訴聯絡員名單，方便農機質量投訴處理。南京市動員基層社會力量參與農機質量監管工作，聘請10 名關心農機質量工作、有用戶基礎的人士為農機質量監督員，定期反饋農機質量信息。

3）建立縣鄉聯動機制。邳州市在各鎮農業農村辦公室設立農機質量投訴點，對于跨行政區域及越級投訴的一般案件，實行首問負責制，層級責任清晰，縱向聯動一致，力爭將投訴化解在初級階段，將矛盾消滅在萌芽狀態，將損失控制在最小范圍。

5 落實市場主體責任，增強質量服務透明度

5.1 市場主體責任

農機化主管部門要求農機制造企業準確宣傳企業農機產品的性能和質量狀況，公開“三包”服務條件，公開服務承諾；要求農機制造企業和農機經銷企業嚴格按照《中華人民共和國產品質量法》履行質量承諾，按照“三包”規定開展技術服務，認真對待用戶的服務要求和投訴要求。

農機用戶應及時參加技術培訓，禁止違規操作。

5.2 主體互動與服務風險控制

現階段，企業售后服務和服務內容發布多借助信息網絡技術，以提升服務的及時性與有效性。江蘇對在用農機具服務的關注點主要有以下方面：

1）企業的報修響應時間和首次處理能力；

2）經銷商的培訓、服務和協調能力；

3）零配件供應狀況；

4）企業在用戶跨區作業期間的服務安排；

5）企業對不常見嚴重故障的處理能力；

6）緊急救助能力；

7）用戶自我處理能力（掌握使用維修的技能）。

上述關注點既是服務內容，也是預防糾紛發生的控制點。企業和用戶之間利益共生，企業需要正視質量問題，不僅要通過服務減少質量糾紛，而且要通過改進產品，來贏得更多的用戶，提高市場競爭力。