電子化患者滿意度調查的現狀與實踐探索

丁琴

新疆阿勒泰地區人民醫院，新疆阿勒泰 836500

在“以患者為中心”醫療服務理念深入人心的背景下,患者滿意是改善醫療服務的評估標準［1］。許多醫療機構都在積極開展患者滿意度調查。其目的是要不斷發現在提供醫療服務時存在的各種問題，并通過持續整改，為患者提供更好的醫療服務，并促進醫療機構自身的可持續發展［2］。

患者滿意度傳統的調查方式為向住院患者直接發放問卷并回收，出院患者多以電話、信函等方式進行［3］。在信息技術快速發展的今天，越來越多的滿意度調查電子化實施，且取得了很好效果。本文就我國基于信息技術實施滿意度調查的發展歷程和現狀進行綜述，并簡述本醫療機構的實踐，以期更好推進信息化調查的實施和普及。

1 電子化滿意度調查開展情況

利用移動設備（如手機）和互聯網終端（如電腦），通過線下入口對接APP或網頁線上平臺，邀請患者完成問卷，實現無紙化輸入以及實時上傳、及時更新。此為電子化調查的基本路徑。國內文獻顯示我國的電子化滿意度調查大致經歷兩個階段：自主研發階段和網上專業平臺利用階段。

1.1 自主設計研發應用程序階段

最早報道見于2014年，北京協和醫院對門診患者滿意度調查進行了突破式革新。在技術公司支持下，自主研發了滿意度調查應用程序。邀請患者使用平板或手機完成滿意度評價［4］。

2016年1月全國改善醫療服務的專項評估調查了全國31個省、自治區、直轄市的136所三級醫院的患者。由軟件公司為項目提供在線信息系統收集匯總數據。調查員手持已連通網絡的手機或平板電腦，現場調查門診患者、住院患者［5］。

可能是受研發費用的限制，此時對多數醫療機構來說，電子化滿意度調查仍在設想和展望中。徐春麗等［6］設想在醫院科室信息化建設中，預留好患者滿意度調查的路徑，利用無線終端收集患者信息；王璐等［7］的綜述文章提到，隨著信息科技的不斷發展和更新，網絡調查逐漸成為研究者探討的新方向。

1.2 網絡平臺利用階段

隨著社會的發展，人們逐漸開始轉向基于網絡的電子問卷調查形式。通過借助網絡上的電子問卷制作平臺將紙版問卷內容制作到網上，通過發放鏈接或者二維碼的形式讓填寫人群直接在手機或者電腦終端填寫。孫娜等［8］由醫院信息科人員通過問卷網將紙質版調查表編制成電子版，完成后系統自動生成二維碼，通過手機、iPad等電子設備掃描二維碼完成調查表并提交。王麗平等［9］通過“問卷星”云平臺建立“互聯網＋”患者護理滿意度調查體系，在各病房公示住院患者護理滿意度調查“二維碼”，患者及其家屬隨時進入平臺進行護理滿意度調查。國家衛健委2018年開始對三級公立醫院進行滿意度調查工作。患者通過微信掃描二維碼，關注“國家醫管中心”微信公眾號，選擇“滿意度”點擊“開始答題”即可進行。二維碼由各醫療機構下載公示。

基于信息技術的滿意度調查被越來越多使用，已經成為常用的調查方式[10]。

2 電子化滿意度調查的應用效果

2.1 高效低成本

傳統的問卷調查需要印刷、發放、回收、統計等環節，人力、紙張成本高［10］。進行對比研究，對照組采用傳統紙質版問卷進行患者滿意度調查，觀察組采用云端在線調查平臺進行患者滿意度調查，比較兩組調查的人均耗時，結果顯示應用云端在線平臺進行患者滿意度調查可縮短調查時間，提高調查效率。童亞楠等［11］應用二維碼掃描進行出院患者滿意度調查，所得問卷工作人員不再需要一張一張統計，實現了自動統計和分析功能，節約了人力資源。網絡調查有效彌補了人工填寫所帶來的效率低下、出錯率高、數據核對困難、手續繁瑣等缺陷，使病人滿意度調查向現代化的信息網絡方向發展［12］。

2.2 結果更加真實客觀

傳統的問卷調查中人工環節多，缺乏全程的監督，不能排除人為干擾因素，使調查結果缺乏公正性、可靠性［13］。直接發放并回收的調查方式，患者出于自我保護心理，往往不能真實反映住院期間的感受［3］。而且易產生趨同效應，調查結果缺乏真實性和客觀性［13］。采用手機等電子信息平臺進行調查，隱蔽性相對較高，在答卷時患者的顧慮相對較少，結果的真實性和客觀性更高［8］。在自主研發階段因移動設備所限，患者現場答題，時間倉促，有顧忌，不能給出個人真實感受［14］。

2.3 充分發揮管理功效

目前，患者滿意度已經成為評估醫療服務機構水平的重要指標［15］。患者滿意度調查被認為是一個重要的質量改進工具［16］。在當前我國醫療衛生體制下，滿意度測評結果基本停留在“醫療機構內部通報”的狀態，評價中存在數字游戲和“泡沫”政績。電子滿意度調查減少了影響公正的中間環節，保障了滿意度調查數據的公開、透明、公正，其結果是醫院進行績效考核的可靠依據［10］。而績效考核在公立醫院管理中具有重要作用［17］。

3 電子化滿意度調查的實踐及思考

3.1 開展電子化滿意度調查的做法

2013年我院信息化建設請專業技術人員設計了一個滿意度調查軟件。紙質問卷調查后，人工將結果一一錄入，然后進行電子統計。2019 年6 月始利用問卷星提供的調查平臺，將紙質問卷內容錄入，形成電子版問卷。通過問卷鏈接與二維碼形式，在醫院公眾號推出，二維碼張貼于門診住院患者人流密集處。患者自愿隨時掃碼答卷。另外，每季度由調查團隊手持二維碼調查在院所有愿意配合調查的患者（患者可以自行掃碼答卷、也可以使用調查者手機一一問詢作答），而對于出院患者則調取聯系信息，調查者電話問詢相關問題同時點擊相應選項點完成后提交電子答卷。管理者隨時查看下載后臺數據，進行相關統計工作。

截至2020 年6 月已有近萬人次參與調查，包括門診患者、住院患者和出院患者。與以往調查比較，明顯優勢為避免紙張浪費、無需人工錄入、結果更加真實、統計更加便利。

季度形成報告進行反饋，充分發揮滿意度調查管理作用。比如護理反饋報告會將患者對護士的評價進行匯總，包括門診護士住院護士，具體到護士服務態度、語言儀表、技術操作、健康指導等多方面內容，從各項點的具體得分情況找到優勢和不足，進行相應排序，發揮管理功效。二維碼張貼本身起到無形管理作用，員工時時約束自己，保持規范優質的服務，為改善患者就醫感受努力工作。

電子問卷作為一種工具使用，其缺點為老年患者不易接受、有調查者面對面協助時會影響結果的真實性。

3.2 思考

隨著社會經濟的發展，實施電子化滿意度調查的條件已經充分具備：智能手機成為每個人的標準隨身配置、專業團隊免費提供網絡調查平臺、移動新媒體特別是微信成為社交媒介被廣泛應用，二維碼被人們所熟悉［10-11］。移動互聯網技術的發展使得實現信息化成為了現代醫院必然的發展趨勢和要求［18］。處在信息時代，我們應致力于智能工具在臨床的應用研究［11］。否則將成為落伍者被時代所淘汰。