“1+X”證書制度下人才培養探析
——以中職客戶信息服務專業為例

閆新波

（洛陽市教育局職業與成人教育研究室，河南 洛陽 471000）

2019年1月24日，國務院正式印發了《國家職業教育改革實施方案》（以下簡稱“職教20條”）。“職教20條”在第六條“啟動1+X證書制度試點工作”中指出，要深化復合型技術技能人才培養培訓模式改革，借鑒國際職業教育培訓普遍做法，制訂工作方案和具體管理辦法，啟動“1+X”證書制度試點工作。鼓勵職業院校學生在獲得學歷證書的同時，積極取得多類職業技能等級證書，拓展就業創業本領，緩解結構性就業矛盾[1]。這意味著在“1+X”制度框架下，職業院校學生的綜合素質將得到極大提升，全面發展的“一專多能”時代即將來臨，結構性就業矛盾將逐步得到緩解。

一、“1+X”證書制度的背景

2019年4月4日，教育部等四部門印發了《關于在院校實施“學歷證書+若干職業技能等級證書”制度試點方案》的通知中指出，自2019年開始，重點圍繞服務國家需要、市場需求、學生就業能力提升，從10個左右領域做起，啟動“1+X”證書制度試點工作；落實“放管服”改革要求，以社會化機制招募職業教育培訓評價組織，開發若干職業技能等級標準和證書；有關院校將“1+X”證書制度試點與專業建設、課程建設、教師隊伍建設等緊密結合，推進“1”和“X”的有機銜接，提升職業教育質量和學生就業能力[2]。隨后，國家出臺了《關于推進1+X證書制度試點工作的指導意見》等一系列文件，對“1+X”證書制度層層跟進。

二、“1+X”證書制度的內涵及過程

“1+X”證書制度，即“1”是基礎，為學歷證書；“X”是“1”的拓展，為若干職業技能等級證書。簡單理解就是學生在獲得學歷證書的同時，取得多種職業技能等級證書，兩種證書是相互融會貫通的。

2019年4月17日，教育部職業教育與成人教育司下發了《關于做好首批1+X證書制度試點工作的通知》，公布了建筑信息模型（BIM）等6個首批啟動試點證書的范圍，拉開了“1+X”證書制度試點的帷幕。

隨后，教育部職業技術教育中心研究所先后公布了第二批10個、第三批77個、第四批379個職業技能等級證書。至此，“1+X”證書制度試點工作全面展開。自《關于做好首批1+X證書制度試點工作的通知》下發至今，洛陽市共申報“1+X”證書試點單位20所，涉及呼叫中心客戶服務與管理等50個職業技能等級證書。

三、制定“1+X”呼叫中心客戶服務與管理職業技能等級標準

呼叫中心客戶服務與管理職業技能等級證書是第三批“1+X”證書。2020年3月，洛陽市中等職業學校與證書的培訓評價組織北京華唐中科科技集團有限公司共同起草了《呼叫中心客戶服務與管理職業技能等級標準》。本標準規定了該證書對應的工作領域、工作任務及職業技能要求，適用于呼叫中心客戶服務與管理職業技能培訓、考核與評價、相關用人單位的人員聘用、培訓與考核等，主要面向呼叫中心、服務外包及電子商務等企業的客戶服務、電話銷售、電話回訪、投訴專員、質培專員、運營管理等職業崗位（群），按技能難度等級從事客戶服務交付、控制、改進、管理等工作。

（一）標準適用的專業

該標準適用中等職業學校的客戶信息服務、電子商務、市場營銷、通信運營服務、電力營銷、客戶服務、保險事務、金融事務、計算機應用、計算機速錄等專業；適用高等院校的電信服務與管理、電力客戶服務與管理、市場營銷、電子商務、商務管理、媒體營銷、電子產品營銷與服務、服務外包、計算機應用技術、計算機信息管理等專業。

同時，該標準適用應用型本科的市場營銷、電子商務、工商管理、行政管理、物流管理、旅游管理、公共事業管理、信息工程、信息管理與信息系統、信息資源管理等專業。

（二）呼叫中心客戶服務與管理職業技能證書的等級

呼叫中心客戶服務與管理職業技能證書的等級分為初、中、高三級。

初級是根據業務的需求，能夠完成呼入、呼出、電話銷售及在線客戶接待與業務受理等工作。

中級要能夠完成呼叫中心客戶投訴的管理，能夠針對呼叫中心座席人員的服務質量、服務水平等進行有效的甄別，能夠為一線座席人員提供必要的輔導和培訓。

高級則是根據業務需求，對呼叫中心業務數據進行分析和運用，能夠針對呼叫中心運營過程中的流程、績效、人員、成本等各個環節進行有效的管理。三個級別依次遞進，高級別涵蓋低級別技能要求。

《呼叫中心客戶服務與管理職業技能等級標準》的制定，為職業院校相關專業提供了學習專業知識，特別是強化專業技能的依據，確定了人才培養的方向，為學生的就業及職業生涯規劃奠定了堅實的基礎。

四、中職客戶信息服務專業“1+X”人才培養的實踐

（一）中職客戶信息服務專業建設情況

中等職業學校的客戶信息服務專業（專業代碼：090900）是在國家大力發展服務外包產業的背景下，教育部于2010年專業目錄增設的新興產業專業。由于是新開設的專業，沒有可借鑒的人才培養模式，專業教師緊缺、教材有限、資料匱乏，導致當時全國開設該專業的職業院校不多。洛陽市中等職業學校于2011年開設該專業，2013年參與組織制定客戶信息服務專業國家級教學標準；先后建成了300個座席的呼叫中心，創建了企業實景化項目運營模式；組織了全國、省和市級客戶信息服務專業教師培訓，創建了“5+6”“雙師型”培訓模式；探索實踐了“116”課堂教學模式；組織編寫了客戶信息服務專業相關教材，充實了客戶信息服務專業的內涵建設。

（二）中職客戶信息服務專業“1+X”人才培養的賽證融通

中職學校客戶信息服務專業學生畢業后可以取得中專學歷，考取呼叫中心客戶服務與管理職業技能等級初級證書。呼叫中心客戶服務與管理初級職業技能考核評價內容主要包括聽打錄入、語音服務、呼出業務、在線服務、電話銷售五個項目，綜合考查參評選手的職業素質和職業能力。

客戶信息服務項目競賽內容原來包括四個項目：聽打錄入、在線服務、語音服務、數據分析及運用。

根據“1+X”呼叫中心客戶服務與管理初級職業技能等級標準要求，將原競賽內容進行調整，制定了新客戶信息服務項目比賽內容，實現賽證融通。

新客戶信息服務項目比賽內容包括五個項目：聽打錄入、呼入業務、呼出業務、在線服務、電話銷售。

賽證融通堅持“引領人才培養，服務產業發展”理念，發揮競賽對職業教育改革樹旗、導航、定標、催化的作用。比賽內容緊密對接行業標準和企業生產實際，對接職業技能等級標準，將職業素養納入考核范圍，加強對選手綜合能力和變通能力的考核[3]。

（三）中職客戶信息服務專業“1+X”人才培養的課證融通

根據職業技能等級標準和專業教學標準的要求，將證書職業標準的內容有機融入學校專業人才培養方案，將職業技能等級證書考核內容與專業教材融會貫通，實現“三同步、兩融通”，即“1+X”證書內容與課程標準同步、與教學計劃同步、與課堂教學同步，實現課證融通。

科技革命帶來的產業轉型升級日新月異，復合型技術技能人才的需求也將不斷增多，“1+X”證書制度的推行將大大提高職業教育人才培養的質量，對促進新型經濟快速發展和專業人才的培養，具有重要的作用。