淺談呼叫中心全渠道服務(wù)“智能+人工”質(zhì)檢體系的構(gòu)思

梁瑞瑩 譚火超 林少云 劉翠寬

廣東電網(wǎng)有限責(zé)任公司客戶服務(wù)中心 廣東佛山 528200

在呼叫中心中主要的質(zhì)檢工作的方式就是，對(duì)通話的錄音進(jìn)行抽樣復(fù)聽、并對(duì)其中的問題進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。在結(jié)束抽樣后寫成報(bào)告并根據(jù)報(bào)告內(nèi)容進(jìn)行后續(xù)的監(jiān)督管理。主要的質(zhì)檢方向是，服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度兩個(gè)方面的質(zhì)檢。

1 呼叫中心質(zhì)檢重要性及發(fā)展現(xiàn)狀

1.1 呼叫中心質(zhì)檢重要性

隨著體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的來臨和呼叫中心業(yè)務(wù)的產(chǎn)業(yè)化、規(guī)模化發(fā)展，優(yōu)異的服務(wù)質(zhì)量是優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗(yàn)的基礎(chǔ)，而作為客戶服務(wù)質(zhì)量“守門員”的質(zhì)檢，備受關(guān)注。好的質(zhì)檢能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)員工行為、服務(wù)流程甚至是運(yùn)營管理存在的問題及短板，幫助管理者找到提升員工能力、優(yōu)化服務(wù)流程以及提高運(yùn)營績(jī)效的改善機(jī)會(huì)，從而達(dá)到提升客戶體驗(yàn)和運(yùn)營績(jī)效、降低運(yùn)營成本的目標(biāo)[1]。

1.2 呼叫中心質(zhì)檢的發(fā)展現(xiàn)狀

國內(nèi)從90年代末引入客服熱線服務(wù)，隨后由于業(yè)務(wù)的發(fā)展、技術(shù)的迭代、以及客戶需求的不斷提升，呼叫中心的服務(wù)渠道不斷擴(kuò)大，如今有不少的大型呼叫中心已兼具熱線服務(wù)、多媒體客服、機(jī)器人智能語音/文本應(yīng)答等多種服務(wù)能力。為了保障這些不同渠道服務(wù)的正常開展，質(zhì)檢的工作范疇也從以往語音服務(wù)質(zhì)檢延伸為集人工語音、人工文本、機(jī)器人語音、機(jī)器人文本等全渠道質(zhì)檢，而質(zhì)檢手段也從原來的人工質(zhì)檢基礎(chǔ)上，增加了智能質(zhì)檢手段[2]。

2 人工質(zhì)檢與智能質(zhì)檢的優(yōu)劣性分析

2.1 人工質(zhì)檢

人工質(zhì)檢主要是通過抽樣的方式對(duì)所需要檢測(cè)的語音及文本材料進(jìn)行分析，對(duì)照相關(guān)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)分。質(zhì)檢中如發(fā)現(xiàn)屬于人員服務(wù)能力問題，可形成培訓(xùn)需求提交培訓(xùn)部門，同時(shí)交人資部門作為績(jī)效考核依據(jù)；如發(fā)現(xiàn)屬于機(jī)器人服務(wù)能力問題，可根據(jù)不同的成因，形成機(jī)器人訓(xùn)練需求或系統(tǒng)優(yōu)化需求，提交技術(shù)管理部門進(jìn)行迭代優(yōu)化；如發(fā)現(xiàn)屬于服務(wù)流程或服務(wù)規(guī)則不合理等問題，可形成流程與規(guī)則優(yōu)化建議提交相關(guān)職能部門進(jìn)行整改提升[3]。

人工質(zhì)檢的優(yōu)點(diǎn)主要有以下幾點(diǎn)：一是涉及面廣，除了可以對(duì)人工服務(wù)渠道進(jìn)行質(zhì)檢，也可對(duì)機(jī)器人服務(wù)渠道進(jìn)行質(zhì)檢，對(duì)呼叫中心全渠道服務(wù)的發(fā)展有較好的支撐和保障作用；二是能夠?qū)I(yè)務(wù)邏輯進(jìn)行判斷，符合挖掘深層次服務(wù)問題的需求；三是能夠?qū)Ψ?wù)流程與規(guī)則進(jìn)行質(zhì)檢，提出以點(diǎn)帶面的服務(wù)改善建議。但對(duì)比智能質(zhì)檢，人工質(zhì)檢也有諸如成本高、質(zhì)檢率受限、質(zhì)檢結(jié)果受個(gè)人感知及主觀影響等問題。

2.2 智能質(zhì)檢

智能質(zhì)檢的優(yōu)點(diǎn)亦是顯而易見：一是全量質(zhì)檢，智能質(zhì)檢可對(duì)所有服務(wù)樣本進(jìn)行全量質(zhì)檢，掃除質(zhì)檢盲區(qū)；二是自主配置質(zhì)檢模型與規(guī)則，按需設(shè)置和調(diào)整智能質(zhì)檢模型，實(shí)現(xiàn)對(duì)錄音的多條件篩選；三是具有數(shù)據(jù)分析與應(yīng)用價(jià)值，智能質(zhì)檢可以從熱點(diǎn)分析、聚類分析、分類分析等多維度挖掘服務(wù)數(shù)據(jù)價(jià)值。智能質(zhì)檢也存在一定的缺點(diǎn)，一是需要搭建一套完善的質(zhì)檢模型，并不斷更新與維護(hù)；二是難以發(fā)現(xiàn)服務(wù)流程及規(guī)則的設(shè)計(jì)問題，無法作出深層次的問題挖掘和建議輸出[4]。

3 “智能+人工”的質(zhì)檢體系

基于以上人工質(zhì)檢與智能質(zhì)檢各自的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，筆者認(rèn)為在今后很長(zhǎng)的一段時(shí)間里，人工質(zhì)檢與智能質(zhì)檢之間是互相輔助和補(bǔ)位的關(guān)系，主要包括四方面：

3.1 顯性問題智能質(zhì)檢為主

如對(duì)于服務(wù)禁語、長(zhǎng)時(shí)靜默、標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)差錯(cuò)等服務(wù)行為，借助智能質(zhì)檢工具進(jìn)行全量自動(dòng)篩查。

3.2 隱性問題人工質(zhì)檢為主

如針對(duì)業(yè)務(wù)邏輯是否符合要求、服務(wù)流程與規(guī)則設(shè)計(jì)是否合理進(jìn)行判斷，需要由質(zhì)檢員人工判別。

3.3 人工質(zhì)檢管理智能質(zhì)檢

質(zhì)檢員通過智能質(zhì)檢檢出的問題復(fù)核，數(shù)據(jù)標(biāo)注，進(jìn)行模型搭建、模型優(yōu)化等。

3.4 智能質(zhì)檢為人工質(zhì)檢所用

智能質(zhì)檢提供的數(shù)據(jù)，成為人工質(zhì)檢員分析服務(wù)質(zhì)量、挖掘價(jià)值信息的重要途徑[5]。

4 基于“智能+人工”的質(zhì)檢系統(tǒng)構(gòu)思

4.1 支持全線上、全渠道、全過程的質(zhì)檢管理

系統(tǒng)應(yīng)支持質(zhì)檢業(yè)務(wù)的全線上、全渠道、全過程管理。全線上是指所有的質(zhì)檢行為應(yīng)通過信息系統(tǒng)進(jìn)行管理，增加質(zhì)檢過程與結(jié)果的公開透明性。全渠道是指質(zhì)檢范圍應(yīng)含括熱線服務(wù)、多媒體客服、機(jī)器人智能語音/文本等服務(wù)渠道，并具有一定的擴(kuò)展性，以適應(yīng)日益增長(zhǎng)的服務(wù)需求。全過程是指系統(tǒng)應(yīng)具備分配質(zhì)檢任務(wù)、自動(dòng)評(píng)分、人工評(píng)分、復(fù)檢、終審、閉環(huán)跟蹤及報(bào)表統(tǒng)計(jì)等質(zhì)檢全過程管理功能，同時(shí)支撐通過智能化的系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)儲(chǔ)存，為后續(xù)客服代表的服務(wù)質(zhì)量跟蹤分析奠定數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。

4.2 基于業(yè)務(wù)流的“智能+人工”質(zhì)檢系統(tǒng)設(shè)計(jì)

目前市面上的智能質(zhì)檢系統(tǒng)產(chǎn)品功能普遍較為單一，大多是基于人工語音服務(wù)的自動(dòng)評(píng)分功能，對(duì)于全渠道業(yè)務(wù)質(zhì)檢的解決方案較為少見。筆者認(rèn)為成熟好用的質(zhì)檢系統(tǒng)應(yīng)結(jié)合智能質(zhì)檢與人工質(zhì)檢各自的特點(diǎn)，設(shè)計(jì)基于業(yè)務(wù)流的質(zhì)檢系統(tǒng)（圖1），既能最大限度切合實(shí)際業(yè)務(wù)的發(fā)展需求，保障質(zhì)檢管理的完整度和流暢度，同時(shí)更能充分發(fā)揮智能質(zhì)檢與人工質(zhì)檢的優(yōu)勢(shì)[6]。

圖1 “智能+人工”質(zhì)檢系統(tǒng)設(shè)計(jì)圖

與之同時(shí)，可以結(jié)合目前最新的智能客服助手相關(guān)產(chǎn)品功能，將實(shí)時(shí)語音轉(zhuǎn)譯文本、流程執(zhí)行數(shù)據(jù)、情緒識(shí)別等數(shù)據(jù)傳導(dǎo)到質(zhì)檢系統(tǒng)，拓寬質(zhì)檢系統(tǒng)差錯(cuò)識(shí)別范圍，同時(shí)提高質(zhì)檢時(shí)效性。最后通過質(zhì)檢系統(tǒng)的智能報(bào)表輸出，在為制定改善措施提供依據(jù)的同時(shí)，也可形成服務(wù)“錯(cuò)題集”及“優(yōu)秀案例集”，提供陪練機(jī)器人作為訓(xùn)練語料，最終反哺到服務(wù)人員的能力提升。

5 智能質(zhì)檢系統(tǒng)的效益分析

智能質(zhì)檢系統(tǒng)的建設(shè)對(duì)通話信息的挖掘數(shù)據(jù)處理以及提高客服中心的精益化管理水平發(fā)揮著積極的作用，帶來巨大的經(jīng)濟(jì)效益、管理效益和社會(huì)效益。

（1）經(jīng)濟(jì)效益：對(duì)傳統(tǒng)的隨機(jī)抽檢模式進(jìn)行革新，實(shí)現(xiàn)全量自動(dòng)化智能質(zhì)檢評(píng)分，同時(shí)歸集問題錄音，便于質(zhì)檢人員針對(duì)性測(cè)聽和查看結(jié)果，極大地提高測(cè)聽的質(zhì)量和效率，從而大幅節(jié)省人力資源及運(yùn)營成本。

（2）管理效益：質(zhì)檢評(píng)分結(jié)果為座席的績(jī)效管理提供依據(jù)。同時(shí)能指引運(yùn)營人員發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程中的短板，有針對(duì)性地改善和提升。

（3）社會(huì)效益：推進(jìn)質(zhì)檢模式的革新。模式由人工隨機(jī)抽檢轉(zhuǎn)變成全量系統(tǒng)自動(dòng)化質(zhì)檢+人工干預(yù)的模式，錄音的分析方式也形成“先聚類后測(cè)聽”的新形態(tài)，先由系統(tǒng)對(duì)錄音數(shù)據(jù)進(jìn)行質(zhì)檢，將數(shù)據(jù)進(jìn)行聚類分析，把有問題的錄音通話記錄下來，再由質(zhì)檢人員針對(duì)性測(cè)聽和查看結(jié)果，極大地提高測(cè)聽的質(zhì)量和效率，推進(jìn)質(zhì)檢模式變革，擴(kuò)大電網(wǎng)企業(yè)社會(huì)影響力[7]。

6 未來的發(fā)展方向

6.1 持續(xù)優(yōu)化智能質(zhì)檢能力

一是提升語音轉(zhuǎn)譯能力。比如專業(yè)術(shù)語及方言，智能質(zhì)檢的語音轉(zhuǎn)譯準(zhǔn)確率還有待提高。因此，有必要通過持續(xù)標(biāo)注和訓(xùn)練，不斷提升轉(zhuǎn)譯準(zhǔn)確性。

二是增加客服操作軌跡的智能質(zhì)檢。智能質(zhì)檢是通過對(duì)會(huì)話數(shù)據(jù)與業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，形成服務(wù)質(zhì)量和業(yè)務(wù)能力的分析結(jié)果。如果增加對(duì)客服人員業(yè)務(wù)熟練度分析，目前缺乏數(shù)據(jù)支撐。因此，需要收集一線客服的業(yè)務(wù)操作數(shù)據(jù)，后續(xù)增加對(duì)一線客服業(yè)務(wù)熟練度的質(zhì)檢。

借助智能質(zhì)檢實(shí)現(xiàn)多維度的質(zhì)檢分析，全方位對(duì)一線客服進(jìn)行能力分析和評(píng)估，幫助客服人員逐步提升服務(wù)能力[8]。

6.2 持續(xù)提升整體工作效能

一是持續(xù)提升智能客服機(jī)器人的服務(wù)能力。通過人工質(zhì)檢發(fā)現(xiàn)智能客服機(jī)器人在服務(wù)客戶過程中的不足，持續(xù)完善提升智能機(jī)器人的服務(wù)能力，減少常規(guī)業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)人工數(shù)量，幫助一線客服轉(zhuǎn)移更多精力對(duì)客戶重點(diǎn)訴求進(jìn)行跟進(jìn)和服務(wù)，進(jìn)而提升服務(wù)質(zhì)量。

二是優(yōu)化員工培訓(xùn)和培養(yǎng)體系。結(jié)合“智能+人工”質(zhì)檢結(jié)果，及時(shí)發(fā)現(xiàn)員工服務(wù)問題，幫助班組長(zhǎng)制定個(gè)性化培訓(xùn)策略，促進(jìn)企業(yè)人才培養(yǎng)。使質(zhì)檢工作既能為企業(yè)保駕護(hù)航，又能充分發(fā)揮在構(gòu)建員工培訓(xùn)和培養(yǎng)體系中的作用[9]。

6.3 釋放人力，進(jìn)一步發(fā)揮人工優(yōu)勢(shì)

借助人工質(zhì)檢經(jīng)驗(yàn)，提升智能質(zhì)檢能力，同時(shí)完成質(zhì)檢崗位人員的技能迭代與升級(jí)。比如，根據(jù)智能質(zhì)檢結(jié)果，對(duì)重點(diǎn)客戶或特殊群體的來電訴求進(jìn)行持續(xù)跟進(jìn)、對(duì)客戶的滿意度情況進(jìn)行深入分析[10]。

6.4 助力企業(yè)增值增效，打造智慧服務(wù)

拓寬質(zhì)檢分析能力，多渠道、多觸點(diǎn)收集客戶信息，結(jié)合客戶標(biāo)簽、客戶畫像等數(shù)據(jù)，對(duì)客戶訴求深入挖掘。結(jié)合客戶訴求分析結(jié)果，挖掘潛在商機(jī)，幫助企業(yè)進(jìn)行增值業(yè)務(wù)拓展，實(shí)現(xiàn)增值增收。根據(jù)客戶訴求挖掘結(jié)果，輔助企業(yè)制定差異服務(wù)策略，人工與智能結(jié)合，提升客戶體驗(yàn)，打造有智慧、有溫度的客戶服務(wù)[11]。

7 結(jié)語

通過建設(shè)語音分析為核心的智能質(zhì)檢系統(tǒng)能夠有效解決當(dāng)前客戶服務(wù)質(zhì)檢工作中存在的問題，擴(kuò)大了質(zhì)檢覆蓋范圍、降低了人工質(zhì)檢工作強(qiáng)度，提高差錯(cuò)檢出率，提升了服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)人工與智能的結(jié)合也讓客戶體驗(yàn)不斷提升，為客戶提供智慧且溫度的服務(wù)。